1、解密萬科物業(yè)“睿服務”體系2014-9-26 【作者】 【來源】中國物業(yè)管理協會前言：20多年前，萬科蓋第一個住宅小區(qū)之時，并不知道物業(yè)管理怎么做才叫好。說到對小區(qū)應該怎么管，王石提了三條：“游泳池的水要干凈，不能丟自行車，地上不能有煙頭?！睆膬冬F這三句大白話開始，萬科物業(yè)發(fā)展出共管模式、酒店式服務、無人化管理、鄰里守望模式等等，并在每個小區(qū)不遺余力地推動成立業(yè)主委員會。多年來這些創(chuàng)新為物業(yè)同行所關注并借鑒，并為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了探索經驗。今天，隨著移動互聯網的普遍應用，人們的交流方式和渠道發(fā)生了根本變化，而傳統的物業(yè)管理模式因成本的快速上漲與收入天花板之間的矛盾日益加劇，行業(yè)發(fā)展面臨何去何

2、從的困境與抉擇。萬科物業(yè)沒有在觀望中被動應對，而是捕捉到互聯網等新技術給傳統行業(yè)管理提效帶來的機遇，結合自身豐富的行業(yè)經驗，并借力移動互聯網等技術手段，打造出一套物業(yè)“睿服務”體系。2014年9月4日、5日由中國物業(yè)管理協會主辦的“科技助力行業(yè)成長萬科物業(yè)發(fā)展模式”研討班上，萬科物業(yè)首度對外詳細介紹了其“睿服務”體系，引起參會同行強烈反響。本文在此首次為大家解密由基于移動互聯網的“?！逼脚_、以“?！惫芗覟殪`魂的服務中心和事業(yè)合伙人制的管理中心構成的萬科物業(yè)“睿服務”體系。一、支撐著睿服務體系的“FIT”模型萬科物業(yè)“睿服務”體系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intell

3、igence）、“信托”（Trusteeship）為導向的“FIT模型”（如下圖），借力信息科技，變革原有管理模式。在物業(yè)行業(yè)，原有的作業(yè)信息記錄和傳達大部分依靠電子郵件，更有甚者，有部分仍舊停留在紙筆記錄的階段。萬科物業(yè)在“安心、參與、信任、共生”的核心理念引導下，在硬件設置和軟件系統上歷經數年的投入與摸索，將設施設備上傳感器與后臺系統、員工端手機應用相連接，將現場的作業(yè)情況、客戶的聲音直接傳達，實現信息的即時記錄與傳達，帶來易化的營運管理解決方案；并以“睿平臺”為依托，變革原有物業(yè)管控模式，首創(chuàng)以“睿”管家為靈魂的服務中心和事業(yè)合伙人制的管理中心。萬科物業(yè)自2013年7月在廣東東莞分公司試

4、點“睿服務”體系，將350萬平米的管理區(qū)域的合同作價委托給由10個職業(yè)物業(yè)師組成的兩個管理中心進行運營管理。今年與去年同期對比，客戶投訴下降30%、員工投訴下降50%、工單完成率達到99.4%、收繳率達96.6%。二、基于移動互聯網的物業(yè)服務定制系統“睿平臺”在通信、金融等行業(yè)，國內的企業(yè)都可以借鑒使用來自國外成熟的行業(yè)IT系統，然而對于有中國特色的物業(yè)管理行業(yè)，卻鮮有成熟的系統可以使用。萬科物業(yè)從軟件系統和硬件設施兩個維度搭建聯接著社區(qū)住戶與服務人員、設施設備與工作人員的“睿平臺”，推動管理和服務手段的更新換代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗。自2011年起，萬科物業(yè)對社區(qū)里的人、房、物做

5、了一遍系統的梳理。今天，在“睿平臺”的幫助下，后臺的管控者會清楚的知道每一個小區(qū)有多少保潔面積、哪位保潔員在哪個區(qū)域工作“睿平臺”，讓每一位基層員工以一個個小微個體的形態(tài)與物業(yè)總部的云形態(tài)保持著關系。（“睿平臺”讓物業(yè)服務從攝像頭到數據）“睿平臺”包括了業(yè)主手機端應用“住這兒”、工作人員手機端應用“助這兒”、EBA遠程設備監(jiān)控與運營系統，以及將萬科物業(yè)所營運社區(qū)中所有設施設備進行線上管控的“戰(zhàn)圖”系統、客戶管理全息視圖系統等等。在該平臺的支持下，無論是業(yè)主每天會使用到的門禁設施，還是物業(yè)員工需要定期巡視的配電設備，都已“上線”在云端與萬科物業(yè)的后臺系統聯接：當一位業(yè)主發(fā)現地下車庫的燈泡壞了，他

6、掏出手機用一個名叫“住這兒”手機APP拍照上傳；與此同時，萬科物業(yè)總部會實時收悉該報修信息，幾毫秒內自動匹配所在小區(qū)該車庫附近具有維修技能的員工，向其手機上的“助這兒”APP發(fā)送工單。接下來，員工完成維修并向業(yè)主的APP上發(fā)送反饋，業(yè)主滿心歡喜地在手機上給這位快速響應的物業(yè)員工點贊。這個聽起來有點像淘寶、微信等互聯網產品玩法的情景并不是想象，而是基于萬科物業(yè)“睿平臺”的一個真實作業(yè)案例。（業(yè)主端手機應用“住這兒”已實現物業(yè)公告、訪客同行、投訴報修、員工點評、賬單支付、郵件查詢、社區(qū)議事、鄰里社交、商家點評等多種功能）設備設施的管理是物業(yè)管理的核心內容之一，管理的優(yōu)劣直接影響住戶的生活，影響到社

7、區(qū)、房屋本體的價值體現?！邦Ｆ脚_”組成之一的EBA遠程設備監(jiān)控與運營系統，目前已經在全國萬科物業(yè)的小區(qū)開始推廣應用。這項技術是用萬科物業(yè)的專利產品“傳感器”將設備運行情況采集后，采用軟件系統進行管理，出現故障和異常情況及時提醒技術人員，自動派單，可以實現對設備的遠端控制，高級別的技術人員可以對設備進行遠程會診，從而達到有效管理及人力資源高效運用的目的。（EBA遠程設備監(jiān)控與運營系統可實現功能）三、“合伙人”制的管理中心信息技術的變革，讓信息在基層員工到管理層間點到點、端到端即時傳遞，也使得傳統企業(yè)的管理機制更為去中心化、扁平化。萬科物業(yè)在今年開始了由職業(yè)物業(yè)師組成的管理中心對物業(yè)項目進行管控。

8、職業(yè)物業(yè)師來自負責社區(qū)物業(yè)管理的項目經理，隨著移動信息技術的發(fā)展，項目經理通過“睿平臺”可實現遠程可視化管理，在麾下的管家、值班經理在IT系統的輔助下對社區(qū)形成網絡矩陣式管理。因而項目經理可以履行更多的職責，對多個項目進行訓練、督導和駕馭，成為職業(yè)物業(yè)師。 （職業(yè)物業(yè)師在一天的工作中，在“睿平臺”的輔助下，可以實現對多個項目的管控）此外，受律師、會計師等行業(yè)的合伙人制啟發(fā)，萬科物業(yè)引入了類似的合伙制度職業(yè)物業(yè)師需要投入一定的“風險保證金”，其所在的區(qū)域管理中心若收益大于預期，則與公司共享收益；若收益低于預期，則以繳納的“風險保證金”與公司共擔風險。這種對賭的模式，極大調動一線提升現場服務品質和

9、業(yè)主滿意度的主觀能動性。提效意味著勞動生產率的提高，作為每個服務工作中的個體，員工從中分享到更豐厚的勞動成果。同時，管理中心這個平臺的支持與協調如影隨形，保證了各項目服務品質的均衡、可控。四、以“?！惫芗覟殪`魂的服務中心萬科物業(yè)自2002年起開始設置客戶事務相關的職位，然而面對客戶需求的不斷變化和基層員工職業(yè)發(fā)展的訴求，將客服管理體系轉變?yōu)椤邦！惫芗殷w系，為一線面客員工提供了一條更為清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。 （“睿”管家職業(yè)發(fā)展路徑）網格化管理的“?！惫芗抑饕撠熆蛻粲|點維護、客戶關系維護、突發(fā)事件處理以及推進社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據客戶動

10、線設計工作時間和方法，通過觸點維護、消除客戶不滿于萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。管家借助“睿平臺”，通過“住這兒”手機應用可及時發(fā)現客戶報事或其它需求；通過“助這兒”輸入工單、指派任務，并跟進相關崗位處理進程。管家負責服務產品提供和推薦，而服務產品落地是提升客服系統專業(yè)性的重要舉措。目前萬科物業(yè)開展的業(yè)務有桶裝水、拎包入住、居家保潔與維修、房屋托管等。隨著服務產品不斷通過“?！惫芗衣涞?，他們的收入亦不斷上漲，今年8月萬科物業(yè)已有月入超過萬元的一線管家。而隨著薪酬福利的提升，萬科物業(yè)又進一步吸引到更高素質的員工加入到基層的團隊中來，為客戶提供更好的服務。五、與行業(yè)合作伙伴開放共享

11、的“睿服務”體系萬科物業(yè)在內部試行推廣“睿服務”體系并未采用一刀切式的行政手段，而是建立了內部市場化機制，在實踐中形成“睿服務”產品的淘汰與進化機制。在東莞試點后，萬科物業(yè)更多地區(qū)公司，包括上海、浙江、福建等地，已主動要求加入到“睿服務”體系中來。萬科物業(yè)希望通過內部的不斷檢驗，為進一步向全社會開放做好準備。在“科技助力行業(yè)成長萬科物業(yè)發(fā)展模式”研討班上，中國物業(yè)管理協會會長謝家瑾指出：“這是一個變革的時代。然而一切創(chuàng)新變革的前提都是要做好本業(yè)，并思考如何利用科技進步提升服務、管理與經營績效。利用科技及信息化改造是一個復雜的系統工程，啟動資金巨大，探索成本高昂，希望物業(yè)企業(yè)要慎重決策。萬科物業(yè)睿服務體系已經在實踐中取得良好的效果，同行企業(yè)可以與萬科物業(yè)建立合作渠道，共享成果合作共贏?！比f科物業(yè)“睿服務”體系，是智能化、網絡化平臺以及管理方式變革的厚積薄發(fā)，其擴展應用帶給同行的效益將十分顯著。一如萬科集團高級副總裁、萬科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全所言：“新技術的應用給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線，推動管理和服務手段的更新換代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗。