1、服務(wù)禮儀 細(xì)節(jié)決定成敗 1關(guān)于禮儀大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤(rùn)滑劑核心體現(xiàn)方式：一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問(wèn)候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度 禮儀中的共性和“我”的個(gè)性禮儀的重要性2課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、電話接聽(tīng)3、儀容儀表4、迎賓站崗5、來(lái)店接待3我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效 益。電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話且熱情介紹公司及自己姓名

2、， 邊聽(tīng)邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字），并登記來(lái)店（電） 客戶登記表， 重復(fù)電話主要內(nèi)容并確認(rèn) 。點(diǎn)檢項(xiàng)目1、前臺(tái)總機(jī)用語(yǔ)：您好+公司+請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您+請(qǐng)您稍等；2、各部門(mén)：您好，部門(mén)+姓名+為您服務(wù)；3、直線電話：您好，利隆專(zhuān)營(yíng)店+部門(mén)+姓名+為您服務(wù)；4、當(dāng)要找的人不在時(shí)，接聽(tīng)電話者用語(yǔ)：對(duì)不起，他暫時(shí)走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)是否需要留言。需記錄對(duì)方電話，并及時(shí)反饋給相關(guān)人員。5電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)電話三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，如超過(guò)三聲接聽(tīng)必須說(shuō)“您好+對(duì)不起讓您久等了+請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您+請(qǐng)您稍等”(如不能確定電話是否超過(guò)三聲,也要按此話術(shù))?？腿讼刃袙鞌嚯娫挕?nèi)部通話本著誰(shuí)致電誰(shuí)先掛的原則，并且不

3、能將電話筒直接掛上，而應(yīng)先按掛機(jī)鍵。接聽(tīng)客戶需救援電話：必須留下客人電話，在第一時(shí)間反饋給相關(guān)工作人員，讓工作人員致電客戶，并需進(jìn)行跟進(jìn)“我們的工作人員是否有致電給您，并解決問(wèn)題呢”。切忌：“請(qǐng)您找，他的電話是”。6儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：男性頭發(fā)：清潔而無(wú)頭屑整齊而不亂，不留長(zhǎng)發(fā)，前不能蓋住眼睛，后不能觸及衣領(lǐng)，不留鬢角，不剃光頭，不染奇異顏色面部：不蓄須，無(wú)胡碴著裝：在工作時(shí)間內(nèi)必須按照廠家/公司要求著裝。制服干凈，無(wú)污點(diǎn)，不可太皺領(lǐng)帶：不能松弛或彎曲不敞懷，不挽袖工牌下沿與左兜上沿取齊指甲不能超過(guò)2MM，指甲干凈皮鞋顏色為黑色（或深棕）必須每天擦亮，無(wú)污物，不宜過(guò)舊（明顯變形，破損）；皮鞋與襪子必

4、須與制服協(xié)調(diào)褲線保持筆挺7儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女性頭發(fā)：清潔而梳理整齊，不能蓋住眼睛，現(xiàn)場(chǎng)的客服人員必須盤(pán)發(fā)，頭發(fā)飾品以少為宜，樸素大方，不染奇異顏色。面部：應(yīng)化淡妝，必涂眼影和口紅。著裝：在工作時(shí)間內(nèi)必須按照廠家/公司要求著裝。制服干凈，無(wú)污點(diǎn)，不可太皺，注意不要有汗味或濃烈香味。工牌：在夏裝的第一紐扣與第二紐扣中間，與冬裝的第一紐扣平行冬裝不敞懷，不挽袖，襯衣下擺不得外露手部：指甲不能超過(guò)指尖2MM，指甲干凈，不可涂夸張顏色（如大紅、藍(lán)等），選擇透明的指甲油比較好。飾物以樸素淡雅為要，無(wú)怪異飾物，不可戴夸張耳環(huán)。皮鞋顏色為黑色（或深棕）必須每天擦亮，無(wú)污物，不宜過(guò)舊（明顯變形，破損）；皮鞋與襪子

5、必須與制服協(xié)調(diào)，腳趾不可全露，后跟不高于8CM）夏季只可穿白、粉、黑、深棕顏色的皮鞋。穿套裙時(shí)不可穿短襪，長(zhǎng)筒襪不能松弛或抽絲，8來(lái)店接待展廳外接待： 銷(xiāo)售顧問(wèn)、維修接待要在客戶車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)停穩(wěn)之際，快速走至車(chē)邊，為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)（炎熱/陰雨天氣要為客戶撐傘），熱情且面帶微笑致以問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”并引領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳。（可作為評(píng)星項(xiàng)目進(jìn)行考核）迎賓站崗： 展廳內(nèi)的人員分布：銷(xiāo)售部展廳正門(mén)至少站1人、左右兩側(cè)展車(chē)區(qū)各站1人、前臺(tái)站1人。 客關(guān)部：3名接待，分別負(fù)責(zé)展廳接待臺(tái)、客戶休息室、展廳內(nèi)機(jī)動(dòng)服務(wù)。9站姿禮儀正確健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、積極進(jìn)取、充滿自信的感覺(jué)。 切

6、忌：身體歪斜。站立時(shí)若彎腰馱背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲、都會(huì)破壞線條美。忌前俯后靠，在工作中不應(yīng)伏在柜臺(tái)上，也不應(yīng)倚墻靠柜；忌動(dòng)作過(guò)多，在工作中忌多余的小動(dòng)作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動(dòng)等。忌手位腳位不當(dāng)，雙手抱于胸前，叉腰、插袋、雙腳叉開(kāi)距離過(guò)大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。 雙腳分開(kāi)站立，與肩同寬。雙手相握于腹前，自然下垂，體現(xiàn)出男性的陽(yáng)剛之美10站姿禮儀正確健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、積極進(jìn)取、充滿自信的感覺(jué)。 切忌：站著時(shí)不要僵直硬化，肌肉不能太緊，不可以適宜地變化姿態(tài)，追求動(dòng)感美。 避免垂頭、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、聳

7、肩、雙手抱在胸前等不良站姿。雙腳可呈“V”字型或“丁”字型，雙膝并攏雙手輕握于腹前，自然下垂，體現(xiàn)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。11打招呼迎賓人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候客戶：“您好，歡迎光臨！”并以30度標(biāo)準(zhǔn)鞠躬向客人行禮。當(dāng)客戶、廠家及上級(jí)來(lái)人經(jīng)過(guò)時(shí)，任何員工（即使忙于其他工作）都應(yīng)面帶微笑，站立問(wèn)候“您好”，如正在打電話也要起身頷首致意。內(nèi)部員工打招呼也參照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 引領(lǐng)規(guī)范 引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人的右側(cè)前方1米處，以不遮擋客人視線為宜，行走時(shí)速度不可過(guò)快或過(guò)慢；遇轉(zhuǎn)彎或上下臺(tái)階時(shí)，要禮貌提醒客人。12引領(lǐng)規(guī)范為客人指示方向、引領(lǐng)客人等服務(wù)的具體要求是：伸出右手，五指并攏，掌心

8、向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸出小臂。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。忌：掌心向下、纂緊拳頭、伸出手指指點(diǎn)點(diǎn)、手持物品指示方向等，都是對(duì)別人不敬的手勢(shì)。忌手勢(shì)過(guò)多過(guò)大，手舞足蹈，動(dòng)作夸張，往往也會(huì)引起別人的反感。13陪同過(guò)程客人有意進(jìn)入車(chē)體試乘時(shí)應(yīng)迅速為客人做好準(zhǔn)備的相關(guān)環(huán)節(jié)（取鑰匙/開(kāi)車(chē)門(mén)/導(dǎo)引客人安全進(jìn)入）并征得客人明確允許后進(jìn)入車(chē)內(nèi)陪同。如暫時(shí)無(wú)法滿足客人要求時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并確定補(bǔ)救方案（確定時(shí)間/車(chē)輛）。洽談/交流過(guò)程中選擇合適的時(shí)機(jī)遞送名片，禮貌地獲取客戶信息。手機(jī)應(yīng)為震動(dòng)狀態(tài)，確須接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先致歉

9、。（嚴(yán)禁當(dāng)客人面打私人電話）14正確的坐姿 坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。1）入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。152）離座的要點(diǎn)：先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)

10、息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可 離開(kāi)。從左離開(kāi)。正確的坐姿 16正確的走姿 走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以 身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。17請(qǐng)顧客入座當(dāng)客人有洽談意向時(shí)，應(yīng)熱情導(dǎo)引客人至洽談區(qū)，客人坐定后方可落座。洽談時(shí)，座姿端正，無(wú)小動(dòng)作（女性不可當(dāng)客人面理裝容）?？腿穗x去，須客人先行起身；客人離去后及時(shí)整理洽談區(qū)域（桌椅擺放整齊，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔）?？头藛T要在客人落座30秒內(nèi)及時(shí)倒水。當(dāng)客人較多時(shí)，采取就近原則，不管是否自己的客戶都要奉水。在與客人確認(rèn)完畢項(xiàng)目/費(fèi)用等手續(xù)后，如客人須在場(chǎng)等待，應(yīng)熱情主動(dòng)的將客人引導(dǎo)至客戶休息室，并熱情介紹休息室內(nèi)所提供的各項(xiàng)服務(wù)；客人落座30秒內(nèi)送飲品