1、消費者維權過程中應該了解的法律要點一、消費者的知情權消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提 供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主 要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明 書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。 二、消費者的監(jiān)督權消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關 及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為。三、經(jīng)營者的舉證責任經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調 器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商 品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者 承擔有關瑕疵的舉證責任。四、

2、經(jīng)營者的退換貨、維修責任消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng) 營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的， 消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解 除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條 件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照上述規(guī)定 進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消 費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù) 字化商品；（四）交付的報紙、期刊

3、；（五）其他根據(jù)商品性 質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品。消費者退貨的商 品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消 費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者 和消費者另有約定的，按照約定。五、經(jīng)營者的提醒義務經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提 請消費者注意：（一）商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用；（二）履行期限和方式；（三）安全注意事項和風險警示；（四）售后服務；（五）民事責任；（六）其他與消費者有重 大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式， 作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除

4、經(jīng)營者責任、加 重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格 式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店 堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。利用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品或提供服務 的經(jīng)營者以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，還 應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式。六、經(jīng)營者收集、使用個人信息的責任經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正 當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍， 并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公 開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約 定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員

5、對收集的消費者個人信息必須嚴格保 密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技 術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息 泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時， 應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或 者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。 七、消費者權益受損的賠償、追償責任（一）購買、使用商品或接受勞務時，其合法權益受到損 害的，可向銷售者、服務者要求賠償。銷售者有權向有責任的 生產(chǎn)者和其他銷售者追償。（二）因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可向銷售者要 求賠償，也可向生產(chǎn)者要求賠償。銷售者有權向有責任的生產(chǎn) 者追償。生產(chǎn)者有權

6、向有責任的銷售者追償。（三）購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到 損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務 的企業(yè)要求賠償。（四）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服 務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可向 營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（五）在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合 法權益受到損害的，可向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結 束或者柜臺租賃期滿后，也可向展銷會的舉辦者、柜臺的出租 者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者，有權向銷售者 或服務者追償。（六）通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法 權益受到損害的，可向銷售者或服務者要

7、求賠償。網(wǎng)絡交易平 臺提供者不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián) 系方式的，消費者也可向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償（網(wǎng)絡 交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承 諾）。網(wǎng)絡交易平臺提供者，有權向銷售者或服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或應知銷售者或服務者利用其平 臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，應與該銷售者或 服務者承擔連帶責任。（七）因經(jīng)營者利用虛假廣告或其他虛假宣傳方式提供商 品或服務，其合法權益受到損害的，可向經(jīng)營者要求賠償。廣 告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián) 系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設計、制 作、發(fā)布關系消

8、費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成 消費者損害的，應當與提供該商品或服務的經(jīng)營者承擔連帶責 任。社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品 或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或 服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或服務的經(jīng)營者 承擔連帶責任。八、消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之 日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。九、對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及 在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可向人民法院提起 訴訟。十、經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、人身自由或個人信息等合 法權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道

9、歉， 并賠償損失（包括醫(yī)療費、護理費、伙食補助、誤工費、交通 費、住宿費、營養(yǎng)費、康復費、后續(xù)治療費等費用及財產(chǎn)損 失。造成殘疾的，還應賠償殘疾賠償金、殘疾生活輔助具費、 精神損害撫慰金、被撫養(yǎng)人生活費等。造成死亡的，還應當賠 償喪葬費和死亡賠償金。）。十一、經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消 費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的， 受害人可以要求精神損害賠償。十二、經(jīng)營者提供商品或服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當 依法或依照約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù) 量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。十三、經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約 定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定 或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付 的合理費用。十四、提供商品或服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增 加