1、Word文檔 餐廳顧客心理分析及推銷技巧 來賓心理分析及推銷技巧教案一 通過本部分教學(xué)，使同學(xué)了解來賓一般需求和學(xué)會分析來賓光顧餐廳的動機，以達到具有較強的應(yīng)變力量【要求】通過學(xué)習，把握來賓心理需求的類別。了解來賓心理的途徑【重點與難點】本章重點包括來賓心理需求的類別。了解來賓心理的途徑和與來賓溝通的技巧【內(nèi)容】第一節(jié) 顧客需求分析與溝通技巧一、顧客需求分析（一） 顧客的心理需求1、求敬重顧客都有滿意自尊心、虛榮心的需要。盡管大部分人在社會上是一般人，但卻盼望別人將他作為一個不同于其他人而受到的重視和接待。2、求舒適顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境。如寬敞的大廳、雅致的包間、富有情調(diào)的咖啡

2、廳、豪華氣派的宴會廳，無一不令顧客有舒適滿意之感。3、求衛(wèi)生“病從口入”這句老話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣闊顧客的身體健康及生命平安。4、求便利顧客離開自己熟識的生活和工作環(huán)境，來到餐廳相對生疏的環(huán)境，心中會存有擔憂和疑問：如“我要趕時間，上菜能否快點？”在宴請接待時會擔憂：“能否按期按要求搞好接待，以保證這次重要活動能順當進行，圓滿結(jié)束？”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所供應(yīng)的服務(wù)，應(yīng)盡量給顧客以便利感。5、求親切餐廳的服務(wù)是對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)員與顧客之間進行的，是由服務(wù)員直接供應(yīng)的。6、求平安客人來到餐廳，都盼望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到損害。如：食品是否衛(wèi)生平安、財物是否會失竊、

3、地面是否簡單使人滑倒受傷、餐具是否會使人割傷等。7、求享受顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務(wù)必需讓顧客獲得一種自由、親切、敬重、友好的感受，讓客人興奮而來，滿足而歸。8、求氣氛很多客人正是由于餐廳的氣氛和環(huán)境好才來消費的，如餐廳的裝修、美觀適用、良好的顏色搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。由于，人們除物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿意。9、求質(zhì)量質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求事物質(zhì)量而大多數(shù)顧客對食品的質(zhì)量要求會依據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要菜肴應(yīng)做到色、香、味、形、飾具佳，且食物原料

4、新奇，注意口味與養(yǎng)分相結(jié)合。10、求價格雖然有相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，對消費者來講，他們盼望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。美麗的環(huán)境和良好的氣氛、精致的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。（二） 顧客就餐動機1、生活需求生理需求是顧客最基本的需求，攝取食物，解除饑餓，為身體補充養(yǎng)分和能源。2、社交的需求顧客都有社交的需求，有奉獻和賜予的要求，他們需要結(jié)交伴侶，受到接待和款待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會使客人感受到了熱忱的款待。3、調(diào)整日常生活人們盼望從勞碌的日常工作和煩瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，如解除苦惱、顯示“財寶”、追求美食、尋求心理平衡等，可以更好的享受生活。二、了解顧客心理的途徑了解顧客的方式有間接的也有直接的。間接的方式如通過顧客檔案、預(yù)訂信息、接待任務(wù)單等；直接的方式通過對客人直接的觀看和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則需要直接的方式。這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀看力，一個觀看力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對顧客眼神、表情、言談、舉止的觀看發(fā)覺顧客某些不明顯卻很特別的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和敏捷的接待方式來滿意顧客的消費需求。以下是觀看并理解顧客的幾