1、Infiniti 濟南騏驥崗位職責 售后服務部 2011-03-16服務經(jīng)理上級主管：總經(jīng)理 1.負責制定銷售、利潤和生產(chǎn)率目標 2.預測未來績效和定期績效審查 3.改進活動的實施及其效果監(jiān)督 4.監(jiān)督服務部的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)工作，對部門產(chǎn)生的利潤負責 5.制定利潤目標和活動計劃 6.進行定期的績效審查和需求預測 7.與其他部門建立協(xié)同合作的關(guān)系8.營造并維持一個良好且安全的工作環(huán)境9.給部門招聘必要的員工10.管理員工的工作班次11.評估和監(jiān)督部門員工的績效12.實施員工的培養(yǎng)與培訓計劃13.制定和實施旨在改善服務運營的活動14.授權(quán)并實施公司所委派職責范圍內(nèi)的工作15.部門開支的管理16.主

2、管人員委派的其他職責績效標準 1.客人滿意度指標 2. 服務毛利的目標達成率 (銷售、毛利、部門利潤) 3.客人付費的工作單目標達成率 4.維修車間利用的目標達成率 5.總勞動效率的目標達成率 6.服務質(zhì)量的目標達成率 (F1 率)前臺經(jīng)理上級主管：服務經(jīng)理1.按服務流程開展工作，確保各個環(huán)節(jié)的銜接順暢。2.確保各項政策在本部門的貫徹執(zhí)行。3.處理客戶現(xiàn)場投訴，妥善處理客戶的抱怨。4.審核并批準超出服務顧問職權(quán)范圍的維修要求。5.負責與備件部門的協(xié)調(diào)，確保維修生產(chǎn)的需要。6.審批外出服務、救援服務申請。7.參與制訂服務營銷計劃并遵照執(zhí)行。 8.確保服務顧問按照行為規(guī)范接待客戶。9.制定并實施返

3、修車輛工作流程。10.與車間主任定期對返修進行統(tǒng)計分析，制定預防糾正措施。11.定期聽取車間主任檢驗記錄分析報告。12. 組織服務質(zhì)量例會，制定質(zhì)量行動計劃并確保計劃得到執(zhí)行。13. 通過各種途徑了解客戶意見并制定改進預防措施。14.監(jiān)控車間維修情況和維修接待行為。15.負責維修及接待區(qū)域的現(xiàn)場管理。16.參與處理客戶電話投訴。績效標準 1.客戶滿意度指標 2. 付費工單接待的目標達成率 3. 服務銷售 (工時費+ 零件費用)的目標達成率 4.培訓目標達成率 5.5S 活動宣傳效果的評估 服務顧問上級主管：前臺經(jīng)理1.服務顧問是客人與服務部之間的第一聯(lián)絡點，并且負責通過下列職責產(chǎn)生服務和保持持

4、續(xù)的客人滿意度。2.用電話向潛在客人提醒即將到來的定期檢查/保養(yǎng)3.接收/管理預約事宜4.確認車間的運營狀況和必要零件的庫存確認，以及工作安排指示5.及時問候客人6.確認并更新客人檔案及車輛信息7.確認并明確客人需求的內(nèi)容8.利用規(guī)定表格報價9.填寫工作單表格并處理10.確認活動進度、聯(lián)絡客人11.就額外工作聯(lián)絡客人并得到同意12.宣傳和銷售推薦的商品13.向客人解釋工作職責14.向客人提供汽車使用方面的建議，解釋并推薦下一次檢查與維修的工作15.確認客人滿意度并通過跟進電話來處理投訴16.主管分派的其他職責績效標準1.預約率2.付費工單與個人接待的目標達成率3.服務銷售 (工時費+ 零件費用

5、)的個人目標達成率4.對客人滿意度的個人評估5.精品和養(yǎng)護品銷售目標達成率6.5S 活動宣傳效果的評估信息員兼服務助理上級主管：服務經(jīng)理1.通過實施電話預約增進進廠量2.給服務顧問合理分配預約客戶3.協(xié)助服務顧問關(guān)注維修車輛進度4.在進店高峰期協(xié)助服務顧問接待客戶5.負責統(tǒng)計續(xù)?？蛻粜畔?.對在店等待客戶實施關(guān)懷7.協(xié)助服務經(jīng)理處理部門行政事務8.以客戶滿意為出發(fā)點處理客戶抱怨9.學習和掌握服務流程和服務技巧10.掌握一定的維修常識并不斷提高11.負責收集每天的業(yè)務信息和質(zhì)量信息12.廠家月報表、部門月報表的填寫提報13.與客服部溝通對將要保養(yǎng)的客戶進行主動提醒14.節(jié)假日、客戶生日等時間提醒

6、客服部群發(fā)短信15.收集服務經(jīng)理需要的各種經(jīng)營信息績效標準1.預約實施率、預約達成率2.續(xù)保信息統(tǒng)計率3.月報填寫準確率、提報及時率4.客戶滿意度5.主動提醒實施率6.5S 活動宣傳效果的評估車間主任上級主管：服務部經(jīng)理1.對維修車間內(nèi)的所有服務工作的生產(chǎn)力、效率和質(zhì)量負責，并且必須監(jiān)督技師，以便維持和/或改善質(zhì)量。2.負責妥善維護和儲存服務設施，包括工具和夾具。3.對各個技師的技術(shù)支持4.整個車間的工作分派和管理5.工作進度與質(zhì)量的確認/管理6.適合于技師能力的工作分派 (或給負責的技師提出建議)7.向服務顧問通報工作進度和問題領(lǐng)域8.技師工作時間的管理/記錄9.收集并發(fā)布關(guān)于最新技術(shù)資料的

7、信息，并維護頒布的信息，比如公告10.負責技師內(nèi)部培訓的規(guī)劃/實施/授課11.通過實施5S 活動，維護好車間內(nèi)的所有設備，包括夾具/工具12.做好夾具/工具以及所有其他必要工具的庫存安排，包括通用工具和專用工具13.主管分派的其他職責績效標準1.技師資格認證培訓與培養(yǎng)的目標達成率2.維修工位利用率 (實際工時 / ( 維修工位數(shù)量 每月作業(yè)工時)3.勞動效率 (已售工時/實際工時)4.勞動力利用率 (實際工時/可用工時)5.總勞動效率 (已售工時/可用工時)6.移交汽車數(shù)量的目標達成率7.服務工時毛利的目標達成率8.5S 活動宣傳效果的評估技師上級主管：車間主任1.技師要根據(jù)日產(chǎn)維修手冊、技術(shù)

8、公告和培訓計劃中所規(guī)定的適當工作方法，完成所有服務工作，包括2.PDI 和精品安裝、所有檢查/維修工作，無論是客人付費的還是保修期內(nèi)的工作。具體的職責包括：3.執(zhí)行由服務顧問或車間主任分派的工作4.檢查服務顧問提出的故障問題5.從零件部柜臺或者零件倉庫領(lǐng)取必要的零件6.向車間主任或服務顧問匯報已經(jīng)提出的問題之外被檢測出的缺陷，或者其他維修/7.將客人的汽車恢復到與進廠服務時同樣的狀態(tài)8.完工之后將汽車開到指定地點，并向車間主任或服務顧問匯報9.在車間主任、質(zhì)檢員等進行工作質(zhì)量檢查時到場10.參加技術(shù)討論會/培訓并努力掌握新技術(shù)11.監(jiān)督半技工 (分派做相關(guān)工作的人員)并給予一定的指導和指示12

9、.主管分派的其他任務績效標準1.個人技術(shù)水平 (資格等)的進步2.個人勞動效率 (已售工時/實際工時)3.個人故障修理率4.工時目標完成率4.一次修復率質(zhì)檢技術(shù)員1.上級主管：車間主任2. 幫助服務顧問進行診斷前的試車和必要的檢查。3. 指明客戶需求中無須進行的工作。4. 幫助車間技工進行診斷所需的路試和檢測。5.巡視維修情況，指出技工操作中的錯誤或違規(guī)。6. 對于總成大修等修理工作進行過程中的檢驗。7. 核對維修項目，確保所有工作都已完成并按照檢驗規(guī) 范對車間技工交驗的車輛進行質(zhì)量檢驗。8.指出技工在靜態(tài)檢查中沒有發(fā)現(xiàn)的故障。9. 如實填寫質(zhì)量檢驗記錄和檢驗合格證。10. 陪同客戶復查車況。

10、11. 對質(zhì)量檢驗記錄進行統(tǒng)計分析，定期匯報車間維修質(zhì)量狀況。12. 協(xié)助車間主任制定質(zhì)量行動計劃。績效標準 1.車間的一次修復率 2.工具、設備保全率 零件部經(jīng)理上級主管：總經(jīng)理（服務總監(jiān)）1.在合適的時間以合適的數(shù)量通過售后運營渠道向所有客人提供必要的零件以提高客人滿意度2.制定零件和精品銷售與利潤的目標，進行定期審查，規(guī)劃和實施改進活動并監(jiān)督效果。3.制定利潤目標和活動計劃4.進行定期的績效審查和需求預測5.與其他部門建立協(xié)同合作的關(guān)系6.營造并維持一個良好且安全的工作環(huán)境7.招聘部門所需的員工8.管理員工的工作班次9.評估和監(jiān)督部門員工的績效10.實施員工培訓計劃11.制定并實施活動來

11、改善零件/精品的供應/盈利能力12.授權(quán)并實施公司所委派職責范圍內(nèi)的工作13.部門開支的管理14.主管人員委派的其他職責績效標準1.零件/精品目標的達成 (銷量、毛利、部門利潤)2.零件銷量/UIO 目標的達成3.零件毛利目標的達成4.每臺新車的精品銷售目標的達成5.精品毛利目標的達成6.零件庫存天數(shù)目標的達成7.及時供貨率目標的達成 (零件訂貨)8.維修工單及時供貨率目標的達成零件倉庫管理員上級主管：零件部經(jīng)理1.零件倉庫管理員要對倉庫的一系列作業(yè)的生產(chǎn)率負責，包括零件/精品的訂貨/收貨/保管/出庫作業(yè)。2.針對服務維修指定零件所需要的零件編號3.按服務維修工作 (按技師)對物品分類4.管理

12、零件車間出庫5.確認交貨日期并通知維修車間6.到場零件的收貨7.指導應收品的檢查8.編寫關(guān)于錯誤零件/遺失零件/損壞情況的報告9.按照標準妥善保管零件/精品10.管理倉庫運營11.出具已報廢的備用零件清單 (每年一次)12.主管分派的其他職責 (5S 活動等的宣傳)績效標準1.倉庫內(nèi)的生產(chǎn)率2.零件庫存天數(shù)目標的達成3.及時供貨率目標的達成4.零件報廢率索賠員上級主管：服務經(jīng)理1.根據(jù)擔保政策審查客戶的擔保申請，向不符合擔保條件的客戶解釋原因。2.對申請的擔保件進行鑒定，不符合擔保條件的，拒絕受理并向客戶說明原因。3.對于超出權(quán)限范圍的擔保申請，及時向售后服務部門請示。4. 必要時獲得技術(shù)專家

13、的幫助和技術(shù)部門的援助。5. 參加組織的相關(guān)培訓，不斷獲得新知識。6. 按照要求及時、準確的將擔保單據(jù)錄入微機并發(fā)送至售后服務部門。7. 及時更正錯誤的擔保申請。8. 與相關(guān)部門聯(lián)系返還擔?？?。9. 跟蹤擔?？畹姆颠€情況。10.認真核對擔保車輛的基礎信息，準確記錄故障原因。11.了解車輛在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題，定期向反饋。12.對于多發(fā)性或批量出現(xiàn)的問題，及時售后服務部門反饋。13.重大、疑難、特殊質(zhì)量問題特別是涉14.及到安全性的質(zhì)量問題，立刻向反饋。15.配合跟蹤、反饋指定質(zhì)量信息。16.積極配合實施召回行動，并及時反饋行動狀況。17.擔保舊件應單獨存放，避免與其18.它備件混放，造成誤用或遺失。19.更換下的擔保舊件，及時收集并20.固定舊件卡片，防止相互混淆。21.擔保舊件及時入庫，分類擺放，22.按照要求包裝擔保舊件、裝箱、填寫擔保舊件清單，23.按時返回到指定地點24跟蹤擔保舊件返回情況績效標準1.索賠單據(jù)一次通過率2.客戶滿意度3.索賠舊件保全率4.索賠舊件鑒定準確率工具/資料管理員上級主管：車間主任1.負責專用工具、設備和技術(shù)資料的管理，實施工具/設備的定期校準、維護保養(yǎng)2.保障車間生產(chǎn)對設備/工具的需求得到滿足3.管理庫存工具和技術(shù)資料4.按照要求保管專用工具和技術(shù)資