1、序 號部 門質(zhì)量績效考核指標分值適用范 圍考核方法核查部門項目負責人核查分管領導最低頻次覆蓋面1事務部客戶檔案建立客戶檔案每個業(yè)主收樓后一個月內(nèi)，或每個租戶租賃入住后一個月內(nèi)，必須建立 相應的業(yè)主或租戶檔案。集團自有產(chǎn)權物業(yè)，不要求建立業(yè)主檔案，但 其中巳出租的物業(yè)（集團及其下屬公司辦公場所除外），均要求建立租戶 檔案。10QPI.1-3:處于交樓階段的新項目：找出最近收樓或租賃入住的2 個客戶，查閱其客戶檔案（紙質(zhì) 或電子版）。2.交樓階段結束的老項目：至少 隨機查閱2個單元的客戶檔案（紙質(zhì)或電子版）QPI.4：根據(jù)上述檔案記載的聯(lián)系電話 與客戶聯(lián)絡核實檔案中記載的相 關信息（如最新租賃狀態(tài)

2、與租戶名 稱等）QPI.5-6:現(xiàn)場觀察QPI.7：從紙質(zhì)檔案柜或電子檔案專用文件 夾中，查找缺失的區(qū)域（如A區(qū)、 南塔等）、棟號、樓層、房號，并 追溯相應的客戶檔案。2業(yè)主檔案內(nèi)容包括：業(yè)戶資料登記表（業(yè)主）其中必須登記有緊急聯(lián) 系人聯(lián)系方式；收樓通知書：自然人、業(yè)主身份證明；租賃承諾 書；維修資金繳費憑證；前期物業(yè)服務協(xié)議；法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照； 業(yè)主/租戶物品放行印鑒表。103租戶檔案內(nèi)容包括：業(yè)戶資料登記表（租戶、）自然人租戶身份證明、 租賃合同或業(yè)主授權使用物業(yè)的授權書、法人租戶營業(yè)執(zhí)照、 單元防火責任狀、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表等，并歸檔到對應單元的 業(yè)主檔案中104客戶檔案的管理根據(jù)

3、客戶動態(tài)情況及時更新客戶檔案，可根據(jù)客戶檔案記載的聯(lián)系電話 與客戶聯(lián)絡，客戶檔案記載的信息（如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等）與 實際相符。305客戶檔案（含紙質(zhì)和電子檔案）以戶為單位，按“區(qū)域（如A區(qū)、3棟等）- 棟號-樓層-房號，進行分類和檢索。106對客戶檔案采取如下保密措施：1.紙質(zhì)檔案專柜或專位存放，且上鎖。10 2.電子檔案在指定電腦用專用文件夾保存，每份文檔設置密碼，密碼2電子檔案在指定電腦用專用文件夾保存，每份文檔設置密碼，密碼長 度N4位不同字符（阿拉伯數(shù)字、英文字母或其組合）。3.每年必須對客戶聯(lián)系方式進行一次核實，并保證聯(lián)系方式有效。確保 客戶滿意度調(diào)查時聯(lián)系電話有效。107客

4、戶檔案不可出現(xiàn)整體或部分無法恢復的永久性滅失。308服務禮儀接聽客戶電話向客戶公示24小時前臺客服電話，且必須24小時有人接聽，不允許 空號、長時間惡意占線、呼叫轉移至移動電話關機、長時間無人接聽。前 臺夜間下班前必須進行有效轉接。嚴18： 00時至次日08： 00時之間， 撥打24小時客服電話。9 1.電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話。接聽語辭:“您好中頤物業(yè)XX服務中心請問有什么可以幫到您。 具體要求：服務中心前臺：“您好XX服務中心請問有什么可以幫到您？”公司及項目各部門辦公電話（示例）“您好，XXX工程部，請問有什么可以幫到您？?！?“您好，海倫春天安管部，請問有什么可以幫到您？?！苯Y束語辭:“

5、謝謝您的來電，再見”20采取以下任何一種方式進行驗證：1.觀察：傾聽員工接聽客戶來電。2.暗訪：委托員工不熟悉其聲音特征的 人，用員工不熟悉的電話，撥打任 意主管級以下人員（含主管）的辦公 電話（含巳公示的個人移動電話） 進行驗證。必要時免提播放通話過程或采 集通 話錄音作為暗訪記錄（證據(jù)）。10接待客戶來訪 服務中心前臺平時坐姿工作 有客戶到訪時須起身保持禮儀站 姿。請客戶坐下或客戶自行坐下后，自己方可坐下。2011客戶到訪時3米左右見微笑并主動禮貌詢問客戶的服務需求:“您 好，請問有什么可以幫到您？ 了2012事務部服務禮儀接待客戶來訪 正在處理事務時如有客戶到訪，原則上立即暫停手中的事務

6、，詢問： “您好，請問有什么可以幫到您？ ”，開始為到訪客戶提供服務。如果 手中事務確實不能立即暫停，主動向到訪客戶致意：“請稍等，我將很 快為您提供服務”，盡快結束或暫停手中事務后，主動向到訪客戶致歉 并詢問：“抱歉久等，請問有什么可以幫到您？ ”，開始為到訪客戶提 供服務。20采取以下任何一種方式進行驗證：1.觀察：到監(jiān)控中心進行遠程觀察。無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠距離 或隱蔽觀察。2.暗訪：（同上）。13 正在通話當中如有客戶到訪，原則上立即終止通話，詢問：“您好， 請問有什么可以幫到您？”，開始為到訪客戶提供服務。如果通話確實 不能立即終止，用眼神或肢體語言（如點頭、微笑等）向到訪客戶禮貌

7、 示意稍等，盡快結束通話后，主動向到訪客戶致歉并詢問：“抱歉久等， 請問有什么可以幫到您？ ”，開始為到訪客戶提供服務。2014服務結束與客戶道別：“再見，請慢走”。1015在正常當值時段內(nèi)，服務中心前臺不可空崗。20161.與客戶面對面溝通時，所有工作人員禁止：吃零食；嚼口 香糖；吸煙；戴耳機耳塞聽音樂；針對客戶提出的問題，回答 “不知道”、“（人）不在”、“這不歸我管”、“沒時間”（或諸 如此類的回答）。2.與客戶電話溝通時，所有工作人員禁止：中途 掛斷電話；粗暴地摔電話；污言穢語、態(tài)度惡劣；針對客戶提 出的問題，回答“不知道”、“（人）不在”、“這不歸我管”、“沒 時間”（或諸如此類的回

8、答）。邊聽電話邊和其他人說話。5017著裝形象工作場合全體員工完整穿著整潔工裝、不佩戴夸張怪異飾物，不留長 指甲，不涂指甲油，穿著黑色皮鞋。男員工發(fā)不過耳，不染發(fā)（染黑除 夕卜），不燙發(fā)，不剃光頭，每日剃須不蓄須，工程類、安全管理類男員 工一律短發(fā)。女員工化淡妝，發(fā)型發(fā)色不夸張怪異，劉海不出眉，長 發(fā)扎髻不披肩。20采取以下任何一種方式進行驗證：1.觀察：現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）18短息客服利用短信群發(fā)客服系統(tǒng)，項目可選擇性地向客戶發(fā)布節(jié)慶問候、惡劣天 氣預警、各類安全預警、社區(qū)公共事務、繳費通知等信息。單次發(fā)送量 較大的，以1千條/次拆分發(fā)送，完成后對發(fā)送失敗的手機號碼進行記 錄，更新客

9、戶聯(lián)系方式。20登錄系統(tǒng)后臺，抽查至少3次 不同時點發(fā)送的短信內(nèi)容。檢查發(fā)送失敗電話號碼的客戶聯(lián)絡 方式的更新情況；登錄短信平臺抽查天氣預警信 息的發(fā)布。19語言簡潔得體（節(jié)慶問候類短信在70個字符內(nèi)，通知公告類短信在 140字符內(nèi)），落款“XX服務中心”，不允許出現(xiàn)錯別字及其他明 顯錯誤，禁止利用短信群發(fā)客服系統(tǒng)，向客戶發(fā)布各類不良信息（如 反動、色情、賭博、暴力恐嚇、謠言等）。5020項目負責人定制手機天氣預報套餐，及時了解最新的天氣情況，在收到 惡劣天氣預警后做好相應預警措施。10現(xiàn)場抽查項目負責人的天氣預報套餐情況；21貼客感受務標識、標牌、通告嚴格按照適用條件張貼和撤除各類電梯轎廂溫

10、馨提示。張貼位置： 所有客用升降電梯轎廂內(nèi)壁中，乘客面向電梯轎門時目光可及的顯著 位置，高度約為160-180cm不可貼在轎廂門上盡量居中不可歪斜，無皺褶 氣泡、翹角卷邊、污損殘破；在惡劣天氣預警2小時內(nèi)必須放置相 關的提示，在預警消除時及時移除；同一內(nèi)容溫馨提示不得連續(xù)放 置一周以上；禁止放置自制卡片。10采取以下任何一種方式進行驗 證：1.觀察：現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）22其他各類材質(zhì)的提示、標識、標牌、通告、玻璃防撞條等，無明顯 歪斜、翹角卷邊、污損殘破，通知公告要求在有效期后24小時內(nèi)撤銷1023 在存在安全隱患區(qū)域（如高位護欄、人工湖、濕滑路面、毒鼠屋、假 山水景等）張貼警示標識

11、，起到安全告知義務；i 3024業(yè)戶回訪物業(yè)助理/管理員、客服主管、客服部負責人及項目負責人每月電話或 預約上門拜訪客戶（物業(yè)助理/管理員N5個客戶、客服主管、客服部負 責人及項目負責人N3個客戶，可單獨拜訪，也可帶領1-2名工作人員 一同拜訪海次拜訪同的客戶，傾聽客戶對各項服務的評價和意見，便于 確定改進需求，提升服務質(zhì)量，改善客戶關系。每月1號（遇節(jié)假日順 延）書面向區(qū)域總、質(zhì)管部提交客戶拜訪匯總報告。30檢查客戶月度拜訪匯總報告。對被訪客戶進行電話驗證。25事務部社區(qū)活動服務處每年至少組織2次社區(qū)文化活動，以促進客戶之間、客戶與服 務中心之間的溝通交流。書面向信息中心提交活動報告101.

12、抽查最近一次視頻、照片記錄。2.暗訪：（同上）26-VIP客戶服各樓層專管員建立50戶以上的VIP業(yè)主清單，做到：碰面主動問候；每期中頤源動力固定派發(fā)；訴求由專管員直接安排跟進，100%上門回訪。20抽查VIP人員清單，電話核 對；抽查區(qū)域管理員的服務工 作單記錄。27VIP接 待制定集團公司領導和上級政府部門領導來訪接待預案，所有員工進行 服務禮儀培訓，來訪時做到：門崗安全管理員在3米左右立正敬禮:“領導好！歡迎光臨XX小區(qū)”并主動開門；領導巡查經(jīng)過5米左右小區(qū)安全管理員敬禮問候，其他員工原則上暫停工作立正微笑問候:“領導好”項目負責人現(xiàn)場隨從，主動開門、引路、按電梯等；50隨機抽查員工對集

13、團公司領 導的認識情況；檢查與員工的培訓記錄；現(xiàn)場觀察。28一般訴求處理24時內(nèi)處理并答復客戶訴求（含投訴和非投訴類請求），相關記錄清 晰、完整、可追溯。因故不能及時處理并答復的，應與客戶進行及時有 效的溝通，并作相應的記錄。20抽查最近客戶訴求處理記錄。根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗 證29不允許：客戶對服務態(tài)度的有效投訴；對客戶訴求不作任何處理；客戶對同一問題的多次投訴；投訴性訴求轉化為投訴。30抽查最近客戶訴求處理記錄。根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗 證30不允許:媒體負面曝光、行業(yè)通報、客戶集體群訴、到集團上訪等重 大、 惡性投訴。50根據(jù)媒體行業(yè)組織披露與集團 反饋的的信息進行驗證。31一般

14、訴求處理客戶訴求處理迅速并保留評價記錄，要求：客戶的緊急訴求（如停電、水管泄漏等）10分鐘內(nèi)響應，完成后補 發(fā)工作單；一般訴求1小時內(nèi)派單，當日完成；夜間值班記錄的非緊急訴求，次日內(nèi)完成；當日無法處理的客戶訴求，需向業(yè)戶反饋工作進展情況；巳處理的訴求，一周內(nèi)電話或上門回訪，并征詢客戶對服務工作的 評分。語辭要求（示例：）“您好，我是花樣年華服務中心的客服人員就上次墻壁滲水維修的事情進行回訪，您現(xiàn)在方便嗎？”“請問，墻壁滲水的事情解決了嗎？”“您對我們的服務滿意嗎？”“如果您有需要，歡迎隨時聯(lián)系我們，再見”20抽查服務工作單記錄；致電客戶核實32公司訴求處理公司400客服中心的訴求，要求：項目負

15、責人24小時內(nèi)上門或電話回訪業(yè)主，了解訴求情況；工作進展每周向信息中心反饋； 他參考QPI代碼30-33。30抽查最近客戶訴求處理記錄。根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗 證。33客服滿意度調(diào)查按規(guī)定的頻次（N1 次/年）與抽樣比例進行客戶滿意調(diào)查，提交調(diào)查 報告，統(tǒng)計客戶滿意指數(shù)，對客戶提出的不滿意項（或滿意指數(shù)排名 靠后，及達不到單項滿意指標的服務內(nèi)容）進行回訪，提出具體的改 進措施。101.檢查最近的客戶滿意調(diào)查報告 中客戶滿意指數(shù)的統(tǒng)計及相關的 改進措施；2.抽查回訪記錄，進 行電話驗證。34向客戶公示最近的客戶滿意指數(shù)總體情況，以及針對客戶提出的不滿 意項（或滿意指數(shù)排名靠后，及達不到單項滿

16、意指標的服務內(nèi)容）的 具體改進措施。20要求現(xiàn)場提交最近的公示記錄如公 示現(xiàn)場的照片、公示文件電子版等。 事后補充提交的公示文件不予認 可。35上述各項改進措施，有落實的痕跡和證據(jù)。30抽查任意一項改進措施的落實果。36禁止偽造客戶滿意調(diào)查問卷。50隨機抽取3份問卷，向客戶電話驗 證。37業(yè)戶接待日項目負責人每2月組織一次業(yè)戶接待活動，要求：做好現(xiàn)場記錄； 對業(yè)主提出的有效訴求編寫問題推進表整改；處理過程中每 周專人回訪；涉及到人員失職、瀆職的投訴報告公司相關部門處理。20抽查負責人接待日的通知公告；抽查相關問題推進表記錄；抽查回訪記錄。38專管 員服 務每棟設有專管員，要求：在每棟大堂設置“

17、陽光大使”公示牌，公 示聯(lián)系電話，及上級的監(jiān)督電話，實施4小時咨詢服務；專管員每 月不少于1次在大堂實施現(xiàn)場客服接待。10現(xiàn)場觀察；抽查最近的監(jiān)控記 錄。39服務展示每月以報告、照片、視頻等方式記錄項目的服務工作，按時遞交公司 制作社區(qū)簡訊海報在大堂進行展示。要求記錄真實、有追溯性。 禁止提交虛假記錄。10抽查記錄到現(xiàn)場核對；抽查社區(qū)簡訊的張貼情況。40服務體驗每季度組織一次“好人好事”活動，免費提供一項增值服務進行體現(xiàn) （需材料更換由業(yè)戶提供,）收集業(yè)戶對服務的改進意見。20抽查相關的通知公告；抽查服務工作單記錄。41收樓服務新收樓項目，提供管理員一對一的跟蹤收樓服務，由管理員跟進簽約、 繳

18、費、領鑰匙、驗收工作，提高工作效率，貼近業(yè)主的感受。20現(xiàn)場觀察暗訪：（同上）42環(huán)境清潔公共區(qū)域清潔天面，架空層，避難層，空置房，樓梯，走廊走道，地下室和室內(nèi) 外停車場，地面、墻面和天花，柱體與梁體，外墻墻面，廣場地面， 車行道，人行道地面等公共區(qū)域，無污跡、積塵、積水、銹漬、膠漬、 印漬、水泥白灰漬、泥沙、紙屑、煙頭、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫、異味和 雜物亂堆放。10采取以下任何一種方式進行驗 證：觀察：至少抽查5個不同區(qū)域/部位，進行現(xiàn)場驗證。暗訪：同上）43環(huán)境清潔公共設施清潔各類設備房地面、墻面、天花、設備體，電梯轎廂地面、內(nèi)壁、天花 和各層門槽溝，消防栓、滅火器、應急燈等消防安全器材，各類

19、開關、 燈罩、燈柱、線槽、插座等公共照明設施，通風窗、風井等各類新風排 風設施，各類架空管道，立體車庫、倒車架及各類交通標線，各類標識、 裝飾物、宣傳欄、雕塑、盆景，各類室內(nèi)綠化盆、植物株體，室外綠化 帶及喬灌木株體，健身器材、兒童游樂、座椅等各類室內(nèi)外休閑設施， 無污跡、積塵、積水、銹漬、膠漬、印漬、水泥白灰漬、泥沙、紙屑、 煙頭、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫、異味和雜物亂堆放。10采取以下任何一種方式進行驗證:1.觀察：至少抽查5個不同區(qū)域/部位，進行現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）44室內(nèi)外排水溝、明溝/渠/池無污水、污跡，排污井、暗溝地上部分無 明顯污跡，無污水、污物、明顯異味外溢，無蚊蠅滋生。104

20、5室內(nèi)外垃圾箱（筒）體外觀潔凈，無滿溢，無積塵、痰跡、污跡、 膠跡，煙灰盅內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭及時清理（不 過 1/3）垃圾房（站）無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊 蠅滋生。垃圾車擺放整齊，垃圾車和垃圾車停放點干凈整潔，無 污 跡、油跡。垃圾收集有專職的清潔人員和明確的責任范圍，日產(chǎn)日 清， 垃圾運送過程袋裝.無招載、滴、漏、灑、溢等一.次污染現(xiàn)象。1046公共洗手間空氣清新無異味，無積水、污跡、堵塞，地面、臺面、 鏡面無積水、水跡、污跡、紙屑、煙頭，便池無污垢、異味，紙簍不 過 2/3，洗手液、紙巾、空氣清新劑等用品可滿足使用需求（合同無約定 除外）各類附屬設施（

21、如廁具、水龍頭、烘手機等）可正常使用。1047室內(nèi)外觀賞水景水質(zhì)清澈，無青苔和明顯沉淀物、孑孓和漂浮物。1048室內(nèi)地毯干燥，無變色、霉變、明顯污跡，無沙、泥、蟲蛀。1049清潔作業(yè)有安全隱患或給客戶造成不便的，設置明顯的“小心路滑” 或“正在清潔”標識，或采取安全防護措施（如鋪防滑墊等）201.項目現(xiàn)場各級管理人員（1）有 現(xiàn)場 的，至少到1處作業(yè)現(xiàn)場進 行驗證；（2）無現(xiàn)場的，無需核 查。2.職能部門及分管領導：（1）有現(xiàn) 場的現(xiàn)場驗證；（2）無現(xiàn)場的，查 閱項目現(xiàn)場管理人員的QPI核查記 錄。50使用電動機具前檢查并確保開關和線路無破損漏電。濕地使用時接 電插座要用膠袋包確保干爽，作業(yè)人

22、員穿絕緣膠鞋（水鞋）3051停車場、車行道夜間清掃人員穿反光衣。2052人工湖水面清潔打撈人員穿救生衣，岸上有看護人員全程監(jiān)控水上作 業(yè)。3053高位玻璃、高位石材、雨棚、挑臺、露臺、天窗等高位或危險區(qū)域的清 潔：作業(yè)人員必須系安全繩作業(yè)；安排人員現(xiàn)場監(jiān)護；安全 繩無斷股，且接口和綁固結實可靠，安全扣無松口。501.項目現(xiàn)場各級管理人員（1）有 現(xiàn)場 的，至少到1處作業(yè)現(xiàn)場進 行驗證；（2）無現(xiàn)場的，無需核 查。2.職能部門及分管領導：（1）有現(xiàn) 場的現(xiàn)場驗證；（2）無現(xiàn)場的，查 閱項目現(xiàn)場管理人員的QPI核查記 錄。54清潔作業(yè)安全外墻清洗：作業(yè)單位具備有效的高空作業(yè)從業(yè)資質(zhì)，且證書與單位相

23、 符，不可借用其他單位的從業(yè)資質(zhì)；作業(yè)人員持高空作業(yè)上崗證，且人 證相符，不可借用他人上崗證；作業(yè)人員購買高危作業(yè)意外保險，且 被保險人與現(xiàn)場作業(yè)人員相符；作業(yè)前檢查并確保吊船及其附屬設備 設施無安全隱患和故障，所有索具吊具（安全繩）無斷股，且接口和綁固結實可靠，所有安全扣無松口，吊籃和踏板無斷痕裂痕，索 具吊具（安全繩）與建筑無鋒利接觸面。作業(yè)人員必須系安全 繩 作業(yè)，地面設安全圍蔽區(qū)域和明顯的危險警示標識，現(xiàn)場設置雙監(jiān)護 人（上設索具吊具監(jiān)護人，下設圍蔽安全監(jiān)護人）擦窗機借匙當天借用需當天還，每天用完之后開至避風港并斷掉電源收卷好電源線，上 好軌道鎖固定好吊船。作業(yè)單位需在清洗前做好相關區(qū)

24、域水池和地面 的防護工作，以免污、堿水滴落水池或地面造成損壞、污染。如未做好 相關防護工作，不許進行作業(yè)施工。如遇下雨、大風、超35度高溫 時應停止作業(yè)。5055環(huán)境綠化供應商智控外包公司所有現(xiàn)場服務人員，上午和下午的上下班均要求打卡考勤每天打 卡考勤4次）10至少抽查2人打卡考勤記錄。56外包公司按清潔合同約定，現(xiàn)場配足人手提供清潔服務。20現(xiàn)場查崗：在正常服務時段內(nèi)，從上 述打卡考勤記錄中隨機抽查2人要 求其在指定時間內(nèi)到達核查現(xiàn)場并 核實其身份。57不允許：在正常服務時段內(nèi)，外包方配備給現(xiàn)場的清潔服務人員向他 人（包括本項目的客戶）提供有償清潔服務，或其他有償服務。2058項目根據(jù)合同約

25、定，每月對外包清潔公司的服務質(zhì)量進行打分評價， 評價內(nèi)容包括：按約定配足人手、服務人員技能、作業(yè)現(xiàn)場對設備設 施的保護、清潔機具和用品的供應與品質(zhì)、現(xiàn)場服務的實際效果、問 題整改的效率和質(zhì)量等。評價的結果成為支付清潔費的依據(jù)。30檢查評價記錄對照合同約定與付款 記錄，驗證：是否每月進行評價； 評價內(nèi)容是否完整評價結果是 否按合同約定在支付清潔費中現(xiàn)。59設施防護不允許：清潔作業(yè)（包括外包和非外包）不當導致設施設備損壞， 如不銹鋼或其他金屬飾面刮花、玻璃飾面裂痕或破碎、鍍膜玻璃飾面 刮花、墻紙飾面水浸或污損、弱電終端水浸失效、石材飾面腐蝕等。30至少抽查5個不同區(qū)域/部位的設 施防護（成品保護）

26、效果，同 QPI.44-48的現(xiàn)場驗證一并進行。60時花布置（1）花缸種植一個品種一個顏色，要求時花種植形狀如半個球體。（2）花車時花種植一個品種一個顏色，要求時花種植時中間高，四周 地，最外邊一行必須向外45度傾斜種植。（3）方形地栽花卉要求四周 線條平、正、直，形狀是中間高四周低，最外邊一行必須向外45度傾 斜種植。（4）不規(guī)則形狀地栽花卉要求四周線條流暢、大起大落、圓 潤自然。形狀是中間高四周低，最外邊一行必須向外45度傾斜種植。（5）群植花缸不能全部種植同一花卉和同一顏色的花卉，花卉品種顏 色、高低要錯落開來。50采取以下任何一種方式進行驗證:觀察：至少抽查5個不同區(qū)域/部位，進 行現(xiàn)

27、場驗證。暗訪：（同上）61時花養(yǎng)護長勢良好，修剪及時、美觀，無明顯干枯黃葉和病蟲害，花卉內(nèi)無明 顯的其它垃圾雜物，無明顯的缺株，5062喬木維護喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉。樹干2.2m以下 無明顯的萌蘗枝；行道樹樹枝高度控制在2.6m以上?；筐B(yǎng)護圈無雜 草、雜物并保持土壤疏松美觀。修剪截口與樹干平齊，直徑5 cm以上的 截口要封蠟或綠油漆；無明顯病蟲害及枯枝黃葉。5063喬木支撐喬木支撐每2個月翻新一次；翠綠光亮。中等喬木支撐高度1.6米， 地面跨度1.0米；大喬木支撐高度3.6米，地面跨度1.5米，支撐腳垂 直插地深度大于0.5米，端正漂亮堅固。5064綠籬維護球體及其它

28、造型植物，應嚴格按我司目前園林修剪風格修剪。墻狀修 剪綠籬側面垂直，平面水平，無明顯缺剪漏剪，無崩口，腳部整齊。修 剪原則上應向上超過上一次剪口（即比原來的剪口高出一片葉芽），巳 定型的綠籬新枝留高不超過3-4 cm。造型綠籬、球體輪廓清晰圓潤，自 然流暢，高低錯落有致。片植綠籬修剪應有坡度變化，但坡度應平滑， 不能有明顯凹凸交接口。綠籬內(nèi)生出的雜生植物、爬藤等應及時予以連 根清除。生長不良或遭受病蟲害嚴重變形的植株應及時用大小相當?shù)耐?類植株予以更換。有明顯美觀的花邊，花邊每月清理一次。5065草坪維護草坪長勢良好，生長季節(jié)濃綠，修剪平整美觀（莖葉高度約10cm）， 無明顯雜草（約W5株/M

29、2），無明顯枯死與黃土裸露（W 0.6M2），無 明顯垃圾與雜物，每次草坪修剪后的綠化效果控制在60%綠色。有清晰的 草邊，草邊每一個月清理一次。5066專 業(yè)室內(nèi)花卉維護花卉植物長勢良好，生機盎然，修剪美觀，無明顯的人為損傷，無枯 枝黃葉，無病蟲害和藥害，無斑禿灼傷，無卷葉、異常落葉，室內(nèi)花卉 盆及水碟內(nèi)無煙頭等明顯垃圾與雜物。5067其他按月度綠化養(yǎng)護計劃推進表的安排實施各項綠化養(yǎng)護工作。30隨機抽查任一計劃，與實際狀態(tài)核 對。68農(nóng)藥安全農(nóng)藥儲存場所上鎖，嚴格控制農(nóng)藥申購和領用，無不明原因的流失；農(nóng)藥按對應的病蟲害種類，按說明書要求兌水稀釋后使用。有稀釋 要求的農(nóng)藥，禁止未經(jīng)稀釋直接使用

30、；禁止購買、儲存和使用滴滴 涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等國家明令禁止使用的強污染、劇 毒或強毒、強致癌性的有機磷殺蟲劑，推薦使用環(huán)保、低污染、低毒 的擬除蟲菊酯類殺蟲劑。對農(nóng)藥廢棄物進行安全處理。50至少抽查1種農(nóng)藥的實際庫 存與臺帳庫存，并進行比對?，F(xiàn)場詢問稀釋比例，與說明書比 對。到農(nóng)藥儲存場所施藥現(xiàn)場進行現(xiàn) 場檢查，或檢查農(nóng)藥采購申請或入 庫、回收記錄。69農(nóng)藥噴施作業(yè)人員必須戴防毒面罩或口罩、穿防護服、戴防護手套， 并圍蔽作業(yè)，設置醒目的危險警示標識。禁止在雨天、高溫、強陽光、 強風、逆風方向等環(huán)境噴施農(nóng)藥，應選擇傍晚、陰天、無風或弱風、 順風方向噴施農(nóng)藥。50有現(xiàn)場的至少

31、到1處作業(yè)現(xiàn)場 進行驗證。無現(xiàn)場的抽查項目現(xiàn)場管理人員 的QPI核查記錄。70機械操作安全機械作業(yè)安全：1、操作者必須熟悉機械的控制和正確的使用方法；2、操作者作業(yè)時必須佩戴手套、穿長袖衣褲，使用打邊機必須佩戴防 護 目鏡?，F(xiàn)場圍蔽或設置醒目警示標識。3、不允許在雨天、高溫、強風等環(huán)境作業(yè)；在運行狀態(tài)下檢查、維 修機械;在倉庫等封閉空間運行機械；帶病進行機械作業(yè)；剪草 機、打邊機作業(yè)時旁人靠近操作區(qū)域8m內(nèi)；50有現(xiàn)場的至少到1處作業(yè)現(xiàn)場 進行驗證。無現(xiàn)場的抽查項目現(xiàn)場管理人 員的QPI核查記錄。71消 殺滅鼠及安全建立鼠藥投放點平面分布圖，每次投放的鼠藥名稱、藥量、投放日期 記錄清晰，鼠藥投

32、放后約15天回收并投放新藥。同一種鼠藥連續(xù)投放 3次后更換新藥種，以防止害鼠產(chǎn)生抗藥性。10將鼠藥投放記錄的信息與對應投放 點的現(xiàn)場情況進行比對。72綠化消 殺滅鼠及安全現(xiàn)場無明顯鼠患，建筑室內(nèi)、周邊墻基等部位無明顯鼠跡與鼠洞， 發(fā)現(xiàn)鼠洞立即采取灌藥后用水泥灌漿封堵等處理措施。10采取以下任何一種方式進行驗 證：1.觀察：至少抽查5個不同區(qū)域/部位，進行現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）73 鼠藥投放點設置明顯有毒警告標識，并采取適當防護措施，預防 兒童、寵物輕易取食鼠藥。鼠藥儲存場所上鎖，禁止購買、儲存和 使 用毒鼠強、毒鼠硅、砒霜等，及汞、碑、鉛類和氤化物劇毒鼠藥。5074其他現(xiàn)場無白蟻蟲害，發(fā)

33、現(xiàn)白蟻蟲害跡象立即安排專項防治滅殺。1075暗溝、陰渠等處無明顯蟑、蚊、蠅活動。1076消殺安全各類消殺作業(yè)前，預先告知客戶有關安全注意事項。使用噴劑的消 殺作業(yè)現(xiàn)場設置明顯的危險警示標識，必要時圍蔽作業(yè)。消殺作業(yè)的 環(huán)境選擇（如陽光、晴雨、風向等）有利于保證消殺效果，并符合安 全要求。30有現(xiàn)場的，至少到1處作業(yè)現(xiàn)場 進行驗證。無現(xiàn)場的抽查項目現(xiàn)場管理人員 的QPI核查記錄。77安 防監(jiān)控監(jiān)控值班值班人員可熟練操作監(jiān)控設備（如查詢錄像視頻記錄、攝像頭調(diào)焦調(diào) 距和動態(tài)跟蹤拍攝、切換主顯示器畫面等）10要求值班人員執(zhí)行任意2項操作。78監(jiān)控中心24小時不間斷值班，不允許：值班人員離崗、脫崗、睡崗

34、（特殊情況需安排人頂崗）50在22： 00時至次日8： 00時之間進 行突襲夜杳。79不允許：反鎖門值班；值班時攜帶 MP3、MP4、游戲機、便攜 式電視等娛樂設備，或使用具備上述功能的手機進行娛樂；將電腦主 機接駁至互聯(lián)網(wǎng)及有線電視網(wǎng)絡；電腦主機安裝即時聊天工具（如 QQ、MSN等）、游戲、音頻視頻（如MP3、電影）等軟件和文件，或有 運行上述軟件和文件的痕跡。30在22： 00時至次日8： 00時之間進 行突襲夜杳。80發(fā)現(xiàn)可疑人員、大宗物品搬離、群體性事件（如打架斗毆）等情況 時，在設備功能允許的情況下監(jiān)控中心立即對現(xiàn)場進行動態(tài)跟蹤拍攝， 并通知相關工作人員到現(xiàn)場處理。20遮擋任一攝像頭

35、10分鐘以上。進行適當?shù)钠茐男詼y試。81設備監(jiān)控設備設施運行正常，出現(xiàn)故障時，及時下單維修或更換（除安 管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追溯相應的維修單/協(xié)作單/報 告）攝像槍定向監(jiān)控范圍無明顯移位，所有攝像頭無被遮擋現(xiàn)象。20到監(jiān)控中心現(xiàn)場驗證觀察設備的 故障情況，追溯對應故障的處理記 錄；抽查2個攝像頭的監(jiān)控范圍 有無移位82錄像保存錄像記錄保存時間符合要求（中頤物業(yè)N15天），保存時間之內(nèi)的 錄像記錄無丟失。突發(fā)事件錄像記錄另行備份保存，保存時間至少6 個月。錄像存儲介質(zhì)（硬盤）出現(xiàn)故障時，及時下單維修或更換（除 安管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追溯相應的維修單/協(xié)作單/報 告）。

36、20查閱最早錄像記錄查閱6個月 之 內(nèi)突發(fā)事件處理的錄像記 錄；若故 障，追溯對應的處理 記錄。83消防安全報崗監(jiān)督按以下要求監(jiān)督夜班值班的其他安全管理員、車管員、車場收費員和 工程技工報崗：書面記錄報崗人姓名、崗位和報崗時間；報崗時 段：22： 00時起至次日凌晨6： 00時止；報崗頻次：1次/1小時；求：報崗人面向任一攝像頭向監(jiān)控中心報崗。10將書面報崗記錄與錄像記錄比對。84余泥車檢控公司付費的施工垃圾（余泥）運輸車輛，從有攝像頭的同一出入口進出， 要求全程錄像：車輛進出時，攝像頭對準載貨車廂；車輛進入時 必須是空車，并由值班安全管理員簽名確認；車輛離開時必須是滿載， 并由值班保安員簽名

37、確認；項目經(jīng)理核實車輛進出的錄像記錄 后方可簽發(fā)付費或報銷申請。50事后查閱錄像記錄進行驗證。85消防值班值班人員可熟練操作消防設備（如查詢報警與動作記錄、打印報警與 動作記錄、按消防分區(qū)查詢各類報警終端狀態(tài)等）10要求值班人員執(zhí)行任意2項操作。86消防中心24小時不間斷值班，不允許：值班人員離崗、脫崗、睡崗（特殊情況需安排人頂崗）50在22： 00時至次日8： 00時之間進 行突襲夜杳。87安 防消防安全消防值班不允許：反鎖門值班；值班時攜帶MP3、MP4、游戲機、便攜式 電視等娛樂設備，或使用具備上述功能的手機進行娛樂；將電腦主機 接駁至互聯(lián)網(wǎng)及有線電視網(wǎng)絡；電腦主機安裝即時聊天工具（如Q

38、Q、 MSN等）、游戲、音頻視頻（如MP3、電影）等軟件和文件，或有運行 上述軟件和文件的痕跡。30在22： 00時至次日8： 00時之間進 行突襲夜查。88消防主機報警時，消防中心立即呼叫相關工作人員到現(xiàn)場察看確警（時限要求：中頤物業(yè)要求5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場確屬火災立即啟動火警緊 急預案。如屬誤報，通知消防中心執(zhí)行系統(tǒng)復位。不允許：在未到現(xiàn)場察看確警的情況下執(zhí)行系統(tǒng)復位；對巳經(jīng) 處理完畢的報警信息不執(zhí)行系統(tǒng)復位。50選擇任一煙感、溫感、破玻，手動觸 發(fā)報警計算工作人員到現(xiàn)場察看確 警的時間事后查詢消防主機顯示的 報警信息及消防中心值班記錄并驗 證系統(tǒng)復位情況。89設備設施器材巡查與維護消防主機和

39、各類報警終端（如溫感、煙感、破玻等，下同）正常 運行，靈敏度符合要求，報警信號傳輸正常。各類報警終端報警 時，可在消防主機上顯示準確的報警區(qū)域或準確位置。出現(xiàn)故障時， 及時下單維修或更換（除安管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追 溯相應的維修單/協(xié)作單/報告）20檢查方法同上。若故障，追溯對應故障的處理記 錄。90防火卷簾導軌無變形，下方無雜物阻礙防火卷簾起降?？赏ㄟ^現(xiàn) 場手動模式和消防中心遠程控制模式順利起降。出現(xiàn)故障時，及時 下單維修或更換（除安管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追溯相 應的維修單/協(xié)作單/報告）20現(xiàn)場驗證；對任一防火卷簾執(zhí)行手動起降測 試，事后查詢消防主機顯示的動作 信

40、息通過消防中心遠程起降測試， 現(xiàn)場驗證防火卷簾是否執(zhí)行了動 作指令。3.若故障，追溯對應故障 的處理記錄。（注意：盡量不影響車 庫或樓層秩序）91消防廣播可正常開啟和運行。出現(xiàn)故障時，及時下單維修或更換 （除安管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追溯相應的維修單/協(xié)作單/報告）20開啟廣播，到達任一樓層傾聽。若故障，追溯對應的處理記錄。92現(xiàn)場配置消防戰(zhàn)備柜/箱，消防戰(zhàn)備柜/箱體完好無破損。消防戰(zhàn)備 柜/箱內(nèi)配置消防斧、扳手、鐵撬（錘）防煙防毒工具等消防器材，消 防戰(zhàn)備柜/箱內(nèi)消防器材無缺失、壞損。出現(xiàn)缺失、壞損時，及時下單 維修、更換或采購（除安管部內(nèi)部記錄記載的異常信息外，還需追溯 相應的維

41、修單/協(xié)作單/報告）201.將消防戰(zhàn)備柜/箱內(nèi)消防器材清 單與實物進行核對，進行現(xiàn)場驗 證。2.若缺失、壞損，追溯對應維 修、更換或采購的處理記錄。93:1次/季度）栓/箱體完好無壞損，并加封條。栓/箱內(nèi)水帶干燥， 無腐損、繞帶、結帶，水帶接頭無嚴重氧化壞損，栓箱內(nèi)置設施器材 無缺失、壞損。重點防火區(qū)域（如動火作業(yè)現(xiàn)場裝修現(xiàn)場倉庫設 備房、娛樂場所等）按規(guī)定配置足夠滅火器，滅火器壓力正常無失效 現(xiàn)象。上述設施器材出現(xiàn)缺失、壞損時及時下單維修、更換或采購（除安管部內(nèi)部記錄記載的異常信息外，還需追溯相應的維修 單/協(xié)作單/報告）201.至少隨機抽查不同區(qū)域的2個消 防栓/箱，要求開箱檢查。2.至少

42、 隨機抽查不同重點防火區(qū)域的 2 個滅火器的壓力表指針（指針指向 綠色區(qū)域耘壓力正常，滅火器響 指針指向黃色區(qū)域表示滅火器過壓， 可短暫使用，但需及時送檢;指針指 向紅色區(qū)域表示壓力不足滅火器失 效3.若缺失、壞損，追溯對應維修、 更換或采購的處理記錄。94消防緊急通道暢通，防火門正常無鎖閉，閉門器無壞損。樓層及 走火樓梯緊急出口指示燈無壞損、應急照明無壞損、破玻面無壞損。上述設施器材出現(xiàn)缺失、壞損時，及時下單維修、更換或采購（除 安管部內(nèi)部記錄記載的異常信息外，還需追溯相應的維修單/協(xié)作單/ 報告）10抽查任意2樓層，進行現(xiàn)場驗 證。若缺失、壞損，追溯對應維修、更 換或采購的處理記錄。95安

43、 防消防安全義務消防隊選擇部分工作人員，或全員參加建立義務消防隊（領班班組長以上人 員強制性要求為義務消防隊成員，成員名單根據(jù)員工入職、離職、調(diào) 動等動態(tài)信息至少每月更新一次）其架構通常分為滅火組、警戒組、 疏散組、聯(lián)絡組、搶救組、設備組。滅火組負責初始火災的撲救，抑 制火情擴大和蔓延；警戒組負責火災現(xiàn)場出入口的警戒，禁止人員回 流及發(fā)生騷亂；疏散組負責組織有序地疏散撤離；聯(lián)絡組負責各種命 令、指令和協(xié)作信息的傳遞，以及報119火警，通過120尋求醫(yī)護 援助；搶救組負責對傷員進行初步處理；設備組負責消防設備設施的 緊急啟動、天然氣或液化石油氣閥門的關閉，電梯迫降停梯等設備保障。30采取以下任何

44、一種方式進行驗證:隨機詢問1名義務消防隊成員： 義務消防隊的架構本人所在小 組的職責;消防安全基本常識; 火災（含疑似火災）應急處理程序。實操測試（任選1項）模擬 使用1支干粉滅火器;模擬使用 1個防煙氣面具執(zhí)行消防栓接 水帶和拋水帶操作。96義務消防隊全體成員熟悉消防安全基本常識，可熟練操作和使用常見 消防器材，熟悉火災（含疑似火災）應急處理程序。5097教育演習至少每半年向客戶開展1次消防安全知識宣傳和教育活動。20抽查最近1次消防安全知識宣傳教 育或大型演習的記錄（如宣傳海報、 宣傳冊、現(xiàn)場照片和錄像等）98至少每半年組織1次綜合性大型消防演習（須有部分客戶參加，滅火 組、疏散組、聯(lián)絡組

45、、搶救組、設備組協(xié)同反應）2099節(jié)前檢查逢五一、國慶、春節(jié)等長假前20日開始進行節(jié)前安全大檢查，檢查區(qū) 域應涵蓋業(yè)戶單元、辦公單元、裝修單元、公共區(qū)間、各設備房。放 假前15日在大堂張貼加強安全防范工作的溫馨提示。50根據(jù)現(xiàn)場安全檢查記錄查看監(jiān) 控是否組織進行了檢查工作；現(xiàn)場抽查安全防范溫馨提示 的張貼情況；100巡 邏巡更點（巡邏簽到點）分布、巡邏路線、巡邏頻次登記在案，與現(xiàn)場 巡更點（巡邏簽到點）分布一致。10檢查最新的巡更點分布、巡邏路線、 巡邏頻次的安排方案與現(xiàn)場任意2 個巡更點（巡邏簽到點）的記錄進 行比對。10124小時不間斷地按規(guī)定路線、按規(guī)定頻次巡邏，不允許：巡邏人員離 崗、

46、脫崗、睡崗。（注：按規(guī)定頻次，即按崗位作業(yè)指導書相關部 門/班組運作手冊或其他規(guī)章制度規(guī)定的頻次，以下加邊框）50在22： 00時至次日8： 00時之間進 行突襲夜查。102電子巡更記錄（）或巡邏簽到記錄（中頤物業(yè)）至少保存1年。10查閱1年之內(nèi)的最早巡邏記錄。103制定消防沙條存放點清冊，巡邏人員熟悉消防沙條存放點，巡邏時隨 身攜帶管井房通匙。10現(xiàn)場隨機抽查1名巡邏人員；按照清冊抽查3處地點現(xiàn)場核 對；104巡邏人員收到呼叫時，可在規(guī)定時限內(nèi)到達指定位置（時限要求： 中 頤物業(yè)5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場）20現(xiàn)場測試105登記裝修施工人員并為其辦理施工出入證。裝修施工人員在施工 現(xiàn)

47、場及出入項目時均要求佩戴施工出入證。原則上不允許裝修施工 人員在項目留宿，中頤物業(yè)項目裝修現(xiàn)場有貴重材料的，由業(yè)主提出 申請經(jīng)項目負責人及安管部負責人審批后，可留宿1-2人現(xiàn)場看管材 料，留宿人員資料存檔。10檢查裝修施工人員登記表。隨機抽查施工現(xiàn)場，現(xiàn)場驗 證?，F(xiàn)場檢查。106安 防大堂門崗訪客登記中頤物業(yè)陌生訪客登記：根據(jù)人流量實際情況確定逐一登記，或定 時 抽查登記（人流高峰時段N1人次/30分鐘，人流低峰時段逐一盤查） 陌生訪客姓名、證件號碼、拜訪對象（房號和客戶），重點登記盤查陌 生尾隨者，并與客戶電話確認后放行。20現(xiàn)場觀察，或抽查訪客登記記錄。暗訪。是否完整記錄上述人員的姓名、

48、證件號碼拜訪對象房號和客戶、 拜訪事由離開時間；查看訪客登記本有無涂改、漏 記，辦公時段是否達到每30分鐘 不少于一次的頻率。107物品放行門崗24小時不間斷值班，值班人員禁止離崗、脫崗、睡崗。人員缺編項 目，經(jīng)報告公司相關部門同意后，夜間對部分門崗進行鎖閉處理。50在22： 00時至次日8： 00時之間進 行突襲夜查。108大宗物品放行：憑服務中心開具的放行條放行（未開具放行條需與客 戶電話確認），項目現(xiàn)場所有工作人員均可詢問或查驗放行條、出閘紙。 放行條、出閘紙的物品數(shù)量需用大寫。出閘紙客戶簽章與客戶預留印 鑒相符。30檢查最近的放行條、出閘紙。暗訪（同上）109停車場值班人員可熟練操作停

49、車場智能化管理系統(tǒng)。10要求值班人員執(zhí)行任意2項操作。110月保車離開時，停車場出口值班人員面向來車舉手致意并說“請慢 走”。臨保車離開時，停車場出口值班人員面向來車舉手致意、唱收唱 付、主動給發(fā)票，手勢送行并說“您好，請收好發(fā)票，謝謝，請慢走”10現(xiàn)場觀察。暗訪（同上）111臨保車離開時，司機不要發(fā)票時，停車場出口值班人員應將發(fā)票足額撕 爛后或加蓋“廢票”章后，放入廢票箱內(nèi)50112當天車場收費交由服務中心財務部保管。禁止未經(jīng)批準私自減免停 車費，禁止截留、挪用、侵吞停車費。（除扣分外，還將按照公司規(guī)定從嚴從重處理）50抽查停車費減免批條。暗訪。抽查當月的車場收入的交接記 錄。113建立月保

50、車檔案，可根據(jù)檔案記載的信息，可查詢到車主的聯(lián)系電話和 單元房號，并可與車主取得聯(lián)系。每月物業(yè)車場班安管部對月保車位聯(lián) 系人、聯(lián)系方式定期更新。10隨機抽查月保車檔案根據(jù)登記的聯(lián) 系電話與車主電話核實其所在單元 房號。114按規(guī)定對停車場進行日常巡查，對停放車輛的異常狀況（刮痕、碰撞 痕、門窗未關閉、內(nèi)燈外燈未關閉、放有貴重物品等）進行記錄。門窗 未關、內(nèi)燈外燈未關、放有貴重物品、違章停放等異常狀況，通 知車主前來現(xiàn)場處理。10現(xiàn)場觀察，或抽查車場巡查記錄。暗訪（同上）115車輛停放有序，月保車按指定的車位停放（車位標注月保車車牌或“私 家車位”、“專用車位”、“月保區(qū)”字樣），臨保車在指定的

51、停放區(qū) 域停放（標注“臨保車位”或“臨保區(qū)”字樣）10116機動車指揮和導引手勢規(guī)范、訓練有素。10117現(xiàn)場管理文明執(zhí)勤全體員工禁止與客戶發(fā)生肢體和語言沖突；門崗秩序管理員文明執(zhí)勤，查證用語:“您好，請出示有效證件、請稍等”謝謝，請慢走” “對不起，您要找的人不在家，請您電話與他（她）聯(lián)系好嗎？”安全管理員遇到各類突事故，在3分鐘內(nèi)匯報給當值領班或安管部負責人；自處理導致公司經(jīng)濟損失和聲譽受損的，將按相關規(guī)定進行處理。50現(xiàn)場觀察；根據(jù)客戶的投訴查證。暗訪（同上）118安 防其他器材管理對講機及配件（電池和充電器）定崗使用，不允許定人使用（以某崗位 三班倒為例，該崗位應配備1臺對講機共用，而

52、非每人各配備1臺對講 機專用）；對講機及配件實施編號管理，編號唯一，標注在對講機機身； 建立對講機及配件臺帳，并記載對講機及配件的品牌、型號、編號、崗 位分布、使用狀態(tài)（新購在用、故障待修、修復在用、報廢）等信息， 誦過編號可追溯到每臺對講機及配件的準確去向（即分布在何崗位）。-10j抽查任意班組的人數(shù)、排班、及對 講機配備情況檢查上述對講機 在在臺帳的登記信息，并核實是 否與實際相符隨機抽查任一對 講機現(xiàn)場觀察。119器材管理對講機使用規(guī)范文明，對講機隨身攜帶，呼叫語為“XX崗呼叫X X崗，應答語為“XX崗收到，請講”。20打開備用或臨時征用的對講機調(diào)至 現(xiàn)場所在頻率，監(jiān)聽5分鐘以上，或 呼

53、叫任意崗位，觀察反應。120值班時不允許：對講機與人分離；蓄意關閉，或無電被動關閉 對講機；蓄意不應答；蓄意干擾對講頻道（長時間連續(xù)或斷續(xù)按通 話 對講按鈕）用對講機私聊；污言穢語。50121按規(guī)定使用對講機耳機（僅限配備了耳機的崗位）20現(xiàn)場觀察。122警棍、金屬探測器、鎖車器等器材建立臺賬，登記清晰，去向明確。10檢查臺帳信息與實際是否相符。123宿 舍安全管理員宿舍實施準軍事化管理，內(nèi)務整潔、清潔衛(wèi)生，不允許煮 食 （有獨立廚房及公司允許的除外。使用大功率電器、留宿外來人員，執(zhí) 行嚴格的作息時間和外出請銷假制度。30現(xiàn)場檢查內(nèi)務衛(wèi)生是否煮食和使 用大功率電器（如熱得快等）現(xiàn)場盤問或觀察如

54、男宿舍有異性 服飾）驗證是否留宿外來人員。至少檢查1名外出的員工詢問 上級是否請假，并電話核實去向。124其他定期組織軍事形體動作與體能訓練。10檢查訓練記錄或證據(jù)（如錄像記錄）125項目安管部負責人、主管、領班及相關基層崗位，至少熟記集團高層 （副總裁以上）工作用車的車牌號。10對照集團高層車牌登記表，現(xiàn)場詢 問。126工程電 梯電梯運行及安全首層門廳有明顯的導向指引和識別標識（電梯編號、電梯用途、 可抵達樓層等）各層上下行指令按鈕靈敏無失效。10到達首層和首層以上任意2樓層進 行現(xiàn)場觀察和測試。127每層層門的三角鑰匙孔周圍設置內(nèi)孔式環(huán)形安全警示標識。20現(xiàn)場觀察（任意2樓層）128啟動、

55、制動、平層、開門、閉門等運行正常，無明顯異響、異味、 搖晃、頓挫。出現(xiàn)異?；蚬收蠒r，可提供跟進處理的相關證據(jù)。10現(xiàn)場乘梯體驗（任意2臺電梯）若有異?；蚬收?，追溯處理記 錄。129轎廂內(nèi)設置必要的安全警示標識（如乘梯安全事項等）在轎 廂內(nèi)按鍵板的正上方公示電梯年檢合格證書原件（必須在有效期內(nèi)） 轎廂內(nèi)開門、關門、選層指令按鈕靈敏，無缺失、失效。10現(xiàn)場觀察和測試（任意2臺電梯）130轎廂緊急呼叫（三方通話）運行正常，監(jiān)控中心值班人員應答正 常，通話聲音清晰。出現(xiàn)故障時，可提供跟進處理的相關證據(jù)。20現(xiàn)場測試（任意2臺電梯）若 有故障，追溯相應的處理記錄。131電梯機房設置干濕球溫度計，采取適當

56、的通風降溫和除濕措施（如 開窗通風、開空調(diào)等），運行環(huán)境溫度W40c，運行環(huán)境濕度W80%。相關部位設置明顯的安全警示標識（如轉動部位、盤車工具等）。 設置防鼠板，高度N50cm。至少配備2個4KgABC干粉滅火器，滅火器 無失效。非工作人員進入需登記姓名、單位、進入時間、進入事由、 離開時間。地、墻面和機身無明顯積水、油污、施工垃圾和雜物。 各類主設備和附屬設備的設備登記卡齊全。20觀察溫度和適度讀數(shù)。-、-現(xiàn)場觀察抽查最近機房外來人 員登記表。（任意1個電梯機房）132井道無滲水漏水痕跡，底坑無明顯積水和雜物。10抽查任意1個井道和底坑，現(xiàn)場觀 察。（由電梯技工操作和監(jiān)護）133工程電 梯

57、電梯運行及安全需停梯的維修保養(yǎng)作業(yè)：無論首層層門是否開啟，均需在首層層 門采取圍蔽防護措施，并利用圍蔽防護告知客戶停梯信息；避開 用梯高峰時段，防止因停梯而無法滿足現(xiàn)場客戶的用梯需要（電梯故 障急修除外）201.項目現(xiàn)場各級管理人員：（1）有 現(xiàn)場 的，現(xiàn)場驗證；（2）無現(xiàn)場 但發(fā)生過 的，查閱最近作業(yè)記 錄；（3）無現(xiàn)場 且未發(fā)生過的， 無需核查。2.職能部門及分管領導：（1）有現(xiàn) 場的，現(xiàn)場驗證；（2）無現(xiàn)場但發(fā) 生過的，查閱項目現(xiàn)場管理人員 的QPI核查記錄；（3）無現(xiàn)場且 未發(fā)生過的，無需核查。134為預防墜落、擠壓、撞擊、電擊等傷害事故，以下活動必須由專業(yè)電 梯技工，或接受過電梯專業(yè)

58、培訓且具有安全防護常識的人員操作，或 在其嚴格監(jiān)護下進行：使用電梯三角鑰匙開啟層門；電梯困人救 援；進入電梯井道、底坑執(zhí)行任何操作和作業(yè)；進入電梯機房執(zhí) 行任何操作和作業(yè)。50135開啟層門的各類操作和作業(yè)，在所有樓層的層門開啟處設置明顯的 安全警示標識，并采取嚴格的圍蔽防護措施。50136發(fā)生火災后，將所有轎廂迫降至底層，并停梯。超高層建筑可保留相應 區(qū)域消防電梯，但僅供專業(yè)消防官兵使用，便于專業(yè)消防官兵趕赴現(xiàn)場 撲救火災節(jié)省時間體力、避免與走火梯疏散人流沖突而貽誤戰(zhàn)機。50137發(fā)現(xiàn)跑水后，手動控制將轎廂運行至跑水層以上位置，不允許轎廂運 行至跑水層以下位置，防止轎廂水浸。30138電梯困

59、人實施救援時，開啟困人位置的層門，觀察被困轎廂的位置； 當轎廂距平層位置N 50cm時，則到機房執(zhí)行盤車操作，電梯平層后 方可強制開啟電梯轎門，引導被困乘客離開轎廂；當轎廂距平層位 置50cm時，在保證轎廂絕對不作上行或下行運動的前提下，方可強 制開啟電梯轎門，引導被困乘客采取攀爬或跳下的方式離開轎廂。30139鋼絲繩無斷股或嚴重磨損，曳引輪無明顯偏位磨損，各類安全控制裝 置無故障失效，無其他影響電梯安全運行的“帶病運行”現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn) 上述問題立即停梯待修，防止電梯運行安全事故。30到機房現(xiàn)場觀察（任意2臺電 梯）查閱專業(yè)電梯公司最近1次 維修保養(yǎng)的記錄或報告（任意2臺 電梯）140電梯巡查與維

60、修保養(yǎng)按規(guī)定頻次，對電梯的運行狀態(tài)進行日常巡查，并記錄相關信息和運 行數(shù)據(jù)，包括：機房：清潔、通風降溫除濕、日常照明和應急照明、 滅火器、油鏡油杯內(nèi)油位、盤車救援工具、控制柜繼電器、曳引機及 附屬輪繩、減速箱、安全控制裝置、各類標識等；轎廂：清潔、通 風、照明、轎門聯(lián)鎖、安全觸板、開關按鈕、顯示器、緊急呼叫（三 方通話）等。10抽查電梯技工最近2次巡查記錄， 必要時追溯相應的錄像記錄。141監(jiān)督電梯公司按合同約定，對電梯進行維護保養(yǎng)，并提供維護保養(yǎng)記錄。維護保養(yǎng)頻次分為：半月保養(yǎng)（A類）；季度保養(yǎng)（A+B類）； 半年保養(yǎng)（A+B+C類）；年度保養(yǎng)：（A+B+C+D類）。說明：A、B、C、D類是