1、電話接待流程及關(guān)鍵點(diǎn)：電話及時(shí)接聽1、營業(yè)時(shí)間為9：30-17：30需有人接聽電話 ，保證至少有1人在崗，做好人員安排； 2、制作來電用戶登記表，做好記錄；3、語言規(guī)范，請使用普通話；使用了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“祝您生活愉快”等自我介紹及主動詢問需求1、電話接聽后第一時(shí)間首先主動報(bào)出服務(wù)站名稱“你好，這里是長安汽車XX特約服務(wù)站，請問你貴姓，請問有什么可以幫助您嗎？”2、做好記錄，如需轉(zhuǎn)接他人，時(shí)間較短的請用戶稍等，如時(shí)間較長，記錄用戶電話，告知用戶我們聯(lián)系轉(zhuǎn)接人，稍后主動給用戶回電話。提供幫助及告知服務(wù)站地址1、如用戶要了解信息的，請及時(shí)給予解答，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)接他人接聽，實(shí)

2、行“首問負(fù)責(zé)制”；2、主動邀請用戶到店，并告知服務(wù)站具體地址，說出至少一種到達(dá)方法的具體路線，如公交需告知到達(dá)站牌及下車后如何到達(dá)；打車、自駕需告知附近標(biāo)志性建筑；致謝結(jié)束1、語言“感謝你的來電，如果你有什么需要，請隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話，再見，祝你生活愉快！”到店接待流程及關(guān)鍵點(diǎn)：1、著裝統(tǒng)一，男統(tǒng)一、女統(tǒng)一，嚴(yán)禁襯衣未掖入褲腰，所有人佩戴工牌，銘牌需露出來；2、用戶停車后1分鐘內(nèi)迎接；3、準(zhǔn)備好相關(guān)物料:如維修委托書、防污四件套等；4、做好人員交接班安排，中午時(shí)間有人值班；迎接用戶1、首先主動介紹“你好，我是服務(wù)顧問某某，請問有什么可以幫助您嗎？”2、當(dāng)面安裝防污四件套、填寫維修委托書

3、；3、詢問用戶姓名和電話號碼，并記錄4、記錄用戶提出來的每一項(xiàng)需求，若用戶故障能當(dāng)面解決且用戶認(rèn)可，則不必再記錄；5、當(dāng)面進(jìn)行環(huán)車檢查，并將檢查結(jié)果填寫到委托書上，請用戶簽字確認(rèn)；6、主動向用戶說明了本次保養(yǎng)/維修需要進(jìn)行的項(xiàng)目，向用戶估算了本次保養(yǎng)/維修需要的費(fèi)用和時(shí)間；7、指引或帶領(lǐng)用戶到用戶休息區(qū)，或者口頭說明，如“前面右拐”，嚴(yán)禁口頭提及，如“請到休息區(qū)等等吧”，無明確的方位說明。8、服務(wù)顧問對顧客提出維修或保養(yǎng)的抱怨問題，給予解決或者合理解釋，嚴(yán)禁生硬回絕，如“廠家規(guī)定”、“就是這樣”等。自我介紹；詢問需求；防污四件套；維修委托書；環(huán)車檢查；估時(shí)估價(jià)；客戶簽字；指引休息室1、主動向用

4、戶倒茶水，在用戶坐下后1分鐘內(nèi)；2、休息室干凈整潔、地面、桌面保持清潔，無雜物，電腦、電視能正常使用，電視、電腦必須打開，電腦必須有待機(jī)畫面，讓用戶能看見，電腦旁可打印提示牌：電腦免費(fèi)使用、可上網(wǎng)、歡迎使用；3、洗手間干凈整潔，配置洗手液和衛(wèi)生紙，洗手間有2個(gè)腳印和水漬視為不合格；4、嚴(yán)禁服務(wù)站其他人員在用戶休息室休息、聊天、吃東西或打電話等；5、安排人員定時(shí)對休息室和洗手間進(jìn)行清潔衛(wèi)生；休息等候；維修作業(yè)交車結(jié)賬；與用戶共同檢驗(yàn)維修/保養(yǎng)工作；說明維修內(nèi)容；陪同結(jié)賬；說明費(fèi)用；客戶簽字；提供建議；致謝離站1、服務(wù)顧問必須陪同用戶一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作；2、服務(wù)顧問必須逐項(xiàng)說明了保

5、養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果，須逐項(xiàng)說明所有作業(yè)內(nèi)容（保養(yǎng)/維修類型、更換零部件、檢查項(xiàng)目三項(xiàng)缺一不可）；3、服務(wù)顧問必須陪同用戶到收銀臺，禁止只是口頭說明；4、三包結(jié)算員主動說明保養(yǎng)/維修費(fèi)用，須說明總費(fèi)用，用戶有疑問時(shí)逐項(xiàng)解釋；5、打印索賠結(jié)算單、請用戶簽字確認(rèn)；6、服務(wù)顧問提供用車建議，如使用注意事項(xiàng)等，包括用車注意事項(xiàng)、行車安全、使用安全、使用問題、車輛保養(yǎng)、維修建議等任一方面即可，必須提醒下次保養(yǎng)時(shí)間里程，口頭提醒；7、服務(wù)顧問致謝道別，如向用戶說“再見”、“一路平安”、“慢走”等話語。1、客服中心在服務(wù)后三天內(nèi)聯(lián)絡(luò)顧客表示感謝，以到店后第二天開始計(jì)算；2、必須有維修站名稱和姓名，如：“您好，我是長安維修站的回訪員小王”；3、詢問用戶