1、 首先在次歡迎諸位進(jìn)入我們國基安防的大家庭，何為家庭？那就是有困難大家一塊解決，有喜悅大家一塊分享，心情不好大家一塊聆聽，同時我也希望你們都能找到來這公司的目的？認(rèn)清自身的價值？你能給公司帶來什么？公司能夠給你帶來什么？一個家庭就會有一個家長，家長是孩子的啟蒙老師，而公司就是大家的家長、是大家的老師，希望你們都能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極向上，進(jìn)入本公司，請要牢記本公司的企業(yè)宗旨“關(guān)愛生命，守護(hù)安全”， 讓我來給大家講課培訓(xùn)，我認(rèn)為有點言過，我認(rèn)為我只是一個實戰(zhàn)派，不善于演講，很多東西真正到說的時候估計也很難說出來，但是我都能夠做到，當(dāng)然，在做的有比我小的兄弟同時也有比我大的兄長，所以說我這不是培訓(xùn)，而

2、是把我認(rèn)為對的東西跟大家分享，對于我來說本次也算是給自己一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，把我的實踐變?yōu)槔碚?，因為本身我的學(xué)歷沒有大家的高，只是經(jīng)驗上要比大家積累的多點，所以說，你們認(rèn)為也是對的就給牢記下來，你們認(rèn)為不對的，就請找出不對的理由，我們在共同學(xué)習(xí)，有句話說的好，叫活到老學(xué)到了，所以我們的一生都是在學(xué)習(xí)，一生中也會遇見很多老師，比如：領(lǐng)導(dǎo)，朋友，同事，家人，職業(yè)，社會等等。 本次分享，我希望能夠得到大家的支持和認(rèn)可，有說到你們認(rèn)為對的、很精彩的東西時，請給予我最大的掌聲鼓勵，第1頁，共55頁。第一講 營銷知識與技能必備營銷的定義 對營銷的誤解進(jìn)行個性化磨練精于知識要素要有專業(yè)精神營銷家的任務(wù)第2頁，共

3、55頁。1. 營銷的定義 狹義：創(chuàng)造出人們的需求 廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、 要求。 結(jié)論：營銷就是讓你的客戶認(rèn)可你，就是營銷，在我們的身邊，人們時時刻刻都在營銷，換言之：運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù) 提供給顧客，使其接受或購買。第3頁，共55頁。營銷時時刻刻都在我們身邊嬰兒啼哭要吃奶是營銷小孩說服母親買巧克力是營銷員工用各種方法要求老板加薪是營銷第4頁，共55頁。2. 對營銷的誤解 無一技之長的，無奈去做營銷 工作簡單，有健康身體即可 只要會講話聽話，做事勤快 身在曹營心在漢，騎驢找馬第5頁，共55頁。以上都是種種誤解第6頁，共55頁。 營銷工作神圣 是與經(jīng)濟(jì)社會生活息息相關(guān)

4、的是拉動消費需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長的是企業(yè)生存動力營銷就猶如計算機(jī)心臟也就是CPU（1976年/推銷1425部汽車） 偉大人物對銷售工作的解釋馬克思：營銷最驚險的跳躍喬 吉拉德：營銷師推動世界的手，沒有營銷， 社會體系將停止。第7頁，共55頁。銷售具有三個層次（3）（2）（1）所有客戶獨自開發(fā)，業(yè)績驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗，學(xué)會獨立開發(fā)客戶市場由公司分派固定客戶，按時送貨收款業(yè)務(wù)精英營銷員送貨員第8頁，共55頁。3. 進(jìn)行個性磨練 親 和 力：無須容顏靚麗，只要有一顆同理心 誠 實：誠信立業(yè)、誠招天下客 自 信：自己先熱愛產(chǎn)品，認(rèn)為我們產(chǎn)品就是最好的

5、 樂 觀： 主動熱情，積極迎接挑戰(zhàn) 責(zé) 任 感：推銷失敗100%屬于自己 勤 勉：手勤、口勤、腳勤 忠 誠：忠誠于客戶，感恩于客戶 謙 虛：學(xué)而不止的心態(tài)，每個人都是我們老師成功者只做一件事：把簡單的事情重復(fù)做。 自我激勵：堅持 堅持 再堅持第9頁，共55頁。企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信稱號：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國途徑：演講會（免費參加）方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果： 800名客戶 50臺銷量 （月產(chǎn)量僅為500臺）案例1 誠招天下客第10頁，共55頁。4. 精于知識要素產(chǎn)品知識：A B C 銷售知識：A B C 社交禮儀知識：A B C 第

6、11頁，共55頁。商品知識1. 自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、功能、市場需求2. 競爭對手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品特點、銷 售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、3. 確定對象，重點推銷：推大放小第12頁，共55頁。（1）. 從推銷觀念到營銷觀念銷售知識第13頁，共55頁。生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買A市場營銷：顧客要A企業(yè)賣A社會營銷：環(huán)保、公益第14頁，共55頁。市場營銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC顧客M營銷部門H人力資源部門P生產(chǎn)部門T技術(shù)部門F財務(wù)部門第15頁，共55頁。（2）消費環(huán)境分析目的：把握市場趨勢；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險。方法：SWOT分析法環(huán)境分類：宏觀環(huán)境 2

7、、圍觀環(huán)境斯沃特 分析法又稱態(tài)勢分析法。早在20世紀(jì)80年代初由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授提出來的，他是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個單位現(xiàn)實情況的方法。SWOT分析是把組織內(nèi)外環(huán)境所形成的機(jī)會（Opportunities），風(fēng)險（Threats），優(yōu)勢（Strengths），劣勢（Weaknesses）四個方面的情況，結(jié)合起來進(jìn)行分析，以尋找制定適合本組織實際情況的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略的方法。 人力資源SWOT分析是指企業(yè)為了提升人力資源的競爭力，而進(jìn)行的對人才選、用、育、留等方面在這四個方面的分析。市場營銷宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場營銷機(jī)會和形成環(huán)境威脅的外部因素。這些因素主要包括人口環(huán)境

8、、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、科技環(huán)境、法律環(huán)境以及社會和文化環(huán)境。這些主要社會力量是企業(yè)不可控制的變量微觀環(huán)境是指對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力，直接構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身及其市場營銷渠道企業(yè)、市場、競爭者和各種公眾。第16頁，共55頁。（3）消費者心理分析模式 刺激動機(jī) 確認(rèn)需要 收集信息 方案評估 購 買 購后評價心理類型A. 實用、安全、便利B. 美感、新奇、檔次C. 自我表現(xiàn)、興趣偏好D. 感情認(rèn)同、惠顧性購買第17頁，共55頁。（4）消費者行為分析（一）態(tài) 度 模 式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動型感情型隨意型（二）現(xiàn) 場 反 應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動型第18頁，共55頁。（5）營銷溝

9、通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營銷模式傳統(tǒng)營銷模式人員推銷營銷推廣公共關(guān)系電話推銷第19頁，共55頁。人員推銷歷久不衰 笑傲營銷優(yōu)點：A. 雙向溝通B. 選擇性強(qiáng)C. 直露形象D. 服務(wù)到位作用：A. 銷售產(chǎn)品B. 尋找顧客C. 溝通信息D. 提供服務(wù)E. 收集情報第20頁，共55頁。人員推銷歷久不衰 笑傲營銷步驟：愛德實施法AIDAAttention 引起注意Interest 產(chǎn)生興趣Desire 激發(fā)欲望Action 誘發(fā)行動模式也稱“愛達(dá)”公式，是國際推銷專家海英茲姆戈得曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷模式，是西方推銷學(xué)中一個重要的公式，它的具體函義是指一個成功的推銷員必須把顧客的注意力

10、吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾后再促使采取購買行為，達(dá)成交易。第21頁，共55頁。創(chuàng)始人：樂顯揚、樂鳳鳴行業(yè)：中藥年代：清康熙年間信條：同修仁德/論語措施： 舍粥； 掛溝燈； 贈平安藥； 資助進(jìn)京學(xué)子。案例3. 金牌老店同仁堂第22頁，共55頁。社交禮儀知識（1）社交禮儀原則互惠平等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴名片使用第23頁，共55頁。儀表、舉止、談吐（1）儀表：大方、自然、入時、得體奇異、反主流、不入流（2）舉止：彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢（3）談吐：說三分聽七分文雅謙恭、

11、注意禁忌或吞吐不暢或信口開河?xùn)|拉西扯、顧左右而言其他第24頁，共55頁。（1）介紹：向上級介紹（2）稱呼：A. 不明身份（3）握手：平視，注目顧客伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中輕放，微笑介紹、稱呼、握手向長輩介紹向女士介紹向同事、親友介紹B. 職業(yè)身份C. 職務(wù)身份同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長第25頁，共55頁。（1）通信：A. 書寫規(guī)范B. 語氣真誠、熱情（2）電話：C. 文字簡練、得體D. 內(nèi)容切題（3）赴宴A. 三聲鈴響接電話B. 您好！謝謝！C. 歡迎來電詢問D. 通話簡短、切題A. 準(zhǔn)時出席B. 儀表莊重大方C. 點頭致謝D. 熱情送別通信、電話、赴宴第

12、26頁，共55頁。名片使用（1）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請求交換名片第27頁，共55頁。5. 要有專業(yè)精神專業(yè)精神是什么？定義1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神定義2：有不成功便成仁的決心精神定義3：壯士斷魂、衣錦榮歸的精神如何培養(yǎng)專業(yè)精神？（1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2）下定決心，改變未來（3）活到老學(xué)到老第28頁，共55頁。6. 推銷家任務(wù) 成為激勵大師 做好領(lǐng)頭羊的任務(wù) 幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 注重開發(fā)潛在客戶 要有鍥而不舍的決心 去溝通客戶第29頁，共55頁。第二講 客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡分級管理潛在客戶創(chuàng)造潛在客戶來源開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則自我表現(xiàn)介紹方法

13、客戶拒絕的應(yīng)對方法運用非伯（FABE）法（通過介紹和比較產(chǎn)品的特征，優(yōu)點，陳 述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供令顧客信服的證據(jù)以便順利 實現(xiàn)銷售目標(biāo)）如何做好電話拜訪留住顧客妙法第30頁，共55頁。1. 制作客戶資料卡作用 是工具，是金礦要求 完整、牢記、熟練運用范例（見下頁）第31頁，共55頁。保密客 戶 資 料 檔 案姓 名性 別民 族地 址年 齡工作單位職務(wù)/職稱電 話傳 真手 機(jī)電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛 好消費習(xí)慣近 況購買歷史第32頁，共55頁。2. 分級管理潛在客戶現(xiàn) 在 的 客 戶有需要但現(xiàn)在還沒定的客戶散 失 的 老 客 戶潛 在 客 戶1234第33頁，共55頁。3. 創(chuàng)造

14、潛在客戶來源12種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會交往活動的朋友有一定社會背景的人與學(xué)校有關(guān)系的人小孩的朋友主管領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友認(rèn)同我們理念的朋友小、中、大學(xué)在校老師在當(dāng)?shù)赜幸欢ń?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的做教育產(chǎn)品的人校領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友退休干部等等第34頁，共55頁。4. 戰(zhàn) 斗 十 則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限連鎖：“好用就請幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值傳媒刊登 你每一天都可能看報趕街赴圩 人頭攢動有商機(jī)名錄開發(fā) 別讓電話號碼簿睡大覺人物推廣 有形象有影響就有市場團(tuán)隊奮進(jìn) 做市場航母無堅不摧第35頁，共55頁。5. 自我表現(xiàn)介紹方法好的方法有好的印象我以公司為榮的心

15、態(tài)自報家門：（1）我是 公司來的（2）我們是 行業(yè)，生產(chǎn) 產(chǎn)品，我叫 。遞名片（1）雙手，字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬（3）請求交換名片第36頁，共55頁。5. 自我表現(xiàn)介紹方法馬上道明來訪原因（1）您可以看一看 商品嗎？（2）我占用您2分鐘 給您一個信息，好不好？（3）我們有 商品的信息， 您看需要留下一份資料嗎？第37頁，共55頁。不好的方法只有討厭的印象膽怯扭捏 我，我是；只會一來就遞名片不能清楚說明來意，南轅北轍（1）我想問問有人要貨嗎？（2）我要找總經(jīng)理！鹵莽不禮貌（1）不用“您”、“請”、“好不好”（2）其他不妥的肢體語言等。5. 自我表現(xiàn)介紹方法第38頁，共55頁。6.

16、客戶拒絕的應(yīng)對方法當(dāng)你被拒絕時，別灰心！失敗是成功他媽。你可以：以真誠來對待用語調(diào)增強(qiáng)說服力不要對客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備第39頁，共55頁。迂 回 先讓他對產(chǎn)品感興趣區(qū)別優(yōu)劣 同類產(chǎn)品比較追 問 他還有什么不滿意？逆 轉(zhuǎn) 雖然如此，可是直 接 推銷從被拒絕開始方法選擇第40頁，共55頁。7. 運用非伯（FABE）法認(rèn)識FABE法Feature 產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點Benefit客戶得益Evidence 滿足消費者的措施FABEFeature 產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點Benefit客戶得益Evidence 滿足消費者的措施第41頁，

17、共55頁。FABE法的應(yīng)用程序分 析 記 錄整 理 保 存更 新 補(bǔ) 充銷 售訴 求 點第42頁，共55頁。8. 如何作好電話拜訪恰恰最不起眼的工作是成功的開始電話拜訪需要很多堅 持 不 懈禮 留 顧 客熱 情 服 務(wù)懂 得 失 敗依靠經(jīng)驗去琢磨三聲鈴響必接電讓客人快樂每一天，至少是甜美、 禮貌的語言第43頁，共55頁。（1）做法：二個人1組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來電原因。技巧練習(xí)第44頁，共55頁。練習(xí)步驟問 候 來 電 人公 司 全 稱第45頁，共55頁。9. 留住顧客妙法留心觀察，找出顧客需求的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個性化需求。為客戶建檔

18、，對客戶資料保密。第46頁，共55頁。留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求方向1方向2未知領(lǐng)域第47頁，共55頁。給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）你可以自己去做學(xué)校（2）你也可以簽市級代理去招區(qū)縣代理等等禮在心中，關(guān)心顧客的個性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2）注意禮節(jié)，對于特殊需求提供特殊服務(wù) （老年人、病人、學(xué)生等）為客戶建檔，對客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾第48頁，共55頁。第三講 有效溝通能力必備明確的思考能力 讓別人了解自己的能力傾聽的能

19、力高明的交談與提問技巧具備文書能力第49頁，共55頁。1. 明確的思考能力什么是希望的事情如何做計劃什么是必要的事情如何運用措施什么是目標(biāo) 銷 量 提 成 獎 金 第50頁，共55頁。3. 傾聽的能力（1）聽的境界三分說，七分聽聽一般性地聽專注地聽全身心的聽帶同理心的聽寬容謙和（2）聽的能力培養(yǎng)傾聽有效傾聽彬彬有禮耐心大度第51頁，共55頁。4. 高明的交談與提問技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個話題開頭（1）服務(wù)要求與興趣（2）可以問的五個問題（2）其他建議描述產(chǎn)品需求B. 是與否的問題D. 解決方案的征求E. 其他更多潛在需求C. 客戶信息問題ABCDE（3）一個絕對不可以問的問題： 對于我

20、們公司或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù)，您哪里不滿意，并做何評價？第52頁，共55頁。5. 具備文書能力學(xué)歷要求：高中以上文憑或?qū)W歷文字書寫要求：寫計劃，做報表， 開票據(jù)，發(fā)信函報刊、文件閱讀理解能力運用電腦的能力第53頁，共55頁。贈予并共勉： 新員工入職寶典第一式 發(fā)揮個人所長到極致第二式 勤勉敬業(yè)穩(wěn)扎穩(wěn)打第三式 善于學(xué)習(xí)接受新知識第四式 積極與上下級同事溝通第五式 積極適應(yīng)新環(huán)境，迎接挑戰(zhàn)第六式 學(xué)會欣賞同事第54頁，共55頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣

21、第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄

22、，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，