1、任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安管部 消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。安管部消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人 發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安 管部經(jīng)理和前臺匯報，請求派人并聯(lián)系工程部設(shè)備電氣工程師和設(shè)備班員工前往 解救。設(shè)備班員工或值班人員接報后，立即親自到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰 乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁， 試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采 取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能 離

2、人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時 將情況向公司常務(wù)副總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。工程部設(shè)備電氣工程師接報后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知 電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安 全，等待電梯維修公司技工前來解救。若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情 況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求 助前應(yīng)征得公司常務(wù)副總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或 小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。被困者救出后

3、，客戶服務(wù)中心經(jīng)理、安管部經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián) 系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。被困者救出后，工程部和設(shè)備班應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因， 修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。安管部經(jīng)理應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、維修人員到達現(xiàn) 場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本 情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄 到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī) 院。工程部設(shè)備電氣工程師和設(shè)備班人員應(yīng)詳細記

4、錄故障發(fā)生時間、原因、 解救辦法和修復(fù)時間。在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時 間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā) 布停電通告；同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認是內(nèi) 部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施， 防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電 力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心。維修班和設(shè)備班立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況， 發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急

5、預(yù)案施救?？蛻舴?wù)中心立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口 發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防 范。工程部詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損 失。突發(fā)停電的預(yù)防措施：1）客戶服務(wù)中心設(shè)備班應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2）安管部、工程部及設(shè)備班除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提 式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心 前臺、設(shè)備班、安管部經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散 人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）?？蛻?/p>

6、服務(wù)中心接報后，立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，視情況 通知液化氣公司和消防支隊。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助客戶服務(wù)中心及維護隊施救。若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍 觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門 鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫 換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防 毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化 氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的

7、非相關(guān)人員，協(xié)助救援、 搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往 安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī) 院搶救。客戶服務(wù)中心和工程部應(yīng)詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況 和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。安管部員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時， 應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。水浸應(yīng)急預(yù)案員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓 層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)中心前臺，并在支援人

8、員到達以前 盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。相關(guān)人員接報后，立即派設(shè)備班人員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層 各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制 面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、 堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電 閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或維修部無力解決時，應(yīng)立即通知自來 水公司前來搶修。在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延 到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。組織力量采用各種手段，包括采用

9、掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理 現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。水源中斷后，工程部和維修部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；客戶服務(wù) 中心應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給 住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電 停水，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主；如有任 何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn) 類似事故。詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。一些常見水浸事故的預(yù)防措施：1）維修部人員巡檢時，應(yīng)留意排

10、水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否 堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入 排水口造成堵塞。2）加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。3）災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)對小區(qū) 內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時 修復(fù)。4）維修部員工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作 不當(dāng)引發(fā)水浸事故。5）對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤 其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。6）平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用?；馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)

11、有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位 員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警及客戶服務(wù)中心前臺（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化 氣等易燃氣體時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全 區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn) 備。目擊報警1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近 的手動報警器向消防監(jiān)控室及客戶服務(wù)中心前臺報警。4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。5引導(dǎo)火警現(xiàn)場

12、附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時 告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場 附近的消防設(shè)施進行撲救。8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救， 以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報警1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通 知維護隊員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。2火情確認后立即通報客戶服務(wù)中心經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)，由其迅速召集人員前 往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3立即將火情通報物業(yè)公司常務(wù)副

13、總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理。4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立 即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火 情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知 您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并 派人前往路口接應(yīng)消防車。6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即 按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌， 語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派維護隊員或管理員逐單元上門通報， 通報順序為：起火

14、單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。7詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。報警要求起火地點;起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。2向“ 119”報警應(yīng)講清：小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；報警人姓名；報警人電話。成立臨時指揮部1物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點 或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。2臨時指揮部由物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理、工程部經(jīng)理、 人事行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理 任臨時總指揮

15、。物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理尚未到場時，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理或 值班經(jīng)理代任總指揮。3. 1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。3. 3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的 供應(yīng)。3. 4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。3. 5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管 重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。3. 6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4. 3. 7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止 起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。4. 3. 8根據(jù)

16、火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措 施。4. 3. 9消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引 導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。3. 10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。人員疏散和救護小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和 維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記 自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在 疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時

17、切記要提 醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低 身體姿勢有序、快速離開。2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活 機動地引導(dǎo)人員疏散。3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人 員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火 場。4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清 點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏 散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考 慮向屋頂撤離。6在火

18、場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至 安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。警戒1安管部經(jīng)理接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍 警戒。2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消 防隊滅火創(chuàng)造有利條件。3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開， 保護從火場上救出的貴重物資。4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動 的秩序。5加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對 起火原因的勘察。6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。善后工作1火

19、災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部與設(shè)備班應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報 警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。3客戶服務(wù)中心統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及 常務(wù)副總經(jīng)理。4客戶服務(wù)中心綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際 需要給予切實幫助。5環(huán)境部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的 花木進行搶救或補種。6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。7. 7由客戶服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進 行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。7. 8如果小區(qū)財產(chǎn)

20、辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、 樓層，通知安管部前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯 罪嫌疑人動向。維護隊員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講 機向班長或經(jīng)理匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的 可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止 犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。安管部經(jīng)理或當(dāng)班班長接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的維護隊員趕赴 現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑 人，同

21、時向警方報警。維護隊員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根 據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀 人員打罵犯罪嫌疑人。若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，維護隊員應(yīng)注意保護現(xiàn)場， 阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來 處理。如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員 前來救護。在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè) 主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。警方人員到達后，維護隊員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并 積極提供線索，配合警方人員辦案。在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下