1、餐飲效力言語(yǔ)技巧VINCENT CAI.前言提升效力程度的中心在于提升效力人員的素質(zhì)。效力言語(yǔ)那么是效力人員素質(zhì)的最直接表達(dá)。言語(yǔ)是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。.內(nèi)容效力言語(yǔ)規(guī)范化及藝術(shù)化的根本要求效力言語(yǔ)分類及其運(yùn)用用行動(dòng)博得顧客的忠實(shí)手機(jī)充電器的故事.1、方式要求恰到益處，點(diǎn)到為止有聲效力輕聲效力清楚效力.恰到益處，點(diǎn)到為止效力不是演講也不是講課，效力人員在效力時(shí)只需清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出本人的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放本人心思的壓力，盡能夠地表達(dá)本人消費(fèi)的志愿和對(duì)酒店的意見(jiàn)。.有聲效力沒(méi)有聲音的效力，是缺乏熱情與沒(méi)有魅

2、力的。效力過(guò)程中不能只需鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只需手勢(shì)，沒(méi)有言語(yǔ)的配合。.輕聲效力傳統(tǒng)效力是呼喊效力，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代效力那么講究輕聲效力，為客人保管一片安靜的天地，要求三輕即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。.清楚效力不能由于性格靦腆或地方方言等緣由而妨礙主客之間的溝通，耽擱正常的任務(wù)。.2、程序要求賓客來(lái)店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人協(xié)助或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲效力不周有負(fù)疚聲效力之前有提示聲客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲 .效力言語(yǔ)分類及其運(yùn)用稱謂語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)咨詢語(yǔ)回絕語(yǔ)指示語(yǔ)答謝語(yǔ)提示負(fù)疚語(yǔ)告別語(yǔ)推銷(xiāo)語(yǔ).A 稱謂語(yǔ)恰如其分清楚、親切吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)普通男士稱先生，女士為小

3、姐靈敏變通記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱謂.例句小姐、先生夫人、太太女士、大姐、阿姨同志、師傅教師大哥.B 問(wèn)候語(yǔ)留意時(shí)空感把握時(shí)機(jī)配合點(diǎn)頭或鞠躬.例句先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！.C 咨詢語(yǔ)征求意見(jiàn)訊問(wèn)語(yǔ)。咨詢語(yǔ)經(jīng)常也是效力的一個(gè)重要程序，假設(shè)省略了它，會(huì)產(chǎn)生效力上的錯(cuò)亂。咨詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。.例句先生，您看如今可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，假設(shè)您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?.1留意客人的形體言語(yǔ)例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是

4、在用本人的形體言語(yǔ)表示他有想法或者要求了。這時(shí)效力員應(yīng)該立刻走過(guò)去說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)我能協(xié)助您做點(diǎn)什么嗎?“先生小姐，您有什么吩咐嗎?.2用協(xié)商的口吻 經(jīng)常將“這樣可不可以?“您還稱心嗎?之類的咨詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，效力任務(wù)也更容易得到客人的支持。.3效力程序中重要環(huán)節(jié)應(yīng)該把咨詢當(dāng)作效力的一個(gè)程序，先咨詢意見(jiàn)，得到客人贊同后再行動(dòng)，不要自作主張。.D 回絕語(yǔ) 普通應(yīng)該先一定后否認(rèn)客氣委婉，不簡(jiǎn)單回絕 .例句好的謝謝您的好意不過(guò)承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒店的規(guī)定，希望您了解。 .要求應(yīng)該與客人多交流，也可以經(jīng)過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)理氣氛，總之盡量不要回絕客人的要求。效力員通常不能與客人

5、開(kāi)過(guò)分的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原那么。 .E 指示語(yǔ) 要留意說(shuō)法，防止命令式。語(yǔ)氣要有磁性，目光要柔和。應(yīng)該配合手勢(shì)。.例句先生，請(qǐng)不斷往前走!先生請(qǐng)隨我來(lái)!先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。 .F 答謝語(yǔ)客人表?yè)P(yáng)、協(xié)助或才提意見(jiàn)的時(shí)候，都要運(yùn)用答謝語(yǔ)。要清楚直爽。.例句謝謝您的好意！謝謝您的協(xié)作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的協(xié)助！謝謝您的提示！.G 負(fù)疚語(yǔ)把提示負(fù)疚語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。 誠(chéng)實(shí)自動(dòng)。.例句對(duì)不起，打擾一下。對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，打擾一下!給您好嗎？.H 告別語(yǔ)聲音響亮有余韻 配合點(diǎn)頭或鞠躬.例句先生，再見(jiàn)!先生一路平安(客

6、人要遠(yuǎn)去時(shí))！希望下次再見(jiàn)到您!先生您走好!.I 推銷(xiāo)語(yǔ)多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深化細(xì)致的引見(jiàn)。.例句先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)開(kāi)心果還是來(lái)點(diǎn)果仁？請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)髦的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。好的!不過(guò)今天八寶粥曾經(jīng)賣(mài)完了，如今還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？.用行動(dòng)博得顧客的忠實(shí)像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客坦誠(chéng)地贊揚(yáng)用名字或姓氏稱謂用眼神與顧客交淡說(shuō)“請(qǐng)和“謝謝多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn) “我該怎樣做淺笑欣賞他人，了解人與人之間的多樣性.手機(jī)充電器的故事酒店一：對(duì)不起，我們沒(méi)有手機(jī)充電器。 酒店二：對(duì)不起，我們沒(méi)有您這種型號(hào)的充電器。 酒店三：對(duì)不起，我們沒(méi)有您這種型號(hào)的充電器，但