1、聯(lián)通公司提升客戶滿意度的策略案例分析目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 一、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document (-)客戶滿意度的概念3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document (二)客戶滿意度測評的意義3.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念3.轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略3.樹立新型電信企業(yè)形象4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 二、中國聯(lián)通北京有限責任公司客戶服務

2、現(xiàn)狀和存在問題4(一)公司簡介4 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document (-)北京聯(lián)通客戶服務中心滿意度測評內(nèi)容和測評指標6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document (三)北京聯(lián)通客戶服務中心滿意度測評方法7.聯(lián)通客戶滿意度指標體系設計7.滿意度測評方法8.滿意度調(diào)查方法8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document (四)中國聯(lián)通北京有限責任公司客戶滿意度的測評結果與分析9.客戶滿意度的測評結果9.測評結果分析10.總體滿意度分析12.主營業(yè)務客戶滿意度分析12

3、HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 三、中國聯(lián)通北京有限責任公司改進并提升客戶滿意度的策略14 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document (-)企業(yè)形象方面14.提升后臺部門服務支撐能力14.樹立優(yōu)質(zhì)服務形象14 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document (-)服務質(zhì)量方面16.解決熱點服務問題16.提升一線人員客戶服務能力16.為客戶提供差異化服務17綜合得分79.2165.8913.32.測評結果分析(1)總體滿意度觀測變量得分分析表2-6北京分公司同整體客戶滿意度

4、得分情況三級指標得分 TOC o 1-5 h z 北京分公司的知名度C1166.56營業(yè)廳的環(huán)境C1266.74北京分公同產(chǎn)品的熟悉度C13 66產(chǎn)品和服務的可靠性C1466.1網(wǎng)絡覆蓋C2164.18網(wǎng)絡質(zhì)量C2265.37套餐的適合程度C2368.5服務人員業(yè)務能力C2467.5充值與交費的便利性C2566.25話費查詢的方便性C2667.12客戶熱線的服務質(zhì)量C2766.62北京分公司資費C3166.66北京分公同與競爭對手的資費差C32 69.77等價交換C3369.58信息公平性C4169.93北京分公司與客戶的平等性C42 67.26北京分公司的誠信C4364.5服務等待時間C44

5、69.55服務人員的熱情度C4565.33表2-7北京分公司司整體滿意度測變量得分排名情況三級指標得分排名信息公平性C4169.931北京分公同與競爭對手資費差C32 69.77 2等價交換C3369.58 3服務等待時間C4469.55 4套餐的適合程度C2368.55服務人員業(yè)務能力C2467.56北京分公司與客戶的平等性C42 67.26 7話費查詢的方便性C2667.12 8營業(yè)廳的環(huán)境C12營業(yè)廳的環(huán)境C1266.74 966.66 1066.56 1266.25 1366.12 14北京分公司資費C31 北京分公同的知名度CU 充值與交費的便利性C25 產(chǎn)品和服務的可靠性C14北京

6、分公司產(chǎn)品的熟悉度C136615服務人員的熱情度C4565.33 1664.18 19北京分公司的誠信C4364.517網(wǎng)絡覆蓋C21從北京分公司整體滿意度觀測變量得分來看，本次調(diào)查的19個觀測變量總 體得分較高，各項平均均在60分以上，說明客戶對北京分公司各方面的服務還 是相對滿意的。從各觀測變量的排名來看，各觀測變量得分比擬高的有：信息公平性、北京 分公司與競爭對手的資費差、等價交換、服務等待時間、套餐的適合程度、是北 京分公司區(qū)別于其他運營商的根本，是核心競爭力的重要組成局部?？蛻魧@幾 個方面的表示認可說明北京分公司司給客戶留下較好的印象，企業(yè)也因此而具備 了穩(wěn)定可持續(xù)開展的能力；客戶

7、對北京分公司同這幾個方面的評價是相對性穩(wěn)定 的，客戶的評價之間差異性小，從這幾個因素的標準差看出，標準差值小，說明 客戶在這幾個因素的給分上比擬接近。而本次調(diào)查的各觀測變量得分較低的有：北京分公司的誠信、服務人員的熱 情度等。北京分公司司的誠信較低主要原因分析如下：一方面是眾多的SP商不 規(guī)范的經(jīng)營，甚至是違法經(jīng)營，導致聯(lián)通客戶利益受損，客戶不能完全弄清楚北 京分公司與SP商之間的關系，將SP的問題轉(zhuǎn)嫁到北京分公司，因此，導致對 北京分公司的誠信出現(xiàn)不滿意；另一方面，北京分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及 時，出現(xiàn)錯誤信息，導致客戶的計費等方面存在錯誤，使客戶產(chǎn)生不滿情緒。網(wǎng)絡覆蓋方面主要表現(xiàn)在：寬

8、帶資源缺乏，服務人員的熱情度主要在于服務 人員的細微疏忽或者是客戶認為服務承諾沒有到位,這些情況的出現(xiàn)也會使客戶 感到不滿意。對于得分較低的幾個觀測變量，客戶在給分上存在較大的爭議，即 并不是所有的客戶均對這幾項不滿意。這幾個變量的標準差值相對較高，說明客 戶打分時差異性較大。.總體滿意度分析根據(jù)模糊綜合評估模型進行評估，計得出北京分公司同客戶滿意度得分為 68.22分，按照國際常用的李克特五級評價體系(即很滿意、滿意、基本滿意、 不滿意、很不滿意)，處在滿意與基本滿意之間。調(diào)查結果顯示，在客戶滿意度的四個構成指標中，客戶對企業(yè)形象的總體評 價的指標均值為66.11,客戶對服務質(zhì)量、服務公平和

9、客戶價值的指標均值分別 為,63.04、79.69、67.75。.主營業(yè)務客戶滿意度分析(1)寬帶客戶滿意度分析以本文的對北京分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù)，(客戶滿意度調(diào) 查問卷中有306份是寬帶用戶)，寬帶業(yè)務的綜合客戶滿意度得分是67.61,較總 體低于0.61,調(diào)查結果顯示，在寬帶客戶滿意度的四個構成指標中，寬帶客戶對 企業(yè)形象、服務質(zhì)量、客戶價值和服務公平的指標得分別為66.07分、6171分、 78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：寬帶質(zhì)量問題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一，主要是網(wǎng)絡的不穩(wěn)定、上網(wǎng) 速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象；新增用戶以個人客戶為主，目消費水平較低，ARPU值不

10、高；寬帶安裝時間和故障維護時間過長，使客戶對此表示不滿意；產(chǎn)品相對單一，沒有針對不同客戶設計更有差異化的產(chǎn)品。以上業(yè)務和界面瓶頸的分析，企業(yè)提供的服務與客戶期望有較大的差距，只 有縮 這些差距才能更好地提高客戶滿意度。(2)聯(lián)通客戶滿意度分析本文對北京分公同司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù),聯(lián)通業(yè)務的綜合客戶 滿意度得分是68.78,較總體高于0.56,調(diào)查結果顯示，在聯(lián)通業(yè)務客戶滿意度 的四個構成指標中，聯(lián)通業(yè)務客戶對企業(yè)形象、服務質(zhì)量、客戶價值和服務公平 的指標得分分別為67.02分、62.71分、7991分、68.31分，客戶價值得分偏低的 原因在于，有些客戶認為現(xiàn)在的資費不是特別優(yōu)惠，優(yōu)

11、惠政策較少。(4)對滿意度評價結果的原因分析許多管理人員可能會認為自己是了解客戶需求的，而實際上并不了解。如企 業(yè)認為客戶最看重資費價格高低，而客戶可能將網(wǎng)絡質(zhì)量視為最重要的因素等; 導致這一差異的原因是多方面的，客戶行為有的是相當難以理解和多樣化的。確 定服務質(zhì)量，其中一個重要原因就是企業(yè)管理部門容易根據(jù)少數(shù)客戶的想法對所 提供的服務進行片面理解，從而不能)隹確把握大多數(shù)客戶的需求心理。即使企業(yè)已準確理解客戶的需求，企業(yè)管理人員對客戶需求的理解同企業(yè)實 際制定的服務質(zhì)量標準之間也會存在有差異，導致這一差異的原因是多方面的， 如短期行為、資源限制、市場情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等；還與和

12、管 理人員對企業(yè)的目標設定、服務質(zhì)量的重視程度、服務流程標準化的程度及對服 務可行性的認識適度等有關。在許多情況下，企業(yè)管理人員在制定服務質(zhì)量標準 時認為，他們的企業(yè)無法提供或不應當完全提供客戶所需要的服務。有時管理人 員認為沒有必要確保服務質(zhì)量到達或超過客戶期望的服務質(zhì)量，企業(yè)領導人員可 能會以其他方面為重點，如注意短期行為，去掉他們認為是多余的服務環(huán)節(jié)來提 高服務效率等。寬帶故障修復超時問題說明服務質(zhì)量標準同企業(yè)所提供的服務之間存在有 差距，意味著企業(yè)向客戶提供的服務未到達企業(yè)制定的服務標準。差異取決于直 接與客戶接觸的一線服務人員是否愿意按照服務標準來提供服務，以及是否有能 力做到。改善

13、網(wǎng)絡質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務經(jīng)營行為等一直是社會關注運營企業(yè)的關 鍵熱點問題。為消除服務方面的短板，北京分公同一直在進行短板整改和流程改 進，積極整合服務資源，提高服務能力，并從嚴格履行服務承諾、開通網(wǎng)上營業(yè) 廳、加強SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營行為、針對性進行網(wǎng)絡優(yōu)化、梳理服 務流程縮短服務時限等方面采取一系列措施手段，服務短板整治有一定成效，但 隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高，對服務的要求標準也逐步提高，服務 短板問題從根源上還未得到徹底整治，客戶感知不強。三、中國聯(lián)通北京有限責任公司改進并提升客戶滿意度的策略(-)企業(yè)形象方面L提升后臺部門服務支撐能力客戶服務部門和一線員工的整體服務能

14、力的提升將為客戶提供了很好的服 務界面、為客戶提供了直觀的服務感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務給客戶時，后 臺部門對前臺工作支撐的力度極大程度上影響著前臺一線人員工作完成的好壞, 影響著公司的整體形象。后臺部門主要包括網(wǎng)絡部門、運維部門、計費部門、數(shù) 據(jù)部門，這些部門所做的工作是完全不會被用戶直接感知的，但這些部門所做的 工作卻直接影響客戶對北京分公同司工作的滿意程度，比方網(wǎng)絡問題、業(yè)務計費 問題、網(wǎng)絡質(zhì)量及時維護問題等，這一切都是潛在的形成客戶不滿意。(1)后臺部門直接處理客戶投訴能力提升在日常投訴處理工作過程中，客戶所接觸的投訴處理員一般是營業(yè)廳、客戶 服務中心的投訴員，但客戶提出的投訴問題很

15、多不是一線人員能單獨解決的，有 很多問題需要后臺技術部門做出有力的支撐，這些技術部門對投訴處理的時限、 處理故障的支撐力度和主動性會很大程度上影響客戶的滿意狀況,故后臺在接受 前臺投訴派單之后如何有效地進行處理就相十分重要了。面對客戶投訴，一線人員依據(jù)自身的技術素養(yǎng)是無法完全準確地進行相應派 單，這就需要后臺第一個接受到派單的部門承當后臺首問職責。不管投訴處理任 務是否是本部門的責任，該部門都有責任承當首問責任，如果是本部門的原因， 那么要在投訴處理時限之內(nèi)處理好，再將處理結果反應回派單人員；如果該投訴 并不在本部門的責任范圍之內(nèi)，那么該部門也不應該將工單返回，而是應該催促 相關后臺部門對此投

16、訴工單進行及時處理，并將最后的處理結果匯總提交給前臺 投訴員。(2)后臺部門完善前臺業(yè)務支撐能力提升除了在投訴處理問題上后臺和前臺部門之間要進行較好的溝通之外,在前臺 人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺人員來支撐的，最明顯的工作流程應 該表達營業(yè)廳繳費流程的改進上，營業(yè)廳繳費流程的改進不僅對客戶的感知度極 強，而且從本錢上對北京分公司司的精細化運營也起到了重要的作用。2.樹立優(yōu)質(zhì)服務形象北京分公司的重組，由原聯(lián)通運營商或固網(wǎng)運營商向全業(yè)務運營商轉(zhuǎn)型，客 戶對全業(yè)務應用的認識和理念也需要一定過程來轉(zhuǎn)變。服務渠道是連接運營商和 消費者的橋梁，是信息傳遞的最正確通道；一方面服務渠道要將全業(yè)務信息

17、傳遞給 客戶。另一方面，服務渠道是全業(yè)務運營的最有效的宣傳，是直接面向客戶的， 所有的產(chǎn)品與服務都是在這里傳達給客戶。(1)營業(yè)廳服務北京分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎上,逐步實現(xiàn)自有營業(yè)廳的全業(yè)務服務 提供和提高全業(yè)務服務的能力。首先轉(zhuǎn)變營業(yè)廳職能。營業(yè)廳是服務渠道中功能最齊全的渠道，而服務機構 向本錢領先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使營業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變，從以前銷 售和服務職能向營銷、服務、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。其次，對營業(yè)廳進行差異化劃分。即是把營業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的 營業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營業(yè)廳，滿足不同客戶群體的差異化需求。差異 化的工作是針對其目標市場的客戶，宣傳對應品牌文

18、化和展示品牌內(nèi)涵，同時能 更深入了解目標客戶的需求。(2)客服務熱線服務實現(xiàn)一站式快捷服務、交互式業(yè)務辦理、全業(yè)務系統(tǒng)支撐，以適應3G業(yè)務 開展需要。如WR服務流程過于繁復，按照語音提示一級一級按進去數(shù)字，很長 時間才能得到自己想要的信息，有時候到最后才發(fā)現(xiàn)沒有自己需要的信息，在這 樣冗長的過程中，一局部客戶選擇了放棄，只有親自去營業(yè)廳查詢，這種情況會 嚴重影響企業(yè)的服務效率。另外改進服務支撐系統(tǒng)，豐富知識庫內(nèi)容，延伸知識 庫應用，提高服務準確性、便利性和服務效率。完善、共享的知識庫，能夠給客 服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強大的信息支撐。(3)客戶俱樂部服務實現(xiàn)利用子俱樂部、綠色通道、服務會

19、所等渠道，為客戶俱樂部會員提供個 性化服務，同時將會員范圍由聯(lián)通業(yè)務高端用戶擴大為各業(yè)務單元的高端用戶， 享受統(tǒng)一的會員服務。(4)窗口服務管理標準的融合目前，服務窗口的管理存在較大的差異，需要統(tǒng)一各窗口服務規(guī)范、標準及 工作流程；二是統(tǒng)一各窗口服務管理制度，結合當前全業(yè)務服務提供的特點，突 出禮儀服務、現(xiàn)場管理等要素。(5)客戶服務支撐系統(tǒng)整合為更好地使用全業(yè)務經(jīng)營和向客戶提供分級分層服務，一要完成統(tǒng)一接入、 分級服務；二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺席與分散臺席相結合、即時預約與 在線辦理相結合；三是建立并規(guī)范客服標識、統(tǒng)一客戶視圖、固定與聯(lián)通捆綁產(chǎn) 品的業(yè)務受理、客戶品牌專業(yè)化的座席配置、

20、各渠道知識庫共享、統(tǒng)一相關業(yè)務 管理接口。(二)服務質(zhì)量方面1 .解決熱點服務問題縮短障礙修復時限主要采取的管控方法如下：一是通過加強內(nèi)部管理管控障 礙修復各環(huán)節(jié)的時間限制，提高修復質(zhì)量，減少重復障礙的發(fā)生；二是宣傳障礙 受理方式，引導客戶通過系統(tǒng)報障，減少障礙派單環(huán)節(jié)；三是設定各環(huán)節(jié)工作的 完成時限，減少超時障礙發(fā)生；四是加強內(nèi)部管理以及考核，杜絕人為消障現(xiàn)象 的發(fā)生，減少重復障礙發(fā)生；五是鞏固清網(wǎng)排障成果，提高線路質(zhì)量。要求維護 部門拿出保障障礙修復時限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度，力爭做到 障礙修復后24小時內(nèi)回訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)隱患，減少時限類投訴，縮短裝移修 機時限類投訴。2提

21、升一線人員客戶服務能力營業(yè)廳作為運營商服務窗口，承當了客戶營銷、服務的主要工作職能，客戶 入網(wǎng)、繳費、積分兌換等業(yè)務都是在營業(yè)廳辦理。這樣給運營商的自有渠道體系 帶來很大的壓力，眾多客戶在數(shù)量有限的營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務，勢必會帶來營業(yè)廳 的擁擠。這種情況下營業(yè)人員除了要有較強的業(yè)務處理能力外，還需要具備一定 的現(xiàn)場管理能力。營業(yè)員的日常工作比擬辛苦，碰到結賬日或者是培訓舊，工作的時間就會更 長，這樣，工作壓力難免會使營業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化，以至于對客戶的服務出 現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對上述現(xiàn)象，運營商需合理、靈活地配備營業(yè)員的 數(shù)量，實現(xiàn)營業(yè)員的動態(tài)排班管理，使得營業(yè)緊張期間，有足夠的營業(yè)員和

22、足夠 的臺席處理業(yè)務，營業(yè)狀態(tài)寬松期間，再安排營業(yè)員的休假和培訓等事宜。3.為客戶提供差異化服務面向集團客戶市場，不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品，更需要全方位、立體 式的服務體系支撐，從業(yè)務屬性到差異化服務，從技術支持到客戶關系維護。運 營商要從目前的網(wǎng)絡優(yōu)勢向服務能力優(yōu)勢過渡，要針對集團客戶的實際需求，不 斷調(diào)整經(jīng)營服務戰(zhàn)略，建立起完善的服務體系。(1)建立集團客戶服務的分級管理體系，實現(xiàn)差異化服務。資源優(yōu)化配置。 針對大客戶進行分層分級服務，同等級客戶服務標準一致，不同等級客戶提供差 異化服務，差異化表達在服務內(nèi)容和服務標準的不同；在不同級別客戶的服務標 準和內(nèi)容制定上，參照滿意度得分和客戶

23、關注點的差異。(2)整合集團內(nèi)部服務資源，提升對大客戶的服務水平。營銷與服務分開, 營銷以大客戶經(jīng)理為龍頭，服務通過整合企業(yè)內(nèi)部服務資源，設置標準化服務流 程與內(nèi)容，分流原大客戶經(jīng)理負責的服務工作，給予大客戶經(jīng)理營銷有力支撐, 提升客戶感知價值。(3)抓住服務關鍵點，提高問題或危機處理能力。加強企業(yè)形象宣傳，提 升品牌感知；加強10010熱線的宣傳力度，提高故障處理人員排除疑難故障的能 力,提升處理效率。(=)客戶價值和服務水平方面.縮小服務差距向用戶提供高質(zhì)量的服務,提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營銷 戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關鍵是滿足或超過用戶的預期服務質(zhì)量。用戶的預期 是由過去的

24、感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個基礎上選擇 服務提供者，并且在接受服務后把感知的服務和預期的服務進行比擬，如果感知 的服務得到滿足或超過預期，用戶就會滿意；如果感知的服務達不到預期的服務 水平，用戶就不滿意。目前影響電信企業(yè)服務質(zhì)量最多的是話費爭議、資費標準缺乏透明度等問 題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如IS09000國際 標準認證、服務承諾制、規(guī)范化服務、180服務質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度 調(diào)查等。這些都對提高電信企業(yè)的服務質(zhì)量起到了很大的作用。.打造順暢的服務鏈作為信息化服務的前端企業(yè)，要應用新技術，改進各類服務支撐系統(tǒng)，提高 服務準確性、便

25、利性和服務效率，規(guī)范監(jiān)督考核體系，把服務管理滲透到生產(chǎn)經(jīng) 營、網(wǎng)絡質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過程，將服務指標層層分解，落實責任，在各橫向 部門之間形成橫向到邊，縱向到底，責任到人、全程聯(lián)動的服務質(zhì)量保障機制。 并通過滿意度測評、服務渠道暗訪，日常服務監(jiān)督檢查三個層面相結合進行服務 質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成服務部門、專業(yè)部門、基層單位、社會力量、第三方評價為 一體的監(jiān)督檢查機制。強化服務流程的全過程控制和系統(tǒng)支撐，促進整個服務鏈條效率的提高。在 服務提供過程中，市場部門、服務質(zhì)量管理部門和法律與風險控制部門加強溝通 協(xié)作，密切配合，加強售前、售中、售后過程中的服務風險管理和控制。服務部 門要做到事前參與，控制

26、風險；事中檢查，保證服務提供過程的規(guī)范性和及時性; 事后補救，快速向相關部門反應信息，完善管理方法或業(yè)務流程，防止同類問題 重復出現(xiàn)。一是在新業(yè)務或新的營銷方案出臺前，相關部門要依據(jù)相關法律、法 規(guī)和客戶的需求，進行科學論證，加強產(chǎn)品和營銷政策的服務風險管理；二是要 加強工程和障礙管理。對重要的工程割接和系統(tǒng)升級，事前要科學論證、精心組 織，制訂詳細的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問題的應對預案，遇有支撐系統(tǒng)運行不穩(wěn)定 情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時，要迅速啟動預案，提前通知前臺，并提 供規(guī)范的解釋口徑，降低因業(yè)務中斷給客戶造成影響。三是針對合作方的經(jīng)營行 為及產(chǎn)品進行規(guī)范：建立對合作方經(jīng)營行為考核機

27、制，公司相關部門要加強對代 理商和服務提供商的監(jiān)管，對增值類業(yè)務的強行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相 關產(chǎn)品按照增值業(yè)務投訴類。所以，一個追求成功的企業(yè)，應當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶一一員工的滿 意度。在電信運營商，提高員工滿意度直接關系到客戶滿意度的提高和整個客戶 滿意戰(zhàn)略的實施，關系到企業(yè)的盈利，必須加以重視和認真實施。參考文獻山劉金蘭客戶滿意度與ACSD）天津大學出版社2006年1月第1版金勇進梁燕張宗芳滿意度評估系統(tǒng)應用研究中國統(tǒng)計出版社2007年7月第一版袁春平周建設聯(lián)通通信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠問題探析廣東商學院學報2005年第3期 宿春禮留住的20條準那么經(jīng)濟管理出版社2005年6月

28、第一版5吳泗宗市場營銷學清華大學出版社2005年3月第2版北京迪納市場研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫2007年9月(2)薛薇基于SPSS的數(shù)據(jù)分析中國人民大學出版社2006年10月第一版網(wǎng)朱立恩客戶滿意一服務企業(yè)理解GB/T190002000族標準的新視角中國標準出版社 2004年4月第一版9張列平，胡明東.用戶滿意與用戶工程J.工業(yè)工程與管理，1998, 3: 19-22.口0張列平，胡明東，王浣塵CS的研究與實踐J.系統(tǒng)工程理論與實踐，1999, 19(12): 14-18. 口1阿倫杜卡.美國市場營銷學會客戶滿意度手冊M.呂一林，閻紅燕譯.香港：科文出版有 限公司，1998.12嚴浩仁.一種客

29、戶滿意度調(diào)查方法：同業(yè)比照分析法J.商業(yè)研究，2002, (8).口引汪純孝，岑成德,王衛(wèi)東，朱沆.客戶滿意程度模型研究J.中山大學學報，1999, (5)4羅正清，方志剛.常用滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析J.貴州財經(jīng)學院學報，2002, (6).15萬正峰、劉云華西方的客戶忠誠研究及實踐啟示J當代財經(jīng)2003.2.16美J.保羅彼德,杰里 C-奧爾森著，韓德昌主譯：消費者行為和營銷策略第四版M. 大連：東北財經(jīng)大學出版社，2000.劉禾，臧如意.客戶滿意度的美國模式ACSI方法及其應用J.企業(yè)改革與管理，2000, (9): 38-39.口8遲曉英，蒲海成.論市場拓展中的關系管理J.保險研究

30、，2001, (4): 15-17.19孫慶，黃學敏等.廣東通信固定 用戶滿意度指數(shù)的研究J,廣東通信技術，2000, (10): 29-33.20胡春.客戶滿意分析J.北京郵電大學學報，2000, (4): 13-1721唐守廉，曹英.通信用戶滿意度指數(shù)(TCSI)研究.中國軟科學，2003, (5): 130-133.22劉宇.客戶滿意度測評M.北京：社會科學文獻出版社，2003.22戚曉萍，客戶滿意度測量方法的研究中國學術期刊網(wǎng)2005.5.23張文彤.SPSS 11統(tǒng)計分析教程(基礎篇)M .北京：北京希望電子出版社，2002.24蔡建瓊，于惠芳，朱志洪.SPSS統(tǒng)計分析實例精選MJ.

31、北京：清華大學出版社，2006.25劉宇.客戶滿意度(指數(shù))測評基礎技術的研究J.數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究，2002, (6)26孟貝顧客滿意度研究.市場周刊，2006, (12).52-5327裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度調(diào)查方法與應用.世界標準信息，2006, (9).79-8228陳杰，徐紅.抽樣調(diào)查中樣本量的設計與計算.武漢職業(yè)技術學院學報，2006年第五卷第 一期，2006, (1).118-12029王燦華.淺析通信運營商顧客滿意度評價方法.銅陵學院學報，2006年第6期，2006, (6).41-4330董惠.從用戶滿意度談聯(lián)通通信服務的提高.世界通信，2007年第3期，2007

32、.25-731李炯.對當前聯(lián)通公司市場營銷策略的幾點建議.通信世界，2003(6)32何源，殷明.國內(nèi)聯(lián)通通信企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系的調(diào)查研究.西安郵電學學報，2006 年 11 月第 11 卷第 6 期,2006, (11).8-1233劉學平.提高品牌忠誠度的策略.商場現(xiàn)代化2006, (12)34郭健，齊佳音，舒華英.提升聯(lián)通客戶忠誠度.中國通信業(yè)，2004年第1期，2004, (10).50-51 35孟祥蘭.聯(lián)通通信行業(yè)提高客戶忠誠度的對策研究,湖北L業(yè)人學學報務，2006年第21卷 第 6 期，2006, (12).85-8836張雪晶，李華敏.企業(yè)服務利潤鏈中的顧客滿意度提升

33、策略.浙江工商職業(yè)技術學院學報, TOC o 1-5 h z （三）客戶價值和服務水平方面17.縮小服務差距17.打造順暢的服務鏈17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 參考文獻182006 年第 5 卷第 4 期，2006, (10).8-1037王林林.聯(lián)通消費顧客滿意度與忠誠度的多維市場細分分析.南京郵電大學學報，2006年 第 8 卷第 4 期,2006, (12).28-3338劉金蘭客戶滿意度與ACSI天津大學出版社2006年1月第1版39金勇進梁燕張宗芳滿意度評估系統(tǒng)應用研究中國統(tǒng)計出版社2007年7月第一版40袁春平周建設聯(lián)通通

34、信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠問題探析廣東商學院學報2005年第3期41宿春禮留住的20條準那么經(jīng)濟管理出版社2005年6月第一版42吳泗宗市場營銷學清華大學出版社2005年3月第2版43北京迪納市場研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫2007年9月(2)44薛薇基于SPSS的數(shù)據(jù)分析中國人民大學出版社2006年10月第一版45朱立恩客戶滿意一服務企業(yè)理解GB/T190002000族標準的新視角中國標準出版社2004年4月第一版46張列平，胡明東用戶滿意與用戶工程J.工業(yè)工程與管理，1998, 3: 19-22.47張列平，胡明東，王浣塵CS的研究與實踐J.系統(tǒng)工程理論與實踐，1999, 19(12): 14-1

35、8.48阿倫杜卡.美國市場營銷學會客戶滿意度手冊M.呂一林，閻紅燕譯,香港：科文出版有 限公司，1998.一、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義(-)客戶滿意度的概念客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的 匹配程度。滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對性。滿意程度;實際價值(可感知效果)-期望價值我們可以公交車舉例來闡述滿意度：設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過 一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交 車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等 了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個

36、意想之中的座位時, 又是何等的失落和沮喪!同樣的結果：都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程 不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?顯然問題的答案在于你的 期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之 喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比擬好的座位。同 樣的結果，不同的期望值，滿意度自然不同。因此，滿意度是一個相對的概念，客戶的期望值與其付出的本錢相關，付出 的本錢越高，期望值越高。同時，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿 意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所 以你知道“搭”上這趟有多么不容易，而靜靜

37、的等待卻是非常容易做到的。(-)客戶滿意度測評的意義.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念電信重組在電信業(yè)界的振蕩，影響最大的莫過于經(jīng)營理念的變化。傳統(tǒng)的運 營商如中國電信，新興的運營商如中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通，在勢均力敵的競爭對手 面前，各大運營商清醒的意識到用戶是企業(yè)效益的源泉，用戶的滿意度是吸引用 戶的最正確途徑。樹立面向市場的經(jīng)營理念和運營意識，是引導企業(yè)何去何從的關 鍵。.轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略在實施用戶滿意度調(diào)查過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶所關心的是涉及自己切身利 益的服務水平和資費價格等因素,而對企業(yè)一貫引以為榮并大力宣傳的世界第一 網(wǎng)絡規(guī)模和用戶數(shù)量等指標不是很關心。有別于第一階段的規(guī)模競爭，以用戶為 中心的第二階段競爭

38、已經(jīng)初現(xiàn)端倪，業(yè)務和服務那么成為競爭的主題。經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變還表達在電信企業(yè)在經(jīng)營中改變了過去主次不分,五臟俱全 的方式，而是找準自己的市場定位，增強核心競爭力。如各家公司積極與各大銀 行合作，利用銀行儲蓄網(wǎng)點的優(yōu)勢代收話費，改變了長期以來懸而未決的交費難 問題。.樹立新型電信企業(yè)形象近年來，電信行業(yè)逐漸意識到樹立企業(yè)形象問題的重要性，各大電信企業(yè)紛 紛開始對企業(yè)進行包裝，包括對企業(yè)的商標、營業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標識等 外表的裝潢，以及確定企業(yè)的使命、價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營觀念和經(jīng)營方針等 企業(yè)靈魂上的徹底更新，同時全方位改革企業(yè)的組織結構，內(nèi)部管理模式，員工 激勵方式，生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式

39、，通過這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革 面”，實現(xiàn)了全體人員的價值觀念、思維模式和行為準那么的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況 下，會將以上內(nèi)容作為考核方式，放入到客戶滿意度的測評的體系中。這樣，企 業(yè)通過客戶滿意度測評體系，就可以對員工及管理人員進行全面考核，從而樹立 新型電信企業(yè)形象。綜上所述，可見顧客滿意度的研究是企業(yè)開展的必然趨勢，也是中國電信快 速開展的有效途徑。隨著國際浪潮，國內(nèi)企業(yè)將面臨愈來愈多的外來競爭。外國 企業(yè)有其技術與管理上的優(yōu)勢，對中國電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是，由于 文化上的差異與地理上的隔絕，中國企業(yè)在與外國企業(yè)競爭時所能掌握的最重要 的優(yōu)勢是和現(xiàn)有的顧客的關系，所以，增進顧

40、客的滿意，建立顧客的忠誠，可減 緩外國企業(yè)涌入而導致的市場占有率的喪失。總之，顧客滿意度的研究不僅可以 彌補中國電信行業(yè)現(xiàn)存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中國電信業(yè)在國際市 場上的競爭力，加速中國經(jīng)濟的開展。二、中國聯(lián)通北京有限責任公司客戶服務現(xiàn)狀和存在問題（-）公司簡介中國聯(lián)通通信集團北京（簡稱“中國聯(lián)通北京公司”）是中國聯(lián)通 （香港）的全資子公司，成立于1999年9月8日。長期以來，公司在 省委、省政府和中國聯(lián)通通信集團公司的正確領導下，堅持走具有特色的創(chuàng)新發(fā) 展之路，牢牢把握質(zhì)量、服務、創(chuàng)新、管理四條主線，智慧經(jīng)營，加快開展，企 業(yè)綜合實力不斷增強。目前，公司設有20個職能管理部室、2

41、個中心，下設14 個市（州）分公司、北京中移通信技術工程有限公同以及86個縣（區(qū)）公司， 是省內(nèi)規(guī)模最大、開展最快、服務最優(yōu)的通信運營商。公司主要經(jīng)營聯(lián)通話音、數(shù)據(jù)、IP 和多媒體業(yè)務，以及與聯(lián)通通信、IP 和互聯(lián)網(wǎng)接入相關的系統(tǒng)集成、漫游清算、技術開發(fā)、技術服務等業(yè)務，擁 有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等客戶品牌，用戶號碼段包括“ 130”、“ 131”、 “132”、“155”、“156”、和 “185”、“186”、“176”。經(jīng)過多年的建設和開展，公司已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務 品種豐富、服務水平一流的聯(lián)通通信網(wǎng)絡，覆蓋了全省14個市、州，所有縣市、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點旅

42、游景區(qū)、高速公路沿線和大局部農(nóng)村、林場、牧區(qū)，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋 率達100%,行政村覆蓋率達99.07%,自然村覆蓋率達95.74%。尤其是當前聯(lián)通 互聯(lián)網(wǎng)時代，公同充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極把握技術演進，大膽探索新領域，實 踐新模式，為廣大用戶創(chuàng)造“無處不在、無所不能”的信息生活體驗。在關注企業(yè)自身經(jīng)濟效益的同時，公司秉承“以天下之至誠而盡己之性，盡 人之性，盡物之性”的企業(yè)責任觀，模范踐行社會責任，努力爭做優(yōu)秀企業(yè)公民。 實施“村村通 ”、“聯(lián)通信息化惠農(nóng)”等民生工程，為縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝做出 了積極貢獻；引入新技術、新設備，全面推進減排降耗；努力提高應急通信能力, 為重大危機事件和重要活動提供了強

43、有力的通信保障。特別是順應信息技術寬帶 化、聯(lián)通化、融合化開展趨勢，立足擴大個人生活服務份額、行業(yè)信息服務份額, 聯(lián)合各級政府及相關方共同推動“無線城市”建設，有效加快了社會信息化進程, 營造了產(chǎn)業(yè)鏈共生、多方共贏的和諧開展局面。此外，公同累計資助建成了 148 個“愛心圖書館”；捐資培訓了 574名農(nóng)村中小學校長；建成了臨夏縣新集鎮(zhèn)楊 坪村“聯(lián)通希望小學”；尤其是心懷感恩，反哺社會，為老弱病殘等弱勢群體積 極獻愛心、捐善款，近三年，累計向社會捐款超過1000多萬元。公司責任之舉 贏得了當?shù)卣⑸鐣鹘绾蛷V大用戶的一致好評，先后榮獲“北京十大慈善單 位”、“北京省優(yōu)秀企業(yè)”、“省級文明單位”

44、、“全國誠信單位”、“全國精神文明建 設先進單位”、“全國五一勞動獎狀”、“北京省思想政治工作先進集體”等榮譽稱 號。(二)北京聯(lián)通客戶服務中心滿意度測評內(nèi)容和測評指標日aE重組后的北京分公司除來自外部的壓力外，內(nèi)部服務整合壓力也很大： 面臨向全業(yè)務的客戶整體服務體系的整合壓力；二是面臨從獨立業(yè)務服務標準向 全業(yè)務服務標準的整合壓力；三是服務人員需要掌握的知識內(nèi)容更多，面臨業(yè)務 知識整合壓力；四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知 識庫內(nèi)容整合、軟硬件設備整合壓力。服務水平的差距(1)服務短板依然存在寬帶故障修復不及時、聯(lián)通網(wǎng)絡質(zhì)量低、收費爭議、投訴處理未解決問題、 騷擾短信

45、和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務短板依然存在。(2)營業(yè)廳規(guī)范達標存在差距表2-1營業(yè)廳規(guī)范達標暗訪情況分解心 分環(huán)境評價VI標 識服務 設施資料擺 放區(qū)域 劃分VIP專 區(qū)業(yè)員表 營人儀營業(yè)人 員儀態(tài)營業(yè) 人員業(yè) 務能力業(yè)務受 理業(yè)務 辦理應得分10081110453617141210實得分89. 57. 89. 89. 44. 05. 00. 94. 216.111. 614. 06. 8失分數(shù)-10-0. 2-1. 2-0. 60. 00. 0-2.1-1. 8-0. 9-0. 4-0. 1-3. 2營業(yè)廳的VIP專席設置局部營業(yè)廳沒有設置，在業(yè)務辦理能力：未告知用戶 投訴時限和詢問是

46、否滿意；營業(yè)人員儀表方面：局部人員未著工裝，未佩戴工號 牌；VI標識方面：標牌不明顯等，這些使服務差距較大。(3)客戶俱樂部規(guī)范達標存在差距表2-2客戶俱樂部規(guī)范達標暗訪情況分解總分環(huán) 境評價VI標識服 務設施資 料擺放跨 區(qū)服務人員儀表人員儀態(tài)分10020202141010150年89.520.019.513.02.010.010.015.0底分數(shù)10.50.0-0.5-8.0-2.00.00.00.0在營業(yè)廳中，客戶俱樂部資料擺放不整齊不到位；客戶俱樂部服務設施方面 有些營業(yè)廳缺少手機加油站、擦鞋機、電腦等設備。(4)競爭要素仍然落后表2-32011年客戶競爭要素滿意度差距要素網(wǎng) 絡質(zhì)量投

47、訴處理營業(yè)廳客服中心客戶俱樂部北京分公司71.7362.9978.3579.2979.1興安盟分公司87.257.784.38689.4差距-15.475.29-5.95-6.71-10.3從表2-3看，除了客戶投訴處理外，網(wǎng)絡質(zhì)量、客戶俱樂部等差距仍然較大。(三)北京聯(lián)通客戶服務中心滿意度測評方法.聯(lián)通客戶滿意度指標體系設計聯(lián)通客戶服務的滿意度需要針對聯(lián)通通信的特點，進行更為詳細的分析。按 照國外研究的“投訴1: 25原那么”，即25個客戶不滿意僅會有1個客戶進行投訴, 其他24人并不去投訴，可能會直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務提供商。因此有 客戶投訴的只是冰山一角，要準確了解客戶對聯(lián)通公司服務的不滿意之處，需要 全面系統(tǒng)地設計客戶滿意度評價指標體系，對聯(lián)通客戶的滿意度狀況進行調(diào)查。 為細化了解客戶對聯(lián)通公司提供