1、匯創(chuàng)新客服專員考試試題 您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *客服專員客訴專員行政部1、破損的申報(bào)期限是多少天 單選題A、10B、20 【正確答案】C、30D、15答案解析：發(fā)件之日起20天內(nèi)申報(bào)2、派件方接索證工單后（）小時(shí)內(nèi)舉證派送依據(jù) 單選題A、24B、20C、48 【正確答案】D、72答案解析：接索證工單后48小時(shí)內(nèi)舉證派送依據(jù)3、當(dāng)天17:30（含）之前，若非客戶操作出站且當(dāng)天未派送成功，須問題件通知發(fā)件方，否則從出站當(dāng)天開始承擔(dān)實(shí)際延誤天數(shù) 單選題A、中午12點(diǎn)B、下午5.30 【正確答案】C、下午6點(diǎn)D、晚上8點(diǎn)答案解析：當(dāng)天17:30（含）之前，若非客戶操作出站且當(dāng)天未

2、派送成功，須問題件通知發(fā)件方，否則從出站當(dāng)天開始承擔(dān)實(shí)際延誤天數(shù)4、延誤1天30元/票，2天()元/票，最高延誤3天/()元/票 單選題A、15、20B、10C、60、100 【正確答案】D、50、100答案解析：延誤1天30元/票，2天60元/票，最高延誤3天100元/票5、協(xié)查類工單延誤僅認(rèn)可（）有效依據(jù) 單選題A、催查件B、其他C、簽收未收到D、已簽催查、未簽收催派 【正確答案】答案解析：協(xié)查類工單延誤僅認(rèn)可“已簽催查”、“未簽收催派”、“退改件”、“其他”類型6、退回件：以理論退回至發(fā)件方（）天內(nèi)（不含當(dāng)天）光合系統(tǒng)申報(bào)，否則延誤不予受理 單選題A、5天 【正確答案】B、3天C、10天

3、D、2天答案解析：退回件：以理論退回至發(fā)件方5天內(nèi)（不含當(dāng)天）光合系統(tǒng)申報(bào)，否則延誤不予受理7、仲裁手續(xù)費(fèi)每票( ) 單選題A、50B、15C、20D、40 【正確答案】答案解析：仲裁手續(xù)費(fèi)40元/票，由責(zé)任方承擔(dān)；批量/整包免手續(xù)費(fèi)8、延誤的有效依據(jù) 單選題A、官網(wǎng)通話清單 【正確答案】B、手寫證明C、簽字底單D、撥打記錄截圖答案解析：延誤有效依據(jù)：官網(wǎng)的通話清單和短信清單9、遺失的申報(bào)日期 單選題A、60天B、30天 【正確答案】C、15天D、20天答案解析：發(fā)件之日起30天內(nèi)申報(bào)，逾期責(zé)任方承擔(dān)50%責(zé)任10、訂單到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)工單池后，業(yè)務(wù)員務(wù)必在（ ）分鐘內(nèi)，電聯(lián)客戶預(yù)約攬收時(shí)間 單選題

4、*A15B20C 【正確答案】30D3511、增值時(shí)效星聯(lián)、標(biāo)快件不需要電聯(lián)客戶，可以直接投遞快遞超市 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】12、尊享、標(biāo)快錯(cuò)分件，只要在當(dāng)天及時(shí)掃描到件、發(fā)件、及時(shí)做問題件可以在當(dāng)天晚上轉(zhuǎn)出 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】13、延誤有效證明，業(yè)務(wù)員截圖撥打的通話截圖也算有效依據(jù) 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】14、錯(cuò)分件、發(fā)件人聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)查件后無需核實(shí)收件人，可直接索證申報(bào) 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】15、破損件投遞第三方驛站，無有效依據(jù)承擔(dān)破損責(zé)任，價(jià)值證明有效情況下最高不超過1000元 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】16、送達(dá)后要求退回的快件，派件方無需換單，可以原

5、單退回 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：送達(dá)后要求退回的快件，派件方必須換單退回發(fā)件方17、破損件，價(jià)值有效最高不超過1000，非本人簽收最高500 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：非本人簽收，網(wǎng)購件價(jià)值有效最高不超過300，非網(wǎng)購件或者價(jià)值無效最高10018、申報(bào)前發(fā)件方必須電話核實(shí)并登記收件客戶 收件客戶：是指面單收件人。退回途中遺失的快件，查詢收發(fā)件人均可。是否收到快件，已簽收快件不限申報(bào)當(dāng)天核實(shí)客戶 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：申報(bào)前發(fā)件方必須電話核實(shí)并登記收件客戶 收件客戶：是指面單收件人。退回途中遺失的快件，查詢收發(fā)件人均可。是否收到快件，已簽收快件必須是申報(bào)

6、當(dāng)天核實(shí)客戶19、客訴保障部已下發(fā)賠償類工單索證而派件網(wǎng)點(diǎn)處理期內(nèi)未舉證依據(jù)的，視為派件網(wǎng)點(diǎn)已認(rèn)責(zé)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無需再查詢可以直接申報(bào) 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)20、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接預(yù)警遺失工單后需4個(gè)日歷日內(nèi)填寫快件信息， 責(zé)任方接預(yù)警遺失工單后需3個(gè)日歷日內(nèi)處理工單 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】答案解析：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接預(yù)警遺失工單后需3個(gè)日歷日內(nèi)填寫快件信息， 責(zé)任方接預(yù)警遺失工單后需4個(gè)日歷日內(nèi)處理工單21、破損的有效依據(jù) *A簽收單B 【正確答案】本人簽字底單C 【正確答案】入站第三方前，客服授權(quán)依據(jù)D短信清單22、網(wǎng)絡(luò)投訴虛假問題件需在（ ）小時(shí)內(nèi)核實(shí)反駁，（ ）小時(shí)申報(bào) *A 【正確答案】2

7、4B36C 【正確答案】72D48答案解析：網(wǎng)絡(luò)投訴條例，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須接派件網(wǎng)點(diǎn)問題件后，需在24小內(nèi)根據(jù)問題件類型與原因聯(lián)系收件人核實(shí)反駁登記，并在72小時(shí)投訴23、全渠道云呼考核指標(biāo)，全渠道接通率（），全渠道滿意度（ ） *A 【正確答案】95%B85%C98.5D 【正確答案】95%24、簽收件：必須在客戶（ ）查詢完畢，退回件：必須在理論退回（ ）查詢完畢 *A、簽收日之前（含簽收當(dāng)日） 【正確答案】B、簽收當(dāng)天C、發(fā)件方之前（含退回當(dāng)日） 【正確答案】D、簽收日之前答案解析：簽收件：必須在客戶簽收日之前（含簽收當(dāng)日）查詢完畢，退回件：必須在理論退回至發(fā)件方之前（含退回當(dāng)日）查詢完畢。25、延誤核實(shí)收件客戶錄音內(nèi)容必須包含（）、收到的日期（） *A、單號(hào) 【正確答案】B、姓名C、幾月幾日 【正確答案】D、幾月幾號(hào)26、無故退回快件：由責(zé)任方承擔(dān)( )至理論()期間的延誤責(zé)任。 *A、簽收之日B、退件日 【正確答案】C、中心D、到達(dá)發(fā)件方 【正確答案】27：送達(dá)后要求退回的快件，派件方必須( )退回發(fā)件方，否則，由( )承擔(dān)破損責(zé)任；當(dāng)面驗(yàn)貨拒收的可原單退回。 填空題 *_(答案：必須|派件方)28：破損非本人簽收仲裁標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值有效最高（ ），非網(wǎng)購件或者價(jià)值證明無效最高（