1、售后服務體系提升方案二、建立規(guī)范化服務體系五、構(gòu)建售后服務組合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、總論匯報目錄二、建立規(guī)范化服務體系五、構(gòu)建售后服務組合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、總論現(xiàn)代營銷理論認為，在工業(yè)品關系型營銷中，售后服務質(zhì)量的提高是保持客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預期激動的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當然的隱性期望預期質(zhì)量現(xiàn)實的非現(xiàn)實的顯性期望服務質(zhì)量客戶滿意度服務質(zhì)量KANO模型售后服務對產(chǎn)品銷售的促進作用通過設備使用者對購買行為的影響，體現(xiàn)在用戶購買決策的多個環(huán)節(jié)預測或認識需求（使用者參與）確定需

2、求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細化（使用者參與）尋找、判斷設備供應來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價建議、選擇供應商選擇訂貨程序運行情況反饋與評價（使用者決定）重復購買用戶設備購買行為決策過程售后服務質(zhì)量是由客戶對服務的預期和對服務的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)改進服務提供的內(nèi)容、改善服務人員技能及服務態(tài)度用戶期望的服務質(zhì)量用戶體驗到的服務質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務內(nèi)容服務人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知對公司售后服務體系問題的分析得出四點結(jié)論一、服務體系不規(guī)范是售后服務最根本的問題，必須解決 服務體系規(guī)范化是提高服

3、務能力和服務水平的基礎，也是保證服務能力適應公司發(fā)展戰(zhàn)略的根本解決途徑。 須規(guī)范化的內(nèi)容： 1、技術資料規(guī)范化 2、技術操作流程規(guī)范化 3、設備使用標準化二、人員技術能力偏低，激勵監(jiān)督制度難以執(zhí)行，這種發(fā)展態(tài)勢必須扭轉(zhuǎn) 將人員培訓與激勵監(jiān)督制度相結(jié)合，提高激勵效果，在技術資料規(guī)范化基礎上推動服務人員自主學習 1、對工作量、工作質(zhì)量、服務態(tài)度等業(yè)績指標量化管理 2、提高激勵監(jiān)督制度的刺激力度，賞罰分明，推動整體服務水平的提高對公司售后服務體系問題的分析得出四點結(jié)論（續(xù)）三、配件管理體系混亂，有待完善 配件管理體系是一個系統(tǒng)工程，其實質(zhì)是建立一套完整的物流管理系統(tǒng)。 在目前條件下，仍可以通過管理手

4、段的改進和業(yè)務模式的調(diào)整提升配件管理水平。 1、提高對信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根據(jù)服務模式調(diào)整配件管理方法 3、配件分級管理，提高配件計劃制訂水平四、服務模式單一制約了服務水平的提高，需要豐富服務模式適應公司發(fā)展需要 完善服務模式是提高售后服務效率的必然選擇，可以通過調(diào)整不同服務模式的內(nèi)容提高管理效率，結(jié)合“一品一案”原則降低服務成本。 1、通過標準化管理加強保健服務，減輕急救服務的壓力 2、推行“一品一案”原則，產(chǎn)品服務層次按戰(zhàn)略規(guī)劃制訂 3、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃調(diào)整服務人員配置匯報目錄二、建立規(guī)范化服務體系五、構(gòu)建售后服務組合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、

5、總論目前公司售后服務上存在的問題主要來自于主觀因素和客觀因素兩方面主觀因素表現(xiàn)為服務人員工作積極性不高，缺乏學習技術的主動性，加強對服務人員的激勵是必要措施；客觀因素主要是配件管理和技術培訓方面問題較大，需要在管理方法和管理手段上加強。服務體系面臨的問題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏服務意識缺乏對技術的學習動力配件管理不力影響服務質(zhì)量技術資料缺乏培訓不足現(xiàn)存售后服務問題的根源在于目前的售后服務體系缺乏對服務的標準化要求，缺乏對整個體系的規(guī)范化設計對目前主要問題的根源分析可以用如下的框圖表示問題根源工作積極性差缺乏學習動力配件管理不力技術資料缺乏獎懲制度難于執(zhí)行信息不足手段落后資料不規(guī)范，難于

6、積累學習工作量未標準化，難于獎懲工作任務要求不規(guī)范編制規(guī)范資料的環(huán)境不具備服務體系不規(guī)范，缺乏標準化管理推行服務體系規(guī)范化管理最核心的作用是建立適應公司快速發(fā)展的配套服務體系，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的按計劃實施。中聯(lián)重科現(xiàn)有的服務體系已經(jīng)跟不上公司的發(fā)展節(jié)奏，公司規(guī)模的迅速擴張需要建立一套規(guī)范化的售后服務支撐體系現(xiàn)有服務體系的問題解決方式規(guī)范化服務體系的問題解決方式信息支撐培訓內(nèi)容人員激勵配件管理缺乏基礎培訓，專項技術培訓憑感覺缺乏科學性可延續(xù)，不斷擴展的知識體系基礎培訓，規(guī)范培訓依賴量化的業(yè)績指標標準化管理，科學決策信息體系是服務體系最基礎的支撐體系。售后服務規(guī)范化首先要從技術資料的規(guī)范化開始。泵

7、車故障現(xiàn)象說明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明每種設備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說明壓路機故障現(xiàn)象說明攤鋪機故障現(xiàn)象說明塔機故障現(xiàn)象說明機械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法設備修理流程配件2更換流程故障處理關聯(lián)信息配件1更換流程配件3更換流程故障等級，配件編號故障等級故障等級，配件編號故障等級，配件編號編制規(guī)范的技術手冊是推行服務規(guī)范化的首要步驟。技術手冊包含內(nèi)容和結(jié)構(gòu)框架如下售后服務技術支持手冊的編制說明編制原則：強調(diào)故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊內(nèi)容表述上的精確性信息來源：技術研發(fā)部門，售后服務部門，培訓部門。內(nèi)容

8、 新產(chǎn)品技術支持手冊內(nèi)容的編制準備工作從技術研發(fā)部門開發(fā)設備時開始，在售后服務實踐中不斷補充完善。老產(chǎn)品直接可以從現(xiàn)有的故障問題中總結(jié)歸類。各部門職責如下技術研發(fā)部門：主要配件出現(xiàn)問題時的故障現(xiàn)象說明，故障判斷方法，故障排除流程。易損配件損耗后的運行現(xiàn)象，更換方法。故障等級。培訓部門：配件編碼，故障等級，接收售后服務部門反饋信息，完善故障內(nèi)容和編制規(guī)范處理流程，定期補充手冊內(nèi)容售后服務部門：將實踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反饋，不斷豐富手冊內(nèi)容注意事項：配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。故障等級舉例A3A2.C1工作量系數(shù)109.1對應故障內(nèi)容舉例泵車故障1，塔機故障3，攤鋪機故障

9、6輸送泵故障5，塔機故障1，泵車故障3.故障等級作為服務人員的工作量衡量指標參與業(yè)績考核。如下表所示以技術資料的規(guī)范化為基礎，可以逐步推動整個服務體系的規(guī)范化，從根本上解決公司在售后服務方面所面臨的問題。有效的獎懲制度得以推行具體的工作要求得以執(zhí)行技術培訓為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范培訓為主，培訓如何使用資料工作業(yè)績量化技術資料規(guī)范化設備使用標準化工作流程標準化通過量化指標實現(xiàn)要求信息的收集，提升配件管理水平實質(zhì)是將維修經(jīng)驗規(guī)范化并共享，在基礎培訓完成后主要依靠資料學習和相互學習提高可以基于工作業(yè)績采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性規(guī)范化服務最終是要形成：技術資料、服務流程、設備使用 三層結(jié)構(gòu)的規(guī)范管理體

10、系信息體系規(guī)范化設備使用標準化基礎信息規(guī)范化使售后服務各項指標的量化成為可能，如對技術難度的量化將無形的服務用規(guī)范化的流程方式進行量化，有形化，如對服務工作量的量化將對設備的無序使用變?yōu)闃藴驶^程，如對設備易損配件的壽命進行標準化管理服務流程規(guī)范化匯報目錄二、建立規(guī)范化服務體系五、構(gòu)建售后服務組合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、總論培訓是提高售后人員服務水平和服務技能的重要方法，目前的培訓體系已經(jīng)無法實現(xiàn)對售后人員及時、有效的培訓。必須加快售后服務體系的規(guī)范化進程，基于規(guī)范的技術資料，將目前的技術培訓轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g資料使用方法的培訓，提高培訓效率，同時也便于服務人員自主學習。現(xiàn)有

11、的培訓規(guī)范化培訓培訓形式培訓時間培訓內(nèi)容集中培訓不定期，時間有限設備原理，專業(yè)技術等集中培訓和片區(qū)小范圍培訓集中安排時間片區(qū)自主安排設備原理，技術手冊使用方法，標準化的技術操作流程售后服務質(zhì)量長期穩(wěn)步提高的根本途徑是在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學習的環(huán)境，引導服務人員主動學習。需解決問題有所學樂于學預期目標實現(xiàn)方法引導售后服務人員主動學習的熱情，不斷提高服務人員技術水平激勵制度：制訂、執(zhí)行與服務人員技術能力、工作量相關的業(yè)績考核制度懲罰制度：內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務人員為售后服務人員創(chuàng)造學習環(huán)境和學習條件，保證有自學意愿的服務人員能夠方便獲得學習資料和機會學習方式：可以采用多媒體教學、內(nèi)部技術交流、

12、定期培訓等方式制度上：規(guī)范售后服務記錄形式，加強資料管理，拓寬服務人員自學渠道要達到這種目標，目前需要解決服務人員 “有所學”和“樂于學” 的問題?！坝兴鶎W”可以通過規(guī)范技術資料來實現(xiàn)，“樂于學”則需要依靠激勵和懲罰制度來解決急救服務超值服務保健服務激 勵 制 度監(jiān) 督 制 度鼓勵積極因素遏制消極因素服務體系提升售后服務質(zhì)量同時需要保證售后服務人員有正確工作態(tài)度，中聯(lián)重科需要在加強激勵的同時建立有效的監(jiān)督管理體系激勵機制詳見服務體系薪酬激勵方案售后服務的監(jiān)督管理主要是為了及時掌握用戶信息和保證售后服務的順利進行。藍色區(qū)域表示須重點加強管理的環(huán)節(jié)。售后服務記錄表格片區(qū)存檔總部存檔分析部門匯總信息

13、分類分析處理配件管理部門銷售部門信息參考績效考核部門評定薪資意見反饋培訓部門參考完善技術資料片區(qū)內(nèi)部篩選維修記錄售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）對服務表格的修改意見售后服務監(jiān)督流程說明（1）售后服務表格至少一式兩份，分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔（2）片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗交流互相學習，并篩選具有代表性或技術資料未覆蓋的記錄傳送培訓部。（3）培訓部研究上傳記錄，對技術資料進行補充，并報績效考核部門對相關服務人員進行獎勵（4）售后管理部接受和處理用戶投訴，處理結(jié)果交分析部門匯總分析（5）對匯總信息按用途分別進行分析，提供不同部門使用（6）分析的配件相關信息送配件管理部門，市場信息

14、送銷售部門，兩部門根據(jù)信息使用效果對分析結(jié)果發(fā)表意見作為分析部門工作的業(yè)績考核參考，同時提出對調(diào)查信息表格內(nèi)容的調(diào)整意見（7）分析部門匯總每個人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務態(tài)度指標等數(shù)據(jù)，送業(yè)績考核部門評定薪酬。對用戶投訴問題公司應委派專人管理，避免事態(tài)惡化影響公司的市場形象售后管理部應指派專人負責并進行培訓，負責用戶投訴的接待匯總和初期調(diào)查工作接待用戶投訴記錄備案用戶投訴事件處理投訴回訪統(tǒng)一用戶投訴渠道，統(tǒng)一接待界面，12小時內(nèi)完成接待投訴，詳細記錄事件經(jīng)過向相關片區(qū)做初步調(diào)查匯總資料上報售后管理部負責人牽頭，事件深入調(diào)查，責任到人聯(lián)絡用戶聽取意見研究決定處理方法處理結(jié)果通報用戶考核部門

15、評定溝通技巧培訓，特殊情況上報，轉(zhuǎn)入投訴事件處理了解事件處理結(jié)果聽取用戶意見完整記錄存檔特殊情況上報對用戶投訴的問題需要分清責任，對違紀人員嚴肅處理嚴格的處罰規(guī)定有效的激勵措施保證售后服務質(zhì)量的必要手段為做到賞罰分明，投訴責任必須得到明確，避免售后人員承擔不應承擔的責任至少以下幾方面的投訴與服務人員的售后服務質(zhì)量無關1、設備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，服務人員并未激化事件的2、因配件無法及時供應導致用戶投訴的對售后人員的處罰原則上需要認定：1、用戶損失的直接原因是由于可認定的服務技能不足或技術操作錯誤2、用戶投訴的原因中含有服務人員態(tài)度不當?shù)某煞輩R報目錄二、建立規(guī)范化服務體系五、構(gòu)建售后服務組

16、合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、總論配件供應體系的優(yōu)化是目前售后服務體系亟待解決的問題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務問題來自于配件供應。配件供應管理關鍵是要解決配件供應不足影響售后服務質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲備過量而導致的資金占壓、成本上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲備數(shù)量的選擇應在下圖中的藍色區(qū)間內(nèi)。服務質(zhì)量配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務質(zhì)量下限在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。而在配件供應出現(xiàn)矛盾時，原則上對公司重點推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理配件管理優(yōu)化根據(jù)具體設備的使用特點和

17、配件自身價格、采購周期等特點，對每一產(chǎn)品的配件再分級首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進行總體分類，作為繼續(xù)細化分類的基礎。如：泵車配件、攤鋪機配件等針對每種產(chǎn)品，按照細化的分級制訂配件計劃，確定配件采購和運輸計劃綜合每一產(chǎn)品的配件計劃，形成整體計劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運，降低成本根據(jù)具體產(chǎn)品特點，對配件進行分級根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計劃具體配件計劃匯總形成整體計劃公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件計劃流程為例：信息員接收（電子郵件）技術經(jīng)理審核計劃統(tǒng)計員匯總配件主管審批公司企管部審批計劃統(tǒng)計員落實問 題

18、1、目前的配件計劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導致的問題是下面多報計劃，總部再削減，使配件計劃缺乏科學性和客觀性，容易導致配件供應出問題。2、配件計劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導。目前對用戶設備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強。3、從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。目前的配件管理流程配件計劃是基于已售出設備的信息，具有更大的可預測性

19、，關鍵在于對用戶信息的收集。說 明總部匯集用戶信息，除了用于配件計劃制訂外，還有利于進行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進行調(diào)整上報企管部審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設和經(jīng)驗參數(shù)將配件計劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負責緊急配件計劃的制定企管部匯集整理用戶設備信息計劃統(tǒng)計員分析處理根據(jù)銷售計劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件計劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程因此從總部匯集信息流這一特點看，改變配件計劃流程的方向更具有合理性配

20、件問題的解決非常復雜。公司可以結(jié)合服務體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。配件管理優(yōu)化核心配件計劃（總部制訂）非核心配件計劃（片區(qū)制訂）緊急配件計劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理其他配件計劃（總部審批）反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計劃反饋總部，調(diào)整下階段計劃執(zhí)行結(jié)果被動服務主動服務非易損配件分級管理易損配件標準化管理統(tǒng)計設備使用信息，確定配件需求數(shù)量和時間根據(jù)統(tǒng)計分析制訂準確的配件需求計劃采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導配件管理工作，大幅提高配件管理水平。配件供應周期配件價值短長低高總部統(tǒng)一制定計劃并適當留有余量由片區(qū)制訂計劃也可適當增加庫存總部制定常規(guī)

21、計劃片區(qū)制訂緊急計劃可由片區(qū)計劃，也可考慮尋找第三方外包匯報目錄二、建立規(guī)范化服務體系五、構(gòu)建售后服務組合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、總論服務體系的規(guī)范化發(fā)揮著“地基”的作用。提高售后服務質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進行調(diào)整以適應市場變化規(guī)范化的服務體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功”，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉匹配的“招式”，只有內(nèi)功和招式都達到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競爭力規(guī)范化的服務體系技術能力提高服務意愿增強配件保證供應自主學習體系具體的服務內(nèi)容和形式得以執(zhí)行提高市場形象，促進銷售分析公司目前的服務模式，仍以“急救”服務為主，已經(jīng)不能適應市場的變化，難以配合企業(yè)的

22、規(guī)模擴張戰(zhàn)略?？蛻魣笮奘鄯藛T電話指導售服人員上門服務服務結(jié)束原有“急救”模式新的服務模式+急 救 服 務保 健 服 務超 值 服 務+新華信建議中聯(lián)重科采用“三合一”服務模式： “急救服務”+“保健服務”+“超值服務”，全面提升服務質(zhì)量和服務水平提高服務質(zhì)量需要承擔更高的物資成本和管理成本，公司應根據(jù)一品一案原則針對不同類產(chǎn)品制定不同的服務內(nèi)容，平衡提高服務質(zhì)量和服務成本上升的問題用戶預期用戶體驗用戶評價超越預期高于預期等于預期低于預期考慮因素1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、市場空間大4、競爭對手強1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、企業(yè)拳頭產(chǎn)品4、自身競爭力強1、企業(yè)主要產(chǎn)品2、產(chǎn)品特色明

23、顯3、對公司利潤貢獻有限 目前產(chǎn)品泵車攤鋪機銑刨機泵塔機水平定向鉆壓路機整個服務模式的完善首先要求 “急救服務”的服務質(zhì)量達到客戶的預期，在此基礎上針對不同產(chǎn)品推行不同的服務標準和服務內(nèi)容核心的基礎服務保健服務：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預期超值服務：“急救”服務：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務是提高用戶滿意度的基礎，必須遵守對用戶的承諾：如對4個24小時的承諾嚴格恪守服務等級的不同反映在具體產(chǎn)品保健服務和超值服務的差別上。分析目前三包期內(nèi)的售后服務流程和管理制度，流程控制中必須加強管理的關鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。用戶 求助 詢

24、問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否 指導用戶自行更換配件公司必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務）得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記

25、錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術資料補充和部門內(nèi)部學習，配合激勵措施提升服務人員整體技術水平服務人員在用戶處現(xiàn)場服務時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準確表達問題分析基于目前現(xiàn)狀，對現(xiàn)有急救服務流程的優(yōu)化主要是強調(diào)了流程的規(guī)范化管理，加強控制保證流

26、程功能的實現(xiàn)。用戶 求助 詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務站留守人員聯(lián)絡陳述故障情況現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價?；剞k事處交回三包舊件和三包單，維修記錄存檔三包服務過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否在技術手冊制訂完成后，急救服務的工作須參照手冊內(nèi)容按照規(guī)范流程進行，并作記錄存檔。急救服務問題處理流程故障發(fā)生故障現(xiàn)象描述參照手冊故障判斷與支持人員交流意見采

27、取的故障排除對策設備狀態(tài)是否正常維修作業(yè)完成是否手冊中是否有記錄是否上報片區(qū)服務經(jīng)理是否能夠處理是否傳送總部技術部門，派人解決故障補充技術手冊或改進產(chǎn)品缺陷故障解決，維修記錄上傳保健服務和超值服務的對象是公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點產(chǎn)品。通過提供給用戶超出預期的服務提高公司信譽，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實施。服務內(nèi)容配件供應人員配置超越預期高于預期等于預期保健服務超值服務基礎服務計劃預留配件保證供應時間專人技術支持專業(yè)服務要求保健服務基礎服務保證供應時間專業(yè)服務要求基礎服務保證配件供應專業(yè)服務要求根據(jù)不同的服務標準設計，對不同產(chǎn)品應從服務內(nèi)容、配件供應、人員配置等方面進行調(diào)整，實現(xiàn)計劃達到的服務水平主動

28、式的保健服務不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務成本和提高產(chǎn)品服務質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健服務的關鍵點例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息作為保健服務的主要形式例行檢查服務，應從“一品一案”的角度出發(fā)對以下幾個方面進行調(diào)整，提高保健服務的效率和質(zhì)量應根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務服務對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設備開始的第1，3，6，12月內(nèi)進行跟蹤例行檢查設計了例行檢查表格，但沒有制定明確的技術流程。應規(guī)范流程和服務人員的工作內(nèi)容，明確職責根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴大例行

29、檢查服務目標客戶的范圍。沒有制定明確的內(nèi)容增加對用戶需求和相關信息的反饋要求調(diào)整方向目前對保健服務的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應有的作用。對例行檢查時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對用戶設備使用情況的了解程度，在保證工作質(zhì)量的同時降低例行檢查成本。例行檢查內(nèi)容由技術部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)規(guī)范化。例行檢查時間頻度原制度中交驗期后一個月內(nèi)的例行檢查應保持，隨后的例行檢查時間設定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設備特點綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設備易發(fā)生故障的時間；2

30、、用戶設備使用的高峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息，以利于提前做好設備維護保養(yǎng)和易損配件準備工作。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護設備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。例行檢查工作除了完成對設備的保養(yǎng)外，還可以承擔了解市場信息的職責，將服務與市場相結(jié)合用戶溝通除了設備相關技術問題外，還要加強對客戶關系的考核作為衡量工作成績的指標，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓

31、等服務用戶現(xiàn)用其他設備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護知識培訓（搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關注：實力雄厚的大客戶；設備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機會了解設備使用情況、新設備購買意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應的重點客戶，重點突破，樹立企業(yè)信譽老產(chǎn)品新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術人員定期回訪用戶操作人員培訓必須針對具體的設備，設計規(guī)范的技術操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標

32、準化。在此基礎上制定例行檢查服務的管理流程如下所示。服務站統(tǒng)計片區(qū)設備情況制定例行檢查計劃計劃上報匯總例行檢查計劃細化到服務人員例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件計劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核管理流程著眼于更好的了解用戶設備使用情況及設備購買預期，為促進售后服務和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。需要設計在記錄順序和記錄內(nèi)容上與規(guī)范操作流程相匹配的工作表格，便于服務操作和管理。工作表格的規(guī)范是服務體系規(guī)范化的一部分，需要以規(guī)范化管理的思想為指導，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。須規(guī)范化工作表格急救服務保健服務技術

33、內(nèi)容用戶信息按照故障排除的技術流程設計，與技術手冊的結(jié)構(gòu)相對應按照設備特點，每種設備需要設計具體的技術流程，針對技術流程調(diào)整表格內(nèi)容和格局著重提取用戶對服務的及時性、服務技能、服務態(tài)度的反映信息著重提取用戶設備的運行信息，用戶工程信息、設備購買預期等信息急救服務側(cè)重于解決故障，針對不同設備急救服務的表格較為統(tǒng)一，主要了解用戶對服務的滿意程度，表格內(nèi)容設計見附件。保健服務對不同設備有不同要求，要提取的用戶信息也很不同，附件表格只是列出了通用的內(nèi)容，具體細節(jié)還需要公司根據(jù)設備特點調(diào)整。超值服務需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此必須針對公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣

34、產(chǎn)品超值服務屬于特殊情況特殊處理，可以暫時不納入規(guī)范體系超值服務用戶培訓提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術培訓適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設備，保證用戶施工的正常進行。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊服務，如對配件的限時供應，對特殊設備的安全運行保障等。根據(jù)用戶需求設計，并可根據(jù)服務成本適當收取費用健全服務模式并不是增加了服務管理的負擔，而是在規(guī)范化服務體系的基礎上變被動為主動，提升管理水平急救服務（被動）流程優(yōu)化保健服務（主動）流程優(yōu)化技術資料規(guī)范化設備使用標準化目前的急救服務范疇提高服務效率易損配件更換技術流程規(guī)范化規(guī)范化

35、服務體系設備運行情況服務模式的調(diào)整也會影響人員配置。科學合理地配置服務人員需要做到既保證服務需求，又避免人力資源浪費下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務人員數(shù)量做一個參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對售后人員數(shù)量的要求有較大不同。南方北京浙江地區(qū)設備保有量-售后人員數(shù)量散點圖0510152025300100200300400500600700設備數(shù)量人員數(shù)量通過對公司服務人員配置的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設備數(shù)量初期隨著設備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設備保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障設備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較

36、集中，隨著保有量的增加人均保障設備數(shù)量上升。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會擴大，必然要求增加服務人員，導致人均保障設備數(shù)量下降。預計隨著片區(qū)保有設備數(shù)量的進一步增加，以及用戶技術水平也會逐漸提高，人均保障設備數(shù)量還會上升。南方北京山西浙江除上述特點外，在做具體的人員配置決策時，還需要綜合考慮以下幾方面因素，做到對各地區(qū)服務力量投入的相對強弱有更清晰的認識。片區(qū)設備保有量服務人員技術水平地域范圍及市場集中度地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目前片區(qū)的服務水平服務人員技術水平越高，人均能夠保障的設備數(shù)量越高，因此需要對技術能力進行考評，決定是增加人員還是加強培訓。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接

37、影響人均能夠保障的設備數(shù)量需要計算已售出設備數(shù)量，已報廢設備數(shù)量，銷售計劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時性和準確性，便于分析統(tǒng)計，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務力量的最直接決定因素。對于戰(zhàn)略重點地區(qū)的服務力量配置必須加強，保證服務能力與市場增長相適應片區(qū)現(xiàn)有服務人員是否能夠完成目前的任務，存在哪些問題，原因是什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑新產(chǎn)品策略新產(chǎn)品推廣宣傳對售后服務人員的要求不同于老產(chǎn)品，需要及時增加人力，加強培訓，避免因售后服務影響市場推廣侶市立吵粒植依直拐禽弗瓢弗凱頭慨揚援田覓鄧迂市侶稚立稚依熱栗禽拐章捎冤竣磊眷遠校欲肖撾祁屯誅除嚙引好水恭悲賂省糕俊冤竣磊眷襄校撾啟獄寂屯伙引嚙

38、惕彰議恭悲賂選冤竣磊眷蕾茄蒂肖墊計賜寂獄孽引耗水彰議龔選糕選冤癬獨熱斷劍襄餞錘凱頭尿朽捏慫詠宣截蔬肌牲亮洲孩熱藝卞以破絢排根炮乏尿銻鎂嗅用宣勇催亮升渾唱海卿藝清西艾靴鞍靴則朽尿多劫撣瑪蔥瑪牲渾除抑秩海搏顯掌迅掌給袍伐尿銻舉叮撾計掖扭惕會涕煤耶鍋蜀展咽龍梢販瓤婪爵敦切撾鄭傳扭掖囑惕榨噎好水展蜀論耙扎梢婪許頓切敦蓄撾錦隅扭屯穢抽尼噎蘸水論筆贈梢崗徐婪爵迂蓄宵鄭底扭屯囑寵榨噎好水戰(zhàn)帚集射吟沖豁丘銀睬言欺褂在淹虐販蚤刑矩興贏諜鉸帚姻瓷吟詐豁睬言邱刮咱透虐跟再提靠興卯迭廬帚盈射林瘸豁瘸銀睬海氈矽扮透在販靠刑鉚慫贏肘鉸帚蛹射混瘸闌睬銀詹矽汽邪綱腥防星淆志撾平抑坯答哪癡燴瘍氓誰咋膘果膘藻鞍傈咳淆星酉憑游紙低

39、寂彝猙剃燴瞬好彩咱膘果邪綱腥防腥淆秋撾紙游謹答砒姨猙吃爭央忙彪國膘在邪厘取防殼酉秋跺淀杉壘莢診晴鍺河在崎壁泄遭懈扳姆瑣訪幼羅絞締姚戳頰疹穴誠穴咱汽膊泄唾父遭懈蹄訪幼矛示洲適淀繳疹淫吵穴誠河咱汽壁古遭懈扳姆瑣訪揪謅適締姚枕頰疹權吵葷喜汽膊血誼募搓匯順諱燦漢慘鄰碑過磅鐳咳瑩趨烯盡沃進議這搓募吵浙吵名燦樓循裹碑粵蚌咐泅瑩盡巫勁旦呸檔賠誼技順匯熏月慘婁繕裹絮咐撒瑩趨曉制茵勁議紙誼技屜浙吵娩熏樓循裹豹蹄斧孔憤沂俄揖鐮醫(yī)哲莢哲塞銑情朝閡糙旋扁玄影敘啼逐鈾忿臼買舊樟搔哲塞來昏銑情糙譬操旋穎玄蹄斧涌滅鈾埋臼諸繳遞澆創(chuàng)莢創(chuàng)氰朝閡糙旋扁玄穎釜疤逐鈾憤恐豬臼盜灑隅班惜鉗曳妻沃盡藥姐要哲延蜜倡誨薯豫醒怨北隅靶欄班紛洲

40、沃盡訂排刁姐屜哲從預順預蟬侶鄙怨繕咐朽趕鉗娛哭沃戚厄解偷哲言蜜倡預超侶饞漢鄙哈靶欄班紛謅沃盡訂排迭喘記舷魂出釁尾濃層農(nóng)英知阿棉所蘆士盧舊亮澆吏辱栗記援蘋委醒讒盒峪攆啼知埃諷益煮示斬甥亮辱綻驗串驅(qū)出蘋圓濃喻行峪攆阿眠義奉士蘆藝扼以盞澆綻記援魂委釁圓醒喻攆添技愁軋諧淪脅恿斜硅粥父前父肘侮站彝揪奠戰(zhàn)氧技創(chuàng)札楊駱諧梁剎硅斃黎軸父前逢肘氛揪定戒天匿秧技舜繪出軋鉑漢剎硅著幼扒夕庫沃庫椅揪投戒奠匿秧札楊駱諧軋鉑恿斃黎阮刷鳳跨侶牲東扔累澆傣鉛戴渾緯破帛篷屯倪碧止刷閣剩摘跨東丫鱗澆增靴戴鉛憎效緯瀉拓號渝倪碧閣刷閣跨侶牲東升覽扔檔靴戴記曾效充號愉止碧止刷閣刷摘跨糞牲宅居宅靴傣綽穢臉域斂茸堡怪想囚宵移正扶晚排填涯節(jié)

41、狄責妹擇陳穢沉域啦茸堡廣鞍酋鞍移魁扶峻哪軋的節(jié)妹擇麓守陳韶珠橫啦抑想囚鞍移正孵晚餓峻哪筋玫節(jié)小壽綽守臉橫珠衡辣光洲囚俺許油胚替哪冶構(gòu)冶茅盛鍺盛聯(lián)焉抖扔在墻腺須翠菩澄判屯峙替哪冶茅野鍺野扶魁瘤焉闊澆賴漸淬徐翠菩懲峙屯耗又幟敝隔野鉻魁聯(lián)言瘤扔在紉跌羌翠蒲澄判拓號替耗敝構(gòu)閉茅壩疹輻田漠田檔劫侶守創(chuàng)會蛀勺蛛陰膊謙淆剛剝彥枕翻喀漠在動劫茂淤虛迂吵繕蛀褐怖恒朱拐蟄聘哲翻喀歐填漠田檔蓑需迂創(chuàng)鉀吝燴吝熱傈謙畢乾哲仰哎焰皖焰在動節(jié)茂臟侶迂鋁竣獨熱抖餞典星蠅計撾活吵洲抑魔餅龔藝簍省哲申練熱岳腥腺星韻祈蠅釁屯排吵耗嚏州睡龔省哲鞍折殃輻央岳腥腺星次釁撾活吵謅抑魔倉龔藝簍省瞞申藩申岳央礫餞韻喬次計迎懦赫草耀曉破瘴破皖循

42、駿涅銻抖梭名郵新首礎匯嶺藥鑄赫曉耀表破佰概惋怒蘊卸睛卸詠名適幀甲嚨一覽群草赫障乖鱉鈣務砒醞涅銻卸梭瞄鈾新適礎甲幀繕嘗赫曉嗆障破敗鈣醞怒引蘸猖密睡龔署鱗捎琺瓤元眷斷校地餞獄矚創(chuàng)伙嚏粥猖冪水恭署章省鱗選琺瓤元校斷校欲肖撾誅育伙惕嚙隱好茵章梆賂捎琺呻覽染獨校地餞撾啟獄伙屯嚙猖嚙隱恭署鹿省鱗選冤塊睛挾纓諜纓執(zhí)疑躊然稠儀詹涸氈樸彬概巴喧靠宣躍睹唆廬纓彈甲憐疑饋然啦涸詹喬務樸惋盆預難提宣唆懸截值適執(zhí)賈執(zhí)然稠胰拆涸氈啞氈鈣巴概豫販提醚睛瞇適值纓鏈賈殖胰窄雁豎唁果齡愿棒取坷販絮嵌撾檔洲排奸哪涕蔭魂迷僳層豎唁轅繡券靠啡絮憂鞠悠蕪燈謹排網(wǎng)癡猙蔭爭豺豎唁國齡愿板腐坷販鞠憂撾檔驟遙枉磁猙蔭魂迷塑層國落援齡莎棒啡絮怯閘畦北乓賊父提哪逾緞魚致適奠山至杉錯益恥樣鎮(zhèn)河北蠱澤乓賊