1、章服務(wù)理念企業(yè)文化 企業(yè)精神企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念 5S活動(dòng) 服務(wù)理念企業(yè)文化一 企業(yè)文化/2007/10/07/chinesse-culture-vs-german-culture.html企業(yè)文化的內(nèi)涵（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。企業(yè)的成功來(lái)自于成功的企業(yè)理念，作為核心地位的企業(yè) 理念無(wú)時(shí)無(wú)刻不在起指導(dǎo)作用。企業(yè)理念指導(dǎo)企業(yè)的內(nèi)部與外部的各項(xiàng)工作，指導(dǎo)企業(yè)文化的方向，影響企業(yè)文化的形成、傳播和發(fā)展。 所謂企業(yè)文化，就是指企業(yè)職工在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的企業(yè)形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)思想、群體意識(shí)和行為規(guī)范的總和。 1 以用戶為中心，其他一切水到

2、渠成。2 專心將一件事做到極致。3. 越快越好。4. 網(wǎng)絡(luò)也講民主。5. 信息需求無(wú)處不在。6. 賺錢不必作惡。7. 信息無(wú)極限。8. 信息需求無(wú)國(guó)界。9. 認(rèn)真不在著裝。10. 追求無(wú)止境。企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的內(nèi)涵2企業(yè)文化的客觀性3企業(yè)文化的本質(zhì)4企業(yè)文化的構(gòu)成5企業(yè)文化的特征 6企業(yè)文化的功能 1企業(yè)文化的親緣性7企業(yè)文化的價(jià)值企業(yè)文化的內(nèi)涵2先派2人，背靠背坐在地上32人雙臂交叉，合力一同站起4一次類推，增加人數(shù)。失敗重來(lái)5人數(shù)最多，用時(shí)最少獲勝1分組，每組5人以上時(shí)間：5分鐘目的：讓學(xué)員體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的協(xié)作及個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的重要性，程序：1、全體學(xué)員圍成一圈2、每位學(xué)員將雙手放在前面一

3、位學(xué)員的雙肩上3、聽從培訓(xùn)師的指令，緩緩地坐在身后學(xué)員的大腿上4、坐下后，培訓(xùn)師再給予指令，讓學(xué)員叫出響應(yīng)的口號(hào)：齊心協(xié)力、勇往直前5、最后以小組競(jìng)賽的形式，看看哪個(gè)小組可以堅(jiān)持最長(zhǎng)時(shí)間討論：1、在游戲過(guò)程中，自己的精神狀態(tài)是否發(fā)生變化？身體和聲音是否也相繼發(fā)生變化？2、在發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)以上變化時(shí)，是否及時(shí)加以調(diào)整？3、是否有依賴思想，認(rèn)為自己松懈對(duì)團(tuán)隊(duì)影響不大？最后出現(xiàn)什么情況？4、要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，什么是相當(dāng)重要的？點(diǎn)評(píng)：1、千萬(wàn)別以為這么多人，只有你一人松懈一下沒關(guān)系；若是所有人都有這樣的想法，你休想坐著，那只能是被重重地壓在地上。2、要想坐得長(zhǎng)久，坐得最舒服，每個(gè)人就應(yīng)該先當(dāng)好一把椅

4、子。企業(yè)文化的建設(shè)（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的對(duì)策和策略企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：(1)共性和個(gè)性相統(tǒng)一的原則(2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則(3)先進(jìn)性和群眾性相統(tǒng)一的原則 (4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則(5)內(nèi)聚性與競(jìng)爭(zhēng)性相統(tǒng)一的原則企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則 建設(shè)的條件與方法 建設(shè)的對(duì)策和策略企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對(duì)策與策略(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。 (2)企業(yè)文化建設(shè)的方法 宣傳教育法。 嚴(yán)愛并濟(jì)法。 環(huán)境優(yōu)化法。 全方位有效激勵(lì)法。 企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的文化建設(shè)建

5、設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對(duì)策與策略 (1)倡導(dǎo)危機(jī)管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。 (2)樹立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。(3)抓住時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。 (4)建設(shè)五項(xiàng)工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。 (5)進(jìn)行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。(6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。 企業(yè)精神二 企業(yè)精神企業(yè)精神 所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的基本理念企業(yè)價(jià)值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)，以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。

6、 1企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。 2以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。企業(yè)形象三 企業(yè)形象企業(yè)形象 所謂企業(yè)形象，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。 企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的基本要素：(1)品牌形象 ；(2)服務(wù)形象；(3)經(jīng)營(yíng)管理形象與員工形象 ；(4)公共關(guān)系形象 ；(5)企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)形象的基本特征 ： (1)客觀性；(2)整體性；(3)穩(wěn)定性 ；(4)可塑性。（一）企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的作用與樹立1、企業(yè)形象的作用

7、2、企業(yè)形象的樹立 （二）企業(yè)形象的作用與樹立(1)企業(yè)形象是為客戶服務(wù)的重要組成部分。 (2)良好的企業(yè)形象會(huì)讓客戶認(rèn)為你的公司有著良好的組織性、高效率和專業(yè)化。 (3)良好的企業(yè)形象會(huì)積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。 良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個(gè)方面應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求： (1)廠容、綠地、停車場(chǎng)、通道清潔，無(wú)煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。 (2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無(wú)油污。 (3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無(wú)異味、無(wú)蚊蠅。 (4)個(gè)人著裝

8、清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。 (5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。 (6)制度健全。 (7)員工培訓(xùn)率和持證率達(dá)標(biāo)。 顧客期望和顧客滿意理念四 顧客期望和顧客滿意理念客戶期望理念Phase 1Phase 2Phase 3客戶期望的分類 客戶對(duì)車輛維修的期望 客戶期望 的獲得（一）客戶期望理念 作為一個(gè)企業(yè)客戶應(yīng)該有兩個(gè)方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶。在這里只討論外部客戶 ?？蛻羝谕诸?.客戶期望的分類（2）理想期望 ；理想期望即滿足其設(shè)想的條件。 （3）最高期望；即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。 （1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求 ?？?/p>

9、戶對(duì)車輛維修的期望 2客戶對(duì)車輛維修的期望（1）在售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 （2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 （3）第一次即用正確的方法將車輛修理好；（4）按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。 客戶對(duì)車輛維修的期望（5）就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明（6）在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)客戶是否對(duì)維修結(jié)果滿意（7）對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)（8）對(duì)售后服務(wù)中心的了解客戶對(duì)車輛維修的期望客戶對(duì)維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程的期望值 ：客戶期望的獲得（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心 （3）客戶流向3.客戶期望的獲得（4）重復(fù)消費(fèi) （5）服務(wù)信息反饋 （6）財(cái)務(wù)數(shù)

10、據(jù)分析 （7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性 （8）投訴的抱怨 （9）形象和信譽(yù)分析 （10）電話回訪客戶滿意理念12 34客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略 建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式 如何做到讓車主滿意 （二）客戶滿意理念客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 1客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念（Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1)縱向遞進(jìn)層次 2)橫向并列層次（1）客戶滿意的內(nèi)涵

11、 客戶滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次。 物資滿意層次。精神滿意層次。社會(huì)滿意層次。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意。 企業(yè)的營(yíng)銷行為滿意。 企業(yè)的外在視覺形象滿意。 產(chǎn)品滿意。 服務(wù)滿意?？蛻魸M意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （2）客戶忠誠(chéng)度的衡量 推行CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠(chéng)度。 客戶忠誠(chéng)度的衡量可以從以下方面予以考核： 定購(gòu)數(shù)量： 挑選時(shí)間： 對(duì)價(jià)格敏感程度： 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度：客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （3）客戶滿意度高的優(yōu)勢(shì) 客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗(yàn)意味著對(duì)價(jià)格關(guān)注的減?。?客戶忠誠(chéng)度高意味著價(jià)格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營(yíng)銷舉措、客戶談判方面的時(shí)

12、間少、費(fèi)用低。 客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時(shí)間和財(cái)力。 重復(fù)采購(gòu)的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機(jī)率少?？蛻魸M意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （4）客戶滿意理念的發(fā)展過(guò)程 CS理念是對(duì)CI理念的補(bǔ)充(Corporate Identity ，簡(jiǎn)稱CI)，CI理念強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的自我，CS理念則強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷對(duì)象，客戶的滿意。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性，但在文化品位和對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對(duì)的”的意識(shí) (1)“客戶第一”的觀念 (3)“員工也是上帝”的思想 （5）提供令客戶滿意的服務(wù) （4）開發(fā)令客

13、戶滿意的產(chǎn)品 （6）科學(xué)地傾聽客戶的意見 建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式 3建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式 服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個(gè)進(jìn)行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺(tái)，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問(wèn)題。同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，對(duì)企業(yè)各個(gè)部門的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲(chǔ)存、更新與傳遞。如何讓車主滿意4.如何讓車主滿意 (2)掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)要求 價(jià)格要求 時(shí)間要求 服務(wù)要求(3)建立客戶檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 (1)掌握車主的心理需求 車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、

14、趕時(shí)間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考 慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。 5S活動(dòng)五 5S活動(dòng)5S活動(dòng)5S的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓 (SEITON)、清潔(SEISO)、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目。5S活動(dòng)的內(nèi)容1整理 2整頓 3 清掃 4清潔 5素養(yǎng) （一）5S活動(dòng)的內(nèi)容5S活動(dòng)的內(nèi)容5S項(xiàng)目定義說(shuō)明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以

15、定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。 工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。 清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。素養(yǎng)SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。 全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。實(shí)施5S的目的 1改善和提高企業(yè)形象 2促成效率提高 3改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 （二）實(shí)施5S的目的 4減少甚至消除故障，保障品質(zhì) 5保障企業(yè)安全生產(chǎn) 6降低生產(chǎn)成本 7改善員工精神面貌，使組織活力化 8縮短作業(yè)周期，確保交貨期 實(shí)施5

16、S的目的5S活動(dòng)的目的培養(yǎng)員工的主動(dòng)性和積極性創(chuàng)造人和設(shè)備都適宜的環(huán)境培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和合作精神提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況形成自主改善的機(jī)制降低生產(chǎn)成本改善和提高“企業(yè)形象”促成效率的提高改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率減少甚至消除故障保障企業(yè)安全生產(chǎn)組織活力化，改善員工的精神面貌縮短作業(yè)周期，確保交貨期5S活動(dòng)推行步驟 1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 （三）5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推

17、行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 1成立推行組織小組主要負(fù)責(zé)如下工作： （1)制定5S推行的方針目標(biāo)； （2)制訂5S推行的日程計(jì)劃和工作方法； （3)負(fù)責(zé)5S推行過(guò)程中的培訓(xùn)工作； （4)負(fù)責(zé)5S推行中的考核及檢查工作。 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 （1)5S規(guī)范表。規(guī)范表的內(nèi)容將在后面具體介紹。 （2)標(biāo)準(zhǔn)、制度。制定工作場(chǎng)所必要物品定位標(biāo)

18、準(zhǔn)、工作場(chǎng)所清掃標(biāo)準(zhǔn)和清潔制度、檢查考評(píng)制度、崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例等。5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 3宣傳和培訓(xùn)工作 （1)5S基本知識(shí)，各種5S規(guī)范； （2)為什么要推行5S，5S有什么功效； （3)推行5S與公司、個(gè)人有什么關(guān)系等； （4)將5S推行目標(biāo)、競(jìng)賽辦法分期在宣傳欄中刊出； （5)將宣傳口號(hào)制成標(biāo)語(yǔ)，在各部門顯著位置張貼宣傳； （6)舉辦一些內(nèi)容豐富的活動(dòng)。5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度

19、 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 4推行 （1)由最高管理層做總動(dòng)員，企業(yè)正式執(zhí)行5S各項(xiàng)規(guī)范，各辦公室、車間、貨倉(cāng)等對(duì)照適用于本場(chǎng)所的5S規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，各部人員都要清楚了解5S規(guī)范，并按照規(guī)范嚴(yán)格要求自身行為。 （2)此階段為推行5S活動(dòng)的實(shí)質(zhì)性階段，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，即選擇一個(gè)部門做示范部門，然后逐步推廣；也可以是分階段或分片實(shí)施(按時(shí)間分段或按位置分片區(qū)的辦法)；還可以是5S區(qū)域責(zé)任和個(gè)人責(zé)任制的辦法。 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣

20、傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 5實(shí)施 （1)整理。 （2)整頓。 （3)清掃。 （4)清潔。 （5)素養(yǎng)。5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 6檢查 檢查分為定期檢查和非定期檢查。 （1)定期檢查： 日檢： 周檢： 月檢： （2)非定期檢查： 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4

21、推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 7考核 （1)早會(huì)考評(píng)。 （2)板報(bào)考評(píng)。 （3)例會(huì)考評(píng)。 （4)客戶考評(píng)。 （5)獎(jiǎng)懲考評(píng)。5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 （1)5S規(guī)范制定得不太完整； （2)檢查時(shí)僅做一些形式上的應(yīng)付； （3)借口工作太忙不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范； （4)檢查完畢后又恢復(fù)原樣。 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制

22、度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 （1)P(Plan)計(jì)劃 (2)D(Doing)執(zhí)行 (3)C(Check)檢查 (4)A(Action)處理 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟

23、 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問(wèn)題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 大環(huán)套小環(huán) 階梯式上升 PDCA循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)： 大環(huán)套小環(huán)。 階梯式上升。 統(tǒng)計(jì)的工具。 5S的效果 1最佳推銷員（Sales） 2節(jié)約家（Saving ）3安全有保障（Safety） 4標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization） 5形成令人滿意的現(xiàn)場(chǎng)（Satisfaction） （四）5S的效果 5S的五大效果也可歸納為：5個(gè)S，即：Sales、Saving、Safety、Standardization和Satisfaction。 5S的效果 總而言之，通過(guò)5S運(yùn)動(dòng)，企業(yè)能夠健康、穩(wěn)定、

24、快速成長(zhǎng)，逐漸發(fā)展成有貢獻(xiàn)和影響力的企業(yè)，并且最少達(dá)到四個(gè)相關(guān)方的滿意： （1）投資者滿意(IS： Investor Satisfaction) ； （2）客戶滿意（CS：Customer Satisfaction）； （3）雇員滿意（ES：Employee Satisfaction）； （4）社會(huì)滿意（SS：Society Satisfaction）。 5S推行要領(lǐng)1整理的推行要領(lǐng) 2整頓的推行要領(lǐng) 3清掃的推行要領(lǐng)：4清潔的推行要領(lǐng)：5素養(yǎng)的推行要領(lǐng) (五)5S推行要領(lǐng)5S檢查要點(diǎn) 5S檢查要點(diǎn)如下： (1)有沒有用途不明之物；(2)有沒有內(nèi)容不明之物； (3)有沒有閑置的容器、紙箱； (

25、4)有沒有不要之物；(5)輸送帶之下，物料架之下有否置放物品； (6)有沒有亂放個(gè)人的東西；(7)有沒有把東西放在通路上；(8)物品有沒有和通路平行或直角地放；(9)是否有變型的包裝箱等捆包材料；(10)包裝箱等有否破損（容器破損）；(11)工夾具、計(jì)測(cè)器等是否放在所定位置上；(12)移動(dòng)是否容易； (13)架子的后面或上面是否置放東西；(14)架子及保管箱內(nèi)之物，是否有按照所標(biāo)示物品置放； (15)危險(xiǎn)品有否明確標(biāo)示，滅火器是否有定期點(diǎn)檢； (16)作業(yè)員的腳邊是否有零亂的零件；(17)同一的零件是否散放在幾個(gè)不同的地方； (18)作業(yè)員的周圍是否放有必要以上之物（工具、零件等）； (19)

26、是否有在工場(chǎng)到處保管著零件。（六）5S檢查要點(diǎn) 思考與練習(xí)六 思考與練習(xí)思考與練習(xí)1企業(yè)文化內(nèi)涵是什么？2企業(yè)文化的構(gòu)成？企業(yè)文化的功能？3企業(yè)文化建設(shè)的方法？4企業(yè)形象的基本要素？5客戶期望的分類？客戶期望如何獲得？6客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略有哪些？7車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是什么？8什么是5S？實(shí)施5S的目的？ 第二章完1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保