1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀課件前言 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給人留下第一印象思想上重新認(rèn)識自我專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新認(rèn)識自我禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑 服務(wù)人員職業(yè)形象塑造個(gè)人形象的重要性分析 服務(wù)人員制服著裝規(guī)范 -制服、工號、頭發(fā)、胡須、絲襪、鞋、化裝發(fā)型的要求工作妝要求配飾的要求 優(yōu)雅的行為舉止 基本站姿、走姿手拿資料走姿要求基本坐姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿問好、致意與鞠躬指引、指示的手勢遞物、接物的手

2、勢不受歡迎的身體語言 鞠 躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。 表情 微笑的魅力與訓(xùn)練 握手握手的前三分之一處力量要適中，時(shí)間不易過長手要清潔，干爽位尊者先伸手年長者先伸手女士先伸手 介紹、稱呼、致意 自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。 居中介紹 先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事 稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女

3、性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 致 意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 服務(wù)用語服務(wù)用語（談吐禮儀）敬人三種說話態(tài)度稱呼語見面語招呼語 交換名片的禮儀 名片放在什么位置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。放在方便取的地?遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接

4、拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。名字朝向?qū)Ψ?，?5度雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 注意無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 會客室入坐禮儀 共同乘電梯的禮儀 如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，

5、自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 電話禮儀 重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺打電話誰先掛 接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄有效電話溝通學(xué)會配合別人談話對方要找的人不在時(shí)接聽私人電話時(shí) 您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！奧體健身！” 確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。 您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好

6、說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 您埋怨過代接電話的人嗎？ 來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方

7、不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 您埋怨過代接電話的人嗎？接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 怎樣拜訪客戶 約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。 出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出

8、發(fā)。確保提前5至10分鐘到。 進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。 見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。 會 談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。 告 辭 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要說了卻坐著不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。 服務(wù)人員接待顧客禮儀細(xì)節(jié)接待前自我形象檢查規(guī)范的站姿與坐姿微笑服務(wù)的魅力眼神的的使用范圍 接待中 顧客進(jìn)門（會籍人員及各崗位人員）問侯與招呼鞠躬禮儀指引入座的手勢和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）