1、 客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓(xùn)第1頁(yè)，共36頁(yè)。客戶投訴處理技巧第一部分： 客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第2頁(yè)，共36頁(yè)。第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析第3頁(yè)，共36頁(yè)。為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。第4頁(yè)，共36頁(yè)。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。第5頁(yè)，共36頁(yè)。產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)

2、品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息第6頁(yè)，共36頁(yè)。不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個(gè) 性客戶抱怨六大原因客戶為什么會(huì)投訴第7頁(yè)，共36頁(yè)。不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個(gè) 性客戶為什么會(huì)投訴第8頁(yè)，共36頁(yè)。客戶投訴的類型及分析（一）無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)第9頁(yè)，共36頁(yè)?？蛻敉对V的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告第10頁(yè)，共36頁(yè)。小組討論：對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享

3、。第11頁(yè)，共36頁(yè)。第二部分 處理投訴中的溝通技巧觀念引導(dǎo)技巧傳授第12頁(yè)，共36頁(yè)。處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要第13頁(yè)，共36頁(yè)。 客戶為什么需要服務(wù)？1、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理第14頁(yè)，共36頁(yè)。業(yè)主利益沖突客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如買后

4、看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足第15頁(yè)，共36頁(yè)。心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì) 客戶投訴面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備第16頁(yè)，共36頁(yè)。承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心 控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng)面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備第17頁(yè)，共36頁(yè)。聽察問斷定 與客戶溝通的技巧第18頁(yè)，共36頁(yè)。聽察問斷定第19頁(yè)，共36頁(yè)。案例：“第20頁(yè)，共36頁(yè)。1、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？3、這個(gè)案例客戶為什

5、么會(huì)投訴？4、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？第21頁(yè)，共36頁(yè)。聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；第22頁(yè)，共36頁(yè)。聽的練習(xí)：第23頁(yè)，共36頁(yè)。聽與說(shuō)的練習(xí)：角色扮演第24頁(yè)，共36頁(yè)。小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫 下來(lái)。第25頁(yè)，共36頁(yè)。觀察表情動(dòng)作眼神神態(tài)第26頁(yè)，共36頁(yè)。問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么

6、時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對(duì)自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情第27頁(yè)，共36頁(yè)。問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說(shuō)不知道，或不做回答?？凑l(shuí)了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）小組成員可以相互討論第28頁(yè)，共36頁(yè)。不同服務(wù) 客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧第29頁(yè)，共36頁(yè)。1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同

7、的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵第30頁(yè)，共36頁(yè)。第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？第31頁(yè)，共36頁(yè)。什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展第32頁(yè)，共36頁(yè)。請(qǐng)思考： 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討論：客