1、第PAGE15頁共NUMPAGES15頁2022年辦公室接聽管理制度1.禮貌相待：不論打進(jìn)、接入，應(yīng)主動通報公司名稱、職務(wù)、姓名，如對方未通報，應(yīng)客氣詢問清楚；2.使用語言文明，切忌粗聲粗氣；3.對重要或較長的電話內(nèi)容，可請對方復(fù)述一遍，仔細(xì)記錄，不能差錯；4.對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名，然后婉轉(zhuǎn)回答“請您稍等，我給您找一下”之類的話再處置；5.對打聽事情、咨詢類擔(dān)心條態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答；6.除緊爭情況隨時報告外，一般將若干電話內(nèi)容集中到一起，有條理地予以報告；7.不得私自使用電話，禁止撥打私人電話；8.如通知參加會議，應(yīng)詳細(xì)記錄會議時間、地點、

2、內(nèi)容、參會人員和其他要求，并及時填寫電話記錄卡，交與辦公室主任處理；9.關(guān)于培訓(xùn)和一些普通會議，應(yīng)讓對方將詳細(xì)資料發(fā)送至_郵箱，閱讀后根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)處理；10.做好上情下達(dá)工作，對于領(lǐng)導(dǎo)的電話要及時接聽，并要及時準(zhǔn)確的將電話內(nèi)容傳達(dá)于相關(guān)人員；11.若有要領(lǐng)導(dǎo)電話的，不論任何人不得泄露，并向?qū)Ψ皆儐柷宄矸莺途唧w事情，然后根據(jù)情況再做處理；應(yīng)急值班電話接聽管理制度為了確保崗位責(zé)任的落實，健全日常值班、特殊時期和應(yīng)急值班的值班體系，提高應(yīng)急值班處置_的能力。樹立良好的崗位形象，根據(jù)園區(qū)有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本單位情況，制定本制度，提高應(yīng)急值班處置_的能力。一、工作要求1、值班人員必須保證應(yīng)急電話_

3、小時通訊暢通，負(fù)責(zé)當(dāng)天值班情況記錄和值班應(yīng)急電話接聽、值班工作反饋、及重要事項和突發(fā)情況要迅速報告帶班領(lǐng)導(dǎo)。特別是在遇到重大情況時和敏感時期，必須及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、值班人員接到應(yīng)急電話工作指令或接報_后即為第一責(zé)任人，從接報登記、情況核實、跟蹤查詢、情況反饋等環(huán)節(jié)全程做好記錄，做到不讓工作在自己手中延誤；不讓單位形象因自己而受到負(fù)面影響。3、應(yīng)急電話值班人員按照“誰值班、誰在崗，誰出事、誰負(fù)責(zé)”的原則，對值班環(huán)節(jié)出現(xiàn)的工作失誤或問題，嚴(yán)格分清責(zé)任，落實責(zé)任追究。對于因工作疏忽致使事件處理不及時、工作出現(xiàn)被動局面，造成影響情節(jié)輕微的，對值班人員給予考核扣分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，堅

4、決給予處分。二、值班員職責(zé)1、樹立常備不懈的思想和高度的政治責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真履行_應(yīng)急處理的工作職責(zé)。2、熟悉應(yīng)急處置突發(fā)事故程序，遇突發(fā)事故有按照工作程序獨立操作能力。注意做好保密工作。3、維護(hù)值班室秩序，監(jiān)督管理值班室的設(shè)備、資料和物品，并嚴(yán)格進(jìn)行交接班。4、負(fù)責(zé)接聽值班電話、收發(fā)傳真，對收到的傳真文件做好登記記錄，及時閱讀并轉(zhuǎn)有關(guān)人員處置。認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確地做好值班記錄，字跡清晰。5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行請示報告程序，做到方法正確內(nèi)容詳實，無遲報、錯報、漏報和隱情不報等現(xiàn)象。根據(jù)指令與事故現(xiàn)場保持不間斷的聯(lián)絡(luò)。6、按時到崗，不得擅自脫崗。認(rèn)真做好上下班情況交接與值班室內(nèi)的各種設(shè)備的交接工作

5、。7、做好本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。值班人員在值班時不準(zhǔn)酗酒。本制度自印發(fā)之日起開始實行。第三篇。辦公室工作人員如何接聽電話辦公室工作無小事。辦公室起著上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)各方的作用，接聽電話是辦公室的一項重要工作。接聽電話看似簡單，如果工作不細(xì)心，出了差錯，就會影響工作，影響機(jī)關(guān)形象。在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是_單位，請問您有什么事。請問您找誰?！薄＝拥降碾娫捴饕幸韵氯N情形。一是上級或有關(guān)單位下達(dá)通知。接電話人員必須認(rèn)真聆聽，并做好記錄。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄

6、清楚后要及時向辦公室主任匯報。二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當(dāng)即予以解答的，要認(rèn)真給予解答，對有關(guān)政策掌握不準(zhǔn)的，要告知不能解答的原因，不能信口開河?？梢愿嬷罕娪嘘P(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，為群眾進(jìn)行進(jìn)一步的解答。對群眾反映問題的，要認(rèn)真進(jìn)行記錄，并記清楚群眾的姓名和_。群眾反映問題報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室解決后，要及時對群眾進(jìn)行信息反饋。三是接聽找領(lǐng)導(dǎo)的電話。辦公室經(jīng)常接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話，特別是長途電話，這些電話一般就是問，您這兒局長是誰?；蚴莀嗎。他在不在啊。他手機(jī)號是多少啊。這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼您有什么事嗎。”問清對方的姓名及單位，先后說“您稍等，我看看領(lǐng)導(dǎo)在

7、不在”之類的話，去請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，看看領(lǐng)導(dǎo)是否接聽電話，如果領(lǐng)導(dǎo)不便接聽，可以用“我們領(lǐng)導(dǎo)正在開會，我們領(lǐng)導(dǎo)出差了”來婉拒，如果對方還要領(lǐng)導(dǎo)_號碼的話，可以用“對不起，領(lǐng)導(dǎo)的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。貿(mào)然然將領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)情況告知陌生人，可能會給領(lǐng)導(dǎo)造成被動。特別是推銷產(chǎn)品的，如果經(jīng)常給領(lǐng)導(dǎo)打電話，就會浪費領(lǐng)導(dǎo)很多的時間，讓領(lǐng)導(dǎo)煩感。總結(jié)接電話必須做到。認(rèn)真仔細(xì)、謙遜禮貌、機(jī)敏靈活。電話接聽及處理制度一、客戶咨詢電：公司_：公司行政座機(jī)：公司財務(wù)座機(jī)：二、公司對外公示的咨詢電話共計兩部，即：公司_：公司行政座機(jī)：三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財務(wù)

8、部；四、電話接聽原則：1.接聽客戶電話咨詢和投訴時，言語文明、態(tài)度和藹。2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽完客戶全部問題在進(jìn)行答復(fù)。3.遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。6.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。四、接聽電話規(guī)范1.三個基本要求(1)聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。(2)熟悉業(yè)務(wù)、言語準(zhǔn)確、語速稍緩。(3)耐心傾聽。2.禮儀要求(1)“三響之內(nèi)”務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。(2)接聽標(biāo)準(zhǔn)

9、用語“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?！?。(3)待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名，以客戶姓氏尊稱進(jìn)行問題回復(fù)(4)通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。(5)轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。3.注意聆聽在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他

10、的_。4.做好記錄(1)基本要素。日期、時間、姓名、性別、電話、簡要內(nèi)容、處理情況。(2)產(chǎn)品咨詢。咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。(3)業(yè)務(wù)投訴。詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。5.注意事項記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。6.通話結(jié)束(1)等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。(2)通話結(jié)束時，應(yīng)說“感謝您對鄉(xiāng)野鄰家的支持?！?。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方_后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。(3)通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候不得用力擲聽筒。(4)通話時間超過_分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請客戶等待一

11、下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項(1)做好準(zhǔn)備工作。通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。(2)處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。五、接受客戶投訴處理流程：1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則，一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。3.客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進(jìn)行

12、處理：(1)在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；(2)可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；(3)遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；(4)事后主動進(jìn)行回訪。6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。六、客戶咨詢電話必須做好單獨的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。七、值守電話部門的相關(guān)人員做到：1、每日來電、及時解答、問題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢。2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢。3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電。4、每日來電、政府問題、問題登記、

13、即時轉(zhuǎn)告、即時回電。(以下無正文。)辦公室工作人員如何接聽電話在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是_單位，請問您有什么事。請問您找誰?！?。一是上級或有關(guān)單位下達(dá)通知。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時匯報。二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當(dāng)即予以解答的，要認(rèn)真給予解答，不能信口開河?？梢愿嬷罕娪嘘P(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，為群眾進(jìn)行進(jìn)一步的解答。對群眾反映問題的，要認(rèn)真進(jìn)行記錄，并記清楚群眾的姓名和_。群眾反映問題報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室解決后，要及時對群眾進(jìn)行信息反饋。三是接聽

14、找領(lǐng)導(dǎo)的電話。2022年辦公室接聽管理制度（二）(一)負(fù)責(zé)對公司往來電文、公文資料的處理、傳閱和回收的管理工作；(二)負(fù)責(zé)對公司固定資產(chǎn)的購置、登記、調(diào)撥、維修保養(yǎng)的管理工作；(三)負(fù)責(zé)公司內(nèi)、外工作環(huán)境的衛(wèi)生狀況檢查，確保工作場所規(guī)范、整潔；(四)負(fù)責(zé)車輛的統(tǒng)一管理、維修、保養(yǎng)、年檢、年審和保險繳費，保證車輛的正常運行；(五)負(fù)責(zé)統(tǒng)一建立機(jī)動車輛檔案；(六)負(fù)責(zé)公司文書、檔案資料的管理存檔；(七)負(fù)責(zé)_公司各種會議工作，并做好會議記錄；2022年辦公室接聽管理制度（三）一、辦公室文員在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，做好本職日常工作。二、負(fù)責(zé)有關(guān)文件、資料、打字、文稿的復(fù)印工作。三、做好各類檔案、文件、

15、資料、圖紙的收集工作。四、負(fù)責(zé)有關(guān)檔案、文件、資料的收發(fā)，管理存檔工作。五、做好辦公用品的計劃、采購、發(fā)放、登記工作。六、負(fù)責(zé)公司印章、證照的蓋章、復(fù)印辦理和保管工作。七、做好公司員工月份考勤的審核、制表、匯總工作。八、做好公司員工工資的核準(zhǔn)制表工作。九、做好公司各類文件資料的保密工作。十、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，搞好公司形象宣傳、企業(yè)文化建設(shè)工作。十一、協(xié)助辦公室主任，搞好各類會議的_、協(xié)調(diào)工作。十二、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各類職工活動的召集和承辦工作。十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。2022年辦公室接聽管理制度（四）一、工作職責(zé)描述1、負(fù)責(zé)制定招聘計劃，_員工招聘；2、負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，_員工培訓(xùn)；3、負(fù)責(zé)員工勞動

16、合同簽訂、員工晉升、調(diào)動、降職及離職手續(xù)辦理；4、負(fù)責(zé)員工保險辦理；5、負(fù)責(zé)建立人事檔案；6、記錄員工出勤情況，管理打卡機(jī)，填寫考勤記錄表；7、負(fù)責(zé)辦公用品采購計劃的制定和辦公用品的領(lǐng)取及管理；8、做好材料收集、檔案管理、文書起草、公文制定、文件收發(fā)等工9、協(xié)助辦理面試接待、會議、培訓(xùn)、公司_活動_與安排，節(jié)假日慰問等；10、上級交辦的其他事項；11、嚴(yán)格遵守公司保密制度。二、基本任職要求1、學(xué)歷要求。大專(或同等學(xué)歷)及以上學(xué)歷。2、經(jīng)驗要求。同等職位一年以上工作經(jīng)驗。3、專業(yè)要求：漢語言文學(xué)、文秘、工商管理3、技能要求。熟練的電腦操作應(yīng)用能力(windows、office)。4、年齡要求。

17、_周歲。5、個人素質(zhì)。積極熱情、善于與人溝通、較強(qiáng)的表達(dá)與傾聽能力，較好的數(shù)據(jù)處理能力。2022年辦公室接聽管理制度（五）1、負(fù)責(zé)綜合部日常事務(wù)性工作；負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)中心文件材料的領(lǐng)取；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行2022年辦公室接聽管理制度（六）1、負(fù)責(zé)綜合部日常事務(wù)性工作；負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)中心文件材料的領(lǐng)?。?、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家各項法規(guī)、政策及中心各項規(guī)章制度；3、負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；4、負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)受理投訴和來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作；5、負(fù)責(zé)中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)

18、工作，負(fù)責(zé)會議記錄和文字材料的整理。6、負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見。提請領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；7、負(fù)責(zé)人事、勞資、倉庫管理等工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2022年辦公室接聽管理制度（七）1、負(fù)責(zé)文件資料的打印、登記、發(fā)放、復(fù)印、裝訂。2、管理飲水。3、保管登記和按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品。4、負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話和記錄工作。5、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記。6、負(fù)責(zé)接待來賓。7、負(fù)責(zé)考勤和加班申報單的報表與匯總。8、收發(fā)報刊函件及整理保管報紙。9、完成其他臨時工作。辦公室文員工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)會議、文書、印信、檔案、接待、宣傳欄、文件報紙收發(fā)，具體是：1.接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來

19、訪人員。2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。3.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。4.做好_。5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。7.負(fù)責(zé)辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。8.做好公司宣傳專欄的組稿。9.按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對其負(fù)責(zé)。10.做好公司食堂費用支出、流水帳登記，并對餐費做統(tǒng)計及餐費的收納、保管。11.每月環(huán)保報表的郵寄及社保的打表。12.管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。13社會保險的投保、申領(lǐng)。14統(tǒng)計每月考勤并交財務(wù)做帳，留底。15管理辦公各種財產(chǎn)，

20、合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉。16.接受其他臨時工行政助理的具體工作內(nèi)容1、協(xié)助行政部經(jīng)理完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作2、協(xié)助審核、修訂公司各項管理規(guī)章制度，進(jìn)行日常行政工作的_與管理3、各項規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行4、參與公司績效管理、考勤等工作5、獎懲辦法的執(zhí)行6、協(xié)助行政部經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)7、會務(wù)安排：做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作8、負(fù)責(zé)公司快件及傳真的收發(fā)及傳遞9、參與公司行政、采購事務(wù)管理10、負(fù)責(zé)公司各部門辦公用品的領(lǐng)用和分發(fā)工作11、做好材料收集、檔案管理、文書起草、公文制定、文件收發(fā)等工作12、對外相關(guān)部門聯(lián)

21、絡(luò)接待，對內(nèi)接待來訪、接聽來電、解答咨詢及傳遞信息工作13、協(xié)助辦理面試接待、會議、培訓(xùn)、公司_活動_與安排，節(jié)假日慰問等14、協(xié)助行政部經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作行政專員(助理)的工作內(nèi)容職責(zé)行政專員的職責(zé)協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。工作內(nèi)容：協(xié)助上級制定行政、總務(wù)及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計劃；協(xié)助審核、修訂行政管理規(guī)章制度，進(jìn)行日常行政工作的_與管理；協(xié)助高級管理人員進(jìn)行財產(chǎn)、內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)；考核和指導(dǎo)行政部工作協(xié)助承辦公司相關(guān)法律事務(wù)；參與公司經(jīng)營事務(wù)的管理和執(zhí)行工作；會務(wù)安排。行政助理的工作內(nèi)容以公司運營保障為主，工作內(nèi)容較多元化，但較基礎(chǔ)。比如工作內(nèi)容為：1、人事檔案管理2、人事考核作業(yè)3、員工教育培訓(xùn)4、作息考勤管理5、獎懲辦法的執(zhí)行6、各類公告的發(fā)布7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理8、各項規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行9、協(xié)助經(jīng)理制訂公司各項管理制度及業(yè)務(wù)計劃10、全面_及督導(dǎo)店員的銷售工作11、辦公用品的預(yù)算及購買應(yīng)具備的條件：1.工作態(tài)度。必須對企業(yè)的背景、企業(yè)所在行業(yè)及市場的定位、企業(yè)行政管理系統(tǒng)及企業(yè)文化有所了解。2.工作技能。有電腦、外語、文筆、溝通技能、時間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。3.業(yè)績方