1、客戶(hù)接待技巧第一印象良好的第一印象是吸引客戶(hù)和贏(yíng)得客戶(hù)信任的開(kāi)始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象 有利于營(yíng)造積極的交流氛圍第一印象的內(nèi)容形象舉止專(zhuān)業(yè)能力充滿(mǎn)自信主動(dòng)熱情態(tài)度真誠(chéng)善解人意儀容儀表儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、筆記用具容易忽視的細(xì)節(jié) 形象舉止 語(yǔ)言方面 細(xì)節(jié)動(dòng)作銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的內(nèi)容工作態(tài)度 ：態(tài)度決定銷(xiāo)售工作的成敗儀容儀表 ：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識(shí)儲(chǔ)備：你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專(zhuān)家，從而獲取他的信任。你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。因此能通過(guò)展示你自己的信

2、心來(lái)創(chuàng)造顧客的信心。銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備工作物品：筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等 各類(lèi)資料 （日常資料夾） ：客戶(hù)檔案、車(chē)輛報(bào)價(jià)表、購(gòu)車(chē)流程、汽車(chē)消費(fèi)信貸流程、汽車(chē)上牌流程、汽車(chē)保險(xiǎn)知識(shí)等工作計(jì)劃：將內(nèi)容和時(shí)間都已經(jīng)得到確認(rèn)的工作計(jì)劃放在手邊，可以時(shí)刻提醒自己按計(jì)劃來(lái)執(zhí)行，以便合理地分配時(shí)間。電話(huà)接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話(huà)鈴不過(guò)三好心情好面孔好聲音電話(huà)接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話(huà)熱情問(wèn)候探詢(xún)需求確認(rèn)需求了解情況電話(huà)接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話(huà)報(bào)出姓名詢(xún)問(wèn)大名馬上記錄探詢(xún)需求強(qiáng)調(diào)利益吸引來(lái)店約定會(huì)面留

3、下契機(jī)電話(huà)接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話(huà)預(yù)先告知麻煩稍等悅耳音樂(lè)稍后回電客戶(hù)留言復(fù)述留言電話(huà)優(yōu)先立刻回電電話(huà)接待技巧顧客來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候/探詢(xún)提供服務(wù)轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話(huà)復(fù)述要點(diǎn)詢(xún)問(wèn)需求再次感謝后放聽(tīng)筒及時(shí)整理展廳接待規(guī)范探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客保持微笑快步上前真誠(chéng)問(wèn)候目光交流提供幫助“早上好，歡迎來(lái)到海馬汽車(chē)! 探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客二分提問(wèn)，問(wèn)清來(lái)意“請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是辦事呢？“您以前來(lái)過(guò)我們展廳嗎？“有沒(méi)有熟悉的銷(xiāo)售顧問(wèn)呢？ 展廳接待規(guī)范探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客自我介紹：“我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX 遞上名片：“這是我的

4、名片 請(qǐng)問(wèn)大名：“請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱(chēng)呼呢？ 巧妙稱(chēng)呼：“哦，張先生 留有空間：“您是自己先看看，還是我為您講解一下？ 介入時(shí)機(jī)：“看來(lái)您比較關(guān)注1.6L福美來(lái)探詢(xún)需求：“您對(duì)哪款車(chē)比較感興趣呢？ 引導(dǎo)賞車(chē)：“您這邊請(qǐng)，這就是 動(dòng)作要點(diǎn)：交換名片、商談距離、視線(xiàn)落點(diǎn)、手的指示展廳接待規(guī)范探詢(xún)來(lái)意提供服務(wù)協(xié)助顧客顧客抵達(dá)迎接顧客請(qǐng)顧客稍坐“先生請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來(lái)。 “X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò) 遞上茶水招待“您請(qǐng)先喝杯茶，事情馬上就好 “先生請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生 立刻協(xié)助聯(lián)系事宜同伴接手后和顧客握手道別 “這就是劉經(jīng)理，你們談，我不打擾了，再見(jiàn)動(dòng)作要點(diǎn)：站姿、

5、遞茶、握手 展廳接待規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候問(wèn)候是社會(huì)慣例相互熟悉贏(yíng)得信任營(yíng)造談話(huà)氛圍握手禮儀站立姿勢(shì)入座姿勢(shì)商談距離視線(xiàn)落點(diǎn)遞交名片手的指示職業(yè)接待禮儀情景1張先生夫婦來(lái)展廳準(zhǔn)備看看適合自己家庭用的車(chē)情景2客戶(hù)王先生來(lái)展廳找劉經(jīng)理，恰好劉有事外出了（你通過(guò)了解，知道劉經(jīng)理馬上能回來(lái)）接待規(guī)范演練超強(qiáng)親和力建立熱情主動(dòng)的問(wèn)候真誠(chéng)的微笑友善的肢體語(yǔ)言營(yíng)造積極的談話(huà)氛圍牢記客戶(hù)的名字消除客戶(hù)的壓力親和力是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立友誼的紐帶發(fā)自?xún)?nèi)心實(shí)事求是注重方法把握分寸贊美語(yǔ)言詳實(shí)具體間接贊美的運(yùn)用肢體語(yǔ)言的運(yùn)用真誠(chéng)地贊美肢體語(yǔ)言 58% 聲音 34%內(nèi)容8%溝通交流方式使用您的眼睛使用您的面部使用您的雙手使用您的

6、身體 使用你的聲音積極的溝通交流方式內(nèi)向外向決定跟隨你行不行？你懂不懂？你愛(ài)不愛(ài)我？主導(dǎo)分析社交客戶(hù)行為類(lèi)型分析小組討論項(xiàng)目主導(dǎo)型分析型社交型交流方式衣著辦公室布置請(qǐng)寫(xiě)出這三種類(lèi)型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作較大強(qiáng)烈的眼神交流聲音大措辭強(qiáng)硬簡(jiǎn)捷愛(ài)挑戰(zhàn)凸出個(gè)性衣著前衛(wèi)佩帶裝飾品夸張寬敞家具豪華顯赫有個(gè)性的裝飾品注重氣派而非實(shí)用性主導(dǎo)型顧客交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作少很少的眼神交流話(huà)語(yǔ)較少喜歡保持沉默語(yǔ)速慢而平緩措辭注重邏輯性喜歡合適和正式的服裝衣著注重舒適、品質(zhì)，而非款式較少佩帶裝飾品注重實(shí)用性整潔且一成不變無(wú)私人物品分析型顧客交流方式衣著辦公室布置肢體動(dòng)作較

7、多有眼神交流語(yǔ)調(diào)變化較多友善或害羞的態(tài) 度注重舒適性衣著時(shí)髦對(duì)衣著的場(chǎng)合限制不敏感注重舒適擺設(shè)較凌亂有很多私人的物品或裝飾喜歡調(diào)整辦公室 布局社交型顧客常見(jiàn)錯(cuò)誤及正確應(yīng)對(duì)類(lèi)型常見(jiàn)錯(cuò)誤如何應(yīng)對(duì)主導(dǎo)型抗拒逃避變得充滿(mǎn)攻擊性 表示尊敬干脆果斷適當(dāng)主導(dǎo)分析型講過(guò)多的話(huà)虛張聲勢(shì)缺乏依據(jù)爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù)給出詳細(xì)的回答能忍受沉默社交型不耐煩忽視對(duì)方過(guò)分逼迫對(duì)方支持表示友好說(shuō)話(huà)緊扣重點(diǎn)I壓力輕松冷淡熱情主動(dòng)招呼，熱情迎接，適當(dāng)寒暄,并展開(kāi)洽談話(huà)術(shù)先由客戶(hù)自行觀(guān)察、待其召喚時(shí)再前去服務(wù)先由客戶(hù)自行觀(guān)察，提供適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間選準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)切入主動(dòng)招呼、熱情迎接，直接切入銷(xiāo)售主題差異化客戶(hù)接待舒適區(qū)舒適區(qū)的心理變化擔(dān)

8、心區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化 當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？顧客的擔(dān)心 入 口他們是合適的人選嗎?沒(méi)有時(shí)間我必須買(mǎi).我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?輕松接待氛圍的營(yíng)造留給客戶(hù)適當(dāng)?shù)目臻g提供飲料和資料安全距離控制消除心中的疑慮掌握接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)導(dǎo)入舒適區(qū)概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情概述全面性的過(guò)程介紹消除顧客的擔(dān)心或焦慮引導(dǎo)進(jìn)入助理式銷(xiāo)售流程回答顧客問(wèn)題告訴購(gòu)車(chē)流程 沒(méi)有強(qiáng)迫顧客征求顧客同意概述的內(nèi)容接待出現(xiàn)沉默時(shí)提前出現(xiàn)異議時(shí)提前要求介紹時(shí)接待過(guò)程結(jié)束時(shí)概述的時(shí)機(jī)選擇方案改變無(wú)需求有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)想要購(gòu)買(mǎi)

9、設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)成交需求帶來(lái)的益處滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)周期決策群體采購(gòu)者使用者決策者影響者通常什么樣的人扮演采購(gòu)者的角色？他們起什么作用？在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)采購(gòu)者通常什么樣的人扮演使用者的角色？他們起什么作用？在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)使用者通常什么樣的人扮演決策者的角色？他們起什么作用？在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)決策者通常什么樣的人扮演影響者的角色？他們對(duì)客戶(hù)起什么作用？在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中他們最注重什么？您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？如何有效應(yīng)對(duì)影響者與客戶(hù)交換名片的時(shí)機(jī)？客戶(hù)為什么要留下信息？如何留下客戶(hù)信息？如何有效留

10、下客戶(hù)信息客戶(hù)接待角色演練請(qǐng)兩位學(xué)員分別扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)，演練接待客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程。請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真觀(guān)察并記錄做的有哪些好的方面及需要改進(jìn)的地方。5011、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿(mǎn)負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢(qián)多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

11、15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢(qián)，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿(mǎn)正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每

12、個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。19、積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂(yōu)患。莫找借口失敗，只找理由成功。20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢(qián)就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城

13、市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努

14、力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿(mǎn)意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。18、努力