1、溝通溝通溝通的含義及重要性溝通有效的方式溝通失敗的原因溝通中常見(jiàn)的技巧目 錄成功溝通的條件 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝 通 ？溝通的含義及重要性一溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)?溝通的問(wèn)題 。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人 50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估。 可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果

2、顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%別人聽(tīng)到的 60%別人聽(tīng)懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝通漏斗你嘴上說(shuō)的 80%1面對(duì)面的語(yǔ)言+肢體語(yǔ)言溝通2書(shū)面文字溝通3遠(yuǎn)程語(yǔ)音溝通溝通的有效方式二1面對(duì)面的語(yǔ)言+肢體語(yǔ)言溝通面對(duì)面溝通語(yǔ)言暢達(dá)流利非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言: 7% （即說(shuō)出的話）1. 語(yǔ)言溝通效果圖示2.巧用肢體語(yǔ)言眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫肢體語(yǔ)言表述行為含

3、義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 3.善用非語(yǔ)言溝通眼神接觸：令人舒服的、自然的、直接的面部表情：微笑手勢(shì)：活潑生動(dòng)姿勢(shì)與形體定位：直立但不僵硬，略向前傾親近：近一點(diǎn)的距離輔助語(yǔ)言幽默：緩解壓力和緊張102書(shū)面文字溝通 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，在溝通工具上我們可能的選擇是越來(lái)越多。例如：面談、電話、即時(shí)通信軟件

4、（I M）、Email、短信、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)站、個(gè)人博客、以及書(shū)信,便條等方式。針對(duì)華美樂(lè)內(nèi)部成員之間的相互溝通，對(duì)文字溝通中主要是Foxmail、便條、短信這三種 Foxmail 短信便條Foxmail Foxmail是一種異步的通信方式。接受方不需要和發(fā)送方同一時(shí)間參與溝通，因此Foxmail不會(huì)對(duì)對(duì)方的時(shí)間安排造成太大打擾。這是Foxmail通信的最大優(yōu)點(diǎn)之一，因此它在我們?nèi)A美樂(lè)內(nèi)部溝通中占據(jù)了重要的地位。我們應(yīng)該養(yǎng)成隨時(shí)檢查郵件的習(xí)慣，或者最低限度是每天要至少檢查一次郵件。 優(yōu)點(diǎn)：不干擾對(duì)方；有時(shí)間對(duì)內(nèi)容做深入的思考；有完整記錄。 缺點(diǎn)：溝通效率低；即時(shí)性差。 適用場(chǎng)合：對(duì)即時(shí)性要求不高

5、的場(chǎng)合；發(fā)布通知性的內(nèi)容；需要對(duì)內(nèi)容做深入思考的場(chǎng)合。短 信 短信被青少年朋友們大量使用，但是作為職業(yè)人士，我們應(yīng)當(dāng)盡量避免這種低效率而且極易引起誤解的溝通方式。短信只能作為一種輔助性的溝通手段。目前華美樂(lè)主要是利用動(dòng)動(dòng)客短信平臺(tái)與顧客進(jìn)行告知性溝通。 缺點(diǎn)：溝通效率很低、溝通錯(cuò)誤率高。 優(yōu)點(diǎn)：私密性好、動(dòng)動(dòng)客短信平臺(tái)群發(fā)效率高。 適用場(chǎng)合：群發(fā)一些簡(jiǎn)短的通知性的信息。便 條 目前主要是華美樂(lè)服務(wù)臺(tái)內(nèi)部工作時(shí)間的傳遞性溝通工具。此外商品部向服務(wù)臺(tái)傳達(dá)非及時(shí)性重要信息時(shí)也用此工具。 缺點(diǎn)：效率低，傳遞用時(shí)長(zhǎng)。 優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息準(zhǔn)確，干擾性小，后續(xù)工作有據(jù)可查。 適用場(chǎng)合：同事間電話繁忙或無(wú)暇面談交

6、接。 遠(yuǎn)程語(yǔ)音溝通電話視頻遠(yuǎn)程語(yǔ)音溝通3遠(yuǎn)程語(yǔ)音溝通1.電話溝通我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。 一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。2.電話溝通技巧你是不是經(jīng)常如此？3.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話 還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字。相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容。3.態(tài)度友好 雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。 4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。 講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。5.不要使

7、用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ) 如：將“華美樂(lè)南城店總服務(wù)臺(tái)”簡(jiǎn)稱“華美樂(lè)服務(wù)臺(tái)” 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述。 1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆華美樂(lè)的員工每人都定期發(fā)放a.接聽(tīng)電話的程序聽(tīng)到鈴聲兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名及單位寒暄問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒b.撥打電話的程序4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 “咦?”或者“哦?” “對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?” “打錯(cuò)了?！?這是華美樂(lè)南城店，

8、請(qǐng)問(wèn)你找哪兒?” 迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)。 應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。 當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！?注意寒暄問(wèn)候。 其間說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)”之類的話進(jìn)行申辯 一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，化干戈為玉帛 ，“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！?(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)(二)接到打錯(cuò)了的電話(三)遇到自己不知道的(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(五)接到顧客的索賠電話電話鈴

9、聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒(2)自報(bào)姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好，這是華美樂(lè)南城店總服務(wù)臺(tái)。”打電話時(shí)則首先要說(shuō)：“我是華美樂(lè)南城店總服務(wù)臺(tái)?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。 通常是打電話

10、一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。 無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。注意！有效的溝通有效的溝通過(guò)程有效發(fā)送信息積極聆聽(tīng)有效反饋三溝通中常見(jiàn)的技巧收接反饋發(fā)送有效的溝通過(guò)程有效發(fā)送信息誰(shuí)該接受信息選擇有效的信息發(fā)送方式確定信息內(nèi)容何處發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息積極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的原則： 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)四步驟： 準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)（如頻繁點(diǎn)頭） 準(zhǔn)備理解對(duì)方全

11、部的信息 （在溝通中沒(méi)有聽(tīng)清楚或沒(méi)有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。） 有效反饋 正面反饋： 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性反饋 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足 的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 四溝通失敗的原因1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)5、溝通時(shí)注意內(nèi)容6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋8、一

12、次處理一項(xiàng)資訊9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)10、言行一致11、成為一個(gè)好聽(tīng)眾五成功溝通應(yīng)具備的條件溝通無(wú)止境演講者：韓宗玉1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看

13、天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付

14、出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開(kāi)了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢(qián)多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢(qián)，但不