1、一、什么是真正的“服務(wù)”服務(wù)的三個(gè)主要特征客戶參與過(guò)程客戶感知過(guò)程過(guò)程決定結(jié)束其中，服務(wù)最重要的特性是其過(guò)程，而且是無(wú)形性。-服務(wù)質(zhì)量研究表明，盡管服務(wù)結(jié)果是必要的，但對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知,對(duì)于感知總的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，卻更加重要。在很多情況下，利用服務(wù)結(jié)果正逐漸趨同。如果顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知不好，或從顧客角度來(lái)說(shuō)，如果服務(wù)過(guò)程失敗了，不管營(yíng)銷人員如何努力，公司如何解釋，也不管服務(wù)的結(jié)果是多么完美，都無(wú)法使顧客滿意或忠誠(chéng)公司，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，他們會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)向接受公司對(duì)手的服務(wù)。服務(wù)提供都所面臨的一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是如何管理服務(wù)過(guò)程。真正的價(jià)值存在于顧客消費(fèi)和使用過(guò)程之中，即存在于他們與服務(wù)提供者一道為自己所

2、需要的服務(wù)結(jié)果而努力的過(guò)程之中。二、什么是真正的“服務(wù)質(zhì)量”我們總在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但實(shí)際上對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵并不真正了解。如果只片面地強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量是必須被顧客感知的，怎樣才能改進(jìn)和提高等問(wèn)題不加以界定，這種強(qiáng)調(diào)是沒(méi)能意義的，它只能是一種口號(hào)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括：技術(shù)（結(jié)果）、功能（過(guò)程）顧客從他們與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中所得到的東西對(duì)于他們?nèi)绾卧u(píng)估服務(wù)質(zhì)量是有非常重要的意義。除了服務(wù)結(jié)果以外，服務(wù)結(jié)果傳遞給顧客的方式，對(duì)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量也起到很重要的作用。從更深層次來(lái)看，如果顧客能親自參與以前必須由企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)程，都會(huì)對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

3、兩個(gè)部分組成，這兩個(gè)部分表現(xiàn)的是“顧客得到了什么服務(wù)”和“顧客是如何得到的服務(wù)”這樣兩個(gè)問(wèn)題。三、決定顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的因素1、可靠性值得信任和有“誠(chéng)信感”公司的第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確的完成。形象良好，值得信賴。在約定的時(shí)間完成。2、響應(yīng)性員工提供服務(wù)的意愿及時(shí)服務(wù)。即刻處理。迅速回復(fù)顧客打來(lái)的電話。提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)（不多不少，不早不遲）3、能力掌握所需的技能和知識(shí)與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能。運(yùn)營(yíng)支持人員的知識(shí)和技能。公司的組織協(xié)調(diào)能力。4、可接近性易于接觸和方便聯(lián)系通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)。接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)時(shí)間便利。8、安全性安全，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)和疑慮服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。5

4、、禮貌包括客氣、尊重、周到和友善8、安全性安全，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)和疑慮8、安全性安全，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)和疑慮考慮顧客的利益。與顧客接觸的員工外表干凈、整潔。與職業(yè)形象吻合。6、溝通用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心聽(tīng)顧客陣述介紹服務(wù)本身的內(nèi)容。介紹提供服務(wù)的費(fèi)用。介紹服務(wù)與費(fèi)用的性價(jià)比。向顧客確認(rèn)能解決的問(wèn)題。7、可信度信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著顧客的利益公司名稱信譽(yù)。公司聲譽(yù)。與顧客接觸的員工的個(gè)人特征。在互動(dòng)關(guān)系中推銷的難易程度。身體上的安全，財(cái)務(wù)上的安全。生產(chǎn)上的安全，信任程度。9、理解盡力去理解顧客的需求了解顧客的特殊需求。提供個(gè)性化的關(guān)心。認(rèn)出老顧客。10、關(guān)懷對(duì)顧客表示真誠(chéng)的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)情感關(guān)懷客戶。業(yè)務(wù)關(guān)懷客

5、戶。及時(shí)和主動(dòng)關(guān)懷客戶。11、有形統(tǒng)一服務(wù)的實(shí)物特征實(shí)物設(shè)施。員工形象。提供服務(wù)時(shí)使用的工具和設(shè)備。服務(wù)的實(shí)物表征（設(shè)計(jì)圖片、效果圖等）服務(wù)設(shè)施中的具體東西（幻燈、科教片、書(shū)籍等）四、良好服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)1、職業(yè)化程度與技能顧客認(rèn)為服務(wù)提供者及其員工、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和有形資源應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)方式來(lái)解決他們問(wèn)題的知識(shí)和技能。2、態(tài)度和行為顧客認(rèn)為，企業(yè)員工（與顧客接觸的員工）應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們，并且積極主動(dòng)的解決他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中所面臨的問(wèn)題。3、易獲得性與靈活性服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)企業(yè)員工和運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的要求靈活的加以設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，這樣，顧客可以很容易的接受企業(yè)的服務(wù)；如果顧客有要求，也可以根

6、據(jù)顧客的要求靈活的對(duì)服務(wù)做出調(diào)整。4、可靠性和可信度如果服務(wù)提供者及其員工能夠信守諾言而且全心全意的為顧客服務(wù)，那么，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，認(rèn)為企業(yè)是非?？煽康?。5、服務(wù)補(bǔ)救能力如果出現(xiàn)顧客意料之外的事情或服務(wù)失誤，企業(yè)應(yīng)立即和主動(dòng)采取措施來(lái)控制局面，并找到新的，顧客可以接受的解決方案。6、服務(wù)環(huán)境組合服務(wù)的有形其他環(huán)境應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)過(guò)程起到有力的支持作用。7、聲譽(yù)與信用顧客對(duì)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有信任感，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是物有所值的，顧客可以與企業(yè)一起分享良好的服務(wù)績(jī)效和價(jià)值，這是與形象相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。五、什么是良好的服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)的思想認(rèn)為，提供完美的服務(wù)質(zhì)量是不可能的，家裝公司都這么認(rèn)為。產(chǎn)生錯(cuò)誤思想的根

7、源在于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的方法不當(dāng)。如果服務(wù)提供者想成為市場(chǎng)的佼佼者并試圖滿足潛在顧客對(duì)優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量的追求，那么服務(wù)提供者就必須首先使顧客建立較高的服務(wù)預(yù)期，然后為他們提供能感知到的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果有4種低于期望水平。等于期望水平。高于期望水平。超越期望水平。良好的服務(wù)質(zhì)量至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔诨虼笥陬櫩推谕姆?wù)質(zhì)量水平，只有這樣才能滿足顧客的期望?？山邮艿姆?wù)質(zhì)量是最起碼的要求，但如果企業(yè)想讓顧客愉快，可接受的服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型永遠(yuǎn)記住，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的中介在每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中給顧客小小的”驚喜“，而不是對(duì)服務(wù)流程做多么大的改動(dòng)，同時(shí)，必須記住，在不考慮顧客特定服務(wù)預(yù)期的情況下，也可以超越顧客的期望，給顧客驚喜。對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，最可怕的也是最忌諱的是，先給顧客一個(gè)驚喜,然后再回到原來(lái)的服務(wù)水平（一時(shí)之喜，多日憂愁）。顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)今