1、呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)亞森通信AsiaTelecom 2008年8月1辛苦了！Happy weekend2 培訓(xùn)簡介第一部份第二部份第三部分 國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域第四部分目 錄 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 呼叫中心業(yè)務(wù)流程第五部分 外包服務(wù)中的項(xiàng)目移管第六部分 總結(jié) 3第一部分：培訓(xùn)簡介4培訓(xùn)簡介對(duì)目前國內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)；通過對(duì)同行經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)并改善自身工作環(huán)節(jié)中的不足，對(duì)今后的工作形成指導(dǎo)；5第二部分：國內(nèi)服務(wù)外包市場概況6知識(shí)回顧：外包：外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行行業(yè)合理劃分工，最大限度地提升企業(yè)的運(yùn)營效率、節(jié)約運(yùn)營成本、提高自身競爭力的一種經(jīng)營管理策略；國內(nèi)服務(wù)外

2、包市場概況發(fā)包方要明確自己的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程進(jìn)行拆分；接報(bào)方必須是某一方面的專家，在成本壓力下仍然可以盈利；接、發(fā)包方式緊密地合作伙伴關(guān)系7國內(nèi)服務(wù)外包市場概況核心業(yè)務(wù)：客戶關(guān)系新產(chǎn)品研發(fā)非核心業(yè)務(wù)，不關(guān)鍵：保安伙食清潔非核心業(yè)務(wù)，但關(guān)鍵：會(huì)計(jì)采購人力資源信息管理8國內(nèi)服務(wù)外包市場概況呼叫中心定義：集專業(yè)人員、流程，技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略于一體的平臺(tái)，能有效的融合企業(yè)各種資源和渠道，增強(qiáng)與客戶的溝通，給客戶，同時(shí)也給企業(yè)帶來價(jià)值。9國內(nèi)服務(wù)外包市場概況呼叫中心邁向呼叫價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代：進(jìn)化為客戶關(guān)系中心，使之成為公司形象和戰(zhàn)略的重要組成部分；客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，使之成為客戶區(qū)別公司和產(chǎn)品的主要

3、途徑，從被動(dòng)、單項(xiàng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、雙向；售前、售中和售后都至關(guān)重要，是滿意度變成種程度，使企業(yè)保留客戶和開發(fā)客戶的新手段；10國內(nèi)服務(wù)外包市場概況趨勢以前現(xiàn)在成本中心呼入量為指標(biāo)門檻低，無專業(yè)技能高離職率統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容注重規(guī)范條例廣泛的覆蓋只有語音單項(xiàng)服務(wù)利潤中心客戶關(guān)系為重心專業(yè)員工員工職業(yè)生涯規(guī)劃個(gè)性化服務(wù)注重激勵(lì)和授權(quán)目標(biāo)客戶鎖定多媒體（傳真、電郵等）單項(xiàng)服務(wù)雙向交流11國內(nèi)服務(wù)外包市場概況中國呼叫中心的發(fā)展：概念倒入階段（年）概念引入及方案研討行業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用階段(2001-2004年）電信、金融、郵政、電力、公用事業(yè)、媒體、IT 產(chǎn)業(yè)成型階段（年）業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善產(chǎn)業(yè)發(fā)

4、展階段（年）企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場開始啟動(dòng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展12國內(nèi)服務(wù)外包市場概況產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場規(guī)模）有了較大突破中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在年年間，以年均增長率的速度高速增長；截止到年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到萬個(gè)，市場規(guī)模達(dá)到億元。行業(yè)分布：電信、金融、郵政、后勤、電視購物、網(wǎng)絡(luò)、IT、運(yùn)輸、旅游、化工、制造、醫(yī)療、公共事業(yè)等13第三部分：國內(nèi)同行電話營銷領(lǐng)域14國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域了解競爭對(duì)手：飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司MOTO香港易寶通訊中國移動(dòng) 香港潤迅中國移動(dòng) 電訊盈科諾基亞 九五太維微軟電話營銷 中國電信廣東公司15國內(nèi)同行電話營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域電話營銷業(yè)

5、務(wù)領(lǐng)域：外包呼叫中心服務(wù)座席出租呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營呼入業(yè)務(wù)（CRM、訂單受理、查詢、投訴、公共事務(wù)支持等呼出業(yè)務(wù)（電話營銷促銷、市場調(diào)研、客戶關(guān)懷回叫、滿意度等各類調(diào)查、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、會(huì)議邀請(qǐng)、催收賬款等） 促銷活動(dòng)或者零時(shí)項(xiàng)目的運(yùn)營 對(duì)應(yīng)于多種不同的業(yè)務(wù)種類咨詢服務(wù)呼叫中心運(yùn)營診斷 電話服務(wù)人員診斷 電話服務(wù)滿意度調(diào)查 支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘分析、業(yè)務(wù)員骨干研修、人才派遣16第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程17呼叫中心業(yè)務(wù)流程填寫申請(qǐng)單數(shù)據(jù)錄入信用評(píng)估信用卡 制作信用卡 發(fā)放客戶信用卡發(fā)行方客戶BPO公司信用卡發(fā)行方郵局郵局以前現(xiàn)在（日本） （日本） （日本） （日本 ）（中國） （日本） （日本）案例

6、：信用卡的發(fā)行18呼叫中心業(yè)務(wù)流程市場流程改進(jìn)建立銷售途徑制定決策預(yù)備移管生產(chǎn)（穩(wěn)定性）移管 市場與銷售 知識(shí)移交 運(yùn)營19了解市場開發(fā)市場工具客戶調(diào)查競爭力調(diào)查確定每年的產(chǎn)品 和覆蓋范圍確定獨(dú)有賣點(diǎn)銷售手段 幻燈片簡報(bào)網(wǎng)頁工業(yè)期刊上做廣告研討會(huì)研討會(huì)贊助商個(gè)人/學(xué)術(shù)研討會(huì)全國性/地區(qū)性研討會(huì)咨詢展臺(tái)呼叫中心業(yè)務(wù)流程20識(shí)別潛在機(jī)會(huì)渠道/銷售管理了解客戶需求市場活動(dòng)中的機(jī)會(huì) 研討會(huì)調(diào)查現(xiàn)有其他關(guān)系中存在的機(jī)會(huì)來自其他的業(yè)務(wù)關(guān)系高層間的關(guān)系包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部客戶機(jī)遇 超越目前呼叫中心業(yè)務(wù)能力的目前分散在各不同職能部門（需求集中化）識(shí)別機(jī)遇會(huì)見經(jīng)理理解客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)劃定呼叫中心的服務(wù)量和服務(wù)

7、范圍呼叫中心業(yè)務(wù)流程21準(zhǔn)備資源預(yù)備移管了解客戶需求人員（招聘或從其他運(yùn)營部門重新委派） 設(shè)備/電腦崗前培訓(xùn)呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)口音服務(wù)意識(shí)商業(yè)禮儀基本的行業(yè)/產(chǎn)品/客戶相關(guān)的知識(shí)錄音對(duì)話分析頻率的分析標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā)SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序）系統(tǒng)操作報(bào)告格式流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心業(yè)務(wù)流程22操作員培訓(xùn)移管知識(shí)移交知識(shí)移交/標(biāo)準(zhǔn)稿/標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序的培訓(xùn)如果需要安排在職培訓(xùn)操作員認(rèn)證個(gè)人輔導(dǎo)認(rèn)證中專門的質(zhì)量跟蹤小組 服務(wù)水平達(dá)標(biāo)放棄率答復(fù)速度效率驗(yàn)證我們有足夠的操作員么？呼叫中心業(yè)務(wù)流程23報(bào)表生產(chǎn)/穩(wěn)定性質(zhì)量鑒定監(jiān)督業(yè)績（通過使用系統(tǒng)）墻上粘貼醒目的含有個(gè)人業(yè)績的報(bào)表人員的穩(wěn)定性高層監(jiān)督客戶反饋終端客戶滿意度調(diào)

8、查流程雇主滿意度調(diào)查電話質(zhì)量監(jiān)督對(duì)所有電話進(jìn)行錄音專門培訓(xùn)員或質(zhì)量檢查組對(duì)樣本案例的質(zhì)量建立監(jiān)督機(jī)制呼叫中心業(yè)務(wù)流程24有效性不斷改進(jìn)效率客戶滿意度調(diào)查終端客戶調(diào)查來自客戶的凈增長分?jǐn)?shù)不斷積累的非標(biāo)準(zhǔn)化案例如果頻繁發(fā)生需要將其標(biāo)準(zhǔn)化制定例外表作為方法分享操作員間和與其它呼叫中心分享最佳實(shí)踐 電話模式分析放棄率最大負(fù)荷projection早晨/傍晚的電話資源再分配計(jì)劃發(fā)展培訓(xùn)人員替換的培訓(xùn)重新培訓(xùn)的項(xiàng)目呼叫中心業(yè)務(wù)流程25第五部分：外包服務(wù)中的項(xiàng)目移管主講：惠琳26服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 準(zhǔn)備資源預(yù)備移管了解客戶需求人員（招聘或從其他運(yùn)營部門重新委派） 設(shè)備/電腦崗前培訓(xùn)呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)口音服務(wù)

9、意識(shí)商業(yè)禮儀基本的行業(yè)/產(chǎn)品/客戶相關(guān)的知識(shí)錄音對(duì)話分析頻率的分析標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā)SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序）系統(tǒng)操作報(bào)告格式流程標(biāo)準(zhǔn)化27服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 操作員培訓(xùn)移管知識(shí)移交知識(shí)移交/標(biāo)準(zhǔn)稿/標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序的培訓(xùn)如果需要安排在職培訓(xùn)操作員認(rèn)證個(gè)人輔導(dǎo)認(rèn)證中專門的質(zhì)量跟蹤小組 服務(wù)水平達(dá)標(biāo)放棄率答復(fù)速度效率驗(yàn)證我們有足夠的操作員么？28服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 基于標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)管理招聘重點(diǎn)測試語言能力，如語法、發(fā)音、聲調(diào)等人員1對(duì)1的交流保存人才計(jì)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃各種員工活動(dòng)培訓(xùn)培訓(xùn)腳本的更新和完成角色扮演練習(xí)監(jiān)聽/反饋每一階段的資格評(píng)定流程管理指標(biāo)完成情況的管理最新情報(bào)的及時(shí)共享每月語言能力的

10、檢查（外語）質(zhì)量檢查，7個(gè)電話/月基于現(xiàn)有的流程改進(jìn)紀(jì)律管理徹底貫徹個(gè)人情報(bào)法的教育樹立法律相關(guān)知識(shí)的理念對(duì)錯(cuò)事項(xiàng)的明確化通過帶有笑臉的聲音，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度29服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 人員管理保持力招聘培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展員工由業(yè)務(wù)部門提供招聘標(biāo)準(zhǔn)由人事部通過各種媒體進(jìn)行搜索由人事部根據(jù)招聘流程開始招聘由業(yè)務(wù)部門最終確定錄用人員標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)方法腳本的背誦/文化的理解建立初期的培訓(xùn)/持續(xù)培訓(xùn)培訓(xùn)氛圍的建立個(gè)人發(fā)展計(jì)劃定期的1對(duì)1的交流提高員工工作激情的計(jì)劃導(dǎo)師項(xiàng)目業(yè)績管理計(jì)劃30服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管顧客情報(bào)管理范圍定義所有的個(gè)人情報(bào)要確保在規(guī)定的保護(hù)范圍內(nèi)硬件情報(bào)管理資料的管理要遵從規(guī)定軟

11、件情報(bào)管理郵件，電子信件，軟件情報(bào)要遵從規(guī)定系統(tǒng)控制權(quán)限管理檢查方法由負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查全公司的季度檢查與被承包方的合作檢查（1-2次/年）監(jiān)察機(jī)關(guān)的定期檢查ISO270001/BS7799人教育體制入職初期誠信教育初期的顧客情報(bào)管理教育義務(wù)教育的網(wǎng)上定期復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)顧客情報(bào)保護(hù)手冊(cè)的制定和遵守定期報(bào)告體制法律對(duì)應(yīng)每個(gè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人必須要簽訂的誓約書流程31服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 新人培訓(xùn)模板 新人語言評(píng)價(jià)綜合培訓(xùn)商業(yè)培訓(xùn)流程培訓(xùn)嘗試性接電話實(shí)踐跟聽角色扮演測試接電話能力資格認(rèn)證文化知識(shí)接線員的能力顧客服務(wù)能力電話禮節(jié)腳本Q&A筆記接線員手冊(cè)腳本的練習(xí)QA練習(xí)系統(tǒng)操作練習(xí)100%幫助0-30%幫助呼叫

12、中心培訓(xùn)商業(yè)內(nèi)容概要核心商業(yè)內(nèi)容電話質(zhì)量跟蹤，提高能力的培訓(xùn)（6-8周）流程相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)（3周）基本能力培訓(xùn)（1周）通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)程序，確保良好的應(yīng)答質(zhì)量 TG1 TG2 TG3 TG4 TG532服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 弱點(diǎn)反饋質(zhì)量跟進(jìn)培訓(xùn)個(gè)人檢查接電話開始監(jiān)聽質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)體制質(zhì)量業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)質(zhì)量對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響實(shí)時(shí)監(jiān)聽（每天）中日雙方的監(jiān)聽定期會(huì)議（每月）大連內(nèi)部監(jiān)聽定期會(huì)議共同弱點(diǎn)個(gè)人弱點(diǎn)流程知識(shí)回顧特色的角色扮演練習(xí)常見問題的更新運(yùn)用變更相關(guān)錯(cuò)誤內(nèi)容得分析和共享角色扮演考試自己錄音的聆聽與其他最佳錄音的比較質(zhì)量得到改善之后第2個(gè)月開始接電話通過各種跟進(jìn)體制，確保質(zhì)量33顧客滿意度的提高監(jiān)聽評(píng)價(jià)/反饋反映到年終目標(biāo)學(xué)習(xí)新的知識(shí)（為了提高服務(wù)質(zhì)量）最佳經(jīng)驗(yàn)的共享&獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)從Good率（%）的評(píng)價(jià)和反饋到CS顧客滿意度的評(píng)價(jià)和反饋，嚴(yán)密制定需要改善的項(xiàng)目并采取措施知識(shí)范圍的擴(kuò)大實(shí)施提高知識(shí)的培訓(xùn)進(jìn)一步提高的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施小組討論，決定提高顧客滿意度的具體措施，再把各小組長的實(shí)施情況反映到年終目標(biāo)達(dá)成情況中以（提高顧