1、CHRnasHU insTiTtiTE Dr TEZrinaLaav服務(wù)科學(xué)概論課程作業(yè)報告設(shè)計題目：我對服務(wù)科學(xué)的認識院系：計算機科學(xué)與工程學(xué)院專業(yè)：軟件工程（服務(wù)外包）班級：Y123112學(xué) 號:學(xué)2311233姓名：章馨怡指導(dǎo)教師：劉永俊開課時間：2011 至 2012 學(xué)年第 2 學(xué)期常熟理工學(xué)院計算機科學(xué)與工程學(xué)院制對服務(wù)科學(xué)的認識在經(jīng)過半個學(xué)期的學(xué)習(xí)，服務(wù)科學(xué)概論這門課已經(jīng)接近尾聲了， 我從老師 們講授的這門課程上了解到了 “什么是服務(wù)？” “什么是服務(wù)工程？” “什么是服 務(wù)的本質(zhì)？” “什么是服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)與環(huán)境？”等等，和一系列以服務(wù)科學(xué)為 基礎(chǔ)的管理與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及服務(wù)科學(xué)的

2、具體應(yīng)用與實施，即服務(wù)科學(xué)概論的理論篇、技術(shù)篇、應(yīng)用篇。我也了解到一些計算機領(lǐng)域的前沿知識，大大拓寬了我關(guān) 于計算機的知識面，也給予我的思維巨大啟發(fā)，這些學(xué)到的知識都會使我終身受 益的。以前我對服務(wù)的認識是模糊與寬泛的， 而現(xiàn)在經(jīng)過了半學(xué)期的學(xué)習(xí)，我加 深了對服務(wù)的了解，服務(wù)是生產(chǎn)價值的提供者和得到這種價值的接受者之間的互 相作用，專門對服務(wù)的定義是：在經(jīng)濟與市場的領(lǐng)域，服務(wù)是商品的非物質(zhì)等價物。服務(wù)是通過改變顧客的位置、顧客或他們的無形資產(chǎn)以創(chuàng)造利潤的 過程。服務(wù)是銷售中提供有價值的利益或滿足感的一切行為，這些行為不 能有顧客自行獲取或選擇獲取。服務(wù)是一種特殊的無形產(chǎn)品、它向顧客或工業(yè)用戶提

3、供所需的滿 足。服務(wù)是一系列行為，它在特定的人或機器進行交易時產(chǎn)生， 為顧客 提供滿足感。服務(wù)是直接或間接提供的無形利益，它包括一定的物質(zhì)和技術(shù)要 素。而所說的價值也是只在一個特定的時段內(nèi)有效的。 服務(wù)的載體可以是有 形的也可以是無形的，例如：某些產(chǎn)品、某些信息。在現(xiàn)今的社會中，服務(wù)是無 所不在的，我們的生活也是與服務(wù)息息相關(guān)的。 在生活中，公交車、銀行、餐館、 超市、醫(yī)院、學(xué)校、影院等等都提供某些服務(wù)。而在網(wǎng)絡(luò)中，在淘寶網(wǎng)上購物、 網(wǎng)上充值、網(wǎng)上充話費等，也是提供服務(wù)的一種。而且服務(wù)產(chǎn)品都具有以下的基 本特征：無形性同時性不可存儲性缺乏所有權(quán)。其實不僅是現(xiàn)今的社會有服務(wù)活動，服務(wù)活動是貫穿著

4、人類社會發(fā)展的各個階段的。在漫長的社會發(fā)展過程中，人們對服務(wù)活動的關(guān)注比較少。而在20 世紀后半葉， 有的經(jīng)濟學(xué)家甚至認為服務(wù)是屬于低級生產(chǎn)力或?qū)儆诜巧a(chǎn)力。不同歷史時期的經(jīng)濟學(xué)家都存在著這樣的擔(dān)心： 由工業(yè)型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變會導(dǎo)致經(jīng)濟的增長停滯。 所以對服務(wù)活動進行研究的專門人員少之又少， 導(dǎo)致它不成體系。不像現(xiàn)在的服務(wù)活動室正規(guī)的、全面的、系統(tǒng)的、具體的、有實用性的。人們開始對服務(wù)活動進行研究是從20 世紀 30 年代的第二次世界大戰(zhàn)開始的，雖然當(dāng)時研究的重點在于軍事，但它仍然是現(xiàn)代運籌學(xué)、現(xiàn)代物流學(xué)、現(xiàn)代信息科學(xué)的基礎(chǔ)。 在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后， 全球的經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，服務(wù)

5、產(chǎn)業(yè)也的得到了飛速的發(fā)展。由此，服務(wù)活動步入社會主流，在20 世紀 50年代后期被稱為“ 第三產(chǎn)業(yè) ” 。第三產(chǎn)業(yè)泛指旅游、娛樂、文化、藝術(shù)、教育、科學(xué)和政府活動等以提供非物質(zhì)性產(chǎn)品為主的部門，第三產(chǎn)品滿足人類除物質(zhì)需要以外更高級的需要，如生活中的便利、 娛樂等各種精神上的需要， 從而明確了第三產(chǎn)業(yè)的基本性質(zhì)就是提供服務(wù)。服務(wù)的類型可以劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、生產(chǎn)和市場服務(wù)、個人消費服務(wù)和公共服務(wù)。 隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 服務(wù)的重點也不斷變化著， 現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)的種類有 ：基礎(chǔ)服務(wù)支持性服務(wù)休閑娛樂服務(wù)省時服務(wù)體驗服務(wù)信息服務(wù)。20 世紀 60 年代起， 經(jīng)濟重心向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變， 而我國也提出了 “現(xiàn)代

6、服務(wù)業(yè)” 的概念。 服務(wù)占全球經(jīng)濟比重越來越重， 從而需要用科學(xué)的方法對其進行提升， 所以人們加緊了對服務(wù)技術(shù)的研究與開發(fā)。 于 2005 年 5 月 24 日， 一門新課程誕生 服務(wù)科學(xué)管理工程。服務(wù)科學(xué)是主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理發(fā)展的， 集合了諸多科學(xué)的， 技術(shù)和知識相對密集的一門新興學(xué)科。具有以下幾個特點：實在性學(xué)科交叉性多方法性全球性在服務(wù)科學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)中包括經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)、管理學(xué)基礎(chǔ)、計算機基礎(chǔ)以及運籌學(xué)，而經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)為其重要基礎(chǔ)學(xué)科，自古至今，不斷的在創(chuàng)新著。服務(wù)科學(xué)需要的 一是基礎(chǔ)技術(shù)支撐平臺， 包括高性能計算資源等等； 二是共性技術(shù)支撐平臺，包括公共數(shù)據(jù)資源等等； 三是服務(wù)交互支

7、撐平臺，包括服務(wù)管理等等。 服務(wù)是個 “寬泛” 的概念， 而它的運行發(fā)展也需要社會環(huán)境， 包括經(jīng)濟環(huán)境、政策環(huán)境、法律環(huán)境、商業(yè)環(huán)境。而這些環(huán)境都是缺一不可的環(huán)境，而且都非常重要。比如：經(jīng)濟的平穩(wěn)快速的發(fā)展、政府的支持與導(dǎo)向、法律環(huán)境的健全和完善。服務(wù)科學(xué)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)是運籌學(xué)及相關(guān)理論。 運籌學(xué)是一門利用科學(xué)方法， 會使服務(wù)科學(xué)更具實效性。 運籌學(xué)一般作為企業(yè)經(jīng)營的一門管理技術(shù)， 企業(yè)利用它進行系統(tǒng)科學(xué)的定量分析， 它是服務(wù)科學(xué)的研究基礎(chǔ)、 關(guān)鍵、 重要組成部分。研究和發(fā)展服務(wù)科學(xué)就是為了服務(wù)市場，而服務(wù)市場是為了個人和家庭消費而構(gòu)成的市場。 在現(xiàn)實生活中， 消費需求受到各種因素的影響， 但總是

8、有一定的趨向性和規(guī)律性。消費者的需求可以劃分成5 個層次，由低到高：生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現(xiàn)的需求。而消費者的購買動機又分為一下幾種：求實型求廉型求新型求速型求名型現(xiàn)代服務(wù)消費行為是個復(fù)雜的行為，受到文化、社會、個人、心理等因素的影響。 消費者的購買決策過程是由引起需要、 收集信息、評價方案、購買后行為等等構(gòu) 成的。服務(wù)是以人為本的，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)是以超值服務(wù)的概念銷售自己的商品，從而使顧客真正的認可企業(yè)，因此使企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中不斷的發(fā)展。 我所 說的超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)、售后超值服務(wù)者三個子系統(tǒng)構(gòu) 成的。當(dāng)企業(yè)或機構(gòu)向消費者提供服務(wù)的時候， 要注重顧客附

9、加值和顧客滿意度 （顧客附加值二顧客總價值-顧客總成本顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品-時間服務(wù)產(chǎn)品）。為了提高顧客對企業(yè)的滿意度，增強企業(yè)的實力，還要注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 和個性化。即在服務(wù)的提供中既要注重服務(wù)的規(guī)范和程序， 也要注重服務(wù)的靈活 性和有的放矢。結(jié)合諸多因素，我們才能提高服務(wù)質(zhì)量，也要注重在服務(wù)上的創(chuàng) 新。服務(wù)創(chuàng)新需要跨學(xué)科的交流和合作，它是一種技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、社會組織創(chuàng)新和需求、用戶創(chuàng)新的綜合。最有意義的服務(wù)創(chuàng)新來自對服務(wù)對象的 深入了解，這個深入比一般的產(chǎn)品創(chuàng)新要深入得多。 多以服務(wù)創(chuàng)新有以下五種途全面創(chuàng)新，借助技術(shù)的重大突破和服務(wù)理念的變革，創(chuàng)造全新的整體 服務(wù)。具比例最低，

10、卻常常是服務(wù)觀念革新的動力。局部革新，利用服務(wù)技術(shù)的小發(fā)明、小創(chuàng)新或通過構(gòu)思精巧的服務(wù)概 念，而使原有的服務(wù)得到改善或具備與競爭者服務(wù)存在差異的特色。形象再造，是服務(wù)企業(yè)通過改變服務(wù)環(huán)境、伸縮服務(wù)系列、命名新品 牌來重新塑造新的服務(wù)形象。改型變異，通過市場再定位，創(chuàng)造出在質(zhì)量、檔次、價格方面有別于 原有服務(wù)的新的服務(wù)項目，但服務(wù)核心技術(shù)和形式不發(fā)生根本變化。外部引入，通過購買服務(wù)設(shè)備、聘用專業(yè)人員或特許經(jīng)營等方式將現(xiàn) 成的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引入到本企業(yè)中。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，也生成了一系列的應(yīng)用管理，比如業(yè)務(wù)流程管 理、信息科學(xué)和知識管理。業(yè)務(wù)流程管理的工作動態(tài)控制流程是用戶向系統(tǒng)提交 任務(wù)一一事

11、件管理器檢查事件是否發(fā)生一一規(guī)則管理器從規(guī)則中讀取適合的規(guī) 則一一規(guī)則管理器判斷是否滿足規(guī)則條件一一規(guī)則管理器執(zhí)行規(guī)則定義的活動。 現(xiàn)在的服務(wù)流程更是科學(xué)化和人性化，這會給企業(yè)和用戶帶來更多的好處。如何 做到服務(wù)流程的科學(xué)化呢？那么就要通過面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計、分布式計算技術(shù)、工作流程仿真與分析方法這幾個大流程了。為了使服務(wù)更加科學(xué)與人性化， 來滿足企業(yè)和消費者，這就需要建立工作流參考模型，雖然這個技術(shù)現(xiàn)在還沒有 成熟，但它仍然可以分為5大類：腳本語言基于網(wǎng)的方法基于規(guī)則的方法基于邏輯的方法基于代數(shù)的方法這些方法利于我們確定研究的合理方向。使服務(wù)流程更加科學(xué)化的利器 業(yè)務(wù)流程再造（BPR, B

12、PRO關(guān)注消費者為出發(fā)點；以流程和流程中非增值 內(nèi)容的最小化為關(guān)注焦點；以關(guān)注流程為工作內(nèi)容；以信息技術(shù)為有效工具；以 徹底改進為主要任務(wù)；以效益的巨大飛躍為目標(biāo)。在BPR中有許多方法，有以下 幾種常用手法：頭腦風(fēng)暴法德爾菲法價值鏈分析法ABC本法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法它們都為BP觀供強有力的工具，可以在整個業(yè)務(wù)流程再造過程中運用。信息科學(xué)是服務(wù)科學(xué)化的工具， 信息管理是服務(wù)潛能的挖掘， 現(xiàn)代企事業(yè)單位和個行業(yè)， 雖然有著不同的信息管理要求和業(yè)務(wù)規(guī)范， 但是信息管理的基礎(chǔ)與核心是相同的。做好信息管理便可以給服務(wù)科學(xué)化帶來以下的好處：便于信息的傳遞與組織的交流能夠進行復(fù)制的信息研究、咨詢和決策能夠進行復(fù)雜的

13、信息技術(shù)管理能夠進行復(fù)雜的信息系統(tǒng)管理能夠進行復(fù)雜的信息服務(wù)與客戶管理能夠促進信息經(jīng)濟管理能夠促進信息事業(yè)管理在服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用方面，服務(wù)是無處不在的，服務(wù)科學(xué)在政府、衛(wèi)生保健業(yè)、媒體業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、交通運輸業(yè)中均有大量的應(yīng)用，服務(wù)科學(xué)在不同的行業(yè)中都有它的特殊運用。 2008年 2 月 23 日，中共中央政治局在這次集體學(xué)習(xí)中安排的內(nèi)容是國外政府服務(wù)體系建設(shè)和中國建設(shè)服務(wù)型社會，讓服務(wù)更到位，更符合人民的需求，讓人民滿意。在衛(wèi)生保健業(yè)，雖然現(xiàn)在的中國衛(wèi)生行業(yè)存在很多問題，比如醫(yī)療資源分配不公平、 缺乏對現(xiàn)有醫(yī)療資源的合理利用， 而且我國的醫(yī)療制度改革基本上和社會主義市場經(jīng)濟

14、改革是同步的。 但是已經(jīng)開始建立區(qū)域性公共衛(wèi)生信息共享平臺，上海第一人民醫(yī)院已經(jīng)建立了信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)平臺。在媒體業(yè)中，中國的傳統(tǒng)媒體正面臨著雙重挑戰(zhàn)，一是新興的媒體不斷的分流著原來屬于傳統(tǒng)媒體的受眾和廣告； 二是傳統(tǒng)媒體由于同質(zhì)化競爭， 造成了可替代性、微利化趨勢、覆蓋面、滲透率持續(xù)下降。上海文化廣播影視集團使用了寬帶流媒體應(yīng)用系統(tǒng)，它有一下等優(yōu)點：高質(zhì)量音視頻服務(wù)良好的多平臺支持嚴格的用戶權(quán)限管理高效的媒體管理在金融服務(wù)業(yè)中，在銀行變革需求下，我國銀行信息化取得了巨大的進銀行業(yè)展， 同時， 也需要引進一些較為先進的經(jīng)營理念來適應(yīng)經(jīng)營方式的變革。也從 “以產(chǎn)品為中心” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“以客戶為中心” ， 近年來不斷發(fā)展和完善的 EAI/BPI（企業(yè)應(yīng)用集成/ 流程集成） ， 為銀行構(gòu)建一個穩(wěn)健的、 高效的構(gòu)架提供了一種可能。在零售業(yè)及交通運輸業(yè)中，零售