1、Word文檔 酒店個性化服務(wù)（一） 隨著旅游酒店業(yè)競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者熟悉到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必需了解顧客的愛好、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求供應(yīng)有本酒店特色的特別服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并進展與顧客的長期互惠關(guān)系。這種特別服務(wù)就是適合本酒店的共性化服務(wù)。 一、共性化服務(wù)的含義共性化服務(wù)指酒店為了滿意顧客的正值的特別要求，在財務(wù)和經(jīng)營條件允許的狀況下，為顧客供應(yīng)的額外的定制化服務(wù)。酒店經(jīng)營者依據(jù)目標市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，細心設(shè)計核心服務(wù)（酒店供應(yīng)的

2、主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為便利顧客消費核心服務(wù)而供應(yīng)的額外服務(wù)）和幫助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費價值而供應(yīng)的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿意目標市場的普遍需要。但是，由于顧客需求的多樣性特點，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不行能完全適用于全部顧客，滿意全部顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，擅長推斷顧客的獨特的需要和愿望，依據(jù)顧客的詳細狀況，適當調(diào)整服務(wù)項目，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，敏捷地供應(yīng)特別服務(wù)。顧客需求的多樣性打算了共性化服務(wù)的多樣性。共性化服務(wù)的范圍非常廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬共性

3、化服務(wù)的范疇。二、共性化服務(wù)的作用與意義營銷觀點的根本就是在顧客滿意中獲利。供應(yīng)共性化服務(wù)，既能滿意顧客的特別需求，又能滿意企業(yè)提高經(jīng)濟效益的需要。（一）滿意顧客的特別需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動的動身點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種狀況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，依據(jù)顧客的詳細要求，敏捷地供應(yīng)特別服務(wù)。（二）查找新機會哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財寶的源泉，顧客的需求不斷進展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷討論顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，制造新的贏利機會。（三）樹立良好形象急客人之所急，準時、精確地供應(yīng)共性

4、化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的共性化服務(wù)能使顧客真實感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。（四）取得競爭優(yōu)勢酒店應(yīng)為顧客供應(yīng)競爭對手不易仿照的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的特別服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)特別服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。三、供應(yīng)共性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提酒店必需以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿意來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上供應(yīng)共性化服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特別服務(wù)，是舍本逐末的做法，不行能滿意顧客的要求。（二）以

5、顧客需求為動身點市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。要不斷討論目標市場公眾的需求，以滿意顧客的一切正值需求為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以誠為本。（三）與酒店經(jīng)營方向全都酒店力圖為顧客供應(yīng)舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店供應(yīng)的共性化服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、進展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。共性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。（五）注意社會效益供應(yīng)共性化

6、服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要留意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店要堅決抵制。四、共性化服務(wù)的措施顧客需求的多樣性打算了共性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營者要擅長發(fā)覺顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的共性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客供應(yīng)有本酒店特色的共性化服務(wù)。（一）針對特定市場的一般需求1、商務(wù)樓層商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿意商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為公務(wù)旅客專用樓層。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費供應(yīng)早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為

7、商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務(wù)，以及供應(yīng)整理行李、免費擦皮鞋等服務(wù)項目，深受商務(wù)旅客歡迎。2、女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店特地開設(shè)了女子客房?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛好與實際生活需要動身。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的平安考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨便接進。凡此種種充分考慮女士特別需求與愛好，深得女性旅行者欣賞。3、無煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園

8、路希爾頓酒店把無煙樓層稱為干凈空氣區(qū)。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提示客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不行吸煙。無煙客房的設(shè)立便利了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。4、居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點，很多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級套房相比更為有用，又不過分浪費，加之房價適中、使用便利，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒有特地的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里進行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。5、殘疾旅客客房針對殘疾旅客

9、的特點，酒店應(yīng)為其供應(yīng)更為細致周到的服務(wù)，消退其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在全部客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為便利。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參與殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，便利了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。（二）針對不同顧客的不同需求1、善用客情表，做好服務(wù)預(yù)備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和把握不同客人的要求，可加強服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)預(yù)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著潔白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜愛

10、的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細心的服務(wù)員已為他預(yù)備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。2、供應(yīng)人情味服務(wù)，進行感情投資酒店服務(wù)既要滿意顧客的物質(zhì)需求，又要滿意顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)細心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精致賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真實感受到賓館是

11、他們的家外之家。3、關(guān)鍵時刻展現(xiàn)關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個豪華套間，抵達酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，馬上令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)覺整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，立刻欣喜萬分。4、微小之處盡顯真情酒店的服務(wù)特色可以從很多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在微小之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫從前睡在蚊帳中

12、的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，早晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機靜靜地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到平安保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。（三）對服務(wù)人員的要求1、助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的樂觀性和主動性。2、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)人員要把握肯定的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信念和力量針對顧客的詳細狀況，確定恰當?shù)姆?wù)方法，機動敏捷

13、地供應(yīng)特別服務(wù)，滿意顧客需要和愿望。3、擅長了解顧客的真實需求每個人的品嘗都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要敬重、了解、熟識、喜愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠心靈去感知顧客的需求，給顧客以最大滿意。4、樹立服務(wù)營銷意識了解到顧客的真實需求后，服務(wù)人員要擅長抓住機會，予以滿意。要培育服務(wù)營銷意識，供應(yīng)特別服務(wù)時，留意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨特形象。五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施（一）建立精確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要來賓和常客的客史檔案。依據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時供應(yīng)的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀看，把客人的愛好、習(xí)慣、消費

14、活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地供應(yīng)特別服務(wù)，投其所好令其滿足；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。（二）加強員工培訓(xùn)工作管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸共性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)學(xué)問與技能，培育員工的服務(wù)營銷意識，鼓舞員工發(fā)揮制造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)力量和自信力，在服務(wù)工作中，熱忱、主動地為顧客解決實際問題，供應(yīng)愛護、周到、富有人情味的服務(wù)。（三）適當授權(quán)要使顧客正值需求準時得到滿意，服務(wù)人員必需具備快速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓舞服務(wù)人員依據(jù)顧客的詳細要求，敏捷地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員實行必要措施滿意顧客詳細的獨特的要求。適當授權(quán)，在提高顧客滿足程度的同時，也提高了員工工作滿足感，調(diào)動了其樂觀性。（四）加強溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客制造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特別服務(wù)的供應(yīng)，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的準時、有效供應(yīng)。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，