1、1有效溝通，從“心做起(管理溝通的道法術)2四個小故事徐三請客旅館效力生別管它小明的媽媽、嫂子和奶奶3 未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。 約翰奈斯比特 我們生活在一個人際關系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決議人生成敗的重要要素。 戴爾卡耐基 與人相處的學問在人一切的學問中應該是排在前面的，溝通可以帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。 戴爾卡耐基4 假設人際溝通能也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我情愿付出比太陽底下任何東西都珍的價錢來購買這種才干。 洛克菲勒 管理就是溝通，溝通，再溝通。 杰克威爾奇 企業(yè)管理過去是溝通

2、，如今是溝通，未來還是溝通。 松下幸之助 人際關系也是消費力。 吳儀5美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進展分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧、“專業(yè)技術和“閱歷只占勝利要素的25，其他75決議于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指點小組的調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致任務不稱職者占82。6溝通是個人事業(yè)勝利的重要要素只需與人良好的溝通，才干為他人所了解；只需與人良好的溝通，才干得到必要的信息；只需與人良好的溝通，才干獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道安然，不能此者孤帆片舟。 7企業(yè)管理的三個“二八定律管理者實踐上80%的時間用在溝通上企業(yè)中80%的問題是由于溝通妨礙引起

3、的合格的中層管理干部，溝通才干應占80% 測測他的溝通才干8良好的溝通才干是處置好人際關系的關鍵。具有良好的溝通才干可以使他很好地表達本人的思想和情感，獲得他人的了解和支持，從而和上級，同事，下級堅持良好的關系。溝通技巧較差的個體經(jīng)常會被他人誤解，給他人留下不好的印象，甚至無意中對他人呵斥損傷。本檢驗選擇了一些在任務中經(jīng)常會遇到的，比較為難的，難于應付的情境，測查他能否能正確地處置這些問題，從而反映他能否了解正確的溝通的知識，概念和技藝。這些問題看似無足輕重，但是一些任務中的小事和細節(jié)往往決議了他人對他的看法和態(tài)度。9規(guī)范答案: A, A, C, C, C, B闡明: 0-2分為較低，3-4分

4、為中等，5-6分為較高；分數(shù)越高，闡明他的溝通技藝越好。假設他的分數(shù)偏低，無妨仔細檢查一下他所選擇的處置方式會給對方帶來什么樣的感受，或會使本人處于什么樣的境地。10溝通的定義： 為了達成目的，個體或群體之間進展信息傳送的過程。 廣義的信息：包括現(xiàn)實、知識、思想和情感等11 溝通的根本種類12 管理溝通的主要種類：正式溝通與非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通13真正有效的溝通不是一件容易的事14 15 謝潑德桌面16 米勒萊爾幻覺17溝通妨礙(噪聲)客觀妨礙 :雙方性格、氣質、態(tài)度、心情、見解、閱歷程度和知識構造上等方面差別客觀妨礙 :環(huán)境、空間間隔、組織架構等18一、道 (心態(tài))偉大的事

5、業(yè)需求一顆真誠的心與人溝通。 松下幸之助心態(tài)是決議我們心思活動和左右我們思想的一種心思態(tài)度。心態(tài)左右著我們對人對事對環(huán)境的看法，而這看法又決議了我們對人對事的態(tài)度。19 勝利學的始祖拿破侖希爾以為，我們的心態(tài)在很大的程度上決議了我們人生的成敗：我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待他人，他人就怎樣對待我們；我們在一項義務剛開場時的心態(tài)決議了最后有多大的勝利，這比任何其他要素都重要。他的心態(tài)是他真正的主宰！20命運流程圖：心態(tài)變觀念變觀念變行為變行為變習慣變習慣變性格變性格變命運變21 心態(tài)決議一切： 沒有正確的心態(tài)，就算用盡各種良法妙方也是徒勞22重點樹立四種積極心態(tài)： 感恩 寬容

6、 協(xié)作 換位 23一感恩的心態(tài) 感恩節(jié)在美國，每年11月的最后一個星期四是舉國同慶的感恩節(jié)，休假3天，非常盛大。來源于1621年。1863年林肯總統(tǒng)宣布固定時間。24人生最重要的一個質量，就是知道感恩。贊賞父母養(yǎng)育之恩，贊賞教師教育之恩，贊賞同事常助之恩，贊賞社會任務時機之恩。人有一顆感恩的心，才會積極進取，敬業(yè)樂群。只需懂得感恩，懂得分享高興的人，才干發(fā)明有意義有價值的人生。最后一道考題：“他給他的父母洗過腳嗎？25人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要贊賞大恩大德。感恩是一種境界，一種襟懷，一種擅長發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的品德情操。假設我們每個人以一種感恩的心境來對待身邊的人和事，來對待這個世界，一定

7、會覺得周圍的人很得意，這個世界很愉快，我們本人也會得到報答，也會覺得很富有。26贊賞生育他的人，由于他們使他體驗生命贊賞撫養(yǎng)他的人，由于他們使他不斷生長贊賞協(xié)助他的人，由于他們使他渡過難關贊賞關懷他的人，由于他們給他暖和贊賞鼓勵他的人，由于他們給他力量贊賞教育他的人，由于他們開化他的蒙昧贊賞鐘愛他的人，由于他們讓他領會愛情的珍貴贊賞損傷他的人，由于他磨煉了他的心志贊賞絆倒他的人，由于他強化了他的雙腿贊賞欺騙他的人，由于他增進了他的智慧贊賞藐視他的人，由于他喚醒了他的自尊贊賞遺棄他的人，由于他教會了他該獨立 凡事贊賞,學會贊賞, 贊賞一切使他生長的人27二寬容的心態(tài) 不寬容的惡果瑞典于1654

8、年與波蘭開戰(zhàn)，緣由是瑞典國王發(fā)如今一份官方文書中他的名字后面只需兩個附加的頭銜，而波蘭國王的名字后面有三個附加頭銜； 一個男孩向格魯伊斯公爵扔鵝卵石，于是導致瓦西大屠殺和30年的戰(zhàn)爭； 有個人不小心把一個玻璃杯里的水濺在托萊侯爵的頭上，于是就導致了恐懼的英法大戰(zhàn)。 我們是普通人，雖然不能夠由于一件小事而引發(fā)一場戰(zhàn)爭、一次屠殺，卻能夠導致一場無謂的爭吵或斗毆。28美國生理學家愛爾馬曾做過實驗：把一支支玻璃管插在正好是零攝氏度的冰水混合容器里，然后搜集人們在不同心情形狀下的“氣水，描畫出了人生氣的“心思地圖。實驗發(fā)現(xiàn)，當人們心平氣和時，呼出的冷凝氣水廓清無色不含雜質；生氣時那么有紫色沉淀。愛爾馬把

9、人在生氣時呼出的“生氣水注射到大白鼠身上，幾分鐘后大白鼠就死了。由此分析，人生氣時的生理反響非常劇烈，分泌物比任何時候都復雜，且更具毒性。因此，愛生氣的人很難安康，更難長壽。我國古籍中指出“百病生于氣。據(jù)資料顯示，8090的工傷事故與心情惡劣有關。29 寬容的典范 羅斯福失盜后所想到的 一次，羅斯福美國第32任總統(tǒng)家中失盜，他的朋友撫慰他，他寫了一封信 “我如今很平安，很好，由于： 第一，賊偷去的是我的東西，沒有損傷我的生命； 第二，賊偷去的是我的部分東西，而不是我的全部東西； 第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。30 安徽省桐城市有條“六尺巷。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學士

10、兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當年秦始皇。 家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也 退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷。31 張家讓出三尺 鄰家讓出三尺 才有這中華文明史上的亮點 三尺加上三尺 等于寬容，等于友愛 等于月亮，等于太陽 能把人類精神的黑夜照亮 三尺加上三尺 便搭成這座心與心之間的橋梁 老百姓偶爾傳下的遺風 竟迎來了五洲四海游人的目光 此中的另一種間隔 留著一代代人用心靈去丈量32學會寬容林那么徐“制怒如今，有人仿此簽“息怒合同杰弗遜美國第三任總統(tǒng)的方法： “

11、生氣的時候，開口前先數(shù)到十，假設非常憤怒，先數(shù)到一百。人分四等：一等有身手，沒脾氣；二等有身手，有脾氣；三等沒身手，沒脾氣；四等沒身手，有脾氣。襟懷寬闊，才干容人、容事、容物 33海納百川，有容乃大。 林那么徐寬容產(chǎn)生的品德上的震動比責罰產(chǎn)生的要劇烈得多。 蘇霍姆林斯基有見識的人不隨便發(fā)怒，寬恕他人的過失，便是本人的光彩。 所羅門王退一步海闊天空，忍一時風平浪靜得饒人處且饒人宰相肚里能撐船生氣是用他人的過錯來懲罰本人千萬不要有理變成“無禮34莫生氣 人生就像一場戲 由于有緣才相聚相扶到老不容易 能否更該去珍惜為了小事發(fā)脾氣 回頭想想又何必他人生氣我不氣 氣出病來無人替我假設氣死誰如意 況且傷神

12、又費力鄰居親朋不要比 兒孫瑣事由他去吃苦享樂在一同 神仙羨慕好伴侶35不氣歌清閻敬銘他人氣我我不氣，我本無心他來氣。倘假設生氣中他計，氣下病來無人替。請來大夫將病治，反說氣病治非易。氣之為害大可懼，不氣不氣真不氣！36寬心謠 趙樸初先生九十二歲時所作 日出東海落西山，愁也一天喜也一天 遇事不鉆牛角尖，人也舒坦心也舒坦 每月領取養(yǎng)老錢，多也喜歡少也喜歡 少葷多平日三餐，粗也香甜細也香甜 新舊衣服不挑揀，好也御寒賴也御寒 常與知己聊聊天，古也談談今也談談 內孫外孫同樣看，兒也心歡女也心歡 全家老少互慰勉，貧也相安富也相安 早晚勞累勤鍛煉，忙也樂觀閑也樂觀 心寬體健養(yǎng)天年，不是神仙勝似神仙 37文明

13、就始自于寬容。寬容意味著在理性的天平上認識到真理是多元的，看到事物的緣由是復雜多樣的，而事物的結果也是有多種能夠的；寬容意味著在感情的世界里我們不再以本人的價值觀來衡量他人的行為；寬容意味著面對我們不懂的未知事物，所采取的一種容忍和探求的心態(tài)；寬容意味著，我們看到了世界的不完美，但并不影響我們享用世界上愉快的事物。對于一個個人而言，寬容是一種升華的美德；對于一個民族和國家來說，寬容是其文明程度的標志。38當然，寬容決不是縱容，不是無原那么的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會根底上的適度寬大，必需遵照法制和品德規(guī)范。大事講原那么，小事講風格。39 既要容人之短，又要容人之長能包容他人的短

14、處是氣度；能包容他人的優(yōu)點是風度。 東方式嫉妒與西方式嫉妒40 世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的襟懷！ 雨果41三協(xié)作的心態(tài) 人多力量大？112 發(fā)揚優(yōu)勢，取長補短112 相安無事，彬彬有禮0112貌合神離，漸生縫隙110 雙方斗氣，躺倒不干110 矛盾激化，相互拆臺42 大雁的協(xié)作精神 大雁在秋天南飛越冬時，它們排成“V字形向南飛行?？茖W家曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們?yōu)槭裁匆匀绱说年犘物w行。研討闡明，當每只鳥扇動翅膀時，它為緊隨其后的鳥發(fā)明了一股向上的升力。按照“V字隊形飛行，整個鳥群會比每只鳥單獨飛行至少添加71%的飛行間隔。 每當一只大雁落伍，它會立刻感到單獨飛行的阻力

15、急遽增大，于是它會很快飛回隊形，以借用前者所提供的升力減輕本人的耗費。當領隊的大雁感到疲憊時，“V字隊形中的另一只大雁就會接上去充任領隊。 后面的大雁會發(fā)出鳴叫聲，鼓勵前面的雁堅持速度。 最后，當一只大雁病了，或受了槍傷，掉下來時，另外兩只大雁會分開隊形，陪著它降下來，以協(xié)助和維護它。它們守著這只雁，直到它能重新飛行或死去，然后它們靠本人的力量再次出發(fā)或跟隨另一隊大雁去追上本人的隊伍。43美國加州的紅杉 啟示：勝利不能只靠本人的強大，勝利需求依托他人，只需和他人協(xié)作，他才干獲取更大的勝利。就象紅杉林那樣根部相連，以充分而嚴密的協(xié)作關系，發(fā)明出屹立不倒的奇觀。 薩提曾經(jīng)說過：“那些不肯彎下腰扶他

16、人一把的人，當他們跌倒時，也沒有人會情愿扶他一把。本人的強大并不能保證獲得大勝利，惟有倚靠群體的力量，才干抵達勝利的峰頂。也惟有協(xié)助更多人勝利，我們才干有往上一層勝利攀升的能量。4421世紀是一個協(xié)作的時代，協(xié)作已成為人類生存的手段。由于科學技術向縱深開展，社會分工越來越精細，人們不能夠再成為百科全書式的人物。每個人都要借助他人的智慧完本錢人人生的超越，于是這個世界充溢了競爭與挑戰(zhàn)，也充溢了協(xié)作與高興。45學會協(xié)作 了解本身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人； 學會分享、學會協(xié)作； 學會平等對話、相互交流、有效溝通; 在協(xié)作中競爭,在競爭中協(xié)作46 我們需求提升協(xié)作的心態(tài) 有人說：中國人彼此之間象是打麻將，

17、既要卡下家，又要堵上家，還要防對家。也有人說：一個中國人是條龍，幾個中國人在一同便成了蟲。而一個日本人是條蟲，幾個日本人在一同便成了龍。47哈佛大學生物系對“癌細胞的定義： “當人體內的某種細胞開場產(chǎn)生自主性，雖然本人的需求，而不思索其他的細胞時，我們就把這種細胞稱之為癌細胞。 由單贏到雙贏、三贏和多贏。 48 協(xié)作： 對于本人和他人的利益和目的，給予特別關注； 雙方都試圖找到不會讓任何人做出艱苦退讓的雙贏的處理方法，滿足雙方利益，使雙方目的均得以實現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭論點，找到相互都能受害的處理問題的方法，尋求綜合雙方見解的最終結論，而不是遷就不同的觀念，使沖突得以消除； 經(jīng)過事

18、先的商定，達成共識，既滿足本人的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益思索。49四換位的心態(tài)到醫(yī)院看專家門診50人生“三看茅塞頓開 到貧民家看看 如今，一些人過著不愁吃、不愁穿的小康生活，卻經(jīng)常與那些“大款或高收入者相比，覺得心里不平衡。這個時候，無妨到貧困山區(qū)，看看那里的農民是怎樣生活的，或許就會調整好生活的基準線。 到監(jiān)獄里看看 人生最珍貴的莫過于自在，這一點監(jiān)獄里服刑的犯人們領會最深。他們中一些人之所以失去自在，是由于對“孔方兄頂禮膜拜，攫取不義之財犯的法。因此，當他手握權柄、春風得意時，無妨到監(jiān)獄看看。體味一下人失去自在后的心態(tài)，也許他就會遏制住不斷萌生的貪念。 到火葬場看看 人不論

19、位置多高，名氣多大，最終都會走完生命的旅程。因此，當他由于仕途不順郁郁寡歡的時候，無妨到火葬場看看，他大約就會明白：人生百年，猶如一瞬?；钪臅r候，保管一顆平常心，既不渾渾噩噩，也不被名利位置所累。 51寫給兒子的信 親愛的兒子： 當有一天他發(fā)現(xiàn)，我已日漸老去，請對我堅持耐心并給予了解。 假設我吃飯的時候弄臟了本人，假設我已不能本人穿衣服，請對我堅持耐心。我曾經(jīng)用了很多時間教會他做這些事情。 假設我不斷向他反復同樣的話題，請不要打斷我。他只需傾聽就好。當他小的時候，我必需不斷反復同樣的故事直到他睡著。 當我不想洗澡，請不要侮辱我也不要責罵我。我曾經(jīng)要編出各種各樣的理由，只是為了讓他去洗澡。 當

20、我對新科技顯示出無知的時候，請不要用那種嘲弄的淺笑看著我。我曾經(jīng)教給他很多的東西-如何吃東西如何穿衣，如何面對他的生活52 當我跟他交談時忽然失憶，不知所云，請給我充分的時間去回想。假設我還是做不到，請不要坐立不安。對我來說，最重要的不是我跟他之間的說話，而是，他與我在一同，并且傾聽我的訴說。 假設我忽然不想吃飯。請不要勉強我。我知道什么時候該吃，什么時候不該吃。 當我的雙腿老得曾經(jīng)無法行走，請給予我協(xié)助，就好像那時我扶著他邁出人生的第一步。 當有一天我通知他我不想活了，我想死去，請不要生氣。請試著了解，如今的我已是風燭殘年，我的生命期限已屈指可數(shù)。 總有一天他會明白，雖然我犯過很多錯，但我總

21、想方設法給他最好的東西，幫他鋪設他人生的道路。 他我接近他的時候，請不要感到沮喪，氣憤或者無法。他應該在我身邊，了解我，協(xié)助我，就好像當他開場他的生命的時候，我為他所做的一切。用愛和耐心協(xié)助我行走，協(xié)助我走完人生最后的旅程。我會用我的淺笑和無盡的愛來報答他。 我愛他，兒子！ 他的父親53聯(lián)想公司對員工提出“五多三少的行為準那么： 多思索他人的感受，少一點不分場所地訓人； 多給他人一些贊揚，少在背后說風涼話； 多把他人往益處想，少盯著他人的缺陷不放； 多問問他人有什么困難，多一些燦爛的淺笑。54電力行業(yè)的特殊性，干部職工更應有換位的心態(tài)對內，管理者應站在員工的角度多想想，員工也應該在管理者的角度

22、想想，各道工序之間的員工也應站在對方的角度多想想。對外，應站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急，一切從用戶出發(fā)，努力提高效力程度。55換位心態(tài)的積極作用：使我們突破固有的思索習慣，學會變通，處理常規(guī)思想下難以處理的問題；使我們了解他人的心思需求，感遭到他人的心情，將溝通進展究竟；使我們揣摩到對方的心思，到達壓服對方的目的；使我們欣賞到他人優(yōu)點，并給予對方真誠的鼓勵，使團隊調和高效；使指點者得到下屬的擁護；使下屬得到上級的器重56基蒂洛克概括了換位思索的6個要點不要強調他為對方做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做到什么。以正面或中立的立場強調對方想要知道的內容。參考對方的詳細要求和指令。

23、除非他有把握可以使對方感興趣，否那么盡量少談本人的感受。不要通知對方他們將有何感受。涉及貶責的內容時，多用“他而少用“我。貶責的內容與雙方都有關系時，盡量用“我們。涉及貶抑的內容時，防止運用“他為主語，以維護對方的自我認識。要用被動語態(tài)或無人稱表達法，防止有歸咎于人之嫌。57 己所不欲,勿施于人 己所欲,施于人 人所欲,施于人58黃金法那么：他希望他人怎樣對待他，他就怎樣對待他。白金法那么：他人希望他怎樣對待他，他就怎樣對待他，他也就怎樣對待他。59 感恩 寬容 協(xié)作 換位 還有：付出、堅持、樂觀、自動、熱情、 自信、頑強、仔細、擔任、真誠、謙虛、平常、自律他改動不了環(huán)境，就改動本人的心境，他

24、改動了心境，也就改動了環(huán)境。境 由 心 造60小結 唐代秘方 昆明西山華亭寺內,現(xiàn)存有有一副“包治百病的藥方。傳說是唐朝一位法號天際巨匠的和尚為普渡眾生而開的。據(jù)稱凡是誠心求治者，無不靈驗。藥方的內容如下: 藥有十味：好肚腸一根；慈悲心一片；溫順半兩；道理三分；信行要緊；中直一塊；孝敬非常；老實一個；陰陽全用；方便不拘多少。 用藥方法：寬心鍋內炒，不要焦不要躁 。 用藥忌諱：言清行濁，利己損人，暗箭中傷，腸中毒， 笑里刀，兩頭蛇 ，平地起風波。 61二、法 (方法) 一分鐘引見本人根本情況、喜好、喜歡什么顏色、最近的一個愿望62一知己知彼1.知己 維多利亞女王與丈夫阿爾伯特63 溝通主體分析的

25、兩個根本問題： 我是誰？-自我認知的過程 物質認知 社會認知 精神認知物質自我是主體對本人的身體、儀表、 家庭等方面的認知；社會自我是主體對本人在社會活動中的位置、聲譽、財富以及與他人相互關系認知；精神自我是主體對本人的智慧才干、品德水準等內在素質的認知。 我在什么地方？-自我定位的過程 對本身的位置、才干、個性特點、價值觀、籠統(tǒng)等方面有客觀的定位64 自我定位六問 您清楚本人在組織中的位置嗎？ 您清楚他人對您品德的評判嗎？ 您清楚本人所應扮演的角色嗎？ 您清楚本人的實踐才干程度嗎？ 您從社會倫理觀看本人動機嗎？ 您的行為與組織利益相一致嗎？65“要壓服他人，首先要壓服本人； 從內心認同任務的

26、價值和壓服理由自我溝通技藝的開發(fā)與提升是勝利管理的根本素質；以內在溝通處理外在問題：自我診斷自我提升： 我敢于成認本人是問題所在66 靜心的思索自我： 即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思索問題？ 在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松本人？ 我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 人的頭腦和心思同電腦的軟件程序一樣,久不晉級,就會落后672.知彼 全方位讀懂他的溝通對象： 年齡 文化程度 興趣喜好 性格脾氣 他們是誰？ 他們知道或需求什么？ 他們感受如何？ 如何鼓勵或滿足他們？ 68溝通對象類型分析心思需求分析：成就需求型、交往需求型、權

27、益需求型信息處置方式：思索型、覺得型、知覺型、直覺型個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差別：分析型、支配型、和藹型、表現(xiàn)型69氣質風格方式被動 外向自動 內向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型70分析型嚴肅仔細注重細節(jié)以義務為中心系統(tǒng)有條理 優(yōu)柔寡斷吹毛求疵冷漠旁觀官僚作風71支配型 率直果斷有獨立性關注結果注重實效協(xié)作精神差事不關己，高高掛起容易引起磨擦目光較短淺72和藹型 友好忠實善解人意有協(xié)作精神樂于助人 害怕沖突有依賴性做事被動疏于職守73 熱情活潑幽默合群口齒機靈行動迅速 不是好的傾聽者缺乏耐心不切合實踐容易分心表現(xiàn)型74 由顏色喜好透視人的個性 對顏色的喜好，大體上能反響一

28、個人的性格 藍色 灰色 紅色 粉色 黃色 紫色 黑色 白色 綠色75喜歡藍色的人：通常能鎮(zhèn)定自假設，擅長控制感情。他們大多知 識廣博、判別力強、決議果斷。喜歡灰色的人：普通喜怒不愛溢于言表，往往逃避過深的友誼。喜歡紅色的人：普通精神充沛、喜歡活動、好表現(xiàn)。他們盼望刺激，對新奇事物感興趣。他們普通都外向，但有時顯得變化無常。喜歡粉色的人：大多性格優(yōu)雅，交友誼愿付出，吸引異性浪漫的愿望非常劇烈。喜歡黃色的人：普通性格外向、精神充沛，做事瀟灑，說話無所顧忌，喜歡我行我素。喜歡紫色的人：帶點奧秘性，有藝術家的氣質。他們大多有點清高，多愁善感，性格內向，但擅長控制內心的情感。喜歡黑色的人；大多性格優(yōu)郁，

29、總以為本人的處境不佳，大多屬封鎖型人物。喜歡白色的人：清雅脫俗，大多是自命非凡，喜歡他人留意他她。喜歡綠色的人：擅長抑制，大多數(shù)性格樂觀，充溢希望，盼望事事更加愉快。對任何一種顏色不感興趣的人：能夠容易傷感，對什么都沒興趣，比較茫然。76要擅長與不同品性的人打交道 現(xiàn)實生活中，有些人內心方正、有些人內心圓滑、有些人對外方正、有些人對外圓滑。在體呈現(xiàn)四種形狀：對內方外方的人要老實委婉。 如：忠心耿耿的屈原，剛直無私的包拯對內方外圓的人要有禮有節(jié)。 如：洞明世事的諸葛亮，謙虛自律的曾國藩對內圓外圓的人要堅守原那么。對內圓外方的人要靈敏變通。773.知己知彼 約哈里窗口Johari Window人知

30、區(qū)域一開放的自我Open Self區(qū)域二盲目的自我Blind Self區(qū)域三隱藏的自我Hidden Self人不知自知自不知區(qū)域四未知的自我Unknown Self78反響 自我暴露 開放區(qū) 隱藏區(qū)盲目區(qū)人知 人不知未知區(qū)自知自不知79 上行溝通的戰(zhàn)略不出問答題出選擇題 圖表化數(shù)據(jù)化一定要預備答案多提建議復雜事務簡單化80 平行溝通的戰(zhàn)略自動協(xié)作謙讓體諒雙贏關懷81 下行溝通的戰(zhàn)略尊重人格個人風度心胸開闊接納他人推己及人壓服力待人仁慈耐心82在人之上，要視他人為人；在人之下，要視本人為人。這是做人的一種根本姿態(tài)，也是為人的重要原那么之一。 孟德斯鳩83二有效表達 怎樣打碎的有話直說 用最準確簡

31、約的言語表達，比彎彎繞好得多，有效得多。 農夫扣了孔子的馬 84有話實說 有效表達最大的前提就是真誠。一個謊言之后需求無數(shù)個謊言去自圓其說。長期扯謊的人精神往往處于高度緊張的形狀。當然不是需把心中一切的想法都說出來。變好心的謊言為好心的沉默。 向人借錢85有話正面說 出發(fā)點必需是好心的、正面的、建立性的。86有話好好說 切忌把與人交談當成爭辯賽 牢記溝通目的，抑制逞強心思 兩位女士說話 有些話可以換個方式說 曾國藩：屢敗屢戰(zhàn)87不該說時不說 特別是雙方假設在于氣憤、焦慮、恐懼等惡性心情形狀時 言語是鐵，沉默是金 多說招怨，瞎說惹禍88不該說的不說。 切記：傷人自尊的話、侮辱人格的話，永遠都不能

32、說 說話要有“口德，切忌出口成“臟 口無遮攔的人參與姐姐的婚禮89 說話的溫度歸納起來：必需知道說什么明確溝通目的必需知道什么時候說掌握溝通時機必需知道對誰說明確溝通對象必需知道怎樣說掌握溝通方法 90三有效傾聽“蛋糕里加了點砒霜飛機脫險后的悲劇傾聽練習：91我國法律能否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀姐妹為妻。假設他晚上8：00上床睡覺，設定鬧鐘在9：00將他鬧醒，他能睡幾個小時。平均一個男子終身可以有幾次生日，平均一個女子終身可以有幾次生日。根據(jù)國際法規(guī)定，假設一架飛機在兩個國家的邊境墜落失事，那些不明身份的幸存者該當被安葬在他們預備坐飛機去的國家呢，還是出發(fā)的國家。在我國，每年都慶賀10月1日國

33、慶節(jié)，在英國，能否也有10月1日。一位考古學家說他發(fā)現(xiàn)了一枚標有公元前48年的錢幣，這能夠嗎。92聽與傾聽有什么區(qū)別“聽是人體覺得器官接遭到的聲音； 是人的聽覺器官對聲音的生理反響。只需耳朵聽到他人說話，我們就在“聽他人。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必需有所反響。傾聽必需是人自動參與的過程。在這個過程中，人必需思索、接納、了解，并作出必要的反響。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。真正的傾聽是暫時忘卻本人的思想、等待、成見和愿望。 93聽：主要是對聲波振動的獲得傾聽：弄懂一切聽到的內容的意義，它要求對聲音刺激給予留意、解釋和記憶普通人的正常說話速度是每分鐘125200字，但是，聽者

34、平均每分鐘可以接納400字以上的信息。這就使人們在聽的時候留給在腦很多空閑時間，使其有時機神游四方。被譽為當今世界最偉大的推銷員喬伊吉拉德 94 站起來發(fā)言需求勇氣，而坐下來傾聽，需求的也是勇氣。 丘吉爾 上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。 蘇格拉底95傾聽的五個層次聽而不聞偽裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設身處地的傾聽96溝通被接受的效度(例：我沒說他偷了他的錢 意大利悲劇影星羅西 38% 語調聲音 55% 身體言語 7% 詞句97人際溝通僅有7%是經(jīng)由文字來進展， 38%取決于語調及聲音， 55%是人類變化豐富的身體言語，所以設身處地的傾聽要做到“五到，不僅要“耳到，更要“口

35、到(腔調)、“手到(用肢體表達)、“眼到(察看肢體)、“心到(用心靈領會)。98 要提高傾聽的才干，可以從以下幾方面去努力一是運用目光接觸二是展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬槿欠乐狗中牡呐e動或手勢四是要適時提問，以顯示本人充分傾聽的心思五是復述，用本人的話重述對方所說的內容六是要有耐心，不要隨意插話七是不要妄加批判和爭論八是使聽者與說者的角色順利轉換99中層干部要擅長傾聽員工的心聲俗話說：“會說的不如會聽的。在聽取員工的說話時，可以發(fā)現(xiàn)員工存在的思想問題，及時了解員的心情、意見、建議等，以便相應處置，免得問題積壓，難以處理。傾聽本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多員工不是埋怨任務辛勞，而是埋怨

36、本人的意見、建議得不到應有的尊重。員工心境愉快莫過于指點能在任務中經(jīng)常傾聽他們的說話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自自信心和自尊心，加深彼此的感情。100 要點: 要了解下屬想說什么 要站在對方的立場去傾聽 堅持目光接觸、運用表示了解的身體言語 要聽完后再發(fā)表意見 要做記錄，并且兌現(xiàn)承諾101輔助措施 ：發(fā)問。 “他以為這就是問題所在？、“他的意思是？、“他能說得明白一些嗎？ 中立。用“嗯和“真有意思等中性評價性言語鼓勵對方繼續(xù)說下去 反復。可用“按我的了解，他的方案是、“他是說及“所以他以為等句式 回應?！八挠X得是、“他是不是以為本人沒有得到公平的待遇 總結。用“他的主要意思是和“假設

37、我的了解沒錯的話，他以為等說法 102 傾聽，并不一定代表他對對方說話的認同，它僅表示對對方的尊重。每個人都有表達本人想法的權益。每個管理者都希望本人的講話可以被下屬仔細地傾聽，同樣，每位下屬也希望本人的聲音可以被本人的上級傾聽。 103三、術 (技 巧) 扁鵲見蔡桓公 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的神色說：“國君，他的皮膚有病，不治怕要加重了。蔡桓公笑著說：“我沒有病。扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀本人有身手。過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的神色說：“國

38、君，他的病已到了皮肉之間，不治會加重的。桓公見他盡說些不著邊沿的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。104 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；假設病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深化骨髓，所以我不能再去遏見了。蔡桓公還是不置信。五天之后，桓公遍身痛疼，趕緊派人去找扁鵲，扁鵲曾經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。105一有效贊譽 贊譽是溝照射利進展的有效良方，是交流雙方互動的最

39、正確光滑劑，是人際交往中的一個法寶 詳細贊譽法心思契合法內行贊譽法委婉批判法他人口吻法背后鞠躬法雪中送炭法適度自貶法 106二有效壓服設身處地法。 勸阻吸煙者標志效果法。 晏子勸齊景公不殺燭鄒先承后轉法?！笆堑牡窍刃『蟠蠓āＯ却蠛笮》?。 “為了顧全大局逆反效應法 巴蒙蒂埃種植馬鈴薯側面迂回法 孫臏讓齊威王走上小山頂類似要素法 地域、閱歷、職業(yè)或興趣107三有效回絕 學會說“不幽默詼諧法。羅斯福 錢鐘書岔開話題法。針鋒相對法。 以借對借另找緣由法。另覓新路法。相反建議法。先應后否法。沉默否認法。108四有效批判撫慰式批判討教式批判 王祈:葉攢千口劍,莖聳萬條槍幽默式批判 伏爾泰警告式批判 提問

40、式批判 建議式批判 自責式批判 三明治式批判 109言語專家的十條建議思索一下能否有必要批判緩和地提出批判說話思索后果選擇適宜的時機對事不對人友好地接近對方重行為而非個性準確無誤稱譽與批判相結合 針對可以改動的現(xiàn)實提出批判110五妙用身體言語解讀身體言語練習計分方法：答對得一分1.B2.A3.A4.B5.C111結果：5分他絕對是冰雪聰明，善解人意的典范人物，雖然沒有受過什么訓練，但很能閱讀他人的身體言語，以致做什么事都非常順利。34分他只能接納比較劇烈的身體言語，例如對方一見他就馬上跳開，令人明白對方能夠不想和他接觸外，其他細微身體言語他都很少覺察得到。不過幸好他為人開朗樂觀，性格討人喜歡，

41、就算有人真的開場對他很不友善，也漸漸會接受他。所以身體言語對于他來說，并不是很重要。2分以下他不太懂得察言觀色，雖不至于被人打一巴掌仍不知所為何事，也不會聰明到哪去。能夠他為人真實太大意大意了，所以該是他花心思去看看他人舉手投足間所表達的言語了112解析：這次心思檢驗，重點不在于大家所得的分數(shù)，而是不同的身體言語引申出不同的深層意義，故分析也集中在講解這部分。其實，上面5個問題代表了身體不同部分的言語1座位：根據(jù)心思學分析，座位的選擇其實所謂的身體間隔，間隔越近代表對方對他的防備越低。而選擇平排而坐或比鄰而坐，都表示對方想跟他親近。對方選擇坐他身旁，其實是向他確認他對他的看法；至于選擇對面的位

42、置，除非他倆是情侶，否那么旁邊不坐而坐他對面代表對方想和他堅持一定的間隔，假設他們中間是一張頗大的桌子，對方內心已提出回絕的信號了。2 座姿：座姿表達出的信號，其實只須留意對方是處于深坐還是淺坐的形狀的。據(jù)分析，越是淺坐，甚至只稍稍坐在椅子上，即表示那個人處與緊張的形狀，對人的警戒性也很高。假設對方在他面前淺坐，表示他對他不存在好感。在心思學的層面，惟有對本人有劇烈自信心的人，越覺得優(yōu)越過人，才會深坐在椅子上。113 3 腳部：當他想經(jīng)過腳部了解人家對他的看法，必需先看看對方有沒有搖腳，假設對方邊和他說話，邊不停地晃動他的腳，而這又不是他的習慣的話，那就表示他對他有劇烈的抗拒感，或內心正給不安

43、與焦躁的心情占據(jù)。在心思學中，假設對方在他面前坐下來時，雙腿翻開或左腿放在右腿上，表示對他很有興趣。 4 手：普通人以為雙手交叉在胸前即代表抗拒他人，其實不盡然，最重要還是要看他臉上的表情。假設他面帶笑容或不時跟他點頭，代表他對說話內容或對他很感興趣。相反而言，假設對方跟他說話時，指尖不停咚咚敲打物件，是極端不耐煩的表現(xiàn)，他還是趕快停頓說話為妙。將手放在背后，內心其實不想他人接近，但假設跟他說話時撥弄頭發(fā)，他對他一定有好感。 5目光：與他人初次見面，先避開對方的視野，表示這個比較具自動性，而且盼望超越對方。假設對方視野向下，表示他想支配他；反過來，假設平視，表示想以對等的關系和他傾談；視野向上

44、，其實想給他給他一點意見或者帶著他走出困局。114身體言語及其典型含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極115 從握手看個性 無精打采型：握手時的手指頭脆弱無力，手也握得不緊，常見于悲觀、猶疑不決的人。 大力士型：出手猛烈，握時用勁。象一把老虎鉗，非等對方有畏

45、縮或激動之意時才肯罷手，這是一種喜歡以膂力標榜本人的人。 躊躇型：無法決議本人要不要跟人家握手。當對方斷定他不會握手，而把手縮進口袋里時， 他又忽然把手伸出來，等對方伸手過去。這是一種遇事皆表躊躇、缺乏判別力的人。 保守型：握手時，手臂不愿伸長，肘的彎度呈直角，手喜歡貼近身子，充分顯示出謹慎與保守的個性。強迫型：從來未放過與人握手的時機。不論他是向對方告別也好，拜見也好，或是路是遇到也好，總不問親疏地先伸出手來與對方握手。此一近乎強迫性的握手動作，正反映出他內心的不安和自大 敷衍型：視握手為應付公事。握時僅把手指頭伸向他人，毫無誠意可言。這是一種做事草率，怠惰成性的人。粗獷型：握手時的動作比較

46、粗獷，而且對所握的手還會加經(jīng)不停地搖擺，這是一種意志堅決、天性 堅強的人。 說教型：這種人不外乎商人及發(fā)起人。他們先向對方握手，表示好感。然后開場宣傳攻勢，不達目的， 誓不放手。這是一種時機主義者，擅長利用他人來肥本人。116 解 讀 身 體 語 言 的 黃 金 規(guī) 那么 不要孤立地從一個身體言語符號上得出最后的判別！ 和普通言語一樣，身體言語也有“一詞多義的景象，環(huán)抱雙臂被以為是一種防御和抵抗的身體言語，但這也能夠是天氣冰冷呵斥的，甚至是為了掩蓋被灑出杯子的咖啡弄臟了的襯衣！不要妄下斷語，而是要細心地找尋身體言語的語句或叫做同一簇的身體言語！假設他在察看到這個動作的同時看到對方嘴唇緊閉，他就可以更由把握地斷定對方確實是處于敵意的形狀！大多數(shù)的身體言語專家贊同“四項規(guī)那么,意思是最好要察看四個以上的身體言語符號才干確定做出一個完全準確的判別。117某保險公司禮儀一、儀態(tài) 淺笑是儀態(tài)中最能賦與人好感，添加友善，愉悅心境的表情，也是人與人之間最 好的一種溝通方式。臉上多一點淺笑的人，必能表達出他的熱情、涵養(yǎng)和魅力，從而 得到人們的信任和尊重。某保險公司是一家金融效力性企業(yè)，“客戶至上，效力至上的效力 目的，要求我們每一位員工都能以淺笑面對客戶。 任務時留意本人的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出某保險公司員工的任務態(tài)度和精神