1、酒店治理者應(yīng)具備什么樣的素養(yǎng)“將者，智、信、嚴、勇、謀。”管 本身就有操縱督導理 理順 整理一個酒店的成功在于中堅力量，是不可低估的能量，是帶領(lǐng)千軍萬馬沖鋒陷陣的人,做個有素養(yǎng)的治理人員專門難,需要不斷實踐,學習，總結(jié)，提高。思想要敏捷,富有創(chuàng)新精神三把火:穩(wěn)打穩(wěn)扎出成果爭取.1辦事要講究打算,做到有條不紊時刻確實是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。效率當天的事當天做,以最少的資金完成最大的效益決策的魄力決策層 去粗取精 執(zhí)行層,執(zhí)行層不能不考慮，不創(chuàng)新,當傳聲桶,要研究,分析任務(wù)。做為治理者不斷學習，不斷充電,實踐,總結(jié),提高,進入良性循環(huán)。公正客觀，熱情待人,寬厚的精神，人無完人,金無足赤,如

2、批評錯了,立即糾正，否則逆反心理,容人之短，納人之長。摸清職員思想脈博,對癥下藥思想政治工作滲透到實際工作中,檢查的目的是解決問題,而不是處置人，每個人都有個人能量,動機。要有自知之明,及自我操縱能力不管順逆境都要心胸開闊,學會做人寬厚 寬容 寬松對待自己嚴格(表率作用，人格的力量,身教勝于言教;嚴謹，不違反政策，紀律;嚴密 制訂打算，規(guī)劃,完成任務(wù)，制定細則)勤、儉、誠、信制造性,原則性,打算性,預(yù)見性。（不許將個人感情帶到工作中去,單位小團體客觀存在，調(diào)動積極性,否則阻力)做為各級領(lǐng)導要明確職責A、對外 加強聯(lián)系,橫，縱向(加強外聯(lián)，集團化)旅游業(yè)政策性阻礙是不可抗拒的臺灣回歸 投資入境減

3、少,香港人減少天災(zāi)人禍千島湖事件,沉船造價僅38萬元，日本要150萬買回做反宣傳。、對內(nèi) 嚴格治理執(zhí)行國家標準執(zhí)行行業(yè)標準執(zhí)行企業(yè)標準C、對上 勤請示，勤匯報處理好人際關(guān)系治理者是雙重身份：治理者 被治理者要學會識才，愛才，留住,培養(yǎng)人才人只要有才能，就會有個性，要換位考慮，看主流保持一定距離是美德,“特護”;沉默是金3而立，而行，50才能為所欲為,對人要有善心，熱心，慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情,要處理好人際關(guān)系，了解人,研究人，理解人，激勵人,激勵才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。有覺悟強烈的事業(yè)心,良好的職業(yè)道德治理者三要素，權(quán)力，品德,才能。有知識(和10個行業(yè)有聯(lián)系)9

4、年大瑤山隧道，1個億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結(jié)果,科技威力，暴露我國科技差距，6-86年10年，每年一萬三千人，共六千萬無,打通十公里,于0年才可打通，國際招標,2個日本人加480名中國人每天米,5年打通，意大利四進尺度0米,共300個人，中國人6年后,進2米,每天670人,意大利0.7萬元/米,日本1萬元/米，中國25 萬元/米科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床,2.3分鐘，走六步(每 一次)有能力 A、分析推斷能力 兼聽則明 偏聽則暗B、經(jīng)營決策C、組織指揮、開拓創(chuàng)新的能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語言表達能力有經(jīng)驗 業(yè)精于勤荒于嬉有威嚴有群眾依靠的基礎(chǔ)，有了群眾才有基礎(chǔ)有用人之術(shù)有律

5、己精神良好,健康的軀體良好的性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻身，無畏,堅韌,科學，從嚴,謙虛,辯證精神治理干部方法,藝術(shù)，技巧一、明確治理干部的工作職責，講究規(guī)劃設(shè)計接到任務(wù)后，明確干什么,如何干，如何干如何把目標分解下去,同時制定軍令狀和治理的網(wǎng)絡(luò)來推進總目標和實現(xiàn)。2、制定打算細則,全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的打算治理法3、選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)覺人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績。 以德為本，以德為先。、制定工作治理法最重要兩條:崗位責任制;獎罰考核制度,做到治理,感情雙到位。二、藝術(shù),技巧治理的藝術(shù)在一個“巧”字治理是一門學問,練習,提高，完善直到成熟,治理不要循規(guī)蹈

6、矩，要多問幾個什么緣故?治理者是一個高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗。檢查是事先把關(guān)，治理是預(yù)防為主。做一個有心人揣摩部下心理(FE部下能否完成重任,能否有困難)注意觀看，不斷教給部下方法,使其成熟。指揮到位不要越級，明確自己的職責，做到層級負責,不要所有的事都包攬,事得其反,不要事必躬親,不要做個盲人。積極表現(xiàn)自我,盡快進入角色建立信任感，與部屬之間進展出強有力的溝通網(wǎng)絡(luò)，了解部屬的需要與期望,情愿支持他們的構(gòu)想，并確信他們的努力。充實自己，包括專業(yè)知識與治理技能，強化自己對資訊的分析與推斷力,學習操盡情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人,也不為勝利而得意忘形。具備行動力，做正確的事,并將

7、正確的事做好,能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀點,達成共識，能夠簡化復(fù)雜的問題，使部屬容易了解，且樂意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機會，且勇于負責?？己隧椖烤唧w明確，并告知所有職員了解,評置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時行之。一個稱職的治理干部當部屬遇到棘手問題，要把關(guān)懷溫暖送到心坎上，你對職員關(guān)懷幾分,職員就回報你幾分。雪中送炭，雨中送傘,激發(fā)職職員作熱情,獲得職員熱愛，尊敬做一個成熟有修養(yǎng),稱職的治理干部,最大優(yōu)點,勇于承認自己錯誤。獎罰分明，有時自罰;樹立自我形象,從逆境中扭轉(zhuǎn)過來。經(jīng)理要掌握各種問題的應(yīng)變能力。思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎(chǔ)，F(xiàn)失火處理。對我們的治理干部要求，要想當好兵,自己當

8、標兵,體現(xiàn)治理者的一種威望,權(quán)威不是吹出來的,是公眾產(chǎn)生出來的。9、學會授權(quán)調(diào)動積極性,明確職責,善于授權(quán),分權(quán)他人，大權(quán)獨攬，小權(quán)分散，造成經(jīng)理責任制 大伙兒責任制。大事要清晰要精明，小事要湖涂。0、發(fā)揚團隊士氣團隊士氣是企業(yè)向上的精神,企業(yè)成敗的技巧,干好企業(yè)的重要力量11、采取正面獎勵的手法。對一點的優(yōu)點要用放大鏡看,使職員自尊自豪,但恰到好處（專門大進步,技術(shù)提高了,NO太好了,太出色了)聞過則喜獎,立竿見影獎。2、要把部下當成服務(wù)對象,經(jīng)常進行友好的對話，了解部下疾苦,困難，內(nèi)心，關(guān)心解決,進行透明治理。3、大會上盡量不要點名道姓（激勵能夠)個不問題個不處理，引導他自己認識到問題。1

9、4、不壓制職員的首創(chuàng)精神,要有一顆理解,善解職員的心，對任何人不妒嫉,做一個有修養(yǎng),有氣量有膽識的GOD MANAGE。15、學會以智容人,廣博人才尊重他人,愛護人才，有寬容部下的風度,不要期待部下做到完美無缺，善于用人一技之長，把職員當成一塊寶,用經(jīng)理廣博知識,人格力量,阻礙你的布置。6、三個有利于 有利于國家,集體,個人“興店人人有責,店興人人有份”1、服務(wù)程序化:結(jié)合實際情況，不照搬督導制度華考核數(shù)據(jù)化獎罰科學化18、成本治理中國傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本治理是“儉”的現(xiàn)代化注解，成本治理所面對的不僅是鈔票財，還包括更多的“呆人,呆事，呆物”、時刻，人力往往是企業(yè)最大的財寶。監(jiān)督治理實例

10、實習本次實例學習分為四個部分,每個部分講明一種情況，要求大伙兒:整個閱讀一遍。分組討論要緊問題,并把問題寫出來。討論采取什么行動和步驟能夠改進這一種狀況，并把結(jié)果定出來。討論規(guī)定時刻過后，要求你帶著問題與其它組進行討論,解釋或講明你的建議的理由。在課上總結(jié)歸納實例學習每個部分的要點。西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部都市的市中心,酒店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過六年的工作經(jīng)歷，要緊做前臺經(jīng)理工作,二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作。李先生的職員有王先生 經(jīng)理助理陳小姐 值班治理員孟先生 劉小姐 接待員龍小姐 約翰先生波先生哈布先生

11、收銀員布朗先生第一部分前臺經(jīng)理休班有關(guān)標準問題 李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的生活，因此日常工作進展特不順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負責，前臺的工作氣氛也不錯，工作完成的也專門好,職員們也樂于在沒有壓力的情況下在工作中相互配合,然而就在星期一有些常住客人來投訴?？头糠?wù)延誤時刻（送毛巾等)收銀員少找客人鈔票職員不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和職員們對此感到特不苦惱，因為他們覺得每個人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉(zhuǎn)天來上班時的反應(yīng)。不出所料到周二早晨,總經(jīng)理把李先生找去問起有關(guān)投訴的問題,李先生對前臺職員大發(fā)脾氣并詢問客人投訴的情況,沒有人對此做出反應(yīng),因為職員都認為他們

12、沒有做錯什么,李先生講“我?guī)缀鯖]有休過一次清靜班,而且一休班就出錯,難道這一切都要我親自來做嗎?”第二部分聽從領(lǐng)導總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關(guān)懷他的前臺，關(guān)懷客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)不。他決定和他們談一談以消除問題。有一天,他把李先生叫到了他的辦公室問他關(guān)于對他部門人員的治理方法,李先生的回答是：“在我的部門,我不喜愛白費,并確保其他人也不白費，我有效地使用我的資源。假如你想叫你的部門良好的運行的話,你就不能夠讓步。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們明白誰是上司，假如他們明白了誰負責,他們就會做出較好的反應(yīng)。我們確有一兩個工作不那么賣勁,但我依靠他們現(xiàn)在沒有什么問題

13、了。他們是否喜愛我我不關(guān)懷,但我確實認為他們尊敬我。我要確保每個人時刻都有活干。假如他們不努力的話,我就直接告訴他們。假如嚴格的遵守紀律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問題,并提醒他們加勁干?！瘪R杰爾拿不準他是否喜愛從李先生那所聽到的所聽到的有些好有些不行,他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。王先生就與李先生的同樣問題做出如下回答:“馬杰爾先生，我是如此看的,職員是公司最重要的資源,我所做的不是從職員那兒得到最佳的結(jié)果，使他們與我一起工作,總批判職員是沒有用的，當你能夠的時候要表揚他們。我特不強調(diào)的是團隊精神，并與職員相處的專門好。我對間或的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，

14、而不去破壞他們的士氣。只有他們自己約束自己，我就不太費事，較強的帶動較弱的。我們相處的專門好，合作的專門好，當你看到你的職員有專門好的主意時你會感到驚奇。我并不確實給職員發(fā)指令,職員們會發(fā)揮他們的主動性的。那一天如何樣?我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對嗎?”第三部分激勵！這確實是你在工資袋里得到的另外一種東本,不是嗎?九個月后,情況好轉(zhuǎn),李先生和王先生研究總結(jié)了他們各自的領(lǐng)導方式?，F(xiàn)在他們合作的專門好。他們開始坐下來討論以后幾周的工作和預(yù)訂,談話轉(zhuǎn)向如此一個問題：他們整天大概越來越忙,如何還能讓手下職員在工作中再加一把勁兒呢?就像李先生講的那樣假如不能給職員多付工資，如

15、何能讓他們多出力呢?他們想了一會那個難題,然后開始談到某些個不職員,比如波先生和龍小姐，他們開始干的都專門好，但不久都失去了興趣,對,還有約翰先生今天做的不錯,可轉(zhuǎn)天你又得從頭給他講一遍。好吧!這些人我們也許能想出方法來關(guān)心他們,可那個收銀臺的老布朗,應(yīng)該如何辦呢?究竟如何樣才能激勵一個四十五歲的老收銀員呢?這太困難了，同樣讓那些低級職員停止抱怨自己的工作專門困難的,也許這種情況應(yīng)該實行些專制政策，如此或采取些類似相近的政策，不一定還有其他方法!第四部分“你什么緣故沒有照我講去做？”“使職員的工作變化多樣，就會激勵職員?”這是你講的,我如何會明白事做的如此糟，推出一些新的“專門報價”以吸引客人

16、,同時也使職職員作變化多樣,這種方法是好的，但是不知如何事與愿違。情況是如此,李先生花了專門多時刻制訂了一些新的“包價”打算,他將這一打算內(nèi)容寫在前臺的通知板上，以使前臺所有職員都能看見，一天晚上下班后,他將前臺所有職員都召集起來,將打算念給他們聽,并解釋推銷這些包價是多么容易,你們有價目單，推銷是專門容易的,所有包價差不多上以兩個成人租一間房為基礎(chǔ)的,兩人以外的人都要分不另收費，小孩收包價的百分之二十五?！彼v了半小時,最后他問:“還有問題嗎？”職員對包價并不太清晰，認為這又是他自己的主意,目的是想自己撈好?！昂昧?專門明顯，你沒有和他們溝通”“可我告訴他們?nèi)绾巫隽?還將包價價格和條件寫在通

17、知板上，我還能做什么?”領(lǐng) 導 方式 概述名稱又稱領(lǐng)導方式概述可用于何種職員獨斷型集權(quán)型或獨裁型主管保留權(quán)力越多越好,在那個地點他是一位獨裁者不用與職員商量也可作決定,職員必須無條件地同意和服務(wù)命令需要立即熟悉工作崗位的新職員用其它方式無效的難以治理的職員臨時工官僚型主管按“書本條條”進行治理，強調(diào)按政策、規(guī)定和標準作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規(guī)程上沒有列入和講明的問題必須遵守固定程序的職員（如與稅務(wù)有關(guān)的會計以及遵守報價和訂購規(guī)定的采購人員等)使有危險設(shè)備或在專門環(huán)境中工作的職員民主型參與型對與職員有關(guān)的工作,主管讓他們最大限度地參與意見,聽取他們的建議；職員參與決策并被授予一部分權(quán)力技術(shù)

18、好經(jīng)驗豐富的職員需要對其工作作重大改進職員(假如時刻同意）希望能訴苦的職員存在共同性問題的職員群體放任型自由支配型主管采取“放手”政策,他自己不出場，把專門大一部分處置權(quán)和決策權(quán)授與職員主管專門少對職員進行指導,同意他們享有廣泛的自由積極性專門高的職員，如技術(shù)能手以及某些場合中的顧問領(lǐng)導者的特點下述項目被認為是合乎要求的領(lǐng)導人員的特點你的最佳領(lǐng)導有下述哪些特點?你認為自己有哪些？有強烈地要求成功的愿望一名好領(lǐng)導明白得必需要有強烈地要求成功的愿望來完成一項困難的工作。你需要有活力和耐力。你必須研究、考慮和分析問題,而你的工作時刻可能要比你擔任主管前要長。假如你想成為一名領(lǐng)導者,你就必須照料自己，

19、經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足。教育一名好教導明白得教育價值,你明白你的方法會更受到尊重假如你明白自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個方面。假如你想成為一名領(lǐng)導者要緊閱讀貿(mào)易雜志，參加你的組織提供的培訓研究會，報名參加社區(qū)學院或教育學會的課程。良好的推斷能力好的領(lǐng)導者有良好的推斷能力。這意味著他研究一切可能采取的行動,然后選出正確的行動，良好的推斷能力經(jīng)常是使用常識和差不多智能取得的。設(shè)身處地為他人著想好的領(lǐng)導者能設(shè)身處地為人著想，有理解不人可能出現(xiàn)的感受的能力。一位能設(shè)身處地的為不人著想的人有“人際關(guān)系技能”。這意味著關(guān)懷他人和能與他人相處,那個地點你所欽佩的人,并設(shè)法仿效他們的優(yōu)良品質(zhì)。

20、設(shè)身處地為你的職員著想，象你情愿不人對待你那樣去對待他們。有自信心好的領(lǐng)導者有自信心。勿為失敗而作不必要的擔憂。你通過完成每天工作而獲得的能力和為以后制定目標來實現(xiàn)并獵取成功。假如你要成為一名領(lǐng)導者，要制定切合實際的目標和你能確信實現(xiàn)的短期目標。預(yù)備一個后備打算，以防萬一你原來的打算設(shè)象你所希望的那樣成功。有制造力和干勁好的領(lǐng)導者有制造性并有設(shè)想新行動打算的動力。情愿考慮完成任務(wù)的最好方法。鼓舞你的職員與你分享他們的設(shè)想,并在你采納他們的設(shè)想時對他們進行恰當?shù)馁潛P。熱情和樂觀好的領(lǐng)導者有極大的動力和積極性。在你興奮和快樂時,你更能激勵胸自己和他人。站、坐要直。經(jīng)常微笑。想那些使自己快樂的事，然

21、后坦率地將這些好的感受表現(xiàn)出來。你內(nèi)在的感受便是你外在的表現(xiàn)。前臺業(yè)務(wù)骨干培訓效果評估測試 這是一個人事案例研究,均屬真人真事，請分析和澄清問題所在,提出不同解決方案,然后選擇你認為最好的答案,講明你的決策理由及如何實施。 “ETRL”酒店位于中國東北地區(qū)是深圳某集團投資8000萬元與XX大學合資興建的三星級酒店,酒店共有客房30間,大小餐廳4個，共有餐位00個。 “PTRL”最早由深圳某四星級酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來此治理,由于經(jīng)營治理不善，用人不當?shù)确N種緣故,造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部治理人員,將“TRE”酒店承包給許明經(jīng)營，承包期年,第一年上交利潤40萬,以后每年逐年遞增20

22、%。 許明先生的擔子不輕,因為除了作為酒店?？鸵酝?，他從未有過從事酒店業(yè)的經(jīng)歷,他曾經(jīng)是大學的學生處主任，后來在本大學科技開發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一個企業(yè),年年為學校上交利潤150萬元。 許明先生就任“PTREL”酒店總經(jīng)理后,服務(wù)質(zhì)量已明顯下降,客人抱怨越來越多,而且老顧客續(xù)訂率日趨下降。 顧客已適應(yīng)于服務(wù)人員僅有良好的服務(wù)熱情和極差的服務(wù)水準,前臺、門衛(wèi)、行李員、服務(wù)員、衛(wèi)生員無一例外。 第一個月,許明先生走遍了酒店各部門，了解抱怨情況，盡量同職員接觸交談,他發(fā)覺一些重大問題。首先客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生，每天工作六小時，上下班有通勤車接送,然而職員更衣室反而亂七八遭,衛(wèi)生間

23、內(nèi)無肥皂，馬桶堵塞,房門破損。職員食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳職員宿舍臥具無人洗換，墻壁油漆嚴峻剝落,總之職員所有工作區(qū)域都雜亂無章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是職員的家，職職員作區(qū)域都如此那么前臺的秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前臺服務(wù)質(zhì)量的各項指標都遠遠達不到星級標準,許經(jīng)理驚異的發(fā)覺服務(wù)人員不明白禮貌,不明白外語,體型好，形象好，素養(yǎng)好的人反而得不到重用,他立即召見了人事部經(jīng)理,經(jīng)了解得知,所聘職員只需一張招工表，并交200元制服押金就能夠上崗,而且從未有過崗前培訓,僅僅讓老職員教他們?nèi)绾巫鲎詈?如何去做，而且從未有過工作評估,而且重用的人員差不多上XX大學家屬。 此外,他還發(fā)

24、覺總臺職員包括大堂副理從未去過本店的客房，更不要講以旅客身份在那兒住一夜，如此怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且他們連餐廳幾點開餐都不明白,又如何能做到全員促鎖呢？同樣4個餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐,連其它餐廳的情況都不明白,更何談了解餐飲市場呢？無從取長補短，信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門間問題成堆,而旅客則首當其中。就在這時，前廳部盧經(jīng)理前來訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，他認為所有職員都不配合他的工作，前廳部盧經(jīng)理的職員有： 劉小姐接待員畢業(yè)于XX大學酒店治理系,有豐富工作經(jīng)驗,自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責她在前廳部內(nèi)部制造不全，但工作相當?shù)昧?。馬小姐大堂副理，工作積極性專門高、勤奮、老實、能準

25、時上班、有專門大潛力。李先生收銀員,沉默寡言，辦事按部就班。 王先生行李員,新聘任職員，對客人態(tài)度粗暴，曾做過保安工作。許明經(jīng)理平靜的對盧經(jīng)理講:“調(diào)動職員的積極性是特不重要的,我一直在考慮,如何樣去做呢?讓我們共同探討，共同改進吧！許明先生面臨的任務(wù)是十分艱巨的，他應(yīng)該如何使整個酒店正常運轉(zhuǎn)起來呢？考慮題:許明先生應(yīng)解決的要緊問題有哪些？對每一問題采納哪些方案。試用魚刺因果分析圖,分析“PET”酒店服務(wù)質(zhì)量下降緣故。若想提高服務(wù)質(zhì)量,職員培訓打算應(yīng)包括哪些內(nèi)容？許明先生應(yīng)如何調(diào)動職員積極性,從何入手?你有發(fā)的建議嗎？對盧經(jīng)理下屬四名職員，應(yīng)采納何種領(lǐng)導方式，并從下列選出至少三種激勵手段。A、

26、更多的確信優(yōu)點 B、下崗培訓 C、提薪 D、加強治理 E、分開的威脅 F、提升 G、減少監(jiān)督 、給予更多決策權(quán)I、警告 J、擴大工作范圍 、內(nèi)部調(diào)動 、參加業(yè)務(wù)骨干培訓班第一 治理人員素養(yǎng)講座關(guān)于中國進入全球經(jīng)濟的新經(jīng)濟秩序和理念特征，進展方向和市場競爭的變述和對應(yīng)戰(zhàn)略。1、科技2、投資多元化3、資源配制、科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化5、科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟變述:成本的變異項目選擇的差異性產(chǎn)品市場的集中點適應(yīng)進展需要的超越性二、酒店治理工作要素及領(lǐng)導原則、確保酒店領(lǐng)導原則的暢通。組織原則，一級向一級負責,不能越級。2、飯店在提高領(lǐng)導水平的同時，提高各級治理人員的素養(yǎng)是突破口。三、如何樣做一個優(yōu)秀的治理者?

27、優(yōu)秀職員:1、服從為美德2、紀律是敬業(yè)的基礎(chǔ)3、忠誠是無價之寶4、感恩的心5、帶著激情去工作、負責任的人是值得信賴的人治理者,加上一條信任的原則:、值得信任2、精通自己業(yè)務(wù)3、有贊揚你的競爭對手的美德、老實5、恰當?shù)氖褂米约旱男抛u6、理解和包容有效治理:、機構(gòu)合理設(shè)置、明確分工3、科學授權(quán)4、人員高效通過打算組織，操縱激勵等手段，用較少的人,時刻和精力獲得最大的治理效能。包含要素:一、明確的打算和目標積極的自我形象+目標（清晰)=成功消極的自我形象+目標（模糊)=失敗提高自信心的十大技巧：1、開會往前坐2、勇于發(fā)言、練習正眼看人4、抬頭走路5、練習把步伐加快起來6、笑口常開7、衣服穿好、及時理

28、發(fā)9、從不言失敗、目測正前方,永不氣餒二、善用時刻三、有效的溝通四、有效的領(lǐng)導方式五、會用人六、有效的扶持*專家用人觀點：有能力沒有態(tài)度的人走人高能力高態(tài)度的人重用高態(tài)度低能力的人培訓、調(diào)用無能力無態(tài)度的人走人知識和能力不一定成正比成功的秘訣：1、正確的領(lǐng)導方式。2、明白業(yè)務(wù)、有能力。3、了解下屬會激勵。4、用心做事、善于觀看、考慮、總結(jié)5、勇于承擔責任。6、有效的溝通。7、會培訓能開發(fā)。8、心理承受能力較強。9、重打算、有目標。10、態(tài)度積極、責任感強。、創(chuàng)新進取。12、善用人,會授權(quán)。、言行一致,以身作責。1、恩威并重。15、有個人魅力。1、善用時刻。、不斷學習，提高自我。第二講對治理者的

29、工作要求1、同意任務(wù)時不應(yīng)該問上司如何做,應(yīng)該講我這么做行不行？拿出兩種以上方案來。2、請示工作拿出兩種以上方案,供上司選擇。3、匯報工作時，不能講“可能”大概、可能、差不多要用數(shù)據(jù)和事實講明。4、執(zhí)行命令不能機械呆板，應(yīng)創(chuàng)作性地完成。5、安排工作不能只顧眼前,應(yīng)有一定的前瞻性、打算性。、出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任應(yīng)多查自身緣故。7、遇到困難不能推給上級，自己應(yīng)盡最大努力去解決。8、工作時刻不能同職員一樣,應(yīng)以完成任務(wù)為標準。9、工作不能憑經(jīng)驗,應(yīng)用心去做。10、培訓工作不能推卸，應(yīng)成為訓導師。有效的治理方法：、選擇適當?shù)念I(lǐng)導方式、與他人溝通建立良好的人際關(guān)系。激勵：激發(fā)人的動力,使人有一

30、種內(nèi)在的動力,朝向所期望的目標前進。激勵的作用:1、吸引人才。2、能夠調(diào)動職員的積極性。3、能夠激發(fā)職員的制造性。,、穩(wěn)定人才，開發(fā)人才。有效的激勵方式：1、目標2、獎罰3、領(lǐng)導的行為和榜樣4、關(guān)懷與支持5、大方地欣賞6、用人示范7、參與治理8、競賽與評比9、合理授權(quán)、伙伴關(guān)系1、時刻治理時刻治理的技巧:1、做打算,每天都要有打算。2、做事優(yōu)先，先做什么后做什么。3、學會授權(quán),下屬能做的培訓，安排下屬去做，非你做的你必須去做。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀:、存在問題(1）有章不循（2)專業(yè)化標準不夠（3）服務(wù)意識不強2、存在緣故（1）認識問題,服務(wù)意識不強。（2)責任心問題是動力問題。(3）治理問題。(）培訓

31、不到位。(）人的素養(yǎng)問題。（6）體制問題。造成飯店損失的十個錯誤認識(投訴率最高的十個方面）。1、對飯店的飲食出品不中意。2、飯店的設(shè)施保養(yǎng)不行。、入店和退房的速度太慢。、職員態(tài)度不友善。5、入住時房間未預(yù)備好。6、總體服務(wù)水平差。7、不能滿足客人的住房要求。8、不記得叫醒服務(wù)。9、沒有預(yù)訂記錄。0、超出預(yù)訂。有效執(zhí)行專題講座第一講 導言部分什么叫執(zhí)行?執(zhí)行是一套特不具體的行為和技術(shù),它能關(guān)心公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。執(zhí)行是一門學問，因為人們永久不可能通過考慮而養(yǎng)成新的實踐適應(yīng)。卓越的領(lǐng)導者一般都具有以下六個特征：1、對自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解。、能為企業(yè)進展確立、明確、清晰

32、的目標。3、會經(jīng)常給自己下屬，提供指導和培訓。4、會通過在酬勞和升職機會方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人給以區(qū)不對待,建立強大人才基因庫。5、他們了解并勇于同意現(xiàn)實，他們可不能帶領(lǐng)公司向毫無勝算的方向進展。6、他們有著堅強的性格，可不能因勝利而沾沾自喜，他們將秉承一個最終信念止步不前者必會被淘汰。沒有掌握執(zhí)行學問的領(lǐng)導層是不完整的,而且是沒有效力的。戰(zhàn)略人員運營過程是核心的三大要素，而將他們結(jié)合起來，才能決定企業(yè)的最終成功,結(jié)合的關(guān)鍵確實是執(zhí)行。執(zhí)行是領(lǐng)導者親力，親為的系統(tǒng)工程。任何的戰(zhàn)略都不是一蹴而成的，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”問題為三個關(guān)鍵問題:、要讓戰(zhàn)士愛打仗。2、要讓戰(zhàn)士會打

33、仗。、要訓練隊伍作戰(zhàn)，有序性。領(lǐng)導的執(zhí)行能力，是通過運營機制的設(shè)計要學會“拐大彎”、要學會“擰螺絲”。任何一位企業(yè)領(lǐng)導人都需要掌握和學會執(zhí)行的學問，這也正是領(lǐng)導者建立誠信的必由之路。第二講 不為人知的鴻溝一、執(zhí)行是一門學問：二、執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導者的工作:善于執(zhí)行的領(lǐng)導，特不注意細節(jié)性工作。善于溝通是每個執(zhí)行性領(lǐng)導所必須具備的特點。深入第一線的領(lǐng)導應(yīng)該明白,應(yīng)聽什么?該明白什么？好的溝通,是領(lǐng)導者以身作則的教育自己的職員。好的溝通，還要注意面對面的交談。3、執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當中：執(zhí)行，必須滲透到企業(yè)回報當中。執(zhí)行性的轉(zhuǎn)變,實際就企業(yè)文化的變革，仍為上的變革。執(zhí)行的適應(yīng),應(yīng)該首先從高層領(lǐng)導培養(yǎng)

34、。即使你不是高層領(lǐng)導,也應(yīng)該在實踐中軀體力行,為不人起著示范作用。4、什么緣故人們沒有意識到執(zhí)行的重要性:實際上輕視執(zhí)行的重要性，全然上確實是錯誤的。只有適當?shù)娜?，在適當?shù)臅r刻開始并觀注適當細節(jié)的時候,一個組織的打算才是真正的落實。不能執(zhí)行的領(lǐng)導是不完整，也是不合格的，假如不能執(zhí)行的話,那么領(lǐng)導的所有工作都將是一紙空文,一場空談。第三講 執(zhí)行文化所帶來的區(qū)不執(zhí)行文化是一種技巧：所有偉大領(lǐng)導者,都需要有一種執(zhí)行的本能。執(zhí)行文化能夠借鑒的技巧。1、制定打算時，征求一下職員意見,包括那些負責人,然后再落實具體目標。2、應(yīng)向執(zhí)行人員提出更多的實操過程中遇到的問題，并在開展工作之前找到答案。3、應(yīng)該為整

35、個項目設(shè)定時期目標,同時都安排時期負責人。、應(yīng)建立一些應(yīng)急打算來應(yīng)對專門情況。一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控關(guān)鍵的崗位必須用對人。領(lǐng)導者要充分和清醒地認識到目標和能力，幸免在以后的工作中失控。二、人員選擇對執(zhí)行的阻礙一個領(lǐng)導者要建立新型企業(yè)，必須跳出傳統(tǒng)的治理模式,全面了解你的職員。1、量才適用，讓適當?shù)娜藦氖逻m當?shù)墓ぷ?。作業(yè)：反思自己在平常工作中是否存在制定目標與本部門的實際不相符的情況。、熟練掌握目前提到的一些技巧，結(jié)合本職工作，拓展思維。第四講 執(zhí)行的第一要素領(lǐng)導者的七條差不多行為:七條差不多行為:1、了解你的企業(yè)和你的職員2、堅持以事實為基礎(chǔ)。、確定明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序一名領(lǐng)導者必

36、須學會為自己設(shè)定清晰,比較現(xiàn)實的目標。明確目標之后,第一任務(wù)確實是簡化。4、跟進施行跟進，首先要處理解決好部門之間的矛盾和沖突,掃清實現(xiàn)目標的障礙。其次建立一種跟時的機制。5、對執(zhí)行者進行獎勵一位優(yōu)秀的領(lǐng)導者，應(yīng)該做到獎罰分明。每個人得到的獎勵和尊敬,差不多上建立在他們工作的業(yè)績上的。6、提高職員的能力和素養(yǎng)把知識傳給下一代,這正是你成功和引以為榮的資本。授之一魚;飽食一日;授之一漁;方飽其終生。優(yōu)秀領(lǐng)導者,將與每次與職員的會面,看成是指導的機會。領(lǐng)導者一定要掌握提問的藝術(shù)。每一位領(lǐng)導者都應(yīng)該成為一名導師。7、了解你自己從競爭對手那兒去學習,學習永久是雙向的。1、假如沒有情感強底,就不可能老實

37、地面對自己。2、優(yōu)秀的領(lǐng)導者應(yīng)該清晰自己比部下具有的優(yōu)勢與弱項。一個能夠長期成為領(lǐng)導者的人,一般都有自己的論理標準。要做到量才適用，領(lǐng)導者必須具有一定感情強度。感情強度的四個核心物質(zhì):真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致,真正表里如一。自我意識：認識自己真誠的核心。 一個不了解自己短處的人,專門難發(fā)揮自己的長處。自我超越：能夠克服自己的缺點，對自己的行為負責。謙虛:謙虛的領(lǐng)導者,能夠承認錯誤并從中吸取教訓。不找任何借口專題講座第一講 做最優(yōu)秀的職員學習目的:爭做一名最優(yōu)秀的職員,樹立工作中的責任心、榮譽感和團隊精神，也確實是講我們講的“愛崗、敬業(yè)”。工作就意味著責任任何時候責任感對自己、對國家、對

38、社會都不可缺欠。工作就意味著責任，在那個世界上,沒有不需承擔責任的工作，相反,你的職務(wù)超高、權(quán)力越大,你肩負責任就越重。世界上最愚蠢的情況，確實是推卸眼前的責任。每個人都肩負著責任，對工作、對家庭、對親人、對朋友,我們都有一定的責任。千萬不要自以為是，而不記得了自己的責任。自以為了不起的人，一文不值。千萬不要利用自己的功績或手中的權(quán)利來掩飾錯誤,從而不記得自己承擔的責任。人們適應(yīng)于為自己的過去查找種種借口,以為如此就能夠逃脫懲處。正確的做法是：承認它們、解釋它們、并為它們道歉。最重要的是利用它們,要讓人們看到你如何承擔責任和如何從錯誤中吸取教訓。二、負責任的人是成熟的人負責任、盡義務(wù)是成熟的標

39、志。每一個成熟的企業(yè),都應(yīng)該教育自己的職員增強責任感,就像培養(yǎng)他們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。三、責任榮譽企業(yè)將責任和榮譽視為企業(yè)職員的職業(yè)道德，那將是每一個企業(yè)所期望的。四、多加一盎司,工作就大不一樣盡職盡責完成自己工作的人,最多只能確實是稱職的職員。假如在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的職員。獲得成功的秘密在于不遺余力加上一盎司。五、我心目中的優(yōu)秀職員不忘初衷而虛心學習的職員。有責任意識的職員。自動、自發(fā)沒有任何借口的職員。愛護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的職員。不自私而能為團體著想的職員。隨時隨地都具備熱情的職員。不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的職員。能做正確價值推斷的職員。有自主經(jīng)營能力的職員。能得體

40、支使上司的職員。有氣概擔當企業(yè)經(jīng)營重任的職員。六、做最優(yōu)秀的職員最好的執(zhí)行者，差不多上自動自發(fā)的人,他們確信有能力完成任務(wù),而不是憑一時沖動做事。不論你過去對工作的態(tài)度究竟如何，都并不重要,怎么講那是差不多過去的事，重要的是，從現(xiàn)在起，你以后的態(tài)度如何？七、全力以赴不要只明白抱怨老總,卻不反省自己。在極其平凡的職業(yè)中,極其低微的崗位上，往往蘊藏著巨大的機會。只要你把自己的工作做得比不人更完美、更迅速、更正確、更專注,調(diào)動自己全部的智力、全力以赴,才會有發(fā)揮本領(lǐng)的機會。許多年輕人之因此失敗,確實是敗在做事輕率這一點上。你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量。課后作業(yè):你是一名優(yōu)秀職員嗎?在工作中你負起

41、了你的責任嗎？你的責任和榮譽意識如何？第二講 超越雇傭關(guān)系教學目的:什么緣故講工作是我們要用生命去做的事?端正態(tài)度，帶著忠誠、感恩、熱情去工作,樹立工作榮譽感，自動自發(fā)的工作，成就自己的以后。一、工作是我們要用生命去做的事工作不是為了謀生才做的事,而是要用生命去做的事。工作是上天給予的使命。對待工作,最重要的是能保持一種積極的心態(tài),即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受價值,在你完成使命的同時,會發(fā)覺成功之芽正在萌發(fā)。做事的第一步是學會如何去做。一個人的工作是他親手制成的雕像,是美是丑，是可愛是可憎,差不多上他一手造成的。假如一個人輕視自己的工作，同時做得專門粗陋，那么他決可不能尊重自己。不論做何

42、事,務(wù)須竭盡全力,這種精神的有無能夠決定一個人日后事業(yè)上的成功與失敗。一個人工作時,假如能以生生不息的精神,火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長，不論做什么工作，都可不能覺得勞累。忠誠是無價之寶在世界上,并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個企業(yè)祈求的最理想的人才。忠誠是一條雙行道,付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠。 忠誠是人類的美德。那些忠誠于老總、忠誠于企業(yè)的職員，差不多上努力工作，不找任何借口的職員。懷抱一顆感恩的心感恩不然而美德,也是一個人之因此為人的差不多條件。同情和寬容是一種美德。羔羊跪乳,烏鴉反哺，動物尚且感恩,況且人呢？帶著熱忱去工作熱情,確實是一個保持高度自覺，確實是

43、把全身每一個細胞都調(diào)動起來，完成他內(nèi)心渴望的工作。對待工作沒有任何借口，必須具有足夠的熱情。榮譽感團隊的靈魂假如一個職員對自己的工作，有足夠的榮譽感。對自己的工作引以為榮,必定煥發(fā)出無比的熱情。一個沒有榮譽感的職員可不能成為優(yōu)秀職員。成績能夠制造榮譽,榮譽能夠讓你獲得大成績。事實上，只要你盡職盡責,努力工作，工作會給予你榮譽。自動、自發(fā)地工作工作是一個包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和制造力的詞匯。成功取決于態(tài)度，成功也是長期努力積存的過程。七、努力工作,優(yōu)劣自有評講對工作永久保持樂觀態(tài)度,這也是每個人應(yīng)具有的人生態(tài)度。對工作努力的人,工作會給予他意想不到的獎賞。課后作業(yè):反思一下，你對工作態(tài)

44、度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎?你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎?第三講 服從，行動的第一步教學目的：將借口的內(nèi)涵引向服從，從七個方面具體闡釋服從是一種美德。一、視服從為美德服從，是一種美德，各位職員都必須服從上級安排。需要你發(fā)表意見時，坦而言之,盡其所能。對上司已決定的情況，就堅決服從，決不表現(xiàn)自己的小聰慧。二、講謊是最大的罪惡 一個人不能對不人講謊，也不能對自己講謊,在任何環(huán)境中都應(yīng)該老實。紀律敬業(yè)的基礎(chǔ)一個積極主動、忠誠敬業(yè)的職員，也必定是一個具有強烈紀律觀念的職員。關(guān)于企業(yè)職員而言,敬業(yè)、服從、協(xié)作永久比任何東西都重要。一個領(lǐng)導者不要做強硬的命令者。要深入職員中聽取意

45、見、要身先士卒,職員就情愿聽從你的命令，服從你的指揮。對立情緒要不得謀求個人利益、實現(xiàn)自我與忠誠、敬業(yè)不是對立的，是相輔相成的，缺一不可的。在企業(yè)招聘中,除能力以外,個運氣行是最重要的評估標準，沒有品行的人必定被拒絕。當你精熟了某項工作，不要陶醉于一時的成就，趕快想一想你的以后。以老總的心態(tài)對待企業(yè),你就會成為一個值得信賴的人,一個老總樂于雇傭的人，一個可能成為老總助手的人。一個將企業(yè)視為已有,并盡心盡職完成工作的人，他會得到工作給他的最高獎賞。工作中無小事成功不是偶然的。人們必須具備一種鍥而不舍的精神,一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務(wù)實態(tài)度,一種自動自發(fā)的責任心。記住,這是你的工作 記住

46、，這是你的工作。既然你選擇了那個職業(yè),選擇了那個崗位,就必須同意他的全部。立即行動做事拖延的職員,決不是稱職的職員。課后作業(yè)：學完之后，你是如何理解“服從，是行動的第一步”？你本身做的如何樣？以下是臨時未講的課程：第四講 千萬不找借口教學目的:通過對借口五種表現(xiàn)形式的具體闡述和分析，使全體治理人員和職員認清借口的實質(zhì)和危害，改變對借口的態(tài)度,把時刻和精力都用到努力工作中來。借口的實質(zhì)和危害。借口的五種具體表現(xiàn)形式。第五講 沒有任何借口教學目的:從六個方面詳細分析借口的實質(zhì)和危害,提升全體治理人員及職員對借口危害性的認識,強化自身工作中的執(zhí)行力。沒有任何借口。借口是拖延的溫床。借口的實質(zhì)是推卸責

47、任。找借口，不如講“我不明白”。不要讓借口成為適應(yīng)。執(zhí)行，不找任何借口。俞世維教授專題講座第一講 拒絕承擔個人責任1、引言2、有效的治理者，為情況結(jié)果負責3、努力地表現(xiàn)與不停的辯解。4、觀看你自己,不光是觀看市場、管區(qū)、辦公室、人手。、我們是鋼鐵大國,但不是鋼鐵強國。 -魏壽昆1、有效的治理者為情況結(jié)果負責,承認自己的錯誤。2、要努力的表現(xiàn)，不要不停的辯解。3、觀看你自己，負起自己的責任，不光觀看市場、管區(qū)、辦公室、人手。第二講 未能啟發(fā)工作人員1、離開辦公室一天,可不能引起混亂。2、主管需要“少不了他們”的感受。3、未能自己訓練職員，提升其績效。隨時隨地隨人隨事地教育。4、調(diào)職退休,死之也不

48、應(yīng)該使公司癱瘓。文武爭馳，君臣無事。第三講 只重結(jié)果，忽視思想1引言成功者與不成功者之間的差不思想在啟發(fā)，不在教條。4、方法觸動行為適應(yīng)請小心你的思想,它會阻礙你的行為請小心你的行為，它會阻礙你的適應(yīng)請小心你的適應(yīng)，它會阻礙你的任務(wù)請小心你的性格，它會改變你的命運第四講 在公司內(nèi)部形成對立1、引言2、談到公司時,只有一個代名詞。3、接電話的人或被詢問的人，確實是要解決問題的人。第五講 一視同仁的治理方式1、一把鑰匙開一把鎖。2、X-、理論與Fder的權(quán)變觀點。管人不能只有一種方法：強勢治理(x)參于治理（y)綜合選用()x假設(shè)人是：躲避責任、厭惡工作、不愿考慮y假設(shè)人是：同意任務(wù)、喜愛挑戰(zhàn)、富

49、有潛力z假設(shè)人是：物質(zhì)+精神、懲處興奮、制度人生第六講忘了公司的命脈、利潤利潤是企業(yè)的命脈。1、治理的要緊目的。2、世界500世界強年年換名，沒有利潤確實是有最佳的產(chǎn)品、最高的形象、最好的職員,也會專門快陷入困境。忌:主管每天都在開會第七講 只見問題，不看目標1、只注意小處或問題，會喪失制造力。2.8%與0%、8%20、勿忘短、中、長期目標。第八講 不當老總，只做哥們1、好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。、不在職員面前作踐自己。3、跟手下在一起確實是專業(yè),確實是公事。第九講 未能設(shè)定標準、完善的公司一定會有既定的政策。2、何謂“標準”。3、追求“標準”變成原動力。認真做事只是把情況做對，用心

50、做事才能把情況做好。 -李素麗第十講 縱容能力不足的人1、引言2、治理競賽誰最受歡迎。3、留住拒絕學習的人,對團體有欠公平。4、怕不人超越自己,只好互相包庇。5、不在辦公室里尋愛，不當老好人,不怕面對他人只會壓制自己叫做“怕”只會糾正自己叫做“亂”只會節(jié)約自己叫做“賤”第十一講 眼中只有超級巨星1、中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級巨星。頂尖高手的弊端?？祚R告死,寶刀先鈍，良木先伐 -莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，在改革開放中進展起來的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場經(jīng)濟競爭日益激烈的浪潮中,機遇和挑戰(zhàn)并存,從一定意義上講,誰贏得服務(wù)質(zhì)量誰就贏得了客源,企業(yè)能否

51、在競爭中取勝,關(guān)鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又要緊取決于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量在酒店中的地位和作用質(zhì)量治理是酒店治理的綱質(zhì)量治理是酒店的生命線質(zhì)量治理是酒店效益的關(guān)鍵96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務(wù):200年神州世紀游抓好96年創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游都市強化科學化治理提高企業(yè)的綜合水平抓好旅游市場整頓，提高服務(wù)質(zhì)量,糾正行業(yè)不正之風。(9是中國度假休閑旅游年；97中國旅游年；98華夏城鄉(xiāng)游;9生態(tài)環(huán)境游)隨著我國旅游業(yè)的進展和改革開放的深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來越重要的社會地位和作用，五大洲的朋友能夠通過飯店業(yè)的窗口了解中國的經(jīng)濟建設(shè),風土人情從而提高中國的國際地位。進一步樹立飯店

52、的對外形象,促進文化經(jīng)濟的交流，從而提高經(jīng)濟效益和社會效益。所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全面質(zhì)量治理基礎(chǔ)上,飯店各部門全體職員同心同德,綜合運用的科學的理論,專業(yè)的技能,通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足被服務(wù)者的需求的治理活動。服務(wù)的宗旨是讓來賓中意。因此，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低,直接阻礙到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店的治理水平，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有高質(zhì)量的工作水準,就沒有酒店生存的后勁。因此，在飯店經(jīng)營治理中，必須把軟件建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位,服務(wù)質(zhì)量越高,吸引來賓越多,企業(yè)的信譽就越好,經(jīng)濟效益就越高。因此，沒有質(zhì)量,就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒

53、有效益,質(zhì)量是興館之本。堅持質(zhì)量興館，堅持質(zhì)量第一。當前世界和全國質(zhì)量的特點和進展趨勢。 質(zhì)量成為當前世界的焦點?！斑M入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器,而是市場競爭的質(zhì)量?！睉?zhàn)敗國日本什么緣故迅速進展?美式治理的衰落和日本治理的興起正是硬治理向軟治理轉(zhuǎn)化。美國:三講三不講只講規(guī)章,不講人情只講物質(zhì)享受,不講精神鼓舞只講個人奮斗，不講團體主義日本:三大治理特點公司領(lǐng)導信賴并與職工對話,如松下公司能使職員都信賴公司，并從工人職員中擢升經(jīng)理。企業(yè)治理與封建傳統(tǒng)相結(jié)合，日本企業(yè)突出一個信條，職工“跳廠”就被認為是對本公司的背叛,對自己家族的背叛。企業(yè)極重視副利，不管任何一家公司，都十分關(guān)懷,重視職工的住房、

54、醫(yī)療、交通、文體娛樂活動等，使職員感到公司確實是他的“家”。目前國際酒店業(yè)都廣泛應(yīng)用泰勒的科學治理及日本的經(jīng)營治理:美國治理科學之父泰勒(F.W.Taylo8651915)認為“工作的科學組織”或“工作的合理組織”確實是治理,他的科學治理理論,提到治理內(nèi)容包含八個方面。生產(chǎn)要高效率要選拔一流的職工掌握標準化的工作方法，工作程序及所用工具以激勵手段,鼓舞人們努力工作提高勞動效率,要使企業(yè)主和職工都有利益打算職能和治理職能，不能憑經(jīng)驗,要依照科學分析，采取治理措施和行政命令組織職能，要建立協(xié)調(diào)的治理網(wǎng)大型企業(yè)要以職能，經(jīng)營方針來組織治理，即采納垂直領(lǐng)導和層層負責的方法來治理?！叭毡疚宕蠼?jīng)營方法”模

55、仿能汲取世界上一切先進的科學成就,引進先進技術(shù)和治理,購買專利，圖紙資料，成套設(shè)備,雇傭外國專家和派遣自己本國人員出國學習,考察，從而走了捷徑,縮短了差距。協(xié)調(diào) 50年代中后期,日本系統(tǒng)地引進美國經(jīng)營治理體制和治理方法,并結(jié)合本國實際情況采納,自稱樹木連根一齊移植。采納以后主義 即不著眼早日獲利,大公司都先致力于配備先進設(shè)備和治理方法,先保持市場,希望長時刻有銷路，就可站穩(wěn)腳。把質(zhì)量關(guān) 日本人把質(zhì)量看成是“公司的生命”國家興衰的大事,過去日制東洋貨即劣等貨，而今等產(chǎn)品只能在高檔柜臺買到。注重競爭 其經(jīng)營競爭術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品種和價格等方面參加競爭，不斷推陳出新。我國酒店治理要逐步走向科學

56、化，除了參與泰勒八項治理內(nèi)容外,還必須學習日本“五大經(jīng)營方法”和“三大治理特點”,提倡人情味治理,做到兩個結(jié)合“從嚴治店和情感治店相結(jié)合,領(lǐng)導的要求和職員的自覺行動相結(jié)合”。注重人和、士氣，在治理中要柔性治理與鋼性治理相結(jié)合，這確實是情、理、法的關(guān)系,是酒店治理的哲理性!質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)=生存與進展。目前世界企業(yè)質(zhì)量競爭進展到三大戰(zhàn)略，兩大觀點。成本領(lǐng)導戰(zhàn)略 以廉取勝，打入市場，占據(jù)市場。如王府、和平、臺灣飯店三足鼎立。差不化戰(zhàn)略以優(yōu)以質(zhì)取勝人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉,人廉我轉(zhuǎn) （不人有的，我們要開發(fā)新產(chǎn)品）建議: 酒店成立專業(yè)文藝隊伍,發(fā)覺文藝骨干,營造文化藝術(shù),企業(yè)氛圍重點服務(wù)戰(zhàn)略以文明禮貌

57、,周到熱情,安全可信來取勝。如西安某酒店三名日本客人被殺害92年華梅西餐廳11名客人食物中毒，停業(yè)整頓。深圳凱悅大酒店客人被肢解;自殺。深圳香格里拉大酒店美國客人被殺。長城大酒店桑那浴服務(wù)。取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大觀點:來賓等于皇帝微笑服務(wù)微笑可使工作生輝，是通向世界通行證，是奉獻給來賓的無言的愛,是拔動來賓心弦的最美的語言,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。三、什么是飯店產(chǎn)品旅游賓館提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根結(jié)底差不多上為了服務(wù),賓館服務(wù)是由服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境,服務(wù)項目，服務(wù)人員素養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量，治理工作質(zhì)量等的有機組合所構(gòu)成。通過保證高質(zhì)量的服務(wù)來滿足旅客日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，滿足旅客生存因素，享受因素和進展

58、因素等方面種種需求。那個行業(yè)工作對象是客人同時由職員從事服務(wù)工作的對客人服務(wù)過程，是為客人提供勞務(wù)的一種方式。飯店產(chǎn)品確實是服務(wù)。服務(wù)包括：有形設(shè)施、無形服務(wù)、酒店氛圍。只有服務(wù)才能爭取公眾，我們完全有能力來給客人提供最好的服務(wù),讓他有賓至如歸的感受。在相同星級級飯店中,最重要的是無形服務(wù)的競爭。無形服務(wù)是通過服務(wù)人員的精神儀表、禮貌接待、規(guī)范服務(wù)而體現(xiàn)出來的，給客人以精神上的享受,心理上的滿足。這一切的中心差不多上以人的服務(wù)為前提,服務(wù)有兩方面的含義：一方面關(guān)鍵是如何樣貫徹執(zhí)行;另一方面是服務(wù)的信念、意識、精神、態(tài)度等等，它是通過職員的行為體現(xiàn)的。這種無形服務(wù)態(tài)度之好壞，直接阻礙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)

59、劣。服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度看來是無形的，但受人的思想,情緒直接阻礙在服務(wù)全過程中每一個服務(wù)細節(jié)。一個親切的鞠躬，一個真誠的笑臉,一個熱情問候看來平凡卻給客人帶來不可缺少的享受，給飯店帶來效益、信譽。服務(wù)不像工業(yè)企業(yè)依照工藝流程進行加工就能夠的勞務(wù)方式,而是為活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服務(wù)，是要依照其活動規(guī)律和客人心理特點來進行勞務(wù)服務(wù)的。明白了產(chǎn)品和分型就要了解酒店意識。 酒店意識酒店意識:是人的意識在質(zhì)量特異領(lǐng)域中的反映。它直接作用于人的行為是一種企業(yè)文化的核心觀念。意識的灌輸會關(guān)心、啟發(fā)人發(fā)揮更大的作用。意識在辭海中“在心理學上,意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映,

60、也確實是有意識的反映?！弊杂X二字 變成工作適應(yīng)廣東勝利賓館：把“查找服務(wù)對象”為座佑銘 沒有服務(wù)對象的職員是不合格的,做為觀念確立“對不起,總經(jīng)理,客人有電話,請稍候?！狈?wù)意識 酒店出售的商品：出租有形設(shè)備空間的使用權(quán)(硬件)，無形的服務(wù)（嚴格的講真正出售的只有服務(wù)軟件)有形的硬件能夠用金鈔票增進改造達到便利、舒適、安全的無形服務(wù)與感受（客人是來感受的）卻無法用金鈔票來增添補償。對服務(wù)意義的認識和對服務(wù)技巧的掌握是服務(wù)意識的核心。 設(shè)委屈獎,得禮讓人 / 10-1=0 服務(wù)無小事,小事皆大事 /質(zhì)量在我心中情感服務(wù)是酒店建設(shè)之魂 產(chǎn)品面對面,心對心,不能返工檢查是提早把關(guān),質(zhì)量是預(yù)防為主服務(wù)