1、潘習龍 (北京大學醫(yī)學部xilongpan126 拿什么打動患者？.第一節(jié) 患者的感受是獨一的評價規(guī)范第二節(jié) 根底性任務是打動的根底第三節(jié) 打動他人首先得打動本人拿什么打動患者？.第一節(jié) 患者的感受是獨一的評價規(guī)范.一、患者稱心.含義：稱心與效力質(zhì)量稱心度調(diào)查：稱心的循證提升一、稱心度的含義.資料來源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-4

2、69 期望實績二者之差稱心度二、稱心度的原始模型. 稱心還取決于結(jié)果能夠性期 望實 績二者之差 期望越高，實績越低不稱心 期望越低，實績越高稱心.三、稱心度的修正模型滿意度期 望實 績二者之差其它結(jié)果其它規(guī)范 其它比較情 感. 從量體裁衣到量心裁衣 情 感 普通性小過失、普通性不及時、白眼 偷斧頭的故事.四、模型的局限性.1難以兼顧員工的感受。2難以兼顧醫(yī)院利益和社會利益。3難以兼顧患者稱心與患者利益。4分割了患者和醫(yī)院之間的相互關(guān)系5稱心度丈量的不確定性。期望與實績情感其他期望、實績.從“稱心到“非常稱心、“打動從骨科護士的接待 “稱心非常稱心打動尋覓陽光的臉廣東省中醫(yī)院骨科護士“陽光效力.

3、二、打動.人為什么會打動？.第二，情感共鳴。第三，不測驚喜。第一，不分他我。.稱心與忠實的區(qū)別：如何由稱心到忠實?：忠實度的四個階段:認知/意向/行為/情感：三、對忠實度的了解.第二節(jié) 根底性任務是打動的根底.一、可靠性為患者提供的效力的準確程度及患者對效力的置信程度?？陀^：醫(yī)院技術(shù)的專業(yè)化；醫(yī)院的財務數(shù)據(jù)；安康數(shù)據(jù)要準確；現(xiàn)場操作要準確客觀：如何把客觀的事物讓患者了解？.客觀可靠性案例：技術(shù)高超的司機得不到信任。.二、呼應性醫(yī)務人員對患者需求的反響速度。及時效力呼應的三個層次：物理時間與心思時間. 三、可接近性態(tài)度上：醫(yī)務人員的親和力行為上：醫(yī)院行為與個人行為 時間上：等待時間的長短、營業(yè)時

4、間的便利地點上：就診地點的便利.四、溝通用患者聽得懂的言語表達和耐心傾聽患者陳說。1、發(fā)出信息的準確性2、信息判別的準確性3、溝通中的“以人為本4、溝通是指被了解的信息：5、鼓勵性和防御性：.五、可信度老實而講信譽，忠實信義的概括 孔子：人而無信，不知其可 康德：誠信比一切智謀更好，而且它是智謀的根本條件 .“誠信是一種社會景象 “誠信的人短期內(nèi)是要吃虧的.六、了解了解患者的特殊需求了解患者的不了解了解患者的性格特征 .七、有形性眼見為真實效力方面的運用眼見為真實治療方面的運用.第三節(jié) 打動他人首先得打動本人.從“補洞實驗看員工心態(tài)從“冰山景象到“破窗效應.一、效力的過程是情感性勞動的過程.二、影響員工情感的要素.1、醫(yī)院環(huán)境:文化沉淀.2、規(guī)章制度與自主權(quán)：.3、醫(yī)院監(jiān)視.4、任務氣氛.5、性格特點：.6、任務認同度.三、情感性勞動的二種行為規(guī)范外表行為深層行為.四、員工的負面心思影響1、情感冷淡2、情感疲憊3、任務成就感低下.五、員工的正面心思影響1、情感愉悅2、個人價值3、任務能動性.六、正確運用情感性勞動的意義1、國家衛(wèi)惹事業(yè)2、身體