1、目標(biāo)、計(jì)劃、績(jī)效與提升服務(wù)管理科科室內(nèi)訓(xùn)2015年8月第一篇：目標(biāo)單擊此處添加文字內(nèi)容1目標(biāo)知識(shí)概述單擊此處添加文字內(nèi)容2目標(biāo)管理概述單擊此處添加文字內(nèi)容3目標(biāo)管理實(shí)施目錄頁(yè) CONTENTS PAGE 目標(biāo)知識(shí)概述01目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 1.1 目標(biāo)是什么80年代初，摩托羅拉公司決心獲取美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)，為此，公司確定了生產(chǎn)合格率99.997%的目標(biāo)。所有摩托羅拉的員工都收到了一張卡片，上面標(biāo)示著公司的目標(biāo)，所有員工都面臨著挑戰(zhàn)，力求大幅度降低工作中的錯(cuò)誤率。結(jié)果在1988年度，摩托羅拉因此減掉了昂貴的零件修復(fù)與替換工作，從而節(jié)省了2.5億美元，

2、收入增加了23%，利潤(rùn)提高了44%，達(dá)到前所未有的記錄。1989年，摩托羅拉如愿獲得國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)。偉大的公司，因目標(biāo)而偉大第一章 目標(biāo)知識(shí)概述1.1 目標(biāo)是什么目標(biāo)是結(jié)果，是希望，是欲望的具體表現(xiàn)形式；目標(biāo)是由動(dòng)機(jī)至行為的驅(qū)動(dòng)力，是一切行動(dòng)的源動(dòng)力；目標(biāo)是時(shí)刻專注的焦點(diǎn)，是專注力！由以上的故事，我們可以簡(jiǎn)單的將目標(biāo)理解為：目標(biāo)就是個(gè)人或組織所期望的工作成果。就是希望達(dá)到的未來(lái)狀態(tài)，即指你想要完成的事，它可能很龐大或很微小，也許是未來(lái)或者就在今天。第一章 目標(biāo)知識(shí)概述1.2 為什么要有目標(biāo) 目標(biāo)就是所要追求的結(jié)果，沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有收獲27%沒(méi)有目標(biāo)的人，生活在社會(huì)最底層，生活過(guò)得很不如意；60%目標(biāo)

3、模糊的人，生活在社會(huì)的中下層，并無(wú)突出成就；10%有清晰但較短期目標(biāo)的人，生活在社會(huì)的中上層，在各自所在的領(lǐng)域里取得了相當(dāng)?shù)某删停?%有清晰且長(zhǎng)期目標(biāo)的人，成為各領(lǐng)域頂尖人士。研究結(jié)果第一章 目標(biāo)知識(shí)概述當(dāng)你明確地知道自己想要的是什么，你才能得到什么；你不知道自己追求的是什么，你自然什么也得不到。目標(biāo)界定了你所要追求的結(jié)果，是你努力奮斗的理由。沒(méi)有目標(biāo)或者失去目標(biāo)，就沒(méi)有了著力點(diǎn)，到頭來(lái)終將一事無(wú)成。仕宦當(dāng)做執(zhí)金吾，娶妻當(dāng)?shù)藐廂惾A一萬(wàn)年來(lái)誰(shuí)著史，八千里外覓封侯大丈夫當(dāng)如此也彼可取而代之1.2 為什么要有目標(biāo) 目標(biāo)使我們感覺(jué)到生存的意義和價(jià)值如果心中有了理想，你就會(huì)感到生存的重要意義，如果這個(gè)理

4、想又是由一個(gè)個(gè)目標(biāo)組成的，那么，你就會(huì)覺(jué)得為目標(biāo)付出努力是有價(jià)值的。第一章 目標(biāo)知識(shí)概述父子倆在雪地上玩耍，朝著遠(yuǎn)處的樹(shù)走去，比誰(shuí)在雪地上踩踏出的腳印，連成的線最直。結(jié)果如何？ 目標(biāo)是燈塔，目標(biāo)指引了我們前進(jìn)的方向?yàn)楹胃赣H走的直呢？因?yàn)楦赣H的眼睛一直盯著前方的目標(biāo)，也就是那棵樹(shù)；而兒子呢，走著走著，就把目標(biāo)給忘了，等發(fā)現(xiàn)走偏了，只好重新矯正，反復(fù)多次，就形成了一些曲線。1.2 為什么要有目標(biāo) 目標(biāo)清晰可見(jiàn)，煥發(fā)激情，激發(fā)潛力是誰(shuí)叫醒了我們的靈魂？每天一覺(jué)醒來(lái)，我們的身體醒了，但靈魂未必能醒，能讓靈魂蘇醒的是目標(biāo)。美國(guó)NBA波士頓凱爾特人籃球隊(duì)的傳奇人物（Bill.Russell），有保留自己評(píng)

5、分卡的習(xí)慣。他在打完每一場(chǎng)球之后，用一張滿分為100分的評(píng)分卡為自己評(píng)分。在他的籃球生涯中，他從來(lái)沒(méi)有得過(guò)65分以上。很多人說(shuō)：“可憐的Russell，打了1200多場(chǎng)的球賽，從來(lái)沒(méi)有達(dá)到過(guò)自己的標(biāo)準(zhǔn)！”然而，就因?yàn)樗疵_(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)，他成了最杰出的籃球運(yùn)動(dòng)員。第一章 目標(biāo)知識(shí)概述1.2 為什么要有目標(biāo) 以結(jié)果為導(dǎo)向，時(shí)刻關(guān)注目標(biāo)，少走彎路有了明確的目標(biāo)，我們就會(huì)把自己稀缺的時(shí)間和精力用到該用的地方去，進(jìn)而調(diào)動(dòng)所有的能量，挖掘所有的潛力，全力以赴于對(duì)目標(biāo)的追求。將軍趕路不追小兔第一章 目標(biāo)知識(shí)概述1.2 為什么要有目標(biāo) 目標(biāo)是管理的基本出發(fā)點(diǎn)確立一個(gè)清楚正確的目標(biāo)是科學(xué)管理的前提也是組織開(kāi)

6、展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)目標(biāo)提供了決策的準(zhǔn)則目標(biāo)是一切工作的行動(dòng)指南目標(biāo)是協(xié)調(diào)崗位、部門之間關(guān)系的基礎(chǔ)目標(biāo)達(dá)成度是衡量工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)第一章 目標(biāo)知識(shí)概述目標(biāo)管理概述02目標(biāo)管理的由來(lái)什么是目標(biāo)管理過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 2.1 目標(biāo)管理的由來(lái)1954年，德魯克在管理實(shí)踐一書中提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念目標(biāo)管理（Management By Objectives，MBO），它是德魯克所發(fā)明的最重要、最有影響的概念，并已成為當(dāng)代管理體系的重要組成部分。目標(biāo)管理提出以后，便在美國(guó)迅速流傳。時(shí)值第二次世界大戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時(shí)期，企業(yè)急需采用新的方法調(diào)動(dòng)員工積極性以提高競(jìng)爭(zhēng)能力

7、，目標(biāo)管理的出現(xiàn)可謂應(yīng)運(yùn)而生，遂被廣泛應(yīng)用，并很快為日本、西歐國(guó)家的企業(yè)所仿效，在世界管理界大行其道。第二章 目標(biāo)管理概述2.1 目標(biāo)管理的由來(lái)美國(guó)總統(tǒng)布什將2002年度 “總統(tǒng)自由勛章”授予彼得德魯克，提到他的三大貢獻(xiàn)之一就是“目標(biāo)管理”。惠普公司創(chuàng)始人戴維帕卡德在惠普之道（The HP Way）中說(shuō)到：沒(méi)有任何管理原則比“目標(biāo)管理”原則對(duì)惠普的成功有如此大的貢獻(xiàn)第二章 目標(biāo)管理概述2.2 什么是目標(biāo)管理如：父親說(shuō)：好女兒，如果這學(xué)期 你考了班級(jí)第一，暑假老爸帶你去新馬泰！ 女兒說(shuō)：哇！新馬泰！我夢(mèng)寐以求的，為了獎(jiǎng)賞我一定要考全班第一。實(shí)際生活中，我們每一個(gè)人都在自覺(jué)不自覺(jué)地運(yùn)用著目標(biāo)管理。

8、目標(biāo)管理亦稱“成果管理”。是指在企業(yè)員工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并通過(guò)對(duì)目標(biāo)完成情況的檢查和獎(jiǎng)懲的手段，自下而上地實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的一種管理方法。第二章 目標(biāo)管理概述2.2 什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理，被譽(yù)為是：必須建立企業(yè)的目標(biāo)體系目標(biāo)建立的過(guò)程，是一個(gè)自上而下的過(guò)程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，是一個(gè)自下而上的過(guò)程要通過(guò)對(duì)目標(biāo)完成情況的檢查和獎(jiǎng)懲，來(lái)確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)第二章 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理實(shí)施03設(shè)定總目標(biāo)目標(biāo)分解目標(biāo)實(shí)施PDCA檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 3.1 設(shè)定總目標(biāo)先有目標(biāo)，才有工作如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視管理者

9、最重要的兩件事：為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)；圍繞目標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)。第三章 目標(biāo)管理實(shí)施3.1 設(shè)定總目標(biāo)目標(biāo)來(lái)自于哪里？愿景導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向職責(zé)導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向成長(zhǎng)導(dǎo)向第三章 目標(biāo)管理實(shí)施3.1 設(shè)定總目標(biāo)在管理學(xué)中有一個(gè)非常重要的目標(biāo)設(shè)定原則SMART原則，由分別表示確定目標(biāo)的五個(gè)基本原則的英文字母的字首組成。SMARTSpecific具體的Measureable可衡量的Achievable可達(dá)成的Relevant相關(guān)的Time-based一定時(shí)限的目標(biāo)設(shè)定SMART原則SMART原則是一個(gè)很實(shí)際、很方便的實(shí)施原則。第三章 目標(biāo)管理實(shí)施3.2 目標(biāo)分解目標(biāo)分解結(jié)果：千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)

10、。剝洋蔥法將大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)，再將每個(gè)小目標(biāo)分解成若干個(gè)更小的目標(biāo)，一直分解下去，直到知道每個(gè)人該干什么。由大到小愿景5-10年長(zhǎng)期目標(biāo)2-3年的中期目標(biāo)6個(gè)月至1年的短期目標(biāo)月、周、日目標(biāo)，直到知道現(xiàn)在該干什么。由遠(yuǎn)及近第三章 目標(biāo)管理實(shí)施3.3 目標(biāo)實(shí)施PDCAPDCA循環(huán)PPlanDDoCCheckAAction在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一些不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，比如，目標(biāo)實(shí)施的環(huán)境、條件、資源等發(fā)生了變化，那么，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和反饋。注意：第三章 目標(biāo)管理實(shí)施3.3 目標(biāo)實(shí)施PDCAPDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，不斷前進(jìn)，不斷提高。階段任務(wù)完成水平不斷提升第三章 目標(biāo)管

11、理實(shí)施3.4 檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行檢查與考核，目標(biāo)完成的質(zhì)量可以與個(gè)人的薪水、升遷等掛鉤，真正實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)達(dá)成與每個(gè)人的業(yè)績(jī)掛鉤，從而使員工高度關(guān)注工作成效、并強(qiáng)化工作的動(dòng)機(jī)，令企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作進(jìn)入“自動(dòng)自發(fā)”的良性軌道。也就是說(shuō)，目標(biāo)管理的后續(xù)步驟就是績(jī)效考核，績(jī)效考核是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的有力工具。這個(gè)過(guò)程，即是實(shí)施“績(jī)效考核”。第三章 目標(biāo)管理實(shí)施第二篇：計(jì)劃為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第一章為何要制定計(jì)劃過(guò)渡頁(yè)古人講：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。” 在日常學(xué)習(xí)或工作中，計(jì)劃是常用并意義重大的。一切有組織的活動(dòng)，不管大小，重要與不重要，全局性的或是局部性的，都必須有計(jì)劃。計(jì)劃工

12、作又是一切管理活動(dòng)的前提，只有有了計(jì)劃以后，人們才能開(kāi)展其他的管理活動(dòng)。正文 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃因此一日之計(jì)在于昨夜，而不是在于晨。今天晚上就應(yīng)該寫好明天早上要做的事情。一月之計(jì)在于上個(gè)月底而不是這個(gè)月初。月底你就應(yīng)該寫好下個(gè)月你要做的一切事情。一年之計(jì)在于去年底，而不是今年年初。今年年底你就應(yīng)該寫好一切明年要做的事情。正文 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃01為什么常常不制定計(jì)劃沒(méi)有習(xí)慣；習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。做了也完成不了；說(shuō)明計(jì)劃不科學(xué)，或缺乏控制。沒(méi)有時(shí)間；你如果沒(méi)有時(shí)間去籌劃，就只有時(shí)間去后悔了。計(jì)劃不如變化快；做計(jì)劃正是為了應(yīng)對(duì)變化，提高

13、預(yù)見(jiàn)性。知難行易；正是檢視自己執(zhí)行力的時(shí)候。不知如何做；本課程教你。保持對(duì)付上司的彈性。這太陰險(xiǎn)了吧。正文 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃1）預(yù)測(cè)未來(lái)，指明方向有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。02制定計(jì)劃有什么好處2）提高成功的可能性計(jì)劃為目標(biāo)的具體實(shí)現(xiàn)提供切實(shí)可行的方案，因此按照計(jì)劃實(shí)施，則成功完成預(yù)期目標(biāo)的可能性大大地提高。正文 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處3）提高工作效率通過(guò)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作的輕重緩急進(jìn)行安排，使得工作更加有效率。 正文 第一章計(jì)劃知識(shí)

14、概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處4）減少變化的沖擊未來(lái)是不斷變化的，計(jì)劃是預(yù)測(cè)這種變化并且設(shè)法消除變化對(duì)組織造成不良影響的一種有效手段。計(jì)劃可以減少不確定性，使我們預(yù)見(jiàn)到行動(dòng)的結(jié)果。正文 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處5）整合資源，減少浪費(fèi)制定計(jì)劃時(shí)，通過(guò)各種方案的分析，選擇最有效的方案用于實(shí)施，使有限的資源得到合理的配置，從而減少資源浪費(fèi)，提高效益。正文 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處6）有利于進(jìn)行控制計(jì)劃所設(shè)立的目標(biāo)、責(zé)任人、時(shí)限等便于對(duì)作進(jìn)度和質(zhì)量的考核，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行者有較強(qiáng)的約束和督促作用。正文

15、 第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處過(guò)渡頁(yè)第二章計(jì)劃知識(shí)概述- 什么是計(jì)劃- 計(jì)劃的分類- 制定計(jì)劃的原則01什么是計(jì)劃即，計(jì)劃是為完成一定的目標(biāo)而事前對(duì)措施和步驟作出的部署，即計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案途徑。計(jì)劃是一個(gè)統(tǒng)稱，涵蓋常見(jiàn)的規(guī)劃、方案、安排、設(shè)想、打算、要點(diǎn)等。圍繞目標(biāo)，要分析一下怎么能達(dá)成？通過(guò)什么路徑、什么方法、什么資源、什么時(shí)間來(lái)達(dá)成？預(yù)達(dá)成目標(biāo)，我該分階段做些什么？這實(shí)際上就是計(jì)劃！正文 第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述01什么是計(jì)劃規(guī)劃：是具有全局性的、較長(zhǎng)時(shí)期的長(zhǎng)遠(yuǎn)設(shè)想。 方案：是從目的、要求、工作方式到工作步驟等方面對(duì)專項(xiàng)工作做出

16、全面部署與安排的計(jì)劃。安排：是對(duì)短期工作進(jìn)行具體布置的計(jì)劃。 設(shè)想：是初步的草案性計(jì)劃。 打算：是短期內(nèi)工作要點(diǎn)式計(jì)劃。 要點(diǎn)：是列出工作主要目標(biāo)的計(jì)劃。正文 第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述計(jì)劃的分類計(jì)劃的分類按時(shí)間跨度，可以分為：長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃。比如，一年計(jì)劃、三年計(jì)劃、五年計(jì)劃等等。按范圍分，有國(guó)家計(jì)劃、地區(qū)計(jì)劃、行業(yè)計(jì)劃、部門計(jì)劃、單位計(jì)劃、班組計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃等。如、人力資源部年度培訓(xùn)計(jì)劃按內(nèi)容分，有招聘計(jì)劃、銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃、融資計(jì)劃、品牌推廣計(jì)劃等。按寫法分，有文字式計(jì)劃、圖表式計(jì)劃、文字圖表結(jié)合式計(jì)劃。正文 第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃

17、步驟計(jì)劃知識(shí)概述0203制定計(jì)劃的原則關(guān)注核心要素輔以備用計(jì)劃做好細(xì)節(jié)工作應(yīng)表述清楚具體實(shí)施過(guò)程的每一個(gè)要素（5W2H）。應(yīng)對(duì)未來(lái)的不確定性，甚至要輔以其他備用計(jì)劃。舉大而不遺細(xì)，謀遠(yuǎn)而不棄近。切莫忽略細(xì)節(jié)。正文 第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述過(guò)渡頁(yè)第三章制定計(jì)劃步驟- 目標(biāo)分解- 事項(xiàng)/任務(wù)排序- 確定行動(dòng)方案- 撰寫計(jì)劃書目標(biāo)分解制定計(jì)劃的步驟任務(wù)排序撰寫計(jì)劃確定方案從目標(biāo)到計(jì)劃，如何切入？正文 第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟01目標(biāo)分解計(jì)劃的制定是為了完成具體的目標(biāo)，而根據(jù)目標(biāo)的時(shí)間跨度和范圍不同，要將目標(biāo)進(jìn)行分解。即，若是長(zhǎng)期目標(biāo)，需要分成若干個(gè)短期目標(biāo)；將

18、大的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解成小的個(gè)人目標(biāo)。這樣，分解后的目標(biāo)就為具體計(jì)劃的制定提供坐標(biāo)。正文 第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟02事項(xiàng)/任務(wù)排序另外，他當(dāng)天還有其他事情要處理，比如與其他客戶對(duì)賬、敦促公司發(fā)貨以及個(gè)人手機(jī)話費(fèi)充值等等。而這些事項(xiàng)，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐判颍源偈巩?dāng)天的任務(wù)能夠妥善完成。為完成一項(xiàng)目標(biāo)，均對(duì)應(yīng)著具體的工作事項(xiàng)或任務(wù)。如，銷售業(yè)務(wù)員一天需跑完兩個(gè)客戶，他需要完成電話預(yù)約、查詢路線、準(zhǔn)備出差資料、拜訪客戶、填寫差旅或交通發(fā)票、撰寫日程日志等事項(xiàng)。正文 第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟03確定行動(dòng)方案對(duì)事項(xiàng)/任務(wù)排序以后，要對(duì)每個(gè)事項(xiàng)擬定具體、清晰的行動(dòng)方案。行

19、動(dòng)方案的七大要素為“5W2H”，一般可以采用行動(dòng)方案表的方式簡(jiǎn)要描述。What 做什么？事項(xiàng)清單？Why 為什么做？目的是？Who 誰(shuí)去做？聯(lián)系誰(shuí)？Where 何地做？When何時(shí)做？何時(shí)完成？How 怎樣做？實(shí)施戰(zhàn)術(shù)？How much所需資源？需多大代價(jià)？正文 第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟04撰寫計(jì)劃書根據(jù)計(jì)劃的重視程度不同，需要撰寫不同類型的計(jì)劃書。比如，簡(jiǎn)單的計(jì)劃書，只需要上述的一個(gè)excel表即可，而正規(guī)一點(diǎn)計(jì)劃書，通常都包括三部分：標(biāo)題 、正文、落款。正文 第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第三篇：績(jī)效目錄頁(yè)績(jī)效概述績(jī)效管理績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC過(guò)渡

20、頁(yè)TRANSITION PAGE績(jī)效概述1過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE績(jī)效廣泛存在于工作、學(xué)習(xí)、日常生活和人際交往等各項(xiàng)具體事物中。只要有需求、有目標(biāo)、有喜好，就存在績(jī)效。國(guó)外有位教授做了一項(xiàng)很有意思的社會(huì)調(diào)查，分析人的第一需求，結(jié)果是“要使自己進(jìn)步”。進(jìn)步就意味著要提高績(jī)效，所以人生也可以說(shuō)是提高績(jī)效的過(guò)程。對(duì)我們來(lái)說(shuō)績(jī)效的意義不僅僅限于企業(yè)，每個(gè)人都應(yīng)該研究績(jī)效，從各方面有效降低成本，提高效率，這有助于提高我們生命的品質(zhì)?？?jī)效貫穿于每個(gè)人的一生，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都會(huì)面對(duì)績(jī)效問(wèn)題。績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.1 績(jī)效為什么要談績(jī)效？績(jī)效提升是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、波浪式推進(jìn)和

21、螺旋式上升的過(guò)程。談績(jī)效的目的就在于使我們充分了解過(guò)去，同時(shí)認(rèn)識(shí)現(xiàn)在，并在此基礎(chǔ)上更好地規(guī)劃未來(lái)。當(dāng)然，我們談績(jī)效也會(huì)談到關(guān)于薪酬、晉升、激勵(lì)的問(wèn)題，但績(jī)效的核心還是在于改進(jìn)。進(jìn)入21世紀(jì)，績(jī)效問(wèn)題成為眾多企業(yè)特別關(guān)注的熱點(diǎn)。飛速變化的市場(chǎng)，使每家企業(yè)都更加關(guān)注自身的發(fā)展問(wèn)題，越來(lái)越多的企業(yè)都希望通過(guò)考核來(lái)促進(jìn)自身的發(fā)展。但是，在這個(gè)過(guò)程中，很多企業(yè)對(duì)于績(jī)效的理解并不準(zhǔn)確，對(duì)于績(jī)效管理的應(yīng)用也不是很自如。那么，究竟什么是績(jī)效呢？ 績(jī)效是最終成果？是對(duì)勤勞的表?yè)P(yáng)？還是工作者的能力和態(tài)度？績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.1 績(jī)效“績(jī)”是指業(yè)績(jī)，即工作結(jié)果；“效”是指效率，即工作過(guò)程。績(jī)效

22、是指員工在一定環(huán)境與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果，體現(xiàn)了員工履行工作職責(zé)的程度，也反映了員工能力與其職位要求的匹配程度。即：績(jī)效（Performance）=結(jié)果+過(guò)程（即行為素質(zhì)）績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.1 績(jī)效1.2.1 什么叫做績(jī)效考核？績(jī)效評(píng)估無(wú)疑是以績(jī)效為導(dǎo)向，但是績(jī)效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果（績(jī)效本身包含“績(jī)”和“效”），它也關(guān)注取得這些結(jié)果的過(guò)程，即員工在取得未來(lái)優(yōu)異績(jī)效進(jìn)程中行為和素質(zhì)?？?jī)效考核又稱績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)估等，是指將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)行的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，并對(duì)照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方法，評(píng)定員工的工作目標(biāo)完成

23、情況、員工的工作職責(zé)履行程度、員工的發(fā)展情況等等?？?jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績(jī)效考核？作用是什么？【點(diǎn)評(píng)】拉繩實(shí)驗(yàn)”中出現(xiàn)1+12的情況，說(shuō)明人人都有與生俱來(lái)的惰性，單槍匹馬地獨(dú)立操作，能竭盡全力，到了一個(gè)集體，則把責(zé)任悄然分解、擴(kuò)散到其他人身上。這是集體工作時(shí)存在的一個(gè)普遍特征，可以說(shuō)這是一種“社會(huì)浪費(fèi)”。法國(guó)農(nóng)業(yè)工程師林格曼（Max Ringelmann） 在拉繩實(shí)驗(yàn)中觀察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公斤，8個(gè)人一起拉時(shí)每個(gè)人的平均拉力為31公斤。引例1：拉繩實(shí)驗(yàn)/林格曼效應(yīng)績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施

24、過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績(jī)效考核？作用是什么？隨著組織規(guī)模的增大，個(gè)體在完成組織任務(wù)時(shí)的努力將減小。這即是社會(huì)懶惰現(xiàn)象。社會(huì)懶惰現(xiàn)象也可以用貢獻(xiàn)模糊理論來(lái)解釋：隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)越難分清，個(gè)體對(duì)努力完成組織任務(wù)的責(zé)任感就越?。挥捎诮M織中其他成員的存在，個(gè)體會(huì)感到自己的貢獻(xiàn)可有可無(wú)或大小無(wú)關(guān)緊要，因此付出的努力就小了。其實(shí)，這跟人們常說(shuō)的“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒(méi)水喝”的道理差不多，老百姓把這種現(xiàn)象叫作“貓多不抓鼠”?？磥?lái)，諸如“眾人拾柴火焰高”、“人多好辦事”、“人多力量大”一類說(shuō)法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪費(fèi)。

25、績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績(jī)效考核？作用是什么？一般情況下，人都有一種連自己也難以相信的巨大潛力。沒(méi)有刺激，這種潛能就不會(huì)淋漓盡致地發(fā)揮到極限。如：一個(gè)人平時(shí)跳過(guò)一條水溝時(shí)很吃力，如果遇見(jiàn)幾條齜牙咧嘴的狼狗在他身后窮追不舍，就會(huì)一躍而過(guò)；同一片藍(lán)天下，同一方土地上，同樣的人們，實(shí)現(xiàn)聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制以后，在責(zé)任田里，中國(guó)農(nóng)民很快就把窮日子“耕耘”成了好日子。引例2：挖掘個(gè)人潛力點(diǎn)評(píng)這些都表明，人人都有依賴心理，也有不可限量的潛力，誰(shuí)能夠把自身的潛力充分挖掘出來(lái)，誰(shuí)就會(huì)收獲一筆意想不到的“財(cái)富”。人的潛力極限需要刺激，而最長(zhǎng)效、管用的刺激手段，莫過(guò)

26、于建立健全人盡其才、人盡其力的激勵(lì)機(jī)制。責(zé)任與權(quán)利越具體，人的潛力發(fā)揮越充分，?；祽械娜嗽缴伲ā澳愫饬渴裁?，你就得到什么。”你檢查什么，員工就做什么）績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績(jī)效考核？作用是什么？為了讓“南郭先生”無(wú)法濫竽充數(shù)混日子，最大限度地減少“社會(huì)浪費(fèi)”，最大限度地消除“社會(huì)懶惰”。該如何做呢？明確每個(gè)人的貢獻(xiàn)個(gè)體對(duì)組織的績(jī)效的貢獻(xiàn)都要能清楚的識(shí)別；將個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)與薪酬或獎(jiǎng)懲掛鉤，利用激勵(lì)手段，正負(fù)強(qiáng)化。而綜合以上兩點(diǎn)，也就是實(shí)施績(jī)效考核?？?jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績(jī)效考核？作

27、用是什么？點(diǎn)評(píng)之所以這樣做，是因?yàn)榍剀娛且詳孬@人頭來(lái)論軍功的，在秦軍中，沒(méi)有貪污腐敗，沒(méi)有裙帶關(guān)系，沒(méi)有官二代富二代，也沒(méi)人敢高調(diào)宣稱“我爸是李剛”，有的只是嚴(yán)苛的紀(jì)律和賞罰有信，也正因?yàn)榧o(jì)律嚴(yán)苛賞罰分明，所以在軍中沒(méi)有出生和家庭歧視，因而能奮不顧身奮勇殺敵，秦最后能統(tǒng)一中國(guó)也絕非偶然。請(qǐng)看商鞅設(shè)置的績(jī)效：商鞅徹底廢除了舊世卿世祿制，今后將根據(jù)軍功的大小授予爵位，“有軍功者，各以率受上爵，為私斗爭(zhēng)，各以輕重被刑”，在其他諸侯國(guó)眼中，秦軍赤膊上陣，如狼似虎，手提斬獲的人頭，腰上綁的也是人頭，有時(shí)臂膀下夾一沒(méi)來(lái)得及砍下人頭的敵軍的尸體，浩浩蕩蕩，如魔似鬼，所向無(wú)敵。引例3：商鞅的績(jī)效績(jī)效概述績(jī)效管

28、理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.2 為什么要實(shí)施績(jī)效考核？作用是什么？綜合以上三個(gè)案例，我們分析得出：績(jī)效考核的根本目的，是建立一種反饋機(jī)制，幫助組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們可以從三個(gè)方面來(lái)闡述績(jī)效考核的作用：績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核1.2.3 績(jī)效考核考什么？ 因而，全面績(jī)效考核的觀點(diǎn)就是：績(jī)效是由人的能力（素質(zhì)）、能力發(fā)揮（態(tài)度與行為）、能力發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過(guò)程。即：優(yōu)秀績(jī)效能力（能做什么）態(tài)度與行為（如何做的） +結(jié)果（做到什么）。有人說(shuō)，績(jī)效考核理所當(dāng)然應(yīng)該考核結(jié)果（results），有人認(rèn)為，績(jī)效是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取行動(dòng)的過(guò)程，績(jī)效

29、管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，因此，績(jī)效考核還應(yīng)該考核行為（behavior），又有人說(shuō)，績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)，因此，要考核員工未來(lái)能做什么，即，考核員工的潛能或能力（competence）。績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC1.2 績(jī)效考核過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE績(jī)效管理2所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效目標(biāo)制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效?？?jī)效考核與績(jī)效管理的區(qū)別績(jī)效考核是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，單純地看

30、待績(jī)效考核，實(shí)質(zhì)上反映的是過(guò)去的績(jī)效，而績(jī)效管理更強(qiáng)調(diào)未來(lái)績(jī)效的提升?？?jī)效考核是績(jī)效管理工具箱里的一件工具，績(jī)效管理離不開(kāi)績(jī)效考核，績(jī)效考核也應(yīng)該與績(jī)效管理的其他方面緊密聯(lián)系，將績(jī)效考核工作納入到績(jī)效管理的體系和制度中，才能對(duì)績(jī)效進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)。2.1 什么是績(jī)效管理？績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC2.1 什么是績(jī)效管理？2.2 績(jī)效管理的重要性績(jī)效管理體系是組織管理中的中心環(huán)節(jié)，是推動(dòng)組織成長(zhǎng)的“引擎”，沒(méi)有建立績(jī)效管理體系或沒(méi)有完善的績(jī)效管理體系，就無(wú)法激發(fā)起組織員工的工作熱情與創(chuàng)造性，最終將使組織走向衰落，或失去成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。 If You Cant Me

31、asure it, You Cant Manage it ?。ㄈ绻銢](méi)法衡量它，你就沒(méi)法管理它！） 哈佛大學(xué) 羅伯特.卡普蘭教授 “組織運(yùn)行與發(fā)展=戰(zhàn)略規(guī)劃+目標(biāo)設(shè)定+績(jī)效管理”績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC2.2 績(jī)效管理的重要性過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE實(shí)施過(guò)程3234確定考核指標(biāo)各指標(biāo)的分值分配確定考核標(biāo)準(zhǔn)（指標(biāo)的打分標(biāo)準(zhǔn)）確定業(yè)績(jī)目標(biāo)1 確定考核評(píng)價(jià)模型 績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGEKPI與BSC4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator or Key Performance Index，簡(jiǎn)稱KPI

32、）是指把績(jī)效的評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較地評(píng)估方法，在一定程度上可以說(shuō)是目標(biāo)管理法與帕累托定律（或稱二八定律）的有效結(jié)合。4.1 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院羅伯特卡普蘭和大衛(wèi)諾頓兩位教授提出的，最初是針對(duì)傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法（主要是財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法）的弊端而設(shè)計(jì)的。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是

33、：財(cái)務(wù)（Financial）、顧客（Customer）、內(nèi)部流程（Internal Business Processes）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) （Learning and Growth）。4.2 平衡計(jì)分卡（BSC）績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC客戶的要求是什么？客戶股東的要求是什么財(cái)務(wù)如何調(diào)整和加強(qiáng)我們的能力學(xué)習(xí)與發(fā)展我們靠什么能夠滿足要求內(nèi)部流程宗旨、愿景平衡記分卡不僅是一種績(jī)效管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個(gè)層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個(gè)人。4.2 平衡計(jì)分卡（BSC）績(jī)效概述績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程KPI與BSC第四篇：提升改

34、善永無(wú)止境目錄頁(yè) CONTENTS PAGE 01020304基本理念發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 基本理念發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題01基本理念1. 凡事均有可改善的空間二戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)產(chǎn)的降落傘合格率已經(jīng)提升到99.9，軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達(dá)到100。廠商不以為然，強(qiáng)調(diào)任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對(duì)100的合格，除非出現(xiàn)奇跡。但是，降落傘99.9的合格率，就意味著每一千人中有一人會(huì)送命。后來(lái)，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法，決定從降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人背著它跳下。方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！ 只有相對(duì)的改善，沒(méi)有絕對(duì)的完美！2. 千里之堤，

35、潰于蟻穴古英格蘭有名謠：“少了一枚鐵釘，掉了一只馬掌，掉了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬，丟了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國(guó)家?！边@是發(fā)生在查理三世的故事。查理準(zhǔn)備與里奇蒙德決一死戰(zhàn)，查理讓一個(gè)馬夫去給自己的戰(zhàn)馬釘馬掌，鐵匠釘?shù)降谒膫€(gè)馬掌時(shí)，差一個(gè)釘子，鐵匠便偷偷敷衍了事，不久，查理和對(duì)方交上了火，大戰(zhàn)中忽然一只馬掌掉了，國(guó)王被掀翻在地，王國(guó)隨之易主。問(wèn)題拖延不解決，必將積重難返。3. 別怕問(wèn)題，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)為了讓人們生活得更加幸福，農(nóng)業(yè)科技專家進(jìn)行著辛苦的努力。袁隆平研制的雜交水稻解決了人們吃飯難的問(wèn)題，中國(guó)創(chuàng)造了震驚世界的奇跡，把水稻產(chǎn)量提高到了原產(chǎn)量的600%至800%，讓中國(guó)

36、十多億人徹底解決了“吃飽飯”的問(wèn)題，5%的土地養(yǎng)活了世界22%的人口。袁隆平因此被譽(yù)為“雜交水稻之父”，享受國(guó)務(wù)院津貼和高工資待遇。問(wèn)題就是機(jī)會(huì)你能解決多大的問(wèn)題，你就坐多高的位子你能解決多少問(wèn)題，你就能拿多少薪水4. 預(yù)防勝于治療漢書.霍光傳記載了一則“曲突徙薪”故事：說(shuō)的是某人見(jiàn)一戶人家爐灶的煙囪是直的，旁邊放了不少柴草，于是就對(duì)主人說(shuō)：煙囪應(yīng)改成彎曲的，把柴草搬遠(yuǎn)點(diǎn)，否則會(huì)有火患。主人聽(tīng)了不以為然。不久，該戶人家果然失火，幸虧鄰居相救，及時(shí)撲滅了火災(zāi)。事后，他主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將柴禾移走、煙囪改彎的人。防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后

37、5. 治本勝于治標(biāo)梟逢鳩。鳩曰:“子將安之?” 梟曰:“我將東徙。” 鳩曰:“何故？” 梟曰:“鄉(xiāng)人皆惡我鳴。以故東徙?！兵F曰:“子能更鳴可矣，不能更鳴，東徙猶惡子之聲。”這則故事主要講：梟遇到鳩后，鳩曰：“你要去哪里？”梟曰：“家鄉(xiāng)的人要我走，他們討厭我的鳴叫聲，所以我要向東遷移。”鳩說(shuō)：“你若是改變了你的叫聲還可以，但如果你不能改變，向東遷移，那里的人照樣會(huì)討厭你的鳴叫聲?！睋P(yáng)湯止沸是治標(biāo)，而釜底抽薪是治本。6. 要解決提出的問(wèn)題而不是解決提問(wèn)題的人“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！边@個(gè)典故出自左傳襄公三十一年。鄭國(guó)人到鄉(xiāng)校休閑聚會(huì)，議論執(zhí)政者施政措施的好壞。鄭國(guó)大夫然明建議“毀鄉(xiāng)校而議止”。子產(chǎn)沒(méi)有采納這

38、一消極的建議，堅(jiān)決不準(zhǔn)許毀掉鄉(xiāng)校，他說(shuō)，“其所善者，吾則行之，其所惡者，吾則改之，是吾師也。用今天的話來(lái)說(shuō)，子產(chǎn)把鄉(xiāng)校作為獲取群眾議論政事的反饋信息的場(chǎng)所，而且注意根據(jù)來(lái)自公眾的意見(jiàn)，調(diào)整自己的政策和行為。應(yīng)包容意見(jiàn)或建議并擇其善者而從之過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 基本理念發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題02發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力比解決問(wèn)題的能力更重要。中國(guó)人會(huì)解決問(wèn)題的人多得很，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人少得很。因?yàn)樗辉敢庵v出來(lái)，你發(fā)現(xiàn)講的人都倒霉。抖出問(wèn)題的人很倒霉，解決問(wèn)題的都有功勞，很奇怪！所以，中國(guó)要么沒(méi)有問(wèn)題，要么就是大問(wèn)題。曾仕強(qiáng)如果你不能發(fā)現(xiàn)或解決問(wèn)題你本人就是一個(gè)問(wèn)題問(wèn)題理想標(biāo)

39、準(zhǔn)2.1 什么是問(wèn)題何謂問(wèn)題，通俗講就是理想狀態(tài)（目標(biāo)）與現(xiàn)實(shí)狀況之間的差異。也就是說(shuō)，當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距時(shí)，就遇到了問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)狀況2.2 問(wèn)題的分類100%預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題100%已發(fā)生問(wèn)題即已經(jīng)發(fā)生的不良狀況，危機(jī)事件等。根據(jù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)可推斷或預(yù)測(cè)的。2.3 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.3.1 習(xí)以為常不一定就是正常許多人對(duì)問(wèn)題熟視無(wú)睹、視而不見(jiàn)，甚至經(jīng)常把錯(cuò)的當(dāng)作對(duì)的，把問(wèn)題當(dāng)作正常。以為存在即是合理，習(xí)以為常即是正常。如何發(fā)現(xiàn)預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題如何發(fā)現(xiàn)已發(fā)生問(wèn)題找痛點(diǎn)：客戶的抱怨是什么？找異常：現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差異？看長(zhǎng)效：是否會(huì)損害長(zhǎng)遠(yuǎn)利益看趨勢(shì)：是否能適應(yīng)未來(lái)發(fā)展2.3 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.3.2 問(wèn)題風(fēng)暴應(yīng)該比

40、頭腦風(fēng)暴更早開(kāi)始暫時(shí)停止頭腦風(fēng)暴，不再嘗試提出解決方案，而是先集中大家的精力，專注地圍繞難題再提問(wèn)題，讓我們更深入地了解了挑戰(zhàn)的基本方面，打開(kāi)了視野，對(duì)問(wèn)題有了新的了解。為什么不怎么辦為什么原因至少50個(gè)相關(guān)問(wèn)題找到最有啟發(fā)的問(wèn)題情況如果難道是否2.3 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題2.3.3 創(chuàng)造勇于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的文化更重要鼓勵(lì)員工提問(wèn)題，并不是質(zhì)疑公司的產(chǎn)品或策略；鼓勵(lì)員工提問(wèn)題，并不是挑戰(zhàn)高層管理者的權(quán)威。就事論事 言者無(wú)罪2.4 如何描述問(wèn)題5W2H1E法為什么會(huì)發(fā)生呢誰(shuí)發(fā)現(xiàn)、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)處理問(wèn)題的影響程度什么時(shí)候發(fā)生、發(fā)現(xiàn)怎么處理？推理&建議在哪里發(fā)現(xiàn) 證據(jù)：現(xiàn)象、實(shí)物、數(shù)據(jù)什么東西發(fā)生了什么問(wèn)題WhoWhenWhereWhatWhyHowmuchHowto doEvidence過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 基本理念發(fā)現(xiàn)問(wèn)題