1、.PAGE 1：.；呈 批 件ReportTo： No.：致： 總經(jīng)理 文號：行人字2021第011號 From： Date：自： 行政人事部 日期： 2021年3月20日 Heading：標題：關于行政質(zhì)檢組質(zhì)檢制度的懇求目的：為正行公館培擁有優(yōu)良的效力及高效率的運營管理為客人提供優(yōu)質(zhì)的效力，每位員工都應把樹立公司良好籠統(tǒng)和聲譽作為斗爭目的并為此做出奉獻。為了規(guī)范正行公館員工日常任務行為和各部門任務符合規(guī)范、規(guī)范，做到日常行政督查和任務質(zhì)量檢查有法可依，特編寫本制度。二、質(zhì)檢組組成：組長：弓鑫 副組長：張文瑞 胡嬋嬋 三、質(zhì)檢程序： 1.由質(zhì)檢部組日常檢查和不定期檢查 2.每次檢查須有擔任區(qū)

2、域主管或以上級人員共同參與，并對檢 查現(xiàn)實進展簽字確認。 3.每次質(zhì)檢終了都會發(fā)出并附相關處置意見。 4.針對一周內(nèi)檢查出來的問題，普經(jīng)過失初次通知整改，第二次書面批判，第三次罰款處置，假設一樣問題再次發(fā)生就立刻給予罰款。5.對通知整改的內(nèi)容沒有預期完成的，又無客觀緣由將從重 處置。四、質(zhì)檢范圍、內(nèi)容包括：部門人員在位情況、衛(wèi)生情況、儀容儀表、行為紀律、任務紀律及操作規(guī)范、執(zhí)行公司文件、指示、任務事項、相關活動的執(zhí)行的監(jiān)視檢查、執(zhí)行力度、時間范圍、真實程度、抽查結果、實踐效等。 五、獎懲規(guī)范：實行打分制，每分值為1元。六、質(zhì)檢細那么： 和公司討論經(jīng)過的、及下發(fā)的各項規(guī)定、規(guī)章、制度文件作為質(zhì)檢

3、的重要根據(jù)。 儀容儀表、行為紀律及任務紀律序號違規(guī)事項扣分規(guī)范1女員工在上班時不按要求化裝者扣3分起扣3分起2員工不按要求著裝3員工不允許在營業(yè)范圍內(nèi)整理本人的儀容儀表4發(fā)型未按公司要求規(guī)范執(zhí)行5任務時間吃了異味食品，未堅持口腔清潔；6男生胡須不刮或未刮干凈7上班時不按要求佩戴工號牌者8手部不清潔，違反對指甲的相關規(guī)定者9上班時佩戴允許范圍外的飾品10未按要求勤洗澡，勤換衣，身上有體味者11任務時間不按規(guī)定的站姿、坐姿、形狀、手勢、表情效力；12營業(yè)區(qū)域說臟話、粗話、打鬧、高聲喧嘩；13用值班閑聊著；14在營業(yè)場所吸煙；15運用客用設備；16隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；17未向客人、管理人員問好

4、，途中遇見客人未讓路；18任務時間當著客人化裝、修指甲、挖耳鼻、剔牙、打哈欠、哼小調(diào)等；扣5分起19保安未按規(guī)定戴白手套20未按禮節(jié)規(guī)范接聽21著工裝、工牌外出者22不按規(guī)定行走員工通道；扣20分起23未經(jīng)答應擅自離崗、串崗者；24未經(jīng)同意私下?lián)Q班；25任務時間內(nèi)無特殊緣由打私人、閑聊、會客等；26將私人物品帶入并存放在效力現(xiàn)場；27在公司公共場所吃東西、相互勾肩搭背者；其他未盡事宜參照、，給予相應處置。操作規(guī)范1.前臺序號違規(guī)事項效力人員管理人員1前臺臺面上有油跡、污跡扣520分起當區(qū)管理人員未及時糾正扣1050分2營業(yè)范圍內(nèi)空調(diào)、燈未按要求及時開關；3營業(yè)范圍內(nèi)衛(wèi)生間客用設備出現(xiàn)問題，而被

5、客人發(fā)現(xiàn)4渣滓桶按要求清理、安放；5點餐時將菜名報錯；扣10分，假設客人要求賠償或清洗所產(chǎn)生的費用由該員工全權承當6擅自離崗、及串崗；扣10分7在房務區(qū)及休憩區(qū)操作、說話聲音過大，引起客人贊揚違反者扣5分8凡是出現(xiàn)跑單情況；直接責任人承當相應經(jīng)濟損失，同時扣20分起9所屬區(qū)域衛(wèi)生不達標，物品擺放雜亂；扣5-20分10所屬區(qū)域設備設備未按規(guī)定操作；扣10分11吧臺任務人員必需做好每日銷售日報表，不虛盤虛報，要做到賬實相符；做假賬者一概開除，假設事件艱苦，須送交公安機關處置12吧臺內(nèi)不得存放員工私人物品；放置可當公司財富予沒收13私拿公司物品變賣或挪為他用；1030分，并承當經(jīng)濟損失，重者開除14

6、吧臺任務人員不得將私人購買的酒水香煙等，以公司名義銷售給顧客；一旦發(fā)現(xiàn)，一概開除15不允許非吧臺任務人員入內(nèi)除處置公事，如發(fā)現(xiàn)非吧臺任務人員進出；當班吧臺任務人員，那么扣除20分至50分16吧臺晚班任務人員須檢查吧臺各種設備設備電源能否關好；假設無交接那么給予20分至50分的處分17吧臺屬半個出品部，該部門任務人員應仔細擔任；假設在以后任務中有違紀和操作不到位者給予5分至20分處分18客人、任務人員到收銀臺，未起身問候；扣10分19有關卡的種類和運用不熟練；扣1020分20未按要求及相應文件，司辦優(yōu)惠、協(xié)議、管理者標注等客人理應享用折扣打印帳單；扣10分，并填補相應經(jīng)濟損失21未核對客人簽字模

7、板而呵斥贊揚或損失；除相應賠償外加扣20分22未按照公司相關規(guī)定辦理、續(xù)充會員卡；扣1030分23客人埋單分開未致謝、未運用禮貌用語 ；扣3分24買單緩慢呵斥客人贊揚者；責任人1030分25發(fā)票、賬單、備用金預備缺乏，呵斥贊揚；責任人扣1030分26違反財務相關規(guī)章制度者；扣10分起27因公長時間分開收銀崗位，未經(jīng)吧臺或樓面管理員答應，影響到對客效力；扣10分起28打錯發(fā)票讓公司蒙受損失，或呵斥客人贊揚；除相應賠償外加扣20分29當班時站姿不規(guī)范；扣5分30未向客人講明消費情況收費規(guī)范等；責任人扣10分起，并承當相應經(jīng)濟責任31當班時任務交接不到位者；扣5-10分32未及時做好記錄；責任人扣5

8、-20分，并承當相應經(jīng)濟責任33無故到任務間休憩；扣20分34迎、送客聲過小，呵斥客人贊揚；責任人扣5-20分35相關業(yè)務知識不合格者；扣10-20分， 36預訂表中信息打錯、打漏；扣20分37嚴禁在營業(yè)場所內(nèi)化裝；扣10分/次38對客效力時未運用普通話；扣10分39在任務區(qū)域聊天或打鬧； 扣3-10分40運用規(guī)范言語及普通話接聽；41未在三聲內(nèi)接聽者；42訂臺信息出現(xiàn)錯誤；43出現(xiàn)應急未通知相關部門；44所屬客人的特殊要求而營業(yè)臺未提早通知或預備；45上班時間，營業(yè)臺任務人員玩電腦游戲；46凡屬菜有改動而未及時通知廚房者；47相關資料亂丟亂放；48客戶經(jīng)理或效力人員未按要求致迎送語；49未按

9、公司要求搜集客戶意見，并做好記錄；50未經(jīng)上級指點答應打私人；51對講機運用不規(guī)范；52與樓面、營銷開收市交接不到位者；其他未盡事宜參照、，給予相應處置。2.保潔序號違規(guī)事項效力人員扣3-5分1所屬區(qū)域效力器具任務布不干凈，不齊全；2營業(yè)時間內(nèi)茶機與沙發(fā)間隔 不當，茶機不干凈，沙發(fā)座墊未放正3營業(yè)范圍內(nèi)綠色植物有雜物煙頭、紙屑、果皮等；4營業(yè)范圍內(nèi)衛(wèi)生間客用紙巾未按規(guī)定放好；5營業(yè)范圍內(nèi)衛(wèi)生間客用設備出現(xiàn)問題，而被客人發(fā)現(xiàn)6渣滓桶按要求清理、安放；7擅自離崗、及串崗；扣10分8在房務區(qū)及休憩區(qū)操作、說話聲音過大，引起客人贊揚違反者扣5分9凡屬操作不當損壞客用設備或器具；按公司規(guī)定賠償10效力中

10、的細節(jié)沒做到位；視情況效力員給予5至20分的處分，假設當班當區(qū)管理人員跟蹤、監(jiān)視缺乏，給以10至100分的處分11所屬區(qū)域衛(wèi)生不達標，物品擺放雜亂；扣5-20分12不按規(guī)定著裝、佩戴工牌扣5分13利用職務之便私自攜帶公有物品者；管理者和該員工各扣50-100分14停車場不急時清掃、泊車牌不按規(guī)定擺放扣5分責任人扣20分15設備設備及清理工具未按規(guī)定操作、擺放；扣10分16私拿公司物品變賣或挪為他用；1030分，并承當經(jīng)濟損失，重者開除17每月定期對吧員進展實際與技論的培訓考核；如長期不合格者調(diào)離其任務崗位，另做安排18見客人不問好扣3分19管理、指揮不聽、不從者扣20分20搞特殊、不團結扣20

11、分其他未盡事宜參照、，給予相應處置。3.客房序號違紀事項扣分規(guī)范及處置方法1上班時著裝不規(guī)范、工牌佩戴不齊扣3分2上班吃零食3非任務性交談、大聲說笑、集眾聊天扣5分，主管扣10分扣5分，主管扣10分4任務時間不準哼歌曲、吹口哨，在任務場用手機接聽或拔打5不準因任務勞累，而有依托墻壁休憩或手插口袋，雙手交叉抱于胸前等不雅動作6不準抽煙，上班前不許飲酒或吃異味食品扣3分7進客人房門不按門鈴、規(guī)定敲門扣10分8任務忽略，賓客離店時未能及時查房，呵斥飲料、鑰匙、財富喪失或損壞而未讓客人賠償時，當事者扣10-50分，并承當損失，9客人要求效力員開門時要留意驗卡、驗身份、假設有疑問應及時上報，要提示客人存

12、放貴重物品，假設因任務失誤，呵斥平安事故者。視情節(jié)做出嚴肅處置30-100分，當事人和擔任人一并承當一切損失10客人贊揚后，未能及時反響、處置扣10分11各種報表不按要求填寫，核對不清楚，假設發(fā)現(xiàn)對本崗位情況不了解，報表填寫不明將視為誤工處置12頂撞上級管理人員，或陽奉陰違，或在背后議論上級管理人員及其他同事的是非者視情節(jié)給予扣10-50分，擔任人扣30-100分13擅自離崗，串崗或干私事，脫崗時間過長或當班時間睡崗按嚴重過失處分超越半小時按遲到或曠工處置，睡崗按嚴重過失處分扣30-100分14任務不細心呵斥失誤或報表過失。5-30分由本人承當責任，損失照價賠償外并扣10分15利用任務之便，開房或擅用客房家具、電器、電視機等及將客物品本人運用，扣10-20分，并以嚴重過失處置。擔任人扣30分16在當班時間會客，帶著朋友或非本部門員工到任務崗位逗留17替客人到酒店外購買東西或經(jīng)過幫客人購買物品而賺取差價者。違者近嚴重過失處置20-50分18向外泄露酒店營業(yè)情況、住房率、房間形狀、客人資料等扣30分19不按正確的任務程序和規(guī)