1、客房部人員績效考核表被考核者姓名考核階段所在崗位入職時(shí)間填表日期考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評估得分工作態(tài)度考勤狀況%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性%積極、主動地完成本職工作工作責(zé)任感%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%WRW100%80%WR90%70%WR80%60%WR70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%WRW100%85%WR90%75%WR85%70%WR75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的

2、專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達(dá)能力15%辭冃匕達(dá)意，有條理，具有定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷年月日至年月日前廳人員績效考核指標(biāo)一覽表M-r才亠岡位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分前廳接待服務(wù)入住（離店）接待入住手續(xù)辦理不超過分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣分，辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣分分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯次，扣分特殊情況處理對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣分，接聽電話語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽杳中發(fā)

3、生長時(shí)間無人接聽或占線，次扣分叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生次漏叫或引起客人投訴扣分工作記錄完整、準(zhǔn)確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯次扣分歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?，每發(fā)生一次客人投訴，扣分離店信息記錄迅速將離店信息處理完畢，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯次扣分交接帳現(xiàn)金與帳面金額不符扣分大堂副理績效考核指標(biāo)量表序號指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分酒店值考核期內(nèi)酒店值達(dá)到萬元以上客房營業(yè)額考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到萬元以上客人對前廳服務(wù)的滿意度評價(jià)考核期內(nèi)滿意度評價(jià)達(dá)到分以上受理客人意見處理率考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)以上客人有效投訴件數(shù)考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件管理費(fèi)用節(jié)省率考核