1、第四章 飯店計劃管理演講：09物業(yè)管理QQ群：94281497本章學(xué)習(xí)目的掌握飯店計劃管理的概念熟悉飯店計劃的類型及特點了解飯店長期計劃、年度綜合計劃的內(nèi)容熟悉飯店主要計劃指標(biāo)類型掌握飯店長期計劃、年度綜合計劃的編制過程熟悉飯店計劃的實施過程認(rèn)識飯店計劃管理在飯店經(jīng)營管理中的作用計劃類型計劃指標(biāo)實施計劃指標(biāo)編制計劃指標(biāo)飯店計劃管理指標(biāo)分解基本內(nèi)容：第一節(jié) 飯店的計劃與計劃類型一、飯店計劃管理的概念和意義（一）飯店計劃管理的概念飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得良好的效益。 計劃管理有雙重含義：一是指對計

2、劃編制本身的管理；二是實施計劃，用計劃管理飯店。飯店計劃管理的特征（二）飯店計劃管理的意義 1、計劃管理是飯店管理的首要職能 2、計劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求二、飯店計劃的類型飯店的計劃按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可分為不同的類型。如按計劃期長短分，可分為：計劃期為510年的長期計劃、15年的中期計劃、1年之內(nèi)的短期計劃。如按計劃內(nèi)容分，可分為飯店綜合計劃，各部門的分類計劃（包括總服務(wù)臺計劃、客房部計劃、餐飲部計劃、商場部計劃、人事培訓(xùn)部計劃、工程部計劃、采購部計劃、財務(wù)部計劃、質(zhì)量部計劃等）和主管的作業(yè)計劃（包括宴會廳作業(yè)計劃、酒吧作業(yè)計劃、客房清掃計劃、團隊接待計劃等）（一）、飯店不同層次管理人員的

3、計劃及其類型特點 管理層花費時間計劃類型不確定性 計劃期上層：公司總裁和飯店總經(jīng)理 75%戰(zhàn)略性：全國長期的目標(biāo)、政策具有很大的不確定性3年到5年的滾動計劃中層：部門經(jīng)理 少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動計劃有一定的不確定性一個月到3年的滾動計劃底層：主管 10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃（二）飯店長期計劃、年度綜合計劃與接待業(yè)務(wù)計劃1、長期計劃內(nèi)容：（1）飯店目標(biāo)（2）飯店建設(shè)與投資（3）飯店經(jīng)營管理（4）飯店規(guī)模（5）職工培訓(xùn)計劃2、年度綜合計劃內(nèi)容：（1）飯店綜合部分（2）部門分類計劃部門分類計劃包括：（1）市場推銷計劃（2）前廳接待部計劃（3）客房部計

4、劃（4）餐飲部計劃（5）商品部計劃（6）勞動工資計劃（7）設(shè)備建設(shè)和維修計劃（8）物資計劃（9）財務(wù)計劃（10）基建及改造計劃3、飯店接待業(yè)務(wù)計劃內(nèi)容：（1）月計劃（2）重要任務(wù)接待計劃飯店管理指標(biāo)類型客房出租率人均停留天數(shù)客房平均房價人均實現(xiàn)利率飯店管理人均創(chuàng)匯額: 全體勞動生產(chǎn)率營業(yè)收入構(gòu)成設(shè) 備 完 好 率客人滿意率客人投訴率釋義：已售出房間數(shù)/酒店現(xiàn)可出售房間（不包括自用房、維修房以及客人因各種原因所換的房）再乘以100%。售出房間數(shù)/酒店現(xiàn)可出售房間(不包括自用房維修房以及客人因各種原因所換的房間)再乘以100%. 客房出租率公式：報告期內(nèi)每天租出的客房數(shù)之和/（報告期內(nèi)實有客房數(shù)X

5、報告期天數(shù)）X100%釋義：各種客房在不同時期的均價 它反映了客源的質(zhì)量情況計算公式：報告期內(nèi)客房營業(yè)收入之和/ 報告期內(nèi)出租客房天數(shù)之和客房平均價格 它反映了客源的質(zhì)量情況人均停留天數(shù)釋義：是指一定時期內(nèi)旅游者停留天數(shù) 與旅游者人次數(shù)之比 計算公式：報告期客人住宿天數(shù)之和/ 報告期住客人數(shù)之和釋義：根據(jù)產(chǎn)品的價值量指標(biāo)計算的平均每一個從業(yè)人員在單位時間內(nèi)的產(chǎn)品生產(chǎn)量。公式：報告期內(nèi)飯店營業(yè)收入之和/ 報告期內(nèi)飯店平均職工人數(shù)反映：全體勞動生產(chǎn)率的高低全員勞動生產(chǎn)率指飯店平均每一職工實現(xiàn)的利潤和上繳國家的稅金（包括：營業(yè)稅，城建稅等）總額公式：人均實現(xiàn)稅=報告期飯店利潤+稅金總額報告期內(nèi)飯店平

6、均職工數(shù)Text1Text2Text3人均實現(xiàn)稅率Text5我知道哦人均實現(xiàn)利稅人均創(chuàng)匯額公式指飯店平均每一職工在報告期內(nèi)實現(xiàn)的外匯收入報告期內(nèi)飯店平均外匯收入報告期內(nèi)飯店平均職工人數(shù)唉，工作真累啊利潤率：指報告期內(nèi)飯店實現(xiàn)的利潤總額占營業(yè)收入總額的比重。 公式：報告期內(nèi)飯店利潤總額/ 報告期內(nèi)飯店營業(yè)收入總額X100%營業(yè)收入構(gòu)成：指飯店營業(yè)收入中各部門（如：客房、餐飲、商品及其他部門）收入所占的比重。設(shè)備完好率：指報告期飯店完好的設(shè)備之和除以報告期飯店擁有的全部設(shè)備之和。 公式：報告期完好設(shè)備之和/ 報告期全部設(shè)備之和X100%客人滿意率：指報告期客人滿意程度。 公式：報告期被調(diào)查客人滿意

7、人數(shù)之和/ 報告期被調(diào)查人數(shù)之和X100%客人投訴率：它反映報告期飯店住宿客人的投訴情況。 公式：報告期投訴客人之和/ 報告期住宿客人之和X100% 各層指標(biāo)的分解與連接公司目標(biāo)員工目標(biāo)部門目標(biāo)飯店目標(biāo)第三節(jié) 飯店計劃的編制與實施一、飯店計劃的編制（一）飯店編制計劃的方法1、滾動計劃法 定義：滾動計劃就是一種連續(xù)、靈活、有彈性的，根據(jù)一定時期計劃執(zhí)行情況，通過定期的調(diào)整，依次將計劃時期順延，再確定計劃內(nèi)容的編制。 2、PDCA循環(huán)法 定義：按照計劃、執(zhí)行、檢查和處理 這四個階段的循序，周而復(fù)始 地循環(huán)進(jìn)行計劃管理的一種工 作方法。3、綜合平衡法定義：是研究如何正確確定企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一些主要的比例關(guān)系，并使這些協(xié)調(diào)一致。（二）飯店長期計劃的編制程序1、調(diào)查研究（經(jīng)營理念、經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)狀況）2、確定目標(biāo)期望水平，明確差距和問題3、設(shè)計戰(zhàn)略，彌補差距4、編制計劃，形成文件（三）年度綜合計劃的編制程序 1、提出計劃設(shè)想 2、召集飯店店務(wù)會議擬定計劃 3、計劃集中 4、編制計劃草案 （1）年度綜合計劃的綜合部分 （2）綜合飯店部門計劃 （3）安排飯店部門計劃（四）飯店接待業(yè)務(wù)計劃的編制程序 1、確定目標(biāo)和任務(wù) 2、部門編制接待業(yè)務(wù)計劃 3、計劃審核 4、重要接待任務(wù)計劃的編制二、飯店計劃的實施 （一）計劃的執(zhí)行應(yīng)注意的幾