1、t理C播管理科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路和方法信息化建設(shè)對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說已不再陌生，但前期效果實(shí)在差強(qiáng)人意。以致企業(yè)信息化建設(shè)被稱為“IT黑洞”造成這種結(jié)果的原因很多，如管理軟件系統(tǒng)不成熟，系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)不足等，但核心的問題是信息化建設(shè)并沒有與適合企業(yè)的管理體系相結(jié)合。企業(yè)信息化建設(shè)是以信息技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的管理改造過程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程不是單純的管理技術(shù)問題，必須考慮現(xiàn)有和未來的信息技術(shù)應(yīng)用，即應(yīng)利用信息技術(shù)的手段固化管理體系，并提高信息交互速度和質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過程首先是現(xiàn)狀調(diào)研。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是，深入了解企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)

2、企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問題以及信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對(duì)象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理再造需求。以上內(nèi)容形成調(diào)研報(bào)告。其次是管理診斷。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)各級(jí)員工對(duì)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，針對(duì)管理再造需求深入分析和研究，并提出對(duì)各問題的解決方案。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告?；谛畔⒒脚_(tái)的客戶服務(wù)流程最后是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對(duì)診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，并將各解決方案細(xì)化。具體的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路是：總結(jié)企業(yè)的功能體系；對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖；指出各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題或結(jié)合信息技術(shù)應(yīng)用可以改變的內(nèi)容；結(jié)合各個(gè)問題的解決方案即信息技術(shù)應(yīng)用，

3、提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路；將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路具體化，形成優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法目前，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。其中，系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對(duì)現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡(jiǎn)化、t理C播管理科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問整合以及自動(dòng)化（ESIA）等活動(dòng)來完成重新設(shè)計(jì)的工作。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計(jì)新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來說，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；而在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改

4、進(jìn)工作。從多數(shù)單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來。在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來說，其管理理念之一是對(duì)客戶需求的“快速響應(yīng)”，這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)。于是，基于信息化平臺(tái)的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生，如圖所示?？蛻粜畔⑦M(jìn)入新系統(tǒng)后，其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng)，診斷系統(tǒng)直接向各相關(guān)部門發(fā)出指令，指揮相關(guān)部門解決客戶的具體要求。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，供故障研究與分類部門進(jìn)行深入分析和總結(jié)。這樣，一個(gè)自動(dòng)化的“快速響應(yīng)”系統(tǒng)就形成了。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序常見的業(yè)務(wù)流程

5、優(yōu)化的工作順序是，首先進(jìn)行組織建設(shè)。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提，因而需要建立由專業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終落實(shí)新方案。有了項(xiàng)目小組之后，就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作：首先是執(zhí)行小組組織企業(yè)各級(jí)員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制流程；其次是分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素；最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后，開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。初步方案出臺(tái)后，還要研討與分析比較新的流

6、程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。t理C播管理科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過來說，可以利用流程優(yōu)化的手段來規(guī)范和提升管理體系?；谝陨纤枷耄紫纫獙?duì)當(dāng)前企業(yè)的管理體系進(jìn)行規(guī)范和提升。其基本核心思想是：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理模式的定位進(jìn)行研究，找出其存在的問題和差距，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理模式進(jìn)行重新定位，其核心是形成新的管理理念。所謂新的管理理念是指適應(yīng)于企業(yè)獨(dú)特性的、受到過其他企業(yè)檢驗(yàn)證明成功的理念，其內(nèi)容極

7、為豐富，不拘一格。目前，信息化建設(shè)過程中常見的新管理理念是：實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的事后管理（靜態(tài)管理）向?qū)崟r(shí)管理（動(dòng)態(tài)管理）轉(zhuǎn)變，部門管理（職能管理）向崗位管理（流程管理）轉(zhuǎn)變，定性管理（主觀管理）向定量管理（客觀管理）轉(zhuǎn)變，分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變等。以職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔齺碚f明：傳統(tǒng)的企業(yè)管理是職能管理，也就是說每一項(xiàng)工作只指定了由哪個(gè)部門來負(fù)責(zé)，具體工作中由該部門的領(lǐng)導(dǎo)來分配工作。而信息化工程要求管理模式由這些傳統(tǒng)的職能管理向“流程管理”改進(jìn)，其目的是縮短信息交互時(shí)間，提高客戶反應(yīng)速度。以流程管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程管理每個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)各自不同的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定不同的流程，正是這些流程確保

8、了企業(yè)業(yè)務(wù)的有效開展，但在這些業(yè)務(wù)流程管理中，可能會(huì)存在著隨意性和不確定性。而采用了信息技術(shù)的、合理的業(yè)務(wù)流程管理模式，將這些企業(yè)的流程“固化”在計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)中，使其不能隨著普通員工或管理人員的意志而隨意改變，從而保證了企業(yè)在各種情況下，都能切實(shí)保證既定流程執(zhí)行的正確性。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方式早已不適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的要求，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中不僅需要更高的效率，還需要對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)能夠及時(shí)了解t理C播管理科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問并作出最快的反應(yīng)。通過運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)施信息化管理，可為企業(yè)提供投資管理、風(fēng)險(xiǎn)分析、跨國(guó)家跨地區(qū)的集團(tuán)型企業(yè)信息集成、獲利分析、銷售分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、

9、決策信息分析、促銷與分銷、售后服務(wù)與維護(hù)、全面質(zhì)量管理、運(yùn)輸管理、人力資源管理、項(xiàng)目管理以及利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)等，企業(yè)也能利用這些工具來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)管理范圍，緊跟快速變化的市場(chǎng)，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。撥正信息化認(rèn)識(shí)偏差目前，在傳統(tǒng)的企業(yè)信息化過程中，還存在著不少問題。比如，僅僅以建立企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、工資管理系統(tǒng)等作為信息化的標(biāo)準(zhǔn)；或者以為建立企業(yè)網(wǎng)站就是企業(yè)信息化的標(biāo)志；還有一些企業(yè)片面追求通過信息系統(tǒng)準(zhǔn)確、快速獲取信息，而忽視了這些信息都是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的；或者盲目追求技術(shù)上、管理上的全和高，期望目標(biāo)值與企業(yè)實(shí)際相差甚遠(yuǎn)，貪大求洋，一口就想吃成一個(gè)胖子等，從而導(dǎo)致信息化工程在實(shí)施進(jìn)展

10、中重重受阻，導(dǎo)致一次性投入大，收效少。作為一種先進(jìn)的管理思想,ERP已經(jīng)獲得了廣泛的認(rèn)同，但國(guó)內(nèi)系統(tǒng)應(yīng)用ERP的企業(yè)比例并不高，用戶群主要分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市及內(nèi)地的一些大型企業(yè),而且應(yīng)用的成功率也不高。造成這種情況的主要原因是對(duì)企業(yè)信息化的理解認(rèn)識(shí)和信息技術(shù)的應(yīng)用目標(biāo)不清楚。許多企業(yè)的ERP沒有明確、量化的應(yīng)用目標(biāo),在實(shí)際應(yīng)用中也沒有把應(yīng)用ERP與深化改革、管理創(chuàng)新、應(yīng)用其它現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法緊密結(jié)合起來；很多企業(yè)ERP項(xiàng)目需求分析只是一些簡(jiǎn)單的問題歸類，沒有全面、深入地分析造成這些問題的根本原因,以及解決這些問題的基本思想和方法。許多企業(yè)在ERP應(yīng)用過程中沒有同步實(shí)行企業(yè)流程改造（

11、BPR），有的企業(yè)即使實(shí)行了企業(yè)流程改造，但由于方法不當(dāng)，深度、范圍不到位，也未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。從管理的角度來看，企業(yè)管理已經(jīng)從職能管理轉(zhuǎn)向流程管理。企業(yè)流程不僅是一個(gè)概念，已經(jīng)成為一種知識(shí)。建立基于流程的知識(shí)庫(kù)t理C播管理科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問所謂建立企業(yè)流程知識(shí)庫(kù)，是指在軟件開發(fā)過程中，實(shí)現(xiàn)商業(yè)流與程序流的分離，減少程序碼的撰寫以及軟件對(duì)開發(fā)工具的依賴，從而縮短開發(fā)時(shí)間、方便系統(tǒng)維護(hù)、降低開發(fā)成本。同時(shí)，向企業(yè)用戶提供軟件二次開發(fā)的接口，使企業(yè)用戶能夠很快地進(jìn)行二次開發(fā)。那么，什么是商業(yè)流程知識(shí)庫(kù)呢？一個(gè)企業(yè)庫(kù)存產(chǎn)品表現(xiàn)為六種型態(tài)：成品、原材料、模具、間接物料、在制品和半成品。企業(yè)

12、進(jìn)貨處理所遵循的商業(yè)規(guī)則有：庫(kù)存總數(shù)量增加，在途數(shù)量減少；本期進(jìn)貨數(shù)量和進(jìn)貨金額增加；庫(kù)存總成本和單位成本發(fā)生變化；產(chǎn)生應(yīng)付賬款等。以上處理無論是管理軟件作業(yè)還是手工作業(yè)，它們的信息內(nèi)容及作業(yè)流程都是一樣的，我們將這些獨(dú)立存在于客觀現(xiàn)實(shí)世界的有效企業(yè)信息內(nèi)容和商業(yè)規(guī)則稱為商業(yè)流程。企業(yè)管理軟件一般分兩大部分：程序碼與數(shù)據(jù)庫(kù)。商業(yè)流程在管理軟件中的存放一般有以下兩種方式：一是存放在程序中；二是存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中。在傳統(tǒng)的企業(yè)管理軟件設(shè)計(jì)中，商業(yè)流程是放置在程序內(nèi)部的，但這種設(shè)計(jì)有兩個(gè)致命的缺點(diǎn)：一是忽略了商業(yè)流程客觀存在的事實(shí)；二是使程序碼過于臃腫，這使程序的維護(hù)和軟件的二次開發(fā)帶來了難以跨越的困難

13、。在企業(yè)流程知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)軟件中，商業(yè)流程存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中它的內(nèi)涵涉及幾方面：建立企業(yè)客觀現(xiàn)實(shí)知識(shí)庫(kù)。所謂客觀現(xiàn)實(shí)知識(shí)庫(kù)是指將一部分由客觀現(xiàn)實(shí)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等決定的內(nèi)容存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于這些內(nèi)容，企業(yè)流程知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的整合系統(tǒng)作了一個(gè)靈活的處理：將這部分信息固定在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。這樣，就不需在程序編碼時(shí)重復(fù)輸入，在二次開發(fā)時(shí)也易于修改和維護(hù)，因?yàn)榭梢源蜷_相關(guān)的數(shù)據(jù)表，直接修改。在商業(yè)流程存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中之后，對(duì)于一些復(fù)雜的商業(yè)規(guī)則將怎么處理呢？在傳統(tǒng)的的企業(yè)管理軟件設(shè)計(jì)中，是將商業(yè)規(guī)則放在程序中，當(dāng)發(fā)生交易時(shí)通過調(diào)用各自的商業(yè)規(guī)則函數(shù)來更新相應(yīng)的資料表。這種處理方法有很多缺點(diǎn)和弊端。例如：t理C播管理

14、科學(xué)成為企業(yè)信賴的專業(yè)管理顧問將熟悉商業(yè)規(guī)則的管理者、專家置于局外（因?yàn)樗麄儾欢每闯绦颍焉虡I(yè)規(guī)則的命脈交給那些管理知識(shí)為零的人，放在程序中控制，稍有偏差，都會(huì)造成系統(tǒng)的崩潰。同建立企業(yè)客觀現(xiàn)實(shí)知識(shí)庫(kù)一樣，企業(yè)流程知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建立了商業(yè)規(guī)則知識(shí)庫(kù)。在它的整合系統(tǒng)中，商業(yè)規(guī)則知識(shí)庫(kù)有一個(gè)比較通俗易懂的名稱，叫過賬原則。它是指將一些與開發(fā)工具無關(guān)的商業(yè)規(guī)則抽出來，存放于數(shù)據(jù)表（稱過賬原則表）中。當(dāng)發(fā)生交易時(shí)，只需調(diào)用公用原則處理函數(shù)即可。在系統(tǒng)軟件中，新增功能的頁(yè)面和報(bào)表就像茫茫大海中的一個(gè)個(gè)小孤島一樣，是分散的。而如何將這些小孤島與現(xiàn)有的群島連在一塊，融入系統(tǒng)之中呢？這就要為系統(tǒng)菜單建立數(shù)據(jù)表。企業(yè)流程知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的系統(tǒng)菜單將菜單的資料寫入菜單數(shù)據(jù)表中，企業(yè)IT人員們可以利用新功能頁(yè)面的信息鍵入菜單數(shù)據(jù)表中,當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行菜單系統(tǒng)主程序時(shí)，這些新功能頁(yè)面就可以自動(dòng)地掛在原系統(tǒng)中了。重新整合企業(yè)資源實(shí)踐證明，在企業(yè)流程知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的開發(fā)過程中，建立商業(yè)流程知識(shí)庫(kù)可使代碼的撰寫維護(hù)工作減少30%，并