1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁，共35頁。 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。第2頁，共35頁。 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容第3頁，共35頁。 培訓(xùn)的基本目標(biāo)體會禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中 第4頁，共35頁。 目 錄一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀第5頁，共35頁。一、儀表男職員女職員第6頁，共35頁。（一） 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每

2、天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)第7頁，共35頁。（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。第8頁，共35頁。二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑走姿第9頁，共35頁

3、。 基本站姿兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。 第10頁，共35頁。 女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。 第11頁，共35頁。 男士后搭手站姿 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手

4、在身后相搭，貼在臀部。 第12頁，共35頁。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。 第13頁，共35頁。持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。 第14頁，共35頁。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第15頁，共35頁。基本蹲姿下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論

5、采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 第16頁，共35頁。 交叉式蹲姿（女士）在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾 第17頁，共35頁。高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 第18頁，共35頁。標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為

6、是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 第19頁，共35頁。（五）走姿 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的11.5倍。 C、步速。即行走時的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120

7、步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。 第20頁，共35頁。三、 禮節(jié)握手鞠躬問候引路第21頁，共35頁。（一） 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手第22頁，共35頁。（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。

8、男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第23頁，共35頁。（三） 問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 第24頁，共35頁。（五）引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 第25頁，共35頁。禮儀行為十點(diǎn)通

9、笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)第26頁，共35頁。四、 語言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司第27頁，共35頁。請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝） 語言第28頁，共35頁。 接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！Xxx(公司)XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 第29頁，共35頁。 打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用

10、語：您好！我是XXX，請問。 第30頁，共35頁。AAA 指的是什么？1.Accept 接 受接受對方，尊重別人，尊重別人的選擇。第31頁，共35頁。2. Appreciate 欣賞 欣賞對方就是要重視對方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對方的。 配合適當(dāng)?shù)膭幼骱突卮?善于發(fā)現(xiàn)對方的長處第32頁，共35頁。3.Admire 贊美肯定對方贊美對方2個要點(diǎn)： 要實事求是，不能亂說 適應(yīng)，適合對方第33頁，共35頁。謝謝大家第34頁，共35頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收

11、獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未

12、必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情

13、緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶

14、爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他