1、如何平息客戶的不滿演講者：馬晶 設(shè)計(jì)者：馬晶 商燕 胡靜.目 錄 第一篇：顧客為什么會不滿 第二篇：為什么平息顧客的不滿很重要 第三篇：如何平息顧客的不滿 第四篇：給他的建議.第一篇：顧客為什么會不滿 他作為顧客的遭遇 顧客不滿的緣由 作為效力人員的他 他為什么會讓顧客不滿 他應(yīng)該改良的地方.湯里有只蒼蠅排了很長的隊(duì)后，他通知他排錯了隊(duì)他一邊咬著香口膠，一邊回答他的問題他覺得他的話沒人理睬他做事情不正確時遭到了嘲弄他所得到的和他的預(yù)期不相符合他只是心境不好，想找個倒霉蛋出出氣顧客不滿的緣由. 可以防止的不滿 由于沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿 由于沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 由于

2、他對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿 由于他們沒有對顧客說清楚使他遇到了費(fèi)事而引起的不滿 由于對顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿. 第二篇 為什么平息顧客的不滿很重要 他的看法 絕大部分的顧客是不會來贊揚(yáng)的 埋怨即信任 將顧客埋怨視為建立忠實(shí)的契機(jī).絕大部分顧客是不會來贊揚(yáng)的 不贊揚(yáng)的顧客不是由于對他的效力稱心，而是他們不愿自找費(fèi)事而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或效力。 技術(shù)援助研討機(jī)構(gòu)的研討闡明：96%的不贊揚(yáng)的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個不稱心的顧客至少會告誡15個人。這是人類的天性。. 埋怨即信任 顧客的埋怨就是忠言中的一種，沒有挑

3、剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要謙虛討教，這樣才不會喪失提高的時機(jī)。 埋怨就是顧客對某商家的信任度及等待度的意味。遭到顧客嚴(yán)重的埋怨，代表該商家值得信任。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，假設(shè)沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。.將顧客埋怨視為建立忠實(shí)的契機(jī) 有研討發(fā)現(xiàn)，提出埋怨的顧客，假設(shè)問題獲得圓滿處理，其忠實(shí)度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司處理問題的熱忱度，會讓顧客更加信任該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)根底。 會提出埋怨的顧客比不提出埋怨的顧客的購買志愿高了一倍可到達(dá)19%比9%；能迅速處置不滿的公司比不擅優(yōu)點(diǎn)理不滿的公司，顧客會反復(fù)購買的志愿也大為提高82

4、%比54%。.第三篇：如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負(fù)面評價 站在顧客的立場 六步驟平息顧客的不滿.平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言最好的方法是堅(jiān)持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，他也得讓顧客知道他正在聽他們說。 仔細(xì)傾聽任何處理沖突的關(guān)鍵都在于他能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會覺得到他是在敷衍還是在真正地為他處理問題，因此，一定要傾聽他們的埋怨。漠視顧客的苦楚是沒有仔細(xì)傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。.平息顧客不滿之二充分負(fù)疚 說聲負(fù)疚 一句負(fù)疚就能夠平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是他呵斥的，他也應(yīng)該負(fù)疚，由于他代表公司的籠統(tǒng)。 讓顧客知道他曾經(jīng)了解他的問題要使顧客獲

5、得稱心，他對問題的了解度就要和顧客的相符，這一點(diǎn)需求他用本人的話反復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道他已將問題記錄下來，并且明白他的意思。.平息顧客不滿之三搜集信息 提問的作用他經(jīng)過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了通知他的。這樣做可以明白顧客要的究竟是什么。 問什么樣的問題了解身份的問題；描畫性問題；廓清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；訊問其他要求的問題。 問足夠的問題他必需問與整個事件有關(guān)的有問題，聽顧客的回答，而防止本人去結(jié)論。 傾聽顧客的回答假設(shè)他只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應(yīng)該花80%的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的處理方法

6、。.平息顧客不滿之四 給出一個處理方法 他需求拿出一個雙方均認(rèn)可接受的處理方案。 無法彌補(bǔ)時，請做出補(bǔ)償性照顧。 補(bǔ)償性照顧：他所采取的詳細(xì)行動，目的是讓顧客知道他所犯的錯誤不會再次發(fā)生，他會很在意與他們堅(jiān)持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 補(bǔ)償性照顧效力是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能替代整個效力。.平息顧客不滿之五假設(shè)客戶仍不稱心，問問他的意見 埋怨的顧客不是要他處置問題，而是要他處理問題，所以對于他的處置方案，他不一定覺得是最好的處理方法，這時他一定要問顧客他希望問題如何處理。.平息顧客不滿之六跟蹤效力 假設(shè)想讓他的效力到達(dá)優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)展跟蹤效力。 跟蹤效力的益處：

7、 強(qiáng)調(diào)他對顧客的誠意； 深深地打動他的顧客； 足以讓顧客印象深化； 加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度。.第四篇：給他的建議掌握交際的藝術(shù)語調(diào)手勢身體言語說“NO的技巧.掌握交際的藝術(shù)研討闡明在人與人的交際中，影響勝利的要素有三個言語、語調(diào)和手勢或身體言語。.語 調(diào)語速：講話者必需針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。音量：講話的音量應(yīng)該適中，否那么就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。音調(diào)：用不同的音調(diào)潤色他同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會蘊(yùn)含著無窮的力量。音強(qiáng)：不同的場所要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場所調(diào)整音量與顧客的調(diào)子堅(jiān)持一致。態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。.手 勢身體言語目光對視面部表情身體動作積極的動作： 點(diǎn)頭 正面對著客戶 向前傾身.說“不的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時是情勢迫使他說“不的；說“是不一定就能保證顧客稱心；說“不并不意味著他就會與顧客鬧的不歡而散。不得不說“不的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不能夠做到的事。學(xué)會滿足其它的需求：