1、物業(yè)管理理論與實務第一章 緒論第一節(jié) 物業(yè)管理的概念與性質一物業(yè)管理的概念（一）物業(yè)的含義 物業(yè): 單元性的房地產(chǎn)。 具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地。 物業(yè)三要素:房屋建筑、施設備、場地 物業(yè)有大小之別; 物業(yè)可以包含各種建筑類型； 它有明確的范圍、清晰可分的權益和一定的價值。不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別不動產(chǎn)（real estate）側重于指物質形態(tài)房地產(chǎn)（real estate，property）物質形態(tài)和權益并重物業(yè) （property）側重于指權益一般情況下三者可以通用，互為替代。“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”用于指物質形態(tài)時具體區(qū)別： 其一，物業(yè)一般用于

2、確指 房地產(chǎn)則一般用于泛指 其二，物業(yè)主要是指已建成投入使用的房地產(chǎn)產(chǎn)品。 房地產(chǎn)往往指生產(chǎn)、流通、消費整個過程的 房地 產(chǎn)產(chǎn)品(二)物業(yè)管理的概念 本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別： 傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟管理模式下的行政型福利性的管理。 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下的開放的經(jīng)營服務型的管理，即企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的管理。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的比較二物業(yè)管理的性質（一）物業(yè)管理的性質 1服務性 提供勞務

3、服務 2經(jīng)營性 提供有償服務3專業(yè)性 物業(yè)管理本身是社會分工的產(chǎn)物 有專門的組織機構 專業(yè)人員配備 專業(yè)工具和設備 專業(yè)公司分包工作4受聘、受托性 物業(yè)的管理權來自于物業(yè)的所有權 兩權分離導致5. 規(guī)范性 成立、接管、管理的規(guī)范性6. 統(tǒng)一性和綜合性 7中介性（二）優(yōu)質服務的關鍵因素1強調以業(yè)主（使用人）為中心（觀念上） 2建立基本的服務行為標準 對每個員工負責的具體領域有一份簡明扼要的書面工作描述（做什么） 有一份針對以員工為基礎的行為準則（怎么做）3認同并嘉獎優(yōu)秀員工（激勵機制上）4制定不斷提高服務質量的策略（策略及創(chuàng)新方面） 物業(yè)管理是以服務為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的的服務性行業(yè)

4、. 第二節(jié) 物業(yè)管理的類型和內容一類型（一）按管理性質分1行政性管理 指公有房屋的管理由政府設立的管理機構或單位指派部門統(tǒng)一管理，政事企合一。2企業(yè)化管理 產(chǎn)權人聘用物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)管理物業(yè)（二）按產(chǎn)權性質劃分1聘用（委托）服務型物業(yè)管理（A） 聘用委托 管 理 產(chǎn)權人物管企業(yè)物業(yè) 提供費用 產(chǎn)權人 簽約 物管企業(yè) 提供服務 第一次委托：開發(fā)商 管理企業(yè) 第二次委托：業(yè)主委員會物管企業(yè) 開發(fā)商委托物業(yè)管理企業(yè)的兩種方式: 自己組建管理公司 招聘專業(yè)物業(yè)公司2自主經(jīng)營型物業(yè)管理（B） 物業(yè)業(yè)主將物業(yè)的經(jīng)營與管理同時交由下屬公司去做。 管理企業(yè)肩負經(jīng)營、管理雙重重任，水平高低對物業(yè)經(jīng)營效益影響大。

5、二者差別: 產(chǎn)權上 ： A分散 ，B集中 管理上 ： A側重售后服務 B經(jīng)營與管理并重 管理對象方面： A居住物業(yè)為主 B商業(yè)物業(yè)為主 服務對象方面 ： A居民為主 B職業(yè)人群為主 （三）管理形式上 封閉式 開放式二物業(yè)管理的內容（一）基本業(yè)務 1房屋管理 2設施、設備管理 3相關場地的維護與管理（二）專項業(yè)務 1安全管理（包括消防管理） 2清潔衛(wèi)生管理 3綠化管理4車輛管理5能源管理（一）、（二）業(yè)務屬于公共性、常規(guī)性服務項目。 收費原則：保本微利。（三）特色業(yè)務 指各種代辦代做業(yè)務旨在方便住、用戶，受其委托而提供，如： 代聘代做家政服務 代定代送牛奶、報紙 代送兒童入園上學 代定代購車船票

6、 （四）經(jīng)營業(yè)務 為業(yè)主及其他客戶提供的經(jīng)營性服務，如：室內裝潢；家電維修； 咨詢；代租代售； 開小商場及其他經(jīng)營實體。 開展的目的： 謀求企業(yè)良好的經(jīng)濟效益第三節(jié) 物業(yè)管理的興起與發(fā)展一物業(yè)管理的起源物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理的模式起源于19世紀60年代的英國。 真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國。 1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者 喬治A霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織芝加哥建筑物管理人員組織（Chicago Building Managers Ooganization，CMBO） 隨后，成立全美第一個業(yè)主組織“建筑物業(yè)主組織”（Building Ow

7、ers Organization ，BOO）。 最后又成立了“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會”（Building Owers and Managers Association， BOMA）經(jīng)過上百倍年的發(fā)展，物業(yè)管理的內容也從傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安延伸至： 工程咨詢監(jiān)理 物業(yè)功能布局與劃分 物業(yè)市場行情調研預測 目標客戶群認定 物業(yè)保險、物業(yè)租售推廣代理 通訊及旅行安排 智能系統(tǒng)化服務 專門性社會保障服務等方面。第四節(jié) 物業(yè)管理市場的培育一物業(yè)管理市場的概念（一）市場客體 物業(yè)管理勞務服務 包括：一般性服務 特約服務 經(jīng)營性服務（二）市場主體 需求主體：業(yè)主、使用人 供給主體：物業(yè)管

8、理服務經(jīng)營人 協(xié)調主體：政府和行業(yè)組織（三）市場環(huán)境 專業(yè)法規(guī)政策 相關的專門性法律 管理契約或合同 基本的社會經(jīng)濟制度 人們對物業(yè)管理的認識認可程度 態(tài)度、行業(yè)風氣等二物業(yè)管理市場的形成（一）對物業(yè)管理服務需求的日益增加 *政府從社會管理、社會效益角度*開發(fā)企業(yè)從經(jīng)濟效益、企業(yè)長期生存發(fā)展角度 *業(yè)主從投資保值、增值角度 *使用者從安全、方便、生活、工作、經(jīng)營等角度（二）物業(yè)管理的收益性、專業(yè)性、綜合性、事務性等使物業(yè)管理的供給成為可能 有需、有供，二者廣泛存在 形成物業(yè)管理市場三物業(yè)管理市場的管理體制（一）政府對物業(yè)管理市場的管理宏觀管理 包括：行政管理 法規(guī)管理1制定物業(yè)管理政策法規(guī) 明確管理范圍、內涵 明確雙方權力、義務、職責 規(guī)范合同條款、內容，防止欺詐行為 規(guī)范管理權限、行為、收費標準、辦法等2物業(yè)管理