1、物業(yè)管家條線制度培訓(xùn)效果測(cè)試一、單選題1.新入職管家需在辦理完畢入職手續(xù)后2個(gè)工作日內(nèi)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)把賬號(hào)開(kāi)通需求報(bào)至（ ）。 A.大區(qū)智慧化對(duì)接人B.總部智慧服務(wù)部C.大區(qū)管家服務(wù)部D.總部管家服務(wù)部2.離職人員在辦理完離職手續(xù)后，上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在（ ）工作日內(nèi)完成相應(yīng)賬號(hào)關(guān)閉的申請(qǐng)。 A.1個(gè)B.2個(gè)C.3個(gè)D.4個(gè)3.小區(qū)客戶(hù)信息的初次收集主要以從項(xiàng)目公司獲取為主。（ ）為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司對(duì)接客戶(hù)信息數(shù)據(jù)。 A.管家B.接待主管C.管家經(jīng)理/主管D.小區(qū)負(fù)責(zé)人4.新交付小區(qū)需在_，需完成客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作。外拓新接管小區(qū)，要求正式接管后_，需完成客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作。（

2、 ） A.交付后1個(gè)月;1個(gè)月內(nèi)B.交付前1個(gè)月;2個(gè)月內(nèi)C.交付后1個(gè)月;2個(gè)月內(nèi)D.交付前1個(gè)月;1個(gè)月內(nèi)5.收集到的客戶(hù)信息要按照公司要求，在（ ）中對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行完善。 A.業(yè)主名冊(cè)一覽表B.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)C.業(yè)主信息細(xì)分表D.業(yè)主基本情況登記表6.因業(yè)務(wù)需要，需查詢(xún)管轄范圍之外的客戶(hù)信息的，需通過(guò)工作溝通向（ ）申請(qǐng)協(xié)助。 A.大區(qū)智慧化對(duì)接人B.總部智慧服務(wù)部C.大區(qū)管家服務(wù)部D.總部管家服務(wù)部7.以小區(qū)為單位，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入半年內(nèi)，整體數(shù)據(jù)客戶(hù)信息完整率不低于_;導(dǎo)入滿半年不足一年，整體數(shù)據(jù)客戶(hù)信息完整率不低于_;導(dǎo)入數(shù)據(jù)滿一年，客戶(hù)信息完整率不低于_。（ ） A.70%;80%;9

3、0%B.75%;85%;95%C.75%;80%;90%D.70%;85%;95%8.不允許業(yè)主封閉的陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)等，要在銷(xiāo)售合同及（ ）中予以明確。交房時(shí)應(yīng)與項(xiàng)目公司協(xié)商制定統(tǒng)一說(shuō)辭，做好向業(yè)主解釋的準(zhǔn)備工作。 A.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議B.臨時(shí)管理規(guī)約C.陽(yáng)臺(tái)封閉承諾書(shū)D.裝修保證書(shū)9.制訂陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)的裝修方案應(yīng)注明材質(zhì)、顏色、開(kāi)啟形式、窗扇形式、（ ）等。 A.窗扇大小B.陽(yáng)臺(tái)高度C.分割尺寸D.窗扇位置10.在交房前3個(gè)月，分管小區(qū)專(zhuān)家結(jié)合（ ）意見(jiàn)，召集項(xiàng)目設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門(mén)，共同對(duì)各類(lèi)戶(hù)型的陽(yáng)臺(tái)和露臺(tái)的封閉，防盜網(wǎng)、空調(diào)室外機(jī)、太陽(yáng)能的安裝，私家花園的裝修方案進(jìn)行確定。 A.物業(yè)公司B.業(yè)主

4、代表C.項(xiàng)目公司D.工程部11.每個(gè)小區(qū)成立微信群投訴問(wèn)題解決小組，微信群負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照（ ）原則進(jìn)行處理。 A.首問(wèn)責(zé)任制B.12-12-24C.四個(gè)第一D.三不放過(guò)12.進(jìn)入小區(qū)工單池的工單，工作人員在（ ）內(nèi)進(jìn)行搶單或分派，都視為及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)響應(yīng)的數(shù)量占工單池內(nèi)工單總量的比例，稱(chēng)為及時(shí)響應(yīng)率。 A.30分鐘B.15分鐘C.12分鐘D.10分鐘13.（ ）為“大戶(hù)室”投訴事件的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)根據(jù)投訴內(nèi)容安排相應(yīng)負(fù)責(zé)人落實(shí)投訴事件、制定解決方案、反饋情況說(shuō)明和持續(xù)處理投訴事件。 A.小區(qū)負(fù)責(zé)人B.片區(qū)負(fù)責(zé)人C.大區(qū)負(fù)責(zé)人D.物業(yè)公司負(fù)責(zé)人14.針對(duì)業(yè)主端和400端創(chuàng)建的差評(píng)工單，由（ ）

5、進(jìn)行回訪。 A.管家B.管家主管/經(jīng)理C.小區(qū)負(fù)責(zé)人D.呼叫指揮中心15.（ ）為重點(diǎn)投訴的第一責(zé)任人。通過(guò)各來(lái)源接到的重點(diǎn)投訴，了解投訴原因，分析客戶(hù)訴求，調(diào)查處理過(guò)程，指導(dǎo)處理方案，給出處理意見(jiàn)。 A管家主管/經(jīng)理B.小區(qū)負(fù)責(zé)人C.片區(qū)經(jīng)理D.大區(qū)總經(jīng)理16.未關(guān)閉的工程遺留問(wèn)題，責(zé)任人必須（ ）跟進(jìn)并記錄問(wèn)題處理進(jìn)度，處理期限內(nèi)有實(shí)質(zhì)性處理進(jìn)度的工程遺留問(wèn)題可不進(jìn)行升級(jí)。 A.每天B.每周C.每月D.定期17.物業(yè)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題月度關(guān)閉率不低于（ ）。 A.90%B.92%C.95%D.98%二、多選題（共3題，每題3分）1.以下對(duì)“四個(gè)第一”原則描述正確的是（ ）。 A.第一時(shí)間快速響應(yīng)。

6、B.第一時(shí)間拜訪客戶(hù)拿出解決措施。C.第一時(shí)間跟蹤問(wèn)題的解決與關(guān)閉。D.片區(qū)管家及問(wèn)題關(guān)閉第一責(zé)任人跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，直至問(wèn)題關(guān)閉。若存在不能處理問(wèn)題，根據(jù)分級(jí)關(guān)閉機(jī)制升級(jí)至上一級(jí)處理。2.客戶(hù)投訴按照問(wèn)題級(jí)別可分為（ ）。 A.一般投訴B.重點(diǎn)投訴C.重大投訴D.大戶(hù)室投訴3.以下對(duì)12-12-24原則描述正確的是（ ）。 A.12分鐘內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，告知客戶(hù)職務(wù)及聯(lián)系方式。B.電話溝通無(wú)法解決的問(wèn)題，12小時(shí)內(nèi)需親自上門(mén)拜訪（因客戶(hù)時(shí)間原因不能見(jiàn)面的除外），征求客戶(hù)意見(jiàn)，制定問(wèn)題解決方案。C.12小時(shí)內(nèi)問(wèn)題處理完畢或拿出業(yè)主人可的解決方案。D.24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)溝通解決方案，明確處理意見(jiàn)。

7、三、判斷題（共20題，每題2分）1.所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)賬號(hào)的開(kāi)通，必須按照公司要求的審批流程發(fā)起賬號(hào)開(kāi)通審批申請(qǐng)。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)2.所有人員因崗位調(diào)整需要調(diào)整賬號(hào)權(quán)限的，應(yīng)按照賬號(hào)開(kāi)通的流程，發(fā)起賬號(hào)權(quán)限調(diào)整的審批?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)3.記錄有客戶(hù)信息的相關(guān)資料，需加密保存，不得隨意丟棄?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)4.嚴(yán)禁將建業(yè)物業(yè)資料未經(jīng)授權(quán)上傳、發(fā)送至建業(yè)物業(yè)信息系統(tǒng)之外的網(wǎng)盤(pán)、個(gè)人郵箱、QQ群、U盤(pán)等私自存放。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)5.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)文件加密后，不得在工作溝通、文件名稱(chēng)中記錄文件密碼，需通過(guò)微信、電話等第三種方式單獨(dú)告知對(duì)方文件密碼?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)6.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息可流轉(zhuǎn)至集

8、團(tuán)外部的團(tuán)體、企業(yè)或個(gè)人?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)7.已加密的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)文件可通過(guò)微信、郵箱進(jìn)行流轉(zhuǎn)?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)8.分管小區(qū)專(zhuān)家于交房前20天將方案(含陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)及私家花園封閉效果圖)向物業(yè)總部提報(bào)。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)9.在私家花園內(nèi)挖建水池、魚(yú)塘等必須做好防水措施并簽訂承諾書(shū)。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)10.工單完成以客戶(hù)訴求的真正完成為標(biāo)準(zhǔn)，可先在員工端點(diǎn)擊“完成”的操作，再完成事件。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)11.根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制原則，一般投訴的第一受理人對(duì)已完結(jié)的有效投訴進(jìn)行回訪，回訪滿意流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任人存檔，回訪不滿意流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任人持續(xù)處理?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)12.針對(duì)無(wú)法完成的客戶(hù)投訴

9、，根據(jù)建業(yè)物業(yè)業(yè)主問(wèn)題關(guān)閉管理制度中審批流程，審批通過(guò)后可進(jìn)行關(guān)閉?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)13.各分管小區(qū)專(zhuān)家為一般投訴的第一責(zé)任人，協(xié)助相關(guān)責(zé)任人針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵、謾罵等行為。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)14.重大投訴由大區(qū)管家服務(wù)部在月度投訴分析報(bào)告中，按事件處理進(jìn)度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)反饋。【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)15.業(yè)主問(wèn)題包括但不限于日?；卦L、建業(yè)在身邊回訪、業(yè)主來(lái)電、業(yè)主來(lái)訪、業(yè)主投訴、工程問(wèn)題等?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)16.一級(jí)問(wèn)題在7日內(nèi)未有效關(guān)閉或在處理責(zé)任人能力范圍之外的，可升級(jí)為二級(jí)問(wèn)題?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)17.業(yè)主反饋至4009617777轉(zhuǎn)1的一般投訴類(lèi)問(wèn)題和7日內(nèi)未關(guān)閉的物業(yè)服務(wù)類(lèi)所有問(wèn)題的直接處理責(zé)任人是小區(qū)經(jīng)理【 】 A:對(duì)B:錯(cuò)18.意見(jiàn)型的君鄰會(huì)業(yè)主、集團(tuán)內(nèi)部員工、VIP業(yè)主問(wèn)題及管家主管/管家經(jīng)理無(wú)法處理的其他類(lèi)業(yè)主的問(wèn)題由分管小區(qū)專(zhuān)家直接處理?！?】 A:對(duì)B:錯(cuò)19.業(yè)主反映的