1、Word文檔 酒店賓客心理分析與推銷技巧 常用推銷技巧 一、 來賓就餐的分類 （一） 按來賓消費動機分類 1、便餐 來餐廳吃飯的來賓有多種狀況，有的是旅游、出差、學習的外地來賓，有的是當?shù)貋碣e和四周的居民等。 2、宴請 迎賓宴、商務宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種緣由的宴請。 3、聚餐 聚餐指單位同事、同學、伴侶、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。 （二） 按來賓的共性分類 1、 一般型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。 2、 社交型：此類客人以男性業(yè)務員居多，平常與人交往教多，見多識廣，喜愛與人攀談。 3、 自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準，較為自

2、大。 4、 急性型：此類來賓講究效率，一般以青年為主，若為他們供應的服務拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。 5、 寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平常言語不多，性格孤僻、但有主見。 6、 鋪張型：此類客人多為富家子弟或一些素養(yǎng)較低的爆發(fā)戶，他們喜愛廣交伴侶，比排場論闊綽， （三） 按來賓的年齡分類 1、 青年來賓：此類來賓以大、中同學居多，花錢較為節(jié)儉，在服務上要求快速、準時。 2、 中年來賓：此類來賓以企業(yè)、公司職員居多，他們具有肯定的消費力量，對菜肴的要求較高，講究質高精細。 3、 老年來賓：此類來賓以退休人員居多，有肯定的消費力量，對菜肴要求較多，講究科學、養(yǎng)分、健康。

3、二、 引導客人消費 引導來賓的餐飲消費又叫導餐服務，對于接待初次來就餐的來賓是特別重要的一個服務環(huán)節(jié)。通過導餐服務，可以有效的改善服務態(tài)度，提高餐廳服務質量，便利客人，起到刺激消費的作用；通過恰當?shù)膶Р头?，可以增加來賓的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與來賓之間的感情；通過導餐服務可以吸引更多的來賓光顧餐廳，從而為酒店制造更大的經(jīng)濟效益。 （一） 服務員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務員的外表、服務和工作態(tài)度都是對餐飲產品的無形推銷，服務員應當明白餐飲服務的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門有用而敏捷的學問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。 1、 主動招呼： 主動招呼對招攬來賓有很大的意義

4、，比如有的來賓進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉頭走了。這時，假如有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，來賓即使對餐廳環(huán)境不是很滿足也不會退出。 2、 熟識產品，適時介紹菜品 熟識菜品是做好推銷的前提，服務員要熟識餐廳的每個菜品，熟識各菜品的主料、配料、烹調方法和味道。菜品的介紹要能調動來賓的購買動機，服務員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要留意強調菜品的烹調特點，強調菜品由哪位名廚烹調，這樣會使客人產生品嘗的欲望，假如菜品帶有典故和來歷，服務員肯定要結合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起來賓愛好，從而達到更好的推銷效果。 3、 適時推舉高價菜品 在服務過程中假如看到來賓在點菜時

5、遲疑不定，服務員可適時介紹，推舉高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣揚其質量和特色，使來賓購買高價菜品和飲料。 4、 主動服務，抓住銷售機會 無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。客人點菜時是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不行置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關于菜單內容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產品感愛好，從而接受服務員的推銷。在客人就餐時，服務員要留意觀看客人有什么需要，主動上前服務。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務員卻沒有主動上前

6、，客人怕麻煩而不再要了，結果使餐廳丟失了一次銷售的機會。所以，服務員應留意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應馬上上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務過程中，餐廳應多多預備酒和飲料，只要客人杯子一空，立刻為其斟滿，往往在用餐過程中會消失多次飲酒高潮，服務員若不留意斟酒，這一餐的酒水銷售就會削減許多。 5、 要有針對性的進行推銷 服務員應了解來賓的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要留意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側重與女士的選擇。 6、 要正確使用推銷語言 服務員應具備良好的語言表達力量，擅長把握客人的就餐心理，敏捷奇妙的