1、韻達(dá)出港測(cè)試試題及答案1、客訴類型處理標(biāo)準(zhǔn)：投訴單類型有攬無(wú)發(fā)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)到工單簽收為止 分配后 ( ) 天時(shí)效內(nèi)完結(jié)任務(wù)；超時(shí)溢出 ( )元/票 A.7/50B.5/25C.3/100D.4/5002、客訴類型處理標(biāo)準(zhǔn)：投訴單類型破損，快件破損、內(nèi)件不符、快件污染類型，統(tǒng)一發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn) 處理，分配后 ( )天時(shí)效內(nèi)完結(jié)任務(wù)；超時(shí)溢出 ( ) 元/票 A.3/100B.5/50C、2/25D.7/253、網(wǎng)點(diǎn)攬收快件后應(yīng)及時(shí)發(fā)出，如因網(wǎng)點(diǎn)攬收停滯導(dǎo)致客戶投訴，且 在工單生成后 ( )小時(shí)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍未將快件交到分撥中心（以分撥實(shí)際 到件掃描為準(zhǔn)），考核責(zé)任網(wǎng)點(diǎn) ( ) 元/票； A.12/100

2、B.25/25C.26/100D.24/254.網(wǎng)點(diǎn)遺失考核標(biāo)準(zhǔn)：按照實(shí)際金額處理，最高不超過( )元/票+( )元手續(xù)費(fèi)（信譽(yù)分不考 核） A.1000/10B.500/10C.1000/5D.1000/1005、分撥中心遺失考核標(biāo)準(zhǔn)：按照實(shí)際金額處理，最高不超過 ( )元/票。 A.800B.500C.1000D.2006、淘金幣、積分兌換、免費(fèi)試用品等類似無(wú)具體價(jià)值憑證的物品丟失，有兌換機(jī)制按兌換機(jī)制 處理，無(wú)兌換機(jī)制的按照最高 ( )元/票。 A.100B.200C.物品價(jià)值的3%D.50%7、12305 預(yù)警網(wǎng)點(diǎn)首回時(shí)效為 ( )分鐘，催單回復(fù)時(shí)效 ( )小時(shí)； A.60/36B.2

3、0/1C.30/1D.40/18、升級(jí)預(yù)警工單處理時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)不超過 ( )小時(shí)（系統(tǒng)時(shí)間），結(jié)單次數(shù) 超過 ( )次將自動(dòng)溢出（從首次分配給網(wǎng)點(diǎn)開始計(jì)時(shí),總部復(fù)核時(shí)間不計(jì)算在網(wǎng) 點(diǎn)處理時(shí)長(zhǎng)內(nèi)）； A.36/2B.24/3C、24/2D.36/39、升級(jí)預(yù)警網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)結(jié)單：網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)結(jié)單，導(dǎo)致升級(jí)預(yù)警單 溢出，將考核網(wǎng)點(diǎn) ( ) 元/票； A.100B.500C.1500D.30010、智橙網(wǎng)破損件下款標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)/分撥破損：賠付物品實(shí)際價(jià)值，最高不超過 ( )元/票； A.3000B.1000C.1500D.200011智橙網(wǎng)：文件類短少/破損最高賠付不超過( )元/票（分撥與網(wǎng)點(diǎn)考核一

4、致） A.300B.200C.100D.50012、智橙網(wǎng)遺失考核標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)遺失：未保價(jià)件賠付物品實(shí)際價(jià)值，最高不超過( )元/票+補(bǔ)償款 10 元/票+信譽(yù)分 （100 元）； A.5000B.2000C.3000D.150013、智橙網(wǎng)遺失考核標(biāo)準(zhǔn)：分撥遺失：未保價(jià)件賠付物品實(shí)際價(jià)值，最高不超過 ( )元/票； A.5000B.2000C.3000D.150014、坐席人員無(wú)服務(wù):客戶進(jìn)線后，客服人員在會(huì)話中全程無(wú)應(yīng)答導(dǎo)致會(huì)話結(jié)束或在線服務(wù)中客服人員30秒后仍天應(yīng)答導(dǎo)致會(huì)話結(jié)束（發(fā)生問題后5分鐘內(nèi)需用的呼寶給客戶外撥解釋的通話，振鈴時(shí)長(zhǎng)15秒（如!戶未接通，至少撥打2次以上）。處罰標(biāo)準(zhǔn):(

5、 )元/次 A.500B.200C.100D.100015、下列3-4月份遺失的投訴期限敘述錯(cuò)誤的是 A.遺失常規(guī)受理期限:自快件發(fā)出之日起75天內(nèi)（不含發(fā)出當(dāng)日）B.遺失延時(shí)受理期限:自快件發(fā)出之日起算超出常規(guī)受理期至1年內(nèi)的快件，以客戶提起訴求的微笑理賠工單為處理依據(jù)（含微笑轉(zhuǎn)理賠單和預(yù)警理賠單）C.簽單返回遺失:發(fā)件公司未收到回單的，自簽單返回到達(dá)派送公司起3天后45天內(nèi)D.包裝內(nèi)無(wú)內(nèi)物及包內(nèi)物品不符而完全失去價(jià)值的快件:自快件發(fā)出之日起75天內(nèi)（不含發(fā)出當(dāng)日）16、站點(diǎn)協(xié)同系統(tǒng)發(fā)布問題件時(shí)第一步填寫 A.選擇正確的問題件類型B.快件單號(hào)C.接收站點(diǎn)D.問題件描述17、簽單返回短少，按物

6、品價(jià)值處理，最高( )元/票，不追加信譽(yù)考核; A.100B.200C.150D.50018、簽單返回的回單未簽字，按物品價(jià)值處理，最高( )元/票，不追加信譽(yù)考核 A.100B.200C.150D.50019、簽單派送公司遺失，按物品價(jià)值處理，最高( )元/票，追加信譽(yù)考核100元/票。 A.200B.100C.物品價(jià)值50%D.物品價(jià)值30%20、簽單分撥環(huán)節(jié)遺失，派送公司無(wú)法提供電子檔或無(wú)法補(bǔ)簽的，按物品價(jià)值處理，最高( )元/票，記責(zé)分撥中心( )元。 A.200/50B.500/10C.200/0D.500/01、仲裁處理狀態(tài)為：私了中的受害方應(yīng)在責(zé)任方上傳賠付憑證后，確認(rèn)賠付金額與

7、實(shí)際是否相符，確認(rèn)金額( )賠付渠道，為( )小時(shí)（不含要求私了操作當(dāng)日），不確認(rèn)系統(tǒng)到期默認(rèn)確認(rèn)收款 A.賬號(hào)B.時(shí)間C.賠付截圖D.48小時(shí)E、支付寶2、關(guān)于調(diào)整部分仲裁制度：催中轉(zhuǎn)、催派送、催退回、簽收未收到：發(fā)件公司發(fā)布要求：填寫正確有效的( )客戶信息（包括( )、地址、( )等）。 A.客戶的姓名B、收發(fā)件人C、姓名D.發(fā)件人信息E、聯(lián)系方式3、關(guān)于調(diào)整部分仲裁制度：發(fā)件公司發(fā)起攔截有效的情況下，派送公司在( )天內(nèi)（不含發(fā)起攔截當(dāng)天）無(wú)退回記錄導(dǎo)致仲裁的，遺失仲裁（ ） A.8天B.15天C.7天D.不予處理E、正常處理4、網(wǎng)點(diǎn)破損短少費(fèi)用類投訴費(fèi)用： 1. 如投訴不成立，收取投

8、訴方( )元/票； 2. 如投訴成立，收取責(zé)任方 ( ) 元/票； 3. 如私了成功，收取責(zé)任方( )元/票； 4. 費(fèi)用類：追加考核：( )元/票。 A.10B.20C.10D.100E、50F、305、網(wǎng)點(diǎn)遺失投訴費(fèi)用： 1. 如投訴不成立，收取受害方手續(xù)費(fèi) ( )元/票； 2. 如投訴成立，不收取手續(xù)費(fèi)； 3. 如私了成功，收取責(zé)任方手續(xù)費(fèi) ( ) 元/票。 4. 快件遺失成立，追加責(zé)任方信譽(yù)考核 ( )元/票。 A.10B.50C.物價(jià)+10D.1006、仲裁投訴不返款類型： A.派送延誤提前投訴和超時(shí)投訴延誤；B.問題件留言發(fā)件公司，發(fā)件公司在 24 小時(shí)后有效回復(fù)仍有延 誤；C.一

9、批多件產(chǎn)生的派送延誤用一個(gè)單號(hào)投訴，未按要求將其余 的單號(hào)備注在仲裁闡述事實(shí)依據(jù)內(nèi)的；D.仲裁投訴時(shí)，客戶相關(guān)信息、物品名稱及快件相關(guān)調(diào)查過程 及與客戶核實(shí)經(jīng)過，未填寫或填寫與實(shí)際情況不相符的信息； 網(wǎng)點(diǎn)未按實(shí)名寄遞要求操作的，不予返款類型包括E、客戶收到了，攔截在后F、因一票多件，面單重復(fù)使用，后期產(chǎn)生的仲裁問題正常處理 不返款7、延誤考核標(biāo)準(zhǔn)：派送環(huán)節(jié)按照實(shí)際延誤處理天數(shù)，按 50 元/天，最高考核 （ ） 元/票。（含：省外、省內(nèi)）返款標(biāo)準(zhǔn)：延誤一天按照 （ ）返款，超過一天的按照（ ）返款。 A.150B.200C.100D.50%E、30%F、20%8、污染件考核標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)值1000以

10、內(nèi)元，最高下款( )元，物品價(jià)值在 5000 元以上的，按照實(shí)際價(jià)值的( )%賠償。文件類污染。最高考核不超過 ( ) 元/票。 A.500元B.800元C.30%D.50%E、200元F、160元9、簽單返回遺失，受理期限：發(fā)件公司未收到回單的，自簽單返回到達(dá)派送公司起 ( )天后 ( )天內(nèi)； A.5B.7C.3D.15E、45F、7510、生鮮遺失：水果、生鮮等上報(bào)無(wú)頭件，保存期限為：自上報(bào)之日起（不 含上報(bào)當(dāng)天）( ) 天之內(nèi)，過期再認(rèn)領(lǐng)但已經(jīng)棄件的（包裝密封 有特定保質(zhì)期的除外）。遺失( ) A.5B.6C.3D.成立E、不予處理1.新活動(dòng)性封口產(chǎn)生的破損短少，不予處理。 對(duì)錯(cuò)2、網(wǎng)

11、購(gòu)件仲裁未提交價(jià)值憑證的，仲裁記責(zé)不返款。 對(duì)錯(cuò)3、快件在派送網(wǎng)點(diǎn)分發(fā)掃描后，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起攔截的快件，發(fā)起攔截當(dāng)天簽收的，遺失仲裁不受理，在次日或次日后簽收的，正常不處理。 對(duì)錯(cuò)4、網(wǎng)點(diǎn)催件的要求：發(fā)件公司發(fā)起攔截有效的情況下，派送公司在7天內(nèi)（不含發(fā)起攔截當(dāng)天）無(wú)退回記錄導(dǎo)致發(fā)件公仲裁，遺失仲裁正常處理。 對(duì)錯(cuò)5、仲裁過程中責(zé)任方選擇“私了”，要求填寫私了金額，私了金額應(yīng)與物品價(jià)值損失相符，不得胡亂填寫，待受害方確認(rèn)；除責(zé)任方填寫的私了金額錯(cuò)誤外，受害方不得反對(duì)私了請(qǐng)求的發(fā)起 對(duì)錯(cuò)6、責(zé)任方未舉證的快件，私了不成功，系統(tǒng)將結(jié)合受害方舉證信息核實(shí)判責(zé) 對(duì)錯(cuò)7、快件處理狀態(tài)變更為：待接單，即快件已