1、營(yíng)銷課程.客戶效力理念語(yǔ)音效力藝術(shù)效力禮儀.客戶效力Customer Service，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢效力組合中的客戶界面的一切要素。(一)、客戶效力理念.首先要了解的是：“在日益猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶效力成為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的首要工具，如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的效力，成為企業(yè)需求思索的首要問(wèn)題。.明白要做的是：“如何全方位為客戶著想，讓客戶充分感遭到我們效力的周到、全面。.怎樣做？ HOW TO DO ?以顧客為中心的思索方法: 緊緊圍繞顧客來(lái)思索問(wèn)題客戶需求什么.二、語(yǔ)音效力藝術(shù)語(yǔ)調(diào)熱情明朗；吐字明晰，段落清楚；說(shuō)話速度快慢適中；善用停頓；音量適宜；言辭、腔

2、調(diào)要配合表情；措辭高雅，發(fā)音正確。.傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞.偽裝聽(tīng).有選擇的聽(tīng).專注的聽(tīng).設(shè)身處地的聽(tīng).不要打斷顧客的話.不要讓本人的思緒偏離.真誠(chéng),熱情的回應(yīng)顧客.要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào).要表現(xiàn)出感興趣.傾聽(tīng)的11個(gè)要點(diǎn).要表現(xiàn)他在仔細(xì)聽(tīng)，了解回饋 反響.努力了解對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)涵.做好重點(diǎn)記錄,并對(duì)重點(diǎn)作出確認(rèn).關(guān)系到第二次所談內(nèi)容.不要臆測(cè)對(duì)方的說(shuō)話,假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話是真的.全神貫注當(dāng)前的.適當(dāng)提出引導(dǎo)性問(wèn)題.效力禮儀，一方面代表了公司的企業(yè)籠統(tǒng)；另一方面也表達(dá)了本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與本身涵養(yǎng)。三、效力禮儀. 溝通中的感染力主要來(lái)自于個(gè)方面： 身體言語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)和聲音、措辭 當(dāng)我們經(jīng)過(guò)與客戶溝通時(shí)，由

3、于雙方相互看不到，所以這種感染力將更多地表達(dá)在聲音和措辭上。提升在中的感染力.要面帶笑容，具有職業(yè)化的籠統(tǒng)；有比較好的親和力；可以謙虛聽(tīng)取客戶的反響信息，了解客戶的個(gè)人需求究竟是什么；讓客戶覺(jué)得到他被尊重；可以很及時(shí)的提出處理的方法，有才干協(xié)助客戶處理問(wèn)題；寬松的環(huán)境我們應(yīng)有的禮貌：.鈴響的時(shí)候，淺笑就要開(kāi)場(chǎng)確認(rèn)對(duì)方掛斷以后再掛話筒打?qū)Ψ绞謾C(jī)或是打?qū)Ψ阶鶛C(jī)的時(shí)候，有時(shí)候要要確認(rèn)對(duì)方能否方便讓顧客有一個(gè)適宜的時(shí)間與對(duì)方通話的效果不好的時(shí)候，確讓他能否能聽(tīng)得清楚需求留意的其他細(xì)節(jié)：.清楚知道到公司的交通道路處置報(bào)怨和贊揚(yáng)的應(yīng)該誠(chéng)實(shí)傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)即使有人打錯(cuò)了，也要親切對(duì)待對(duì)方不小心切斷，應(yīng)該自動(dòng)打

4、過(guò)去未能及時(shí)接，表示報(bào)歉并闡明緣由.打的時(shí)候語(yǔ)速不宜太快， 因事而宜越不容易打的越要盡早聯(lián)絡(luò)越難打的，越要先行動(dòng)，就會(huì)盡早得到他想要的結(jié)果切莫一掛就批判對(duì)方經(jīng)常反醒中的說(shuō)話方式，由于不同的說(shuō)話方式，顧客會(huì)有不同的反響意見(jiàn)節(jié)假日向顧客問(wèn)好的時(shí)候代問(wèn)家人好. 營(yíng)銷的客戶溝通是經(jīng)過(guò)對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、言語(yǔ)等等方面判別對(duì)方的心思活動(dòng)。 可以在溝通中引起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣和好感，了解和掌握客戶的心思，博得客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、效力的信任，是決議營(yíng)銷勝利的關(guān)鍵。四營(yíng)銷的溝通.銷售從回絕開(kāi)場(chǎng)淺笑從此刻開(kāi)場(chǎng)自信心從溝通開(kāi)場(chǎng)調(diào)整心態(tài).應(yīng)該知道的是： 客戶每一次的回絕并不代表他對(duì)公司的產(chǎn)品或效力不感興趣，而是有很多

5、其他要素在左右著他的決議，例如效果、效力、同類產(chǎn)品的性價(jià)比等等。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的溝通，營(yíng)銷員就可以開(kāi)掘出客戶的真實(shí)心態(tài)，從而再次有的放矢地建 立起客戶的需求愿望，作為他 抑制回絕的現(xiàn)實(shí)根據(jù)。有效抑制客戶回絕協(xié)作.一、要明確與客戶溝通的目的。二、要明確為了到達(dá)目的和目的所必需提出的問(wèn)題。三、假設(shè)客戶能夠會(huì)提出的問(wèn)題并事前做好預(yù)備?？蓞⒖嫉臏贤ú襟E：.四、事前設(shè)計(jì)好引人留意的開(kāi)場(chǎng)白。五、經(jīng)過(guò)間接關(guān)系博得客戶的信任。六、能夠情況下迅速切入正題。七、必需強(qiáng)調(diào)本人和產(chǎn)品或者效力的價(jià)值。.一、“自信心是自信力的表現(xiàn)，也是銷售人員應(yīng)具備的根本心思素質(zhì)。二、以誠(chéng)待人，人自懷服。三、任何市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和 營(yíng)銷任務(wù)的開(kāi)展，不能夠 一蹴而就，需求“恒心的 不斷加強(qiáng)。優(yōu)秀營(yíng)銷