1、2010.12.06現(xiàn)代酒店前廳管理2010.12.06 大綱 前廳部概述 前廳部部位組成及職責概述 前廳部人力資源管理 前廳部與酒店其他各部門之間的關系 前廳部的建設和發(fā)展趨勢 2010.12.06前廳部概述一、前廳部的地位作用及主要任務二、前廳服務的主要特點三、前廳部的組織架構四、前廳部的系統(tǒng)及管控2010.12.06 前廳部概述 前廳部的地位作用及主要任務 前廳部是酒店系統(tǒng)的神經(jīng)中樞，為迎送客人、接待客人、推銷客房及餐飲等酒店產(chǎn)品起著計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席管理部門。它是酒店經(jīng)營的執(zhí)行與反饋，同時還是直接為客人提供各種綜合服務的部門。是飯店經(jīng)營活動的中心 前廳部通過預訂、手續(xù)辦理

2、負責酒店主要產(chǎn)品-客房的銷售具體操作工作，通過宣傳、推銷和協(xié)調(diào)帶動飯店其他產(chǎn)品的銷售，同時及時將客人的需求及投訴等信息通報有關部門, 在確保對客服務質(zhì)量和效率的同時完善酒店產(chǎn)品，前廳部是為客人提供服務的中心,是與客人產(chǎn)生聯(lián)系的最重要紐帶。2010.12.06 前廳部概述 前廳部的地位作用及主要任務 是飯店形象和管理水平的體現(xiàn) 前廳部從業(yè)人員的言行舉止體現(xiàn)著飯店的整體服務和管理水平, 直接決定著賓客對飯店整體產(chǎn)品價值的認同、對企業(yè)文化的認同和對飯店可持續(xù)發(fā)展的認同。是飯店管理當局的信息收集中心、決策執(zhí)行中心 前廳部收集的整個飯店經(jīng)營管理的信息，賓客對服務及飯店現(xiàn)行政策的反饋信息是飯店管理當局進行

3、決策的重要依據(jù)，同時前廳部又是任何重大決策和措施的組織實施中心，是名符其實的飯店運營指揮中樞。2010.12.06 前廳部概述 前廳部的地位作用及主要任務 客房預定接待及房態(tài)控制 迎賓及委托代辦服務 手續(xù)辦理及問詢接待 商務服務及協(xié)助 電話服務及信息傳遞 投訴處理及緊急情況處置 賓客關系維護及賓客意見反饋 飯店運營信息的收集、匯總和發(fā)布 飯店日常運營監(jiān)察 飯店重大決策的制定及組織實施2010.12.06前廳部概述 一、前廳部的地位作用及主要任務 二、前廳服務的主要特點 三、前廳部的組織架構 四、前廳部的系統(tǒng)及管控2010.12.06 接觸面廣，24小時運轉，全面直接對客服務 禮賓（車隊）、前臺

4、（預訂）、總機、大堂副理 崗位多，業(yè)務復雜，專業(yè)技術性強，人員素質(zhì)要求高 臨時戶籍登記證、外幣兌換上崗證、旅游外語等級證 信息量大，變化快，要求高效運轉 價格、房態(tài)，日常責任要求及重大事件要求 政策性強，服務要求高，關系全局 價格政策、旅館飯店業(yè)治安管理規(guī)定、外匯管理法規(guī)、 星級酒店評定標準、消費者權益保護法、各級旅游局前廳部概述 前廳服務的主要特點2010.12.06前廳部概述 一、前廳部的地位作用及主要任務 二、前廳服務的主要特點 三、前廳部的組織架構 四、前廳部的系統(tǒng)及管控2010.12.06前廳部概述 前廳部的組織架構 前廳部經(jīng)理前廳副經(jīng)理首席禮賓司禮賓部帶班接待經(jīng)理大堂副理總機主管禮

5、賓員商務中心總機預訂主管預訂員前臺接待前臺領班文員2010.12.06前廳部概述 一、前廳部的地位作用及主要任務 二、前廳服務的主要特點 三、前廳部的組織架構 四、前廳部的系統(tǒng)及管控2010.12.06 七大系統(tǒng) 八大要害管控 飯店PMS管理系統(tǒng) 行李房 客房鑰匙管理系統(tǒng) 前臺收銀 PSB傳輸系統(tǒng) 外幣兌換 在線預定系統(tǒng) 貴重物品保管箱 商務中心網(wǎng)傳系統(tǒng) 商務中心網(wǎng)絡 總機話務系統(tǒng) 總機話務室 OA報表發(fā)送系統(tǒng) 預定中心網(wǎng)絡 萬能鑰匙前廳部概述 前廳部的系統(tǒng)及管控2010.12.06 大綱 前廳部概述 前廳部部位組成及職責概述 前廳部人力資源管理 前廳部與酒店其他各部門之間的關系 前廳部的建設

6、和發(fā)展趨勢 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 一、預定部 二、禮賓部 三、前臺接待 四、商務中心 五、總機 六、大堂副理2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 飯店的價格體系 預定的渠道 預定的方式和種類 預定業(yè)務管理 VIP的劃分及禮遇2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 負責酒店的訂房業(yè)務，接受賓客以電話、電傳、傳真、信函或口頭等形式的預定，負責與有關公司、旅行社等提供客源的組織建立業(yè)務關系，盡力推銷客房并了解客戶需求；做好有關協(xié)議和合同的保管工作、負責在PMS系統(tǒng)中建立電子檔案并進行維護，嚴格按照約定條款進行預定、付款指令等操作；密切

7、與前臺接待保持工作聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理及有關部門提供有關客房預定的資料和數(shù)據(jù)，向相關部門提供重要抵店信息；制定周期預定業(yè)務產(chǎn)量報告、配合銷售部出具預算制訂依據(jù)。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 飯店的價格體系 預定的渠道 預定的方式和種類 預定業(yè)務管理 VIP的劃分及禮遇2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 飯店的價格體系 旅行社團隊價格 旅行社散客價格 業(yè)主內(nèi)部價格 協(xié)議公司價格（A類、B類） 自有會員價格 分銷商價格 前臺優(yōu)惠價格 門市價格2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 飯店的價格體系 預定的渠道 預定的方式和種類 預

8、定業(yè)務管理 VIP的劃分及禮遇2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 預定的渠道 直接渠道： 散客通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行的預定；旅游團體或會議組織者直接向飯店預訂；旅游中間商的批量預訂。間接渠道： 旅行社訂房；航空公司或交通運輸公司訂房；通過專門飯店訂房 代理商訂房；通過各種國內(nèi)外會展組織機構訂房；國際訂房網(wǎng)絡組織 訂房。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 飯店的價格體系 預定的渠道 預定的方式和種類 預定業(yè)務管理 VIP的劃分及禮遇2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 預定的方式和種類 電話預訂、口頭訂房、信函訂房、傳真訂房、

9、國際互聯(lián)網(wǎng)預訂、合同訂房。一）非保證類預訂 1、臨時預訂（Advance Reservation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂 房。最常見的一種預訂?？陬^確認，不交定金，客房保留在預定日下午6時 2. 確認類預訂（Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認， 不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī) 定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客 人。確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種 3. 等候類預訂(On-Wait Reservation) 2

10、010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部二）保證類預訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿并提前預付定金，定金為一天的房費，飯店將客房保留至第二天中午12時。當飯店對賓客的擔保預訂進行確認后，在任何情況下都應履行提供房間的義務。 保證類預訂又分三種類型： 1、預付款擔保 2、信用卡擔保（手簽授權書及信用卡復印件） 3、合同擔保（具有約定效力的書面文件） 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 飯店的價格體系 預定的渠道 預定的方式和種類 預定業(yè)務管理 VIP的劃分及禮遇2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 接受預訂在

11、接受客房預訂時應首先查詢房態(tài)；記錄客人的姓名、性別、國籍，查找相關客史資料，便于了解客人的待遇、喜好、歷史注意事項等；抵店日期、時間、交通工具及班次；所需房間的種類、房價及數(shù)量，付款方式及特殊要求；適時進行促銷及酒店活動介紹；詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；說明賓客的權益及所訂房間的保留時間；詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用；復述上述內(nèi)容，請客人確認；對客人致謝。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 確認及核對預訂 為了提高飯店預計出租率的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過傳真或電話等方式在客人到店前進行預訂核對。第一

12、次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。第二次：客人抵店前一周時進行。第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時進行電腦操作，保證房態(tài)的準確性。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 預訂變更 預訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序: 1.了解客人預定變更要求 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST;如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理） 3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房變更細節(jié) 4.及時將電腦預定資料更新向各相關部門發(fā)出更改信息 2010.

13、12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 預訂取消 由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。 操作程序: 1.了解客人預定取消要求 2.對照預定資料進行確認,如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理 3.在預定單上記錄好并同時感謝客人告知 4.及時將電腦預定取消并告之各相關部門 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 超額預訂 超額訂房（Over

14、booking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置 超額數(shù)量的確定： 綜合考慮酒店預訂構成、在住及預訂的變更估測、周邊同 級酒店預訂狀況、自然及社會因素 超訂過度的補救措施： 提前準備安置措施、做好解釋和致歉的準備、制定安 撫預案、實施彌補禮遇舉措 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 職責 飯店的價格體系 預定的渠道 預定的方式和種類 預定業(yè)務管理 VIP的劃分及禮遇2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部 VIP的劃分及禮遇 貴賓的定義： VIP1級貴賓：國家元首或重要政治家，省部級以上政

15、府官員，入住總統(tǒng)套 房的貴賓，國際國內(nèi)知名大企業(yè)的CEO，業(yè)主公司CEO VIP2級貴賓：國際知名人士，副部級政府官員，入住套房的貴賓，國際國 內(nèi)知名大企業(yè)的高級行政人員，業(yè)主公司的高級行政人員 VIP3級貴賓：入住10次以上的客人，連續(xù)入住一周的客人，業(yè)主公司要求 的客人，在店過生日客人，新婚夫婦，有過重大投訴得到飯 店管理當局授權的客人2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 預定部VIP的禮遇VIP1級貴賓：紅地毯、總經(jīng)理迎接、獻花、特級鮮花水果及Full Bar setup、 酌情安排管家式服務。VIP2級貴賓：總經(jīng)理或部門經(jīng)理迎接、高級鮮花水果及贈品VIP3級貴賓：值班經(jīng)理或GR

16、O IN-Room C/I、優(yōu)質(zhì)鮮花水果及贈品 以上賓客入住均免押金且施行快速離店手續(xù)。 VIP客人抵、離店時，根據(jù)級別由酒店安排相應的管理人員迎送。 由送餐部或客房部按賓客級別和季節(jié)情況在客人入住后派送：熱毛巾、茶 水、冷熱飲，也可贈送客房冰箱里的個別飲料。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 一、預定部 二、禮賓部 三、前臺接待 四、商務中心 五、總機 六、大堂副理2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 職責 金鑰匙 具體工作內(nèi)容 司機班及接送服務 應對突發(fā)狀況的重要組成力量2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 職責 禮賓部主要為賓客提供迎送服務、行李

17、服務和各種委托代辦服務，其主要職責為：在門廳或機場、車站迎送賓客；負責賓客的行李運送、寄存及安全；陪同護送散客進房和介紹服務，為賓客分送信件、留言和報紙；就賓客的商旅咨詢進行回答、建議并進行代訂幫助；為賓客指引方向、尋人并幫助溝通聯(lián)絡，協(xié)助管理和疏導飯店門廳處的車輛?？?；傘具、輪椅、擔架的提供和支援。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 職責 金鑰匙 具體工作內(nèi)容 司機班及接送服務 應對突發(fā)狀況的重要組成力量2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 金鑰匙 為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的

18、大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。金鑰匙服務主要是按照國際金鑰匙組織的相關服務規(guī)定， 為住店賓客提供以委托代辦為主的一系列具有特色的個性化 服務，它的服務宗旨是滿足一切客人合理的個性化服務需求。 服務范圍含蓋酒店內(nèi)、外，內(nèi)容廣泛，讓客人在滿意中感到 驚喜，是提升酒店品牌影響力和美譽度的重要工作崗位之一， 也是酒店開始個性化服務的先鋒。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部金鑰匙熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語言。掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括

19、地點、主要服務設施，特色和價格水平。熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部金鑰匙能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間

20、。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 職責 金鑰匙 具體工作內(nèi)容 司機班及接送服務 應對突發(fā)狀況的重要組成力量2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 禮賓部具體工作內(nèi)容門童迎送及行李護送服務快件郵寄、郵件分發(fā)、報刊派送及留言分送服務尚未到店客

21、人、離店客人、不住店客人來信的處理散客及團隊進離店行李處理賓客借用酒店物品程序接受包裹、行李及物品寄存、留存待領服務租車及機場接送機服務行李員執(zhí)行換房操作商旅信息問詢、餐廳介紹、代客尋人采購物品、票務代訂及其他委托代辦服務電梯手動控制操作雨傘、輪椅、擔架提供與支援2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部門童迎送及行李護送服務 客人到達酒店正門，禮賓員（門童）應主動為客人打開車門，左手拉車門，右手護頂，佛教、伊斯蘭教徒及泰國人不可護頂，微笑問候客人，與賓客確認行李數(shù)量，簡單詢問賓客是否有預定并告之前臺接待人員。 出租車抵達時，查看、等待、車門慢開，賓客離開時不能甩手關門，握門把、30

22、cm停頓、查看、道別、適中力量一次性關緊。 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在客人身后1.5米處等待，看護行李，站立時雙手交疊于身前，左手在前。 在條件允許的情況下，對收取的賓客行李進行清潔擦拭。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部門童迎送及行李護送服務 客人在辦妥入住手續(xù)之后，除非行李太大太多，否則應盡可能和客人一同將行李送至房間，途中介紹酒店服務和產(chǎn)品。（2件以下輕行李禁止使用行李車） 在賓客不反對的情況下，接過賓客房卡示意將引領對方至客房，在公共區(qū)域時行走于賓客右前方兩米處，在拐角及電梯入口回身微笑示意對賓客進行引領，在電梯中無其他賓客的情況下進行酒店服務產(chǎn)品的介紹。

23、 在賓客不反對的情況下，為賓客開啟客房房門，插卡取電，指示客房冰箱、保險箱、疏散示意圖的位置，根據(jù)客人意愿酌情演示電視和收費電視的操作。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 委托代辦及留存待領服務 如有客人需要委托代辦服務，禮賓部需要詳細記下客人需要委托代辦的內(nèi)容、客人的聯(lián)系方式、付款方式，并向客人重復確定，無法辦到或可能存在困難的代辦事項應事先向客人解釋，并向客人提出其它合理建議，供客人選擇，禮賓員要盡一切努力滿足客人合理的服務需求。 不寄存貴重、易燃易爆、食品、易腐爛物品，對特殊身份的賓客及的確有實際困難的賓客，在對方較強烈的要求下立即上報大堂副理乃至部門經(jīng)理處置。 物品

24、轉交服務中要清晰記錄留件人與收件人信息，在規(guī)定的寄存時間內(nèi)盡快與收件人取得聯(lián)系，若聯(lián)系不到收件人或信息有誤，應及時上報部門經(jīng)理，待部門經(jīng)理批示后暫存入行李庫房，并詳細記錄。任何物品在超過約定寄存期3個月仍無人領取時，由禮賓部負責人處置或上報前廳部經(jīng)理處置，一般情況下將物品轉至客房部的LOST AND FOUND，待酒店日后統(tǒng)一處理。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 職責 金鑰匙 具體工作內(nèi)容 司機班及接送服務 應對突發(fā)狀況的重要組成力量2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 司機班及接送服務 酒店司機每日必須對車輛進行日常的檢查和清潔，保持車廂整潔，車況良好，

25、車內(nèi)配備當天報紙、雜志、礦泉水、雨傘、紙巾等必需品。禮賓部負責人員須對有協(xié)議的外租車輛在執(zhí)行接送服務前對以上諸項進行檢查和督導。 司機在行車過程中盡量不接聽電話。確實需要接聽的，應先征得客人同意，并使用耳機接聽，盡量避免單手操作方向盤；如條件允許應先停車。通話時間不得超過3分鐘。車輛必須按照約定，準時到達正確地點，司機要嚴格遵守各項交通法規(guī)并做到安全駕駛，確保行車安全。在行車過程中，征求客人意見后向其介紹本地的旅游景點、購物餐飲信息。 當車輛到達目的地后，司機應主動下車幫客人開車門并負責從車中取出行李移交客人，向客人微笑、揮手道別后離開。大堂副理或禮賓部負責人員適時向賓客征詢接送服務的意見和建

26、議，需要時由部門管理人員與外租車輛方交涉。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 職責 金鑰匙 具體工作內(nèi)容 司機班及接送服務 應對突發(fā)狀況的重要組成力量2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 禮賓部 應對突發(fā)狀況的重要組成力量 對飯店大堂門外區(qū)域發(fā)生的突發(fā)狀況作出反應并協(xié)同保安部采取措施。 對飯店大堂內(nèi)前廳區(qū)域發(fā)生的突發(fā)狀況作出反應并立即向保安部、大堂副理報告，服從大堂副理的指揮并對具體指示立即予以落實。 對飯店其他區(qū)域發(fā)生的突發(fā)狀況按照大堂副理的指令進行協(xié)助工作。 運用隨行、看護、陪同攙扶等方式或利用圍欄、輪椅、擔架等器材實施重點對象或場地的控制。 接受有關的專業(yè)安保訓

27、練和消防培訓，在火災應急預案中履行義務消防員的職責，履行擔架救護支援的職責。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 一、預定部 二、禮賓部 三、前臺接待 四、商務中心 五、總機 六、大堂副理2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 職責 具體工作內(nèi)容 管理制度 管控要點 滿房操作及促銷獎勵政策2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 職責 銷售客房并介紹、推銷酒店所有的產(chǎn)品，為賓客辦理入住登記手續(xù)及結賬離店手續(xù)；控制房間狀態(tài)、分配房間，提供外幣兌換服務和貴重物品寄存及保管服務；建立管理賓客賬務、協(xié)同各營業(yè)部位的收款工作，配合酒店財物部進行賬務核實和征收工作；接

28、待住店客人、掌握住客動態(tài)信息及資料，提供有關酒店服務設施及周邊商旅信息的咨詢服務；接待來訪賓客，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)各崗位對賓客的溝通和服務工作；匯總酒店運營信息并出具報告。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 職責 具體工作內(nèi)容 管理制度 管控要點 滿房操作及促銷獎勵政策2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 具體工作內(nèi)容客房預定及更改，建立客史檔案戶籍登記規(guī)定與操作，散客、團隊、VIP的入住接待入賬及沖減帳操作，辦理散客、團隊、VIP退房接待旅行社散客及辦理長住客的月結換房及辦理客人續(xù)住現(xiàn)金管理、假鈔鑒別、支票的收取及國內(nèi)外信用卡受理酒店保險箱服務、外幣及旅行支票的

29、兌換酒店賓客賬目爭議處理及服務投訴的處置酒店訪客留言及住客留言賓客資料的維護及戶籍管理酒店服務設施及周邊商旅信息的咨詢受理匯總酒店運營信息并出具報告 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 具體工作內(nèi)容 房間安排的順序 （1）團體客人。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付訂金等保證類預訂客人。 （4）高房價客人，重要公司客人。 （5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 （6）常客。 （7）無預訂的散客。 （8）不可靠的預訂客人。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 具體工作內(nèi)容 房間安排的原則要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層對

30、于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離電梯較近的房間盡量按賓客客史資料中的信息來安排把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫜灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g要注意房號和樓層的忌諱考慮賓客對周圍的影響、對私密性的要求、宗教信仰特點 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 職責 具體工作內(nèi)容 管理制度 管控要點 滿房操作及促銷獎勵政策2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 管理制度1、 入住登記安全制度2、 入住賓客戶籍維護制度3、 網(wǎng)上協(xié)查的檢索、保管、電子檔案建立制度4、 酒店客房鑰匙制作、保管安全制度5、 酒店其他經(jīng)營

31、場所鑰匙保管制度6、 前臺電腦操作管理制度及對在住賓客資料保密的管理制度7、 前臺出納財務安全管理制度 8、 前臺外幣兌換點的安全管理制度9、 貴重物品保險箱的安全管理制度10、前臺操作區(qū)域的設備運行、防火、防盜安全管理制度 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 職責 具體工作內(nèi)容 管理制度 管控要點 滿房操作及促銷獎勵政策2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 管控要點入住登記管控：持證上崗，查驗仔細、輸入正確、填寫清晰，登記單保管整齊妥善，二次檢查不漏檢，抽查常態(tài)式。戶籍（PSB）管控：輸入及時，系統(tǒng)確保暢通，差錯糾正及時，緊急情況處置預案完備。協(xié)查通報管

32、控：交接清楚，核查、輸入、存檔責任到人。外幣兌換安全管控：持證上崗，監(jiān)控完備、監(jiān)督檢查落實。鑰匙卡、收銀柜、貴重物品保管箱、客房及房間保險箱萬能鑰匙：監(jiān)控完備，部門自查、飯店財務、保安部檢查常態(tài)式。房價政策執(zhí)行。減免權限及手續(xù)。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 職責 具體工作內(nèi)容 管理制度 管控要點 滿房操作及促銷獎勵政策2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 滿房操作確認：預訂及預離研判：自然及社會因素，周邊供給現(xiàn)狀政策的調(diào)整：退房政策，新增預訂政策，前臺售房政策操作：房態(tài)控制及房型調(diào)整控制：預訂權限，預訂渠道控制指令的發(fā)布管理：指揮中心的統(tǒng)一，總負責

33、人的確定應急預案：應對程序及指導方針，安置方案，交通手段，陪護禮遇善后措施：賬款手續(xù)辦理，迎接禮遇，補償政策總結：經(jīng)驗及教訓，經(jīng)驗培訓管理人員；教訓促成各環(huán)節(jié)職責的完善 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 前臺接待 促銷獎勵政策 必要性：市場的需要，經(jīng)營的需要，服務質(zhì)量提升的需要，團隊建設和管 理的需要 制定原則：范圍清晰，可操作性強，條款約定科學嚴謹 管控：定位明確，原則要求嚴明，核查程序嚴密，幅度合理 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 一、預定部 二、禮賓部 三、前臺接待 四、商務中心 五、總機 六、大堂副理2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 商務中心 職責

34、 具體工作內(nèi)容 業(yè)務制度 職能發(fā)展趨勢2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 商務中心 職責 為賓客提供有償?shù)奈募幚怼⒋蜃?、翻譯、復印、裝訂、傳真、長途電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件收發(fā)、郵政快遞、名片印制、票務訂購、小型會議場所使用、隨同秘書等商務服務。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 商務中心 具體工作內(nèi)容打字、復印、裝訂傳真、打印會議服務翻譯、口譯、秘書服務票務、郵件、快遞網(wǎng)絡服務委托代辦，航班信息查詢辦公設備出租保證接收線路通暢 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 商務中心 業(yè)務制度對客人的房間情況、客人資料、文件保密；對所復印不合格的文件或資料要按照銷毀文件的規(guī)定銷

35、毀，不能作為一般廢紙?zhí)幚恚坏盟阶粤粲?，更不得翻印和外傳。時刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有損于國家、飯店的傳真、資料等應做好登記并馬上報告大堂副理及保安部以采取相應的措施。凡是機關、學校、團體和企業(yè)單位復印1949年以前的歷史資料和內(nèi)部報刊雜志、圖書及技術圖紙等內(nèi)容者，須持單位的介紹信。介紹信要保管好，并要進行登記。禁止復印中央、省、市文件、文件稿、首長稿；禁止復印密碼電報、秘密、機密和絕密文件；禁止復印淫穢、反動、迷信刊物和不健康內(nèi)容的讀物；禁止復印有價票證。對瀏覽非法、反動網(wǎng)站的行為進行勸阻和報告；禁止利用會議設施進行傳銷、推介、招聘和宗教活動。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 商務中心

36、 職能發(fā)展趨勢從提供商務服務轉向提供商務設施出租及附帶的服務從商務服務的主要場所，轉向商務技術支持和幫助的提供者從單純打字轉向文件高級編輯、排版、裝訂、裝潢整理從簡單復印轉向名片設計、印制，高級激光打印，彩色打印從簡單電腦上網(wǎng)服務轉向電腦技術服務專業(yè)信息檢索及網(wǎng)絡購物 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 一、預定部 二、禮賓部 三、前臺接待 四、商務中心 五、總機 六、大堂副理2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 總機 職責 具體工作內(nèi)容 要害部位管理制度 工作重點2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 總機 職責 為賓客接轉電話，為賓客提供叫醒服務，請勿打擾服務，回答

37、電話問詢，接受電話投訴，電話找人，接受電話留言，辦理長途電話事項，傳播或消除緊急通知或說明；在突發(fā)狀況發(fā)生時，擔當信息報送和指令發(fā)布中心。2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 總機 具體工作內(nèi)容電話轉接及留言服務?；卮饐栍嵑筒樵冸娫挿?。DND服務掛撥長途電話服務提供叫醒服務人工叫醒自動叫醒火警等突發(fā)狀況時充當飯店臨時指揮中心 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 總機 要害部位管理制度始終保持落鎖狀態(tài)，無關人員禁止入內(nèi)。嚴禁吸煙，嚴禁存放各種易燃、易爆物品。嚴禁使用汽油、煤油擦拭機器設備。發(fā)現(xiàn)設備運行異常，立即向機務、部門負責人、大堂副理報告。嚴格執(zhí)行通訊保密紀律、不竊聽他人

38、的電話內(nèi)容、不泄漏機密。發(fā)現(xiàn)可疑電話、要記清情節(jié)、及時向部門領導和保安部報告。值守人員睡覺視為嚴重違紀。熟知緊急情況處置預案，牢記報警程序，接到報警信號，要迅速通告有關部門和部位。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 總機 工作重點嚴格保守賓客信息，在轉接來電及回答問詢時不泄露賓客信息。嚴格落實賓客有條件轉接電話的具體要求。嚴格執(zhí)行叫醒服務書面記錄、確認及內(nèi)容重復的操作步驟。經(jīng)常檢查設備的運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即上報。對未成功的叫醒服務，按照應對程序立即通報相關處置部門。熟知緊急預案程序，記錄完備、操作準確、通報及時。屏蔽騷擾電話，對重點號碼進行記錄并及時向上級報告。覺察可疑情況立即報告。 2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 一、預定部 二、禮賓部 三、前臺接待 四、商務中心 五、總機 六、大堂副理2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 大堂副理 職責 具體工作內(nèi)容 投訴處置 突發(fā)情況處置及預案2010.12.06前廳部部位組成及職責概述 大堂副理 職責 對飯店各部位的日常運