1、會(huì)展客戶管理課程簡介課程編號1241842006課程名稱會(huì)展客戶管理課程性質(zhì)必修學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課：20 實(shí)驗(yàn)：12 上機(jī)： 實(shí)踐： 實(shí)踐（周）：考核方式開卷考試，平時(shí)成績占50% ，期末成績占50% 。開課學(xué)院公共管理學(xué)院更新時(shí)間適用專業(yè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)先修課程會(huì)展?fàn)I銷課程內(nèi)容：本課程講授會(huì)展客戶關(guān)系管理的基本理論與知識，涵蓋了會(huì)展客戶關(guān)系管理的基本定義、會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理、會(huì)展客戶滿意度管理、品牌忠誠度管理、會(huì)展?fàn)I銷管理、會(huì)展用戶信任感與歸屬感管理、IT在會(huì)展客戶關(guān)系管理中的職能等內(nèi)容。Brief Introduction Code1241842006TitleCustom

2、ers Relationship Management in Meeting and Event IndustryCourse natureRequiredSemester Hours32Credits2Semester Hour StructureLecture：20 Experiment：12 Computer Lab： Practice： Practice (Weeks)：AssessmentOpen-book examination,usually results accounted for 50%, the final grade accounted for 50%.Offered

3、bySchool of Public ManagementDate2012-9forMICEEconomyandManagementPrerequisiteMarketing in Meeting and Event IndustryCourse Description: This curriculum mainly deals with basic theories and definition about customers relationship management of exhibition, customers satisfaction of exhibition, brand

4、choice and customers loyalty of exhibition, sales and marketing of exhibition, customers trust of exhibition, information technology of exhibition.會(huì)展客戶管理課程教學(xué)大綱課程編號1241842006課程名稱會(huì)展客戶管理課程性質(zhì)必修學(xué) 時(shí)32學(xué) 分2學(xué)時(shí)分配授課：20 實(shí)驗(yàn)：12 上機(jī)： 實(shí)踐： 實(shí)踐（周）：考核方式開卷考試，平時(shí)成績占50% ，期末成績占50% 。開課學(xué)院公共管理學(xué)院更新時(shí)間2012年9月適用專業(yè)會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)先修課程會(huì)展?fàn)I銷一

5、、教學(xué)內(nèi)容第一章 會(huì)展客戶關(guān)系第一節(jié) 會(huì)展客戶關(guān)系一、 展會(huì)二、 展會(huì)類型三、 會(huì)展客戶類型第二節(jié) 客戶關(guān)系一、 客戶關(guān)系的金字塔二、 客戶關(guān)系發(fā)展階段三、 客戶關(guān)系重要性四、 傳統(tǒng)客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的比較五、 會(huì)展客戶關(guān)系的特點(diǎn)第三節(jié) 我國會(huì)戰(zhàn)行業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性一、 我國會(huì)展行業(yè)現(xiàn)狀二、 客戶在會(huì)展中的地位及其作用三、 我國會(huì)展業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的不足四、 客戶關(guān)系管理的企業(yè)價(jià)值教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)是會(huì)展客戶的地位與作用教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是會(huì)展客戶關(guān)系的內(nèi)涵第二章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的基本理論一、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生二、 客戶關(guān)系管理的概念三、 關(guān)系質(zhì)量第二節(jié)

6、客戶關(guān)系管理策略一、 客戶關(guān)系管理的實(shí)施二、 客戶關(guān)系管理的原理三、 客戶關(guān)系管理策略第三節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)是客戶關(guān)系管理的實(shí)施原理。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是客戶關(guān)系管理的實(shí)施原理。第三章 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理第一節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的概念一、 消費(fèi)價(jià)值的定義二、 消費(fèi)價(jià)值的內(nèi)涵第二節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的劃分一、 消費(fèi)價(jià)值的層次觀二、 消費(fèi)價(jià)值層次特征三、 消費(fèi)價(jià)值的類型觀第三節(jié) 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理 一、 會(huì)展客戶重視的消費(fèi)價(jià)值二、 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)是會(huì)展消費(fèi)價(jià)值的內(nèi)涵和類型。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是如何選擇和確定會(huì)展客戶偏好的消費(fèi)價(jià)值。第四章 會(huì)展客戶滿意感管理第一節(jié) 客戶滿意感的重要性第二

7、節(jié) 客戶滿意感的基本理論一、 客戶滿意感的定義和內(nèi)涵二、 客戶滿意感的形成三、 客戶對服務(wù)經(jīng)歷的滿意感四、 消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感的關(guān)系第三節(jié) 客戶滿意度評測一、 客戶滿意度評測方法二、 客戶滿意度指數(shù)三、 客戶滿意與客戶忠誠度的關(guān)系第四節(jié) 提高會(huì)展客戶滿意度一、 了解參展商的參展目的并提供服務(wù)二、 豐富員工專業(yè)知識與技能三、 為參展商提供全程服務(wù)四、 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查五、 有效處理客戶投訴六、 客戶滿意度作為考核員工的指標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)是客戶滿意度的定義與內(nèi)涵。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。第五章 會(huì)展客戶信任感與歸屬感第一節(jié)信任感的基本理論一、 信任感的概念二、 信任感的影響因素

8、三、 信任感與滿意感之間的關(guān)系第二節(jié) 增強(qiáng)會(huì)展客戶信任感一、 會(huì)展企業(yè)特點(diǎn)及其對客戶信任感的影響二、 滿足用戶特殊需求的必要性三、 會(huì)戰(zhàn)服務(wù)人員與客戶之間的交往四、 會(huì)戰(zhàn)服務(wù)人員專業(yè)技能第三節(jié) 客戶歸屬感的基本理論一、 客戶歸屬感的概念二、 客戶歸屬感分類三、 客戶歸屬感在客戶關(guān)系管理中的作用第四節(jié) 關(guān)系質(zhì)量各成分之間的關(guān)系一、 客戶滿意度與客戶信任感之間的關(guān)系二、 客戶滿意度與客戶歸屬感之間的關(guān)系三、 客戶信任感與客戶歸屬感之間的關(guān)系四、 商業(yè)友誼對客戶滿意度的影響五、 商業(yè)友誼對客戶信任感的影響六、 商業(yè)友誼對客戶歸屬感的影響第五節(jié) 客戶情感的作用一、 消費(fèi)情感二、 會(huì)展客戶的情感聯(lián)系教學(xué)

9、重點(diǎn)：重點(diǎn)是會(huì)展客戶信任感與忠誠感。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是會(huì)展客戶各種情感因素之間的影響關(guān)系。第六章 會(huì)展客戶忠誠感管理第一節(jié) 客戶忠誠感的基本理論一、 客戶忠誠感的含義二、 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)忠誠感的區(qū)別三、 客戶忠誠感側(cè)度第二節(jié) 客戶終身價(jià)值分析一、 客戶忠誠的價(jià)值二、 客戶終身價(jià)值計(jì)算三、 根據(jù)終身價(jià)值管理客戶第三節(jié) 關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠感之間的關(guān)系一、 滿意度與忠誠度之間的關(guān)系二、 信任感與忠誠度之間的關(guān)系三、 歸屬感與忠誠度之間的關(guān)系四、 商業(yè)友誼與忠誠度之間的關(guān)系第四節(jié) 培育忠誠的會(huì)展客戶一、 尋找正確客戶二、 提供滿意的參展經(jīng)歷 三、 提供增值服務(wù)四、 增強(qiáng)與客戶的關(guān)系紐帶教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)是

10、展會(huì)客戶忠誠感管理的策略。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠感之間的影響關(guān)系。第七章 授權(quán)客戶發(fā)揮客戶作用第一節(jié) 客戶在服務(wù)過程中的作用一、 客戶是資源的供應(yīng)者二、 客戶是合作生產(chǎn)者三、 客戶作為購買者四、 客戶是使用者五、 客戶是產(chǎn)品第二節(jié) 客戶心理授權(quán)一、 客戶心理授權(quán)的含義及其測度二、 企業(yè)授權(quán)三、 客戶心理授權(quán)四、 客戶心理授權(quán)與消費(fèi)經(jīng)歷評估關(guān)系第三節(jié) 以客戶為中心的營銷一、 客戶營銷中心的起源二、 客戶營銷管理的關(guān)鍵三、 客戶營銷中心的影響四、 外部影響因素第四節(jié) 以客戶為中心的展覽會(huì)一、 參展商角色二、 深度聚焦客戶教學(xué)重點(diǎn)：重點(diǎn)是客戶營銷中心。教學(xué)難點(diǎn)：難點(diǎn)是會(huì)展客戶的心理授權(quán)及

11、其測度。第八章 內(nèi)部營銷與外部營銷第一節(jié) 客戶關(guān)系管理三角形一、 企業(yè)與客戶的關(guān)系二、 客戶滿意與員工滿意之間的關(guān)系三、 員工與企業(yè)的關(guān)系第二節(jié) 整合企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷一、 內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系二、 二者的整合教學(xué)重點(diǎn)：會(huì)展內(nèi)部營銷與外部營銷的內(nèi)涵及其整合策略。教學(xué)難點(diǎn)：會(huì)展內(nèi)部營銷與外部營銷整合策略。第九章 CRM：管理與IT的結(jié)合第一節(jié) CRM簡介一、 CRM 的概念二、 CRM管理思想三、 CRM 系統(tǒng)功能第二節(jié) CRM實(shí)施一、 CRM核心價(jià)值二、 CRM實(shí)施原則三、 CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)第三節(jié) CRM軟件一、 CRM與PRM二、 CRM與BPR三、 CRM與ERP四、 CRM與DR

12、P教學(xué)重點(diǎn)： CRM管理軟件的體系結(jié)與實(shí)現(xiàn)。教學(xué)難點(diǎn)： CRM與相關(guān)軟件的關(guān)系。二、教學(xué)要求本課程要求學(xué)生積極主動(dòng)參與課程學(xué)習(xí)與實(shí)踐，掌握會(huì)展客戶管理的基本理論和相關(guān)知識，以及基本的CRM軟件的操作，使學(xué)生掌握關(guān)系質(zhì)量理論、人性論、一對一營銷理論、激勵(lì)理論等基本原理，并掌握客戶滿意感、忠誠感的管理方法，使學(xué)生具備會(huì)展客戶關(guān)系管理的能力，為其從事相關(guān)職業(yè)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。第一章 會(huì)展客戶關(guān)系教學(xué)要求：了解和掌握會(huì)展客戶的定義、內(nèi)涵、特點(diǎn)與職能，把握會(huì)展客戶產(chǎn)生的原因和持續(xù)存在的必要性，并對我國會(huì)展客戶的現(xiàn)狀和發(fā)展有初步認(rèn)識。第二章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論教學(xué)要求：掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法、應(yīng)用。第三章 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理教學(xué)要求：掌握消費(fèi)價(jià)值和會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值的概念。第四章 會(huì)展客戶滿意感管理教學(xué)要求：掌握會(huì)展客戶滿意感的定義、內(nèi)涵及其測度。第五章 會(huì)展客戶信任感與歸屬感教學(xué)要求：掌握客戶信任感與忠誠度的定義及其在會(huì)展中的地位和作用。第六章 會(huì)展客戶忠誠感管理教學(xué)要求：了解和把握會(huì)展客戶忠誠感管理的策略和方法。第七章 授權(quán)客戶發(fā)揮客戶作用教學(xué)要求：了解和把握會(huì)展客戶的核心作用與職能。第八章 內(nèi)部營銷與外