1、商品部營運手冊 第一部分倉儲式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和進展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運作的專業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉儲式商店營運治理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營治理第三部分超市經(jīng)營與治理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的考慮第二章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計第四節(jié)超市賣場磁石點理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程前臺部工作特點前臺部工作職責(zé)前臺部工作指南與工作流程服務(wù)規(guī)范前臺與防損配合事項市場部

2、工作職責(zé)、推廣打算與目標(biāo)市場推廣治理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量操縱食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求工作流程原材料與商品質(zhì)量驗收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序非食品部門崗位職責(zé)與工作要求電器部工作內(nèi)容與程序辦公用品部工作程序與治理商品布置、陳列與價格標(biāo)簽工作清單與安全商品運作報告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)治理生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求生鮮工作職責(zé)與要求生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則生鮮區(qū)每日工作流程庫存治理鮮度保鮮生鮮食品防損訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序收貨部工作職責(zé)倉臺作業(yè)程序收貨辦公室作業(yè)程序索賠辦公室作業(yè)程序庫存操縱與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé),技能與監(jiān)控防損部工作職責(zé)收貨區(qū)防損員崗

3、位技能前臺防損員崗位技能職員通道操縱閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計第一節(jié)賣場布局設(shè)計第二節(jié)商品陳列第八章庫存的治理與訂貨第九章商品驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗收程序第十章商品損耗操縱第十一章盤點第一節(jié)營運盤點概念第二節(jié)樓面盤點要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前第二節(jié)營業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與預(yù)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題如何辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉儲式商店營運治理期望倉儲式商店營運治理期望是指各部門的治理人員,按照工作期望的要求,每月、每季完

4、成的每月營運工作回憶報告。它是以規(guī)范的表格來完成的,包括:風(fēng)險操縱、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、治理人員、人力資源部等。營運部站的治理人員每月一次親自完成每月營運工作回憶報告,通過此報告負(fù)責(zé)各區(qū)域的治理人員能夠檢查出工作中需要改進的方面,給職員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo),對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進打算。完成每月營運工作回憶報告后，總經(jīng)理需將營運工作例外改進備忘錄呈交總部。每月營運工作回憶報告每3個月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級不的治理人員)來完成。通過每月營運工作回憶報告，指出營運工作中需再改進的方面，給各部門治理人員/職員提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去3個月的

5、營運工作出現(xiàn)的問題制定出改進打算。每月營運工作回憶如表01所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表10-1風(fēng)險治理每月工作回憶風(fēng)險治理每月工作回憶是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估,包括2項內(nèi)容，具體如表10-所示。表10-儲存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注:是否有雜物堵塞緊急出口？備注:物資的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注:是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進行一次檢查? 在風(fēng)險操縱文檔中作出記錄。備注:店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉?核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注:監(jiān)控器攝像頭是否清潔?備注：工具存放間是否潔凈?備注:工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一?商場工具和設(shè)

6、備的存放應(yīng)該統(tǒng)一(存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織治理統(tǒng)一性）備注:叉車司機是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的職員個人檔案是否存有測試試題?詢問幾位同事,是否開過叉車并進行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:易燃物品是否存放于安全地點？詢問治理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:配電房是否有易燃物品?檢查所有的配電房是否潔凈無雜物堆放。備注：食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放?備注：是否擬定并使用食品部安全檢查表?備注:是否擬定緊急情況疏散打算并及時演練?檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注：梯子

7、是否完好?損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注：鮮食部備品是否充足?備注:各部門經(jīng)理是否隨時進行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域物資是否擺放安全同時清潔。備注:是否每月對滅火器進行一次檢查?核查滅火器檢查表是否有人簽字。備注：是否每月對緊急出口進行一次檢查？備注:加長電線是否只是臨時使用?加長電源線只是臨時使用，但時刻不能超過90天。加長線不能放在地面上,只能從天花板吊下。備注:商場外圍是否整潔有序?檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注:在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會議上,部門經(jīng)理是否討論過安全問

8、題。檢查小組會議記錄。備注：商場是否有安全小組組長？備注:安全小組工作是否有書面打算?備注:每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在風(fēng)險操縱信息中心的布告欄上公布安全事宜。備注:總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查意外事故清單?備注:治理人員是否于事故發(fā)生小時內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實?備注:安全小組是否組織職員對意外事故進行回憶?是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？在體力工作之前，是否做熱身運動?備注:職員是否了解并使用正確的搬運姿勢?備注:是否有職員意外事故文件檔案?備注：人事部是否有報銷單及病假單原件?備注：職員受傷如需就醫(yī)，是否在24小時內(nèi)通知人事部？受傷職員是否在受傷期間臨時

9、轉(zhuǎn)換工種？備注：是否填寫職員意外事故第一時刻報告?備注:所有顧客意外事故是否填寫顧客意外事故第一時刻報告?查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域,查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注：所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫?備注:意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明?并注有化學(xué)品安全使用講明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽講明一致?；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號碼。備注：在每個工作區(qū)域是否使用化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表？每個部門經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注： 前臺每月工作回憶前臺每月工作回憶是對

10、前臺的部門與職員的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-所示。表0前臺每月工作回憶顧客服務(wù)處職員是否清晰商店退換貨政策?備注:迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注:每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客中意卡上作記錄?電腦辦公室查閱手動操作報告。顧客中意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體講明。備注：顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注:前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查6臺收銀機進行運作測試。備注:是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進行數(shù)

11、目平衡。備注:退款小票的總額是否與收銀機上的退款總額一致?備注：退換的商品是否通過檢查后在收銀機打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時，由兩名職員共同簽名認(rèn)可。人民幣100-00元的商品,由前臺主管簽名認(rèn)可。人民幣20元以上的商品,由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時,由更高級治理層簽名認(rèn)可。備注:前臺主管是否每天至少對臺收銀機進行盤點？將現(xiàn)場盤點表歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：當(dāng)在一臺收銀機上超過名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注:收銀員是否了解價格更改的程序?收銀員在進行價格更改時,必須得到治理層的授權(quán)。備注:每臺收銀機是否貼有一張PLU編碼表？備注：

12、推車員在推車時是否明白安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注：是否使用店內(nèi)使用商品登記表?備注:對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注:是否使用清除并在0分鐘內(nèi)完成?原電腦小票和相應(yīng)的交易后,清除代碼印在清除交易核對報告中,要核查兩個電腦小票之間的交易時刻，以確保交易的清除是在起始交易后1分鐘內(nèi)進行的，如此給收銀員一定時刻拿現(xiàn)金給顧客,而可不能因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注:存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機?備注:操縱要求總數(shù):完全操縱數(shù)目#：完成率百分比%:索賠每月工作回憶索賠每月工作回憶是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與治理的評估,包括6項內(nèi)容,具體如表10

13、5所示。表10-5索賠每月工作回憶是否確保所有需索賠商品在一定的時刻內(nèi)取得索賠?所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施,使之兌現(xiàn)(索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知)。備注:破損商品。向索賠辦公室的職員詢問,是否對損壞的食品類以及衣服進行降價為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機構(gòu),不能對這些破損商品進行折價再出售。備注：結(jié)束索賠工作。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去4小時都沒有“結(jié)束索賠”的商品,應(yīng)對這些商品進行跟蹤檢查。備注。索賠辦公室是否整潔有序?到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序,索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注：是否對“被竊商品”進行處理?備注:是否即時對

14、已過期限的索賠商品進行處理？備注:操縱要求總數(shù):完全操縱數(shù)目#:完成率百分比%：收貨區(qū)每月工作回憶收貨區(qū)每月工作回憶是對收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估,包括6項內(nèi)容,具體如表106所示。表10-收貨區(qū)每月工作回憶是否遵循正確的收貨程序?檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查,必須在收貨后24小時內(nèi)完成收貨報告。備注：檢查每項商品是否掃描以確保現(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括差不多過磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使差不多對商品進行過歸類。備注：所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注:當(dāng)日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注:收貨票據(jù)部是否整潔有序?收貨設(shè)備

15、使用工具是否情況良好？備注：操縱要求總數(shù):完全操縱數(shù)目#:完成率百分比%：PC條形碼每月工作回憶UPC條形碼每月工作回憶是對條形碼治理、價格競爭信息交流及盤點設(shè)備的治理等的評估，包括4項內(nèi)容,具體如表7所示。表0-7UP條形碼每月工作回憶是否每個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客中意卡、價格變更，收銀職員作報告和臨時商品報告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報告時刻。備注：競爭價格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱？同時是否有簽出/入登記手冊？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UC辦公室?競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱,但必須進行簽出入登記,閱讀這份報告不是UPC辦公室職

16、員的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報告,在取出或交還報告的同時,要做登記,并確保在閱讀后交回UC辦公室。備注:檢查盤點機的操盡情況,確保設(shè)備的完整正常以及整潔潔凈。與PC辦公室職員一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護設(shè)備，如打印機、終端機以及其他，如發(fā)覺某個設(shè)備不能正常運作,則要采取措施及時維修，同時也要檢查操縱程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：所有補貨通知單是否在每天上午9：前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品治理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單,進行跟進。備注:操縱要求總數(shù):完全操縱數(shù)目#:完成率百分比:現(xiàn)金辦公室每月工作回憶現(xiàn)金辦公室每月工作回憶是對相關(guān)治理人員，現(xiàn)

17、金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評估，包括21項內(nèi)容,具體如表10所示。表1-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)治理人員是否每天批閱現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保治理人員對這些試行和最終報告均掃瞄過。備注:所有的平衡調(diào)整在確定之前是否通過治理人員的批準(zhǔn)?所有的平衡調(diào)整在確定之前必須通過治理人員的批準(zhǔn)。備注：在現(xiàn)金離開辦公室之前,治理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金?查閱1份最近的治理人員回憶報告,每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有治理人員在現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表上簽字批準(zhǔn)，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié),同時也要在現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表上每一行進行簽字認(rèn)可。備注：所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門?查閱1份

18、最近的治理人員回憶報告，治理人員必須批閱每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表，以確保每項都匯入正確部門。備注:所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號?備注:是否核查過所有的POS機的讀帶?查閱0份最近的收銀機銷售報告，假如此報告上總金額有變化,治理人員必須核對PS收銀機讀帶,如進行調(diào)整必須注明緣故。備注：在最后確定報告之前,是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況?必須對每項大于人民幣2元現(xiàn)金短缺進行調(diào)查，之后才能確定收銀機的銷售報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。備注：是否對前一天的所有更改都進行過簽查？治理人員必須批閱收銀機銷售報告以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在收銀機銷售報告

19、中。備注：退款小票的總額是否與收銀機銷售報告上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的職員應(yīng)該每天累加每部收銀機的退款小票總額。小票累計總額必須與收銀機銷售報告中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機帶，以確定有無丟失,現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進此事。備注：是否累加過銀行存款小票總額并與每日存款報告的最終副本相符合?查閱份最近的每日存款報告（只查閱最終副本）,確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與每日存款報告和收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報告上的總額一致,現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（MOR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注：存款的程序是否與最新的運作指南相符合？商場內(nèi)的提款必須由防損部同

20、事陪同，采有場內(nèi)押款車,如有必要去銀行存款時，必須有治理人員和防損部同事陪同。備注:在將現(xiàn)金送往銀行之前,所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注:所有的存款現(xiàn)金是否通過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對?每次存款小票都需注明預(yù)備存款職員的姓名和預(yù)備的時刻,還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注:是否實施“現(xiàn)金職責(zé)打算”?確保現(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)打算”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機日制帶要在營業(yè)時刻內(nèi)一直打印，假如發(fā)覺收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出緣故,以便改正。備注：領(lǐng)取設(shè)定收銀機的現(xiàn)金袋時是否要進行登記？每次重新設(shè)定收銀機時,應(yīng)在現(xiàn)金辦進行登記后取出現(xiàn)金袋

21、,在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進行登記，否則會引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注:是否每天使用零鈔抽屜登記表?零鈔抽屜登記表是“現(xiàn)金職責(zé)打算”的一部分,此表能關(guān)心現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯誤。備注:是否每天進行兩次以上的零鈔清點？備注：是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序?粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣20元的現(xiàn)金超短帳,現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序,那個工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注:任何超過人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注:收銀機讀數(shù)的收放是否操縱良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理?每日存款后只有治理人員才能取出收銀機讀數(shù)，如此才能保證現(xiàn)鈔總額可不能丟

22、失。有權(quán)進入收銀機/零鈔的存放是否安全合理?每日存款后只有治理人員才能取出收銀機讀數(shù)，如此才能保證現(xiàn)鈔總額可不能丟失。有權(quán)進入收銀機/零鈔維護只限于現(xiàn)金辦治理人員。備注:鑰匙箱操縱。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時,應(yīng)該在鑰匙治理登記表上登記。所有鑰匙治理登記表上人員應(yīng)與使用鑰匙的授權(quán)人員名單一致。備注：操縱要求總數(shù)：完全操縱數(shù)目#：完成率百分比:治理人員每月工作回憶治理人員每月工作回憶是對整個商店的治理人員（總經(jīng)理除外)工作的差不多評估，包括兩項內(nèi)容,具體如表10-9所示。表10-9治理人員每月工作回憶每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的每月營運工作回憶報告。備注:是否備用給總經(jīng)理的信并每天遞交給總經(jīng)辦。

23、備注:操縱要求總數(shù):完全操縱數(shù)目#:完成率百分比%:人事部每月工作回憶人事部每月工作回憶是對商店職員的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、職員檔案、職員培訓(xùn)、職員著裝等治理的評估，具體如表1-10所示。表10-0人事部每月工作回憶所有參加面試的人選,在面試前是否填寫過職位申請表?備注：所用應(yīng)聘者是否通過兩次面試,并得到有關(guān)治理人員的同意后方能入職?備注:所有的入職申請表是否保留兩年?檢查入職申請表中的記錄日期。備注：離職人員的職員離職面談表是否留有檔案？檢查3份職員調(diào)動表,看是否填寫正確,并由治理人員的簽名,最好也有當(dāng)事人的簽名。備注：是否在離職后4小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離

24、職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注:所有獎金和預(yù)付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式)？檢查以下各種報告是否存放在固定的文件夾中?？记诶鈭蟾?保存3個月)。每月工資報表（保存?zhèn)€月）。人中狀況報告（保存1年)。出勤時刻調(diào)整報告(保存3個月)。時刻的調(diào)整是否通過授權(quán)人員的簽名。備注：考勤例外報告確保治理人員都明白所有的例外情況。備注：是否依照公司政策建立兩種請假記錄文檔（無效的和有效的）？備注：關(guān)于病假的職員,大夫?qū)ζ淇煞倒ぷC明是否附在請假登記表上？查看大夫?qū)β殕T可返工證明是否附在無效請假文檔上。備注:是否在評估到期之日前

25、5天內(nèi)完成對職員的評估？查看10份完成的評估表,確認(rèn)該評估是在評估到期日前完成。備注：依照評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定?查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致,打印出職職員資級不清單，查閱職員人事檔案和工資上漲例外報告。備注:工資上漲幅度是否在有效時刻正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況。備注：在人事部內(nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評估的職職員作回憶布告欄（對差不多做過評估的職員要做出記號）?檢查是否張貼有此布告欄 ，查看此欄中是否注明6天內(nèi)需要做評估的職員名單，已做過評估的職員是否做出記號。備注：是否對請假后返工的職員于30天內(nèi)做出評估,并做出相應(yīng)

26、的工資調(diào)整?假如職員的評估到期之日是在職員假期內(nèi),是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資?查看無效請假文檔是否有職職員作評估到期之日是在假期結(jié)束后進行的,查看職員個人檔案是否有評估,并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注:職員的個人檔案是否含有正確的信息？抽查15份職員的個人資料,確保所有例外差不多做過更改。備注:文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽?備注:文件箱不使用時是否上鎖？備注：是否按正確的工作程序?qū)β殕T進行工作指導(dǎo)？備注：對職員的書面警告是否存放在職員個人資料中?詢問人事部職員是否了解書面警告的工作程序。備注：保存1年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中(需再保存年時)？查看過期書面警告文件夾，以

27、確保里面的所有書面警告已有1年，但不超過3年。備注：所有的主管是否了解如何改進工齡超過/少于6個月職員的工作？抽查2名營運部門經(jīng)理和2名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的職員指導(dǎo)程序，同時詢問所有的治理人員是否了解正確的職員指導(dǎo)程序。備注:職員考勤打算是否到位，并對此進行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注：職員的聯(lián)系方法是否存檔?所有的職員是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的職員個人資料里是否留有職員的聯(lián)系方法，抽查5名職員的聯(lián)系方法是否可行。備注：職員的工作時刻安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時刻工作安排(還有以后2周的)。所有的治理人員應(yīng)了解現(xiàn)在間安排。備注:所有經(jīng)理上班時刻是否

28、有明確的書面理由?所有的治理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和以后2周的工作安排,所有治理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體?查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注：是否對所有的職員進行過培訓(xùn)？查年職員培訓(xùn)詳細(xì)報告表,抽查名新入職職員是否完成所需的培訓(xùn)課程。所有的治理人員必須確保新入職職員有足夠的時刻參加培訓(xùn)。備注：是否張貼有職員培訓(xùn)詳細(xì)報告表,并依照此表來培訓(xùn)?查看此表差不多安排時刻培訓(xùn)的職員，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注:所有的治理人員必須確保職員有足夠的時刻參加人事部安排的培訓(xùn)。備注。商場內(nèi)的職員是否佩戴工牌?是否所有的當(dāng)班職

29、員都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子,并在規(guī)定處做出入記錄。備注:所有的職員是否有工作服裝,當(dāng)班期間是否按要求穿戴?到辦公室，收貨部,采購部,顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位職員是否佩戴工牌。查看職職員裝的穿著是否符合要求。備注:職員所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每 位職員是否帶個人物品。備注：操縱要求總數(shù)：完全操縱數(shù)目#:完成率百分比%： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營治理第三部分 超市經(jīng)營與治理第一章 概論第一節(jié) 超市經(jīng)營 建材超市市場一般是指商品實行開架陳列,顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以銷售家居裝飾及建筑裝飾材料為主的商店。一、超市經(jīng)營的特點(

30、一)、消費對象與購物的特點、消費對象（1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為要緊消費對象。(2）在農(nóng)村,超市以一般百姓家庭為要緊消費對象。、銷售的商品建材超市銷售的商品是以家居裝潢及裝飾用品為主的專門產(chǎn)品。3、超市購物的優(yōu)點顧客自我服務(wù),商品采購能夠一次性的采購所需的商品(也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)約了時刻,價格相對傳統(tǒng)攤位市場廉價,顧客不受約束,因而顧客心情好。(二)、評價超市與商品的優(yōu)劣1、評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣(1）衛(wèi)生狀況。（）照明條件（亮度）。（3)音響效果。（4）商店設(shè)備。（)商品組合。（6)職員服務(wù)態(tài)度。(）顧客服務(wù)臺。(8）指示牌、價格標(biāo)簽。（9)商品質(zhì)量。(10）商品齊全。（1

31、)商品展示情況。二、超市商品經(jīng)營失敗的緣故超市經(jīng)營失敗的緣故專門多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營,失竊率特不高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的緣故時歸納為以下幾類： 1、店外小偷盜竊達%。2、店員的內(nèi)盜達39%。、行政錯誤達20。4、供應(yīng)商欺詐達6%。用圖表示、如圖-1所示。三、商品競爭商業(yè)競爭要緊表現(xiàn)在：1、價格。2、質(zhì)量。、服務(wù)。4、售后服務(wù)。價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭,價格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。四、建材超市與傳統(tǒng)攤位市場區(qū)不(一）、百貨商店與超市服務(wù)對象的區(qū)不、百貨商店。以中高

32、層收入的消費者為主。2、超市。以低收入、家庭式的消費者為主。(二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)不1、百貨商品。提供較充分的服務(wù),服務(wù)人員較多。2、超市。提供有限的服務(wù),服務(wù)人員較少。（三)、超市與百貨商店價格上的區(qū)不1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價格較高,毛利也較高,比超市平均高10%-5，能夠大規(guī)模的降價銷售。、超市。裝修簡單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低,毛利低，只能大面積的降價促銷。第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的考慮一、企業(yè)銷售什么什么是銷售?許多人會脫口而出，銷售不確實是商品與金鈔票的交換么？但是,在當(dāng)今的買方市場,銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金鈔票交換這么簡單，而且22不是想交換2就能交換。什么緣故同樣

33、是連瑣經(jīng)營企業(yè),有的就能夠進展壯大，而有的幾生存的特不困難直至關(guān)門大吉。例如美國的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為,假如商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費者確信會蜂擁而至。山姆的推斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù),獲得了越來越多顧客的信任,通過幾十年的努力,終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。企業(yè)銷售什么?企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念,銷售企業(yè)文化,銷售服務(wù)。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。二、企業(yè)需要什么資金,是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的?錯了,企業(yè)關(guān)鍵是要造血

34、，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈,是企業(yè)經(jīng)營治理工作的靈魂,它比資金還重要,理念的力量更于資本的力量。德國聞名的經(jīng)濟學(xué)家李斯特講過：“一個國家不可能窮,假如它具有財寶的生產(chǎn)力,它的生活就會越來越好,財寶的生產(chǎn)力比起財寶要好專門多倍。”這句話,言簡意賅地講明了理念的重要,理念是力量，理念是效益,經(jīng)營理念是市場營銷及營銷治理工作的靈魂。我們平常常講:“人，是要有一點精神的，”也有哲學(xué)家講：“世界上只有兩種力量,一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè),能夠完全改變世界。例如,“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略,這是因為它對每

35、一項開支都嚴(yán)格操縱,使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這一定價策略依舊來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗”?！岸?zhàn)”時山姆當(dāng)過兵,退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。因此，他開了一家小商店，學(xué)會了采購、定價、銷售。那個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利維尼爾，并從他那兒學(xué)到了定價第一課。山姆事后介紹講：“亨利賣女褲,條只賣2美元。我們一直也從同一地點購進同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)覺，假如按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。因此我學(xué)到了一個看似特不簡單的道理：假如我用單價8美分買進東西,以1美圓的價格出售,其銷量難道是以12美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的鈔票

36、，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售事實上就這么簡單：降低銷售價格,你能夠起到促銷的作用,低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多?！敝钡浇裉?，山姆的這一價格哲學(xué)也沒有動搖?，F(xiàn)在搞企業(yè)都講難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人講是資金問題，有人講是治理問題，也有人講是體制問題，那么是缺資金依舊缺治理依舊缺理念？也許專門多的企業(yè)會認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為專門多企業(yè)缺理念。三、企業(yè)能否長壽世界首富比爾蓋茨講過：“假如以為自己的企業(yè)差不多是特不之好,那就死到臨頭了。”比爾蓋茨還常講:“微軟還有天就倒閉?！边@些言語，充滿著豐富的哲學(xué)道理,所謂“物極必反”。但在買方市場時代,又有許多企業(yè)對穩(wěn)步進展感到為難

37、。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟。事實上，市場是有限的,不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的,一家企業(yè)的市場是能夠無限的開拓的。依照那個道理,一家企業(yè)成功了，進展了,但在市場經(jīng)濟的條件下,照樣充滿危機，職員必須時時保持危機感。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是不行的開始,所謂“末日”確實是那個道理。四、企業(yè)與誰競爭市場經(jīng)濟的特點是什么?確實是競爭。競爭永久不可幸免,沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。那么，企業(yè)與誰競爭呢?因此是與對手競爭,許多人講。那有錯了。事實上,企業(yè)的競爭對象是自己，是時代

38、,而不是同行。競爭的實質(zhì)是治理，是質(zhì)量,是市場營銷水平。專門多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒,而是被自己打倒。例如,沃爾瑪有個“日落規(guī)則”當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個禮拜天的早上,阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時,接到商店同事打來的電話,講他的一名客戶（糖尿病患者)不小心把她購買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人假如缺了胰島素，將是特不危險的。吉夫立即趕回商店,打開藥房,填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都特不行,店員特不忙碌，大伙兒互相依靠。而當(dāng)天的情況在太陽下山之前必須干完是

39、每個店員必須達到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店依舊鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求,店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這確實是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到改日”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的緣故?！叭章湟?guī)則”意為,顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客,力求完美”三個差不多信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)懷客戶的方式之一。五、企業(yè)導(dǎo)向是什么現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上”

40、、“顧客是上帝”,其道理不言自明。顧客確實是市場,只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向,才是把握市場的不二法門?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識，根植在每個職員的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”那個核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)懷,在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝,即(1)顧客永久是對的。（2）假如顧客錯了,請回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則:“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。他多次到店里巡視,經(jīng)常鼓舞店員：

41、“我希望你向我保證，不管什么時候,當(dāng)客戶與你的距離在英尺(相當(dāng)于3米）之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的關(guān)心。”這確實是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。不僅如此,他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè),現(xiàn)在，你能夠在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號:“天天平價”與“中意服務(wù)”,這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客特不深的印象。比如“中意服務(wù)”這句再簡單只是的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵,其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常講:“我們成功的秘訣是什么?確實是我們每天每個小時都希望超越

42、顧客的需要。假如你想象自己是顧客，你會希望所有的情況能夠符合自己的要求品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時刻方便靈活、停車條件便利等等。”因此,沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè),其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù),但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：（1)顧客永久是對的;(2)顧客假如有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。假如顧客是在下魚天來店購物,店員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車。有一次,一位顧客到沃爾瑪查找一種專門的油漆,而店內(nèi)正好缺貨，因此店員便親自帶這位顧客到對面的油漆

43、店購買。沃爾瑪經(jīng)常對職員講:“讓我們以友善、熱情對待顧客,就象在家中招待客人一樣,讓他們感到我們無時無刻不在關(guān)懷他們的需要?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無形的軟性工作，因人而異,服務(wù)的提供者總會出于心情、軀體狀況如此那樣的緣故阻礙服務(wù)時的質(zhì)量,也會由于每個服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異,沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕 不模糊,例如，美國沃爾瑪商場的職員培訓(xùn)時，公司甚至要求職員微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒,沃爾瑪如此告戒第一次進店的職員：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。如此不管如何,我們都要好好對待顧客,永久要盡力關(guān)心顧

44、客，永久要走到顧客的周圍，問他們是否需要關(guān)心?！蔽譅柆斠琅f提出:“我們爭取做到每件商品都保證讓你中意,能夠一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨虼巳绱俗觯粌H僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個顧客所耗費的成本,比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不中意的商品，而不愿失去一位不中意的顧客。正是這種時刻把顧客需要放在第一位,善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì),以及在價格上為顧客制造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。“顧客永久是對的?！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不

45、可估量的作用。第二章 超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位商品的選址定位，要依照所選擇的業(yè)態(tài)來決定,即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈,選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū),選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達的城郊及居民區(qū)商業(yè)不專門發(fā)達，但超市卻能生存和進展。一、超級市場的立地條件（一）、都市商業(yè)條件選址首先應(yīng)從大處著眼，把握都市商業(yè)條件，包括：1、都市類型。先看地形、氣候等自然條件,繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件,從而推斷是工業(yè)都市依舊商業(yè)都市？是中心都市依舊衛(wèi)星都市？是歷史都市依舊新興都市?2、都市設(shè)施。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政

46、府機關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費者的作用。因此了解都市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等,對選址是專門有意義的。3、交通條件。在都市條件下，對店鋪選址阻礙最直接的因素是交通條件，包括都市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。4、都市規(guī)劃。如街道開發(fā)打算、道路拓寬打算、高速公路建設(shè)打算、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會對以后商業(yè)產(chǎn)生巨大的阻礙,應(yīng)該及時捕捉、準(zhǔn)確把握其進展動態(tài)。5、消費者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習(xí)俗等。6、都市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、職員數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。(二)、店鋪位置條件這包括：1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的要緊區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)幸免開店。2、人口數(shù)及住戶數(shù)

47、。了解一定的商圈范圍(例如000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。3、競爭店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。4、客流狀況。調(diào)查可能通過店前的行人最少流量。5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。6、附近店的狀況。包括經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。7、場地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。8、法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合都市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特不要了解各種限制性的規(guī)定。9、租金。10、必要的停車條件、顧客停車場地及供應(yīng)商用進貨空間。1、投資的最高限額。以預(yù)估營業(yè)額或買場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定。、職員配置

48、。以賣場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定,如每人服務(wù)面積不得低于0平方米。二、超市立地選擇的差不多原則超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品差不多是日常用品,包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者一般每周至少購買一次,有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須專門容易地達到，或是距離顧客比較近，或是交通專門便利。我國目前尚處于超市進展的初級時期，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點,超級市場店址選擇的原則應(yīng)是:、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市,其經(jīng)營內(nèi)容必須視流淌

49、顧客的不同特點做出確定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營內(nèi)容有一個互補作用。商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上,應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點,以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式超市來提高居民的生活質(zhì)量制造條件。三、開辦超市前的立地調(diào)查(一)、立地調(diào)查的要緊目的、了解優(yōu)良立地的差不多三條件是否具備。三條件是： （1）開店10年以上持續(xù)力如何?是否具以后性、可持續(xù)經(jīng)營10年以上； （)足夠的集客能力; （3)進出容易的超市腹地（買場及停車場)。2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是: (1)戶數(shù)、

50、人口數(shù)的支持至少支持一家店的人口數(shù)。 (）道路、交通工具可抵達店鋪購物的方法。(3）賣場面積大小吸引顧客的能力。3、估算營業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。4、經(jīng)營打算擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣場的投資多少，會阻礙損益平衡點、營業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會因不同的投資策略,阻礙日后的經(jīng)營成本,故需有立地調(diào)查結(jié)論,而后再有經(jīng)營打算,并以此為開店的依照。（二)、調(diào)查的差不多種類1、預(yù)備調(diào)查。盡管立地調(diào)查作業(yè)特不重要,但它本身并可不能產(chǎn)生任何效果。因此初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上推斷篩選立地的過程稱為預(yù)備調(diào)查。預(yù)備調(diào)查時，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：

51、(1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。（2)都市打算、都市建設(shè)指定用圖。（3）競爭店分布圖。(4)競爭店或以后大型店的預(yù)定打算。()競爭店銷售實績。取得資料的來源如表21所示:表1 取得資料的來源表資料類不來源人口數(shù)、戶數(shù)資料都市打算、建設(shè)指定用圖競爭分布圖競爭店或以后大型店預(yù)定打算競爭店銷售業(yè)績都市政府都市政府實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會政府工商部門實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合,但同時應(yīng)預(yù)測3-5年后的人口變化。都市打算、交通建設(shè)圖是預(yù)測今后環(huán)境變化的要緊資料，特不是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等,可講是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。競爭店分布狀況能夠從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會或相

52、關(guān)資料取得，也可采取實地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競爭店。然后再將上述資料,做成競爭分布圖，方法如下：（1)1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。(2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、100米，若是大型店也能夠2000米、3000米為半徑化圓,并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點子以標(biāo)示,并標(biāo)出面積。最后要確認(rèn)今后環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點,因為這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。（1)人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如:空地的延伸、大量住宅的興建等,若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿。（)交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道

53、路拓寬、河道上搭橋等等。()競爭店特不是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點有設(shè)立的可能。進行上述調(diào)查了解時,應(yīng)掌握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時結(jié)束、阻礙多長時刻，最后再依照這些資料,決定提早或延后開店時刻。2、現(xiàn)地調(diào)查?，F(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難,可選假定商圈范圍,在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點：(1）交通道路網(wǎng)確認(rèn):關(guān)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。競爭店調(diào)查確認(rèn):對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解,來明確本店可達到多少商圈市場占有率,有什么樣的銷售效果。(）消費者調(diào)查:本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時刻、資金的工作,執(zhí)行起來也最為困難,并易為一般人所

54、疏忽。然而這項調(diào)查絕對不能省略,因為能夠從中獲得許多消費者情報，而且店鋪差不化的啟發(fā)也來自于此項調(diào)查。四、超市商圈設(shè)定（一)、商圈的組合種類一般而言,超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種:、中小商圈約5000米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便利商品、生活必需品為主。2、大商圈的范圍約500米，顧客來店以坐車較多,而且大多數(shù)以購物為目的,大部分是以日常生活用品選購為主。3、超大商圈是指高速公路或捷運系統(tǒng)所形成的寬敞商圈，要緊出售專門器材。（二)、超市商圈的特征1、從業(yè)態(tài)比較看,超級市場商圈偏小。超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū),商圈人口-12萬人；以經(jīng)營食品為主的超級市場的商圈更

55、小,商圈人口僅為-5萬人。例如有人作過調(diào)查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離不足公里,而服裝、化妝品、家具、耐用消費品為4-公里。2、從超市本身來看，商圈范圍不同。超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般情況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商圈范圍。如表2-所示。表2- 國外某超級市場位置與商圈范圍位置徒步商圈范圍自行車商圈范圍小汽車都市000米70800米-城郊米150米300米(2)超級市場規(guī)模不同,商圈范圍不同。從一般情況看,超級市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。如表23所示。表2 法國超級市場規(guī)模

56、與商圈范圍規(guī)模面積(平方米）商圈范圍小型超市中型超市大型超市23994029500以上步行0分鐘之內(nèi)步行0分鐘或開車5分鐘驅(qū)車20分鐘左右(3）顧客購物出行方式不同,超級市場商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機械化,商圈范圍越大,反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級市場的徒步范圍是00米,自行車為100米，而小汽車大3000米。（4）顧客購物頻率不同,超級市場商圈范圍不同。由于收入水平及消費適應(yīng)的阻礙,居民購物頻率顯示出不同的特征。即使是對同一種商品也會出現(xiàn)購物頻率的差異，這種差異會阻礙超市的商圈范圍,一般講，顧客購買的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。如表2-4所示。表2- 顧客購買頻率

57、與超市商圈范圍位置每天購買每周-次每周1次都市300米50米700-0郊外50米70-0米150米五、超級市場立地投資評估超級市場開店投資的要緊支出項目一個超級市場的開設(shè)前期要投入大量的資金。一般而言,開店投資的項目要緊包括：(一）、設(shè)備如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉設(shè)備、賣場陳列設(shè)備等。（二)、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。(三)、當(dāng)?shù)刈饨穑ㄋ?、設(shè)計裝修費用對連鎖公司來講，這筆費用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設(shè)備及工程投資項目、供應(yīng)廠商、數(shù)

58、量及金額。例如建一個超市差不多的投資情況如下（不含設(shè)備投資）：、當(dāng)?shù)刈饨?、建筑結(jié)構(gòu)費用3、裝修費用（頂、地、墻及消防）4、經(jīng)營費用 經(jīng)營費用可分為：固定費用和變動費用兩類。固定費用是指與銷售額的變動沒有直接關(guān)系的費用支出,如工資、福利費、折舊費、水電費、治理費等;變動費用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費用，如運雜費、保管費、包裝費、商品消耗、借款利息、保險費、營業(yè)稅等。超市經(jīng)營的毛利率要大于費用率,是一個差不多的經(jīng)營原則。第二節(jié) 店名、招牌招牌是超市的重要傳播媒體之一,它具有專門強的指示與引導(dǎo)的功能。同時,也是一個超市店鋪區(qū)不于其他店鋪的重要工具，是超市的象征?？伞㈩櫩完P(guān)于一個超市的認(rèn)識，

59、往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。一、超級市場的名稱設(shè)計策略超市的店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。正是由于它是一種人們易于經(jīng)歷且印象突出的符號，因此它成為在VI的設(shè)計體系當(dāng)中首要考慮的問題。一個好的名稱,能夠增強超市企業(yè)的感染力,帶來滾滾客流。（一)、超市命名的幾種方式1、以人名來進行命名這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。一般以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。2、以經(jīng)營特色來進行命名這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進行表達與強

60、化,從而使消費者便于認(rèn)識經(jīng)歷。例如美國“-ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等。3、以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名這種方式在實際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采納這種命名，需要注意幸免超市名稱的雷同及重復(fù)。4、以所屬的購物中心或商廈來命名一般的購物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市能夠其所屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。、以其他方式來命名如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)命名等。(二）、超市命名的注意事項超市C體系中的企業(yè)命名以市場營銷與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的進展、超市業(yè)績的提