1、98年度行政人員在職教育訓(xùn)練如何提升服務(wù)品質(zhì)校際發(fā)展中心 張傳旺訓(xùn)練目的發(fā)揮行政與服務(wù)的最大效能，提供師生、各單位最優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)講授大綱提升服務(wù)品質(zhì)之原則服務(wù)應(yīng)有的禮儀如何面對(duì)訴願(yuàn)行政革新 vs. 革”心”從心做起提升服務(wù)品質(zhì)之原則學(xué)校行政人員服務(wù)的對(duì)象/顧客學(xué)生學(xué)生家長(zhǎng)一般民眾教職員工其他(潛在顧客)你常講這些話嗎？我不知道！我不管！不關(guān)我的事！我現(xiàn)在很忙！已經(jīng)公告在網(wǎng)路上了，為何你不看？通知單寫得那麼清楚，你還看不懂？行政工作 vs. 顧客心理依法行政、僵化的規(guī)定/制度 vs. 簡(jiǎn)便、迅速、彈性、受尊重互相衝突？顧客的心服務(wù)人員必須自問(wèn)是否可以提供顧客下列的感受 友善與關(guān)注的服務(wù)具有彈

2、性解決問(wèn)題受尊重服務(wù)顧客滿意的決定因素讓顧客滿意的因素如下：信賴性：顧客委辦的事情，服務(wù)人員能正確無(wú)誤的處迅速的對(duì)應(yīng)：對(duì)顧客的問(wèn)題與滿能即反應(yīng)，明確而適時(shí)處適格性：充分具備提供服務(wù)所需的知與技能接觸：能熱心接受委託，並讓顧客隨時(shí)可以與服務(wù)人員取得繫態(tài)：言語(yǔ)有、態(tài)謙遜、親待人溝通：耐心傾聽(tīng)顧客的意，以瞭解顧客真正問(wèn)題所在信用：取得客人的信賴安全性：維護(hù)客人（以學(xué)校為：教師、學(xué)生、家長(zhǎng)）的隱私服務(wù)就是設(shè)身處地的為客人著想，以專業(yè)知解決他們的問(wèn)題，重視顧客的反應(yīng)並予以改進(jìn)，誠(chéng)實(shí)處怕麻煩。有貌的接待，貼心的矸仔店服務(wù)（熱誠(chéng)、關(guān)心、情感取向）一從自己開(kāi)始，心改變，態(tài)跟著改變，將客人的事情當(dāng)作自己的事情。

3、如何讓服務(wù)品質(zhì)動(dòng)起？首先，要改變既有文化，讓團(tuán)隊(duì)動(dòng)起改變個(gè)人的服務(wù)觀與為，進(jìn)而改變個(gè)人表現(xiàn)想辦法激發(fā)團(tuán)隊(duì)執(zhí)與合作的能要求績(jī)效並適時(shí)獎(jiǎng)觀察顧客滿意，以瞭解改變的成效提升服務(wù)品質(zhì)之原則塑造親切環(huán)境，樹(shù)立服務(wù)形象充實(shí)、更新各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備及服務(wù)措施包括櫃臺(tái)高度、服務(wù)標(biāo)示、申辦須知、等候設(shè)施、申辦動(dòng)線及宣導(dǎo)資料等綠化、美化服務(wù)環(huán)境選派適當(dāng)人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作，樹(shù)立良好形象工讀生一定要教 / 電話禮節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)之原則(續(xù))便捷行政程序，縮短等候時(shí)間針對(duì)申辦案件或內(nèi)部行政工作，徹底診斷簡(jiǎn)化作業(yè)流程、辦理時(shí)限、申請(qǐng)書表及附繳書證以辦理修/退學(xué)各單位核章為例訂定明確作業(yè)程序及量化服務(wù)指標(biāo)，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)範(fàn)設(shè)置

4、全功能櫃臺(tái)(單一窗口)，強(qiáng)化單位內(nèi)部橫向連繫，加強(qiáng)行政人員熟稔各項(xiàng)申辦案件知能，均衡各櫃臺(tái)承辦業(yè)務(wù)，縮短申辦等候時(shí)間。落實(shí)代理人制度 / 設(shè)定電話轉(zhuǎn)接提升服務(wù)品質(zhì)之原則(續(xù))重視民情輿情，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)檢討服務(wù)領(lǐng)域，研採(cǎi)企業(yè)作法蒐集輿情、民意，檢討現(xiàn)有服務(wù)工作廣度、深度，並主動(dòng)協(xié)調(diào)整合，以簡(jiǎn)化行政流程鼓勵(lì)研究創(chuàng)新，針對(duì)與師生關(guān)係密切事項(xiàng)，進(jìn)行檢視，突破現(xiàn)狀，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)暢通反映管道，重視民情輿情遠(yuǎn)東科大問(wèn)題反應(yīng)與建議留言排行榜：(資料擷取時(shí)間：2009.02.03)教務(wù)處1561則學(xué)務(wù)處1394則總務(wù)處722則計(jì)算機(jī)中心661則暢通反映管道，重視民情輿情考核機(jī)制定期及不定期辦理服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)

5、態(tài)度考核及測(cè)試針對(duì)缺失，切實(shí)檢討改進(jìn)落實(shí)執(zhí)行遠(yuǎn)東科技大學(xué)職員工（警）績(jī)效考評(píng)辦法 ，惕勵(lì)員工恆維服務(wù)品質(zhì)。獎(jiǎng)優(yōu)汰劣服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀五大訣竅面笑嘴甜腰軟腳手快目色利服務(wù)的態(tài)度整齊儀容、容光煥發(fā)的自己。您好 與微笑隨時(shí)掛嘴邊。溫暖關(guān)心的目光接觸他。站起來(lái)迎接他。走過(guò)去招呼他。動(dòng)作敏捷靈活。服務(wù)的態(tài)度(續(xù))主動(dòng)打招呼，放下身段，是人際溝通的開(kāi)始。說(shuō)好話、 好好說(shuō)話、 把話說(shuō)好。做好事、 好好做事 、把事做好。廣結(jié)善緣、 讓人感動(dòng) 。問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。要注意使用禮貌用語(yǔ)。服務(wù)的態(tài)度(續(xù))對(duì)各項(xiàng)的詢問(wèn)應(yīng)圓滿回答。若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)。絕對(duì)不能以“不知道”，“不清楚

6、”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能模棱兩可，胡亂作答說(shuō)話時(shí)從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為您服務(wù)。對(duì)談時(shí)的禁忌晚娘臉孔、漠無(wú)表情直直看。急於結(jié)束對(duì)話，不願(yuàn)多說(shuō)。與人爭(zhēng)辯。大聲與同仁對(duì)談業(yè)務(wù)相關(guān)讓人等待太久。言語(yǔ)粗俗、無(wú)理。露出焦躁、輕視、嘲諷的態(tài)度表現(xiàn)沈悶、冷漠、疲勞等情緒化的神態(tài)。拿物品時(shí)粗魯無(wú)耐心。服務(wù)敬語(yǔ)金字塔用語(yǔ)請(qǐng)謝謝對(duì)不起不用客氣太麻煩您了需要我?guī)兔徇@是我應(yīng)該做的我來(lái)為您詳細(xì)解說(shuō)希望下次再為您服務(wù)如何面對(duì)訴願(yuàn)/抱怨？何時(shí)說(shuō)對(duì)不起？師生抱怨作業(yè)程序疏失中途接電話請(qǐng)人等候插入談話內(nèi)容無(wú)法達(dá)成師生要求抱怨的處理原則步驟一保持冷靜步驟二鼓勵(lì)說(shuō)出心中的不平/不滿步驟三找出問(wèn)題的癥結(jié) 步驟四傾聽(tīng)生氣的原因步

7、驟五解決問(wèn)題步驟六完美的結(jié)尾如何面對(duì)洽公者的情緒同理心面對(duì)、不要硬碰硬。用專注的眼神表現(xiàn)傾聽(tīng)的神情、安靜地讓他說(shuō)完。不激化雙方的情緒。要聽(tīng)出對(duì)方點(diǎn)到為止的話，不打破砂鍋問(wèn)到底，肢體語(yǔ)言不要過(guò)多。覆述對(duì)方話中真意，確認(rèn)自己已聽(tīng)懂。別忘了敬語(yǔ)。處理抱怨的六大要點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)耐心夠一點(diǎn)速度快一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)層級(jí)高一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)遇到蠻橫不講理的洽公者時(shí)當(dāng)一切禮貌都用盡時(shí)，仍要保持風(fēng)度。再次表明自己願(yuàn)意解決的立場(chǎng)。保護(hù)自己的措施，將無(wú)理的行為錄音、錄影、或請(qǐng)目擊者作證此人所說(shuō)的話，以備日後訴諸法律。洽公者想得到的愉快的感覺(jué)問(wèn)題的解決服務(wù)的訣竅就在於了解他的困難 然後幫助他找出解決的辦法使其受惠並對(duì)彼此互動(dòng)感到滿意從”心”做起事情無(wú)貴賤，只有做好與做不好的差別！服務(wù)別人的過(guò)程，自己受惠最多從心做起用心去服務(wù)用心、認(rèn)真、勤奮將心比心用眼睛發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、用耳朵傾聽(tīng)建議、用大腦思考問(wèn)題對(duì)工作始終表現(xiàn)出興趣與熱忱應(yīng)把工作看成自己的使命、事業(yè)，負(fù)責(zé)任地做好它盡職盡責(zé)才能盡善盡美不要做與工作無(wú)關(guān)的事從心做起凡事多做一點(diǎn)點(diǎn)積