1、禮貌禮儀規(guī)范手冊（保安人員）項目管理部培訓(xùn)中心2005年9月前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。課程大綱一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、服務(wù)禮儀規(guī)范五、執(zhí)勤站崗規(guī)范六、宿舍內(nèi)務(wù)規(guī)范七、文明禮貌常識一、 儀容儀表規(guī)范1.男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。 2.女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；

2、牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項鏈等飾物。3.男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。4.女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。 5.著裝標(biāo)準(zhǔn)-套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長于外套衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整

3、、挺闊。 著裝標(biāo)準(zhǔn)-襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。 著裝標(biāo)準(zhǔn)-帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩

4、飾要齊全、無污損。 著裝標(biāo)準(zhǔn)-鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。 6.對講機 對講機需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時用左手握拿。 7.手電筒 提拿手電筒時，需右手提拿；巡視時，不可直接照射客人面部。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.敬禮規(guī)范 上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時，要注視受禮者。 2.站姿規(guī)范-值崗站姿 兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏

5、立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。 站姿規(guī)范-與客交談?wù)咀伺c客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。 站姿規(guī)范-跨立 左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。 3.走姿規(guī)范-基本步 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第

6、二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。 走姿規(guī)范-正步上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂略平，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對正衣扣。手腕擺到第三、四衣扣之間

7、，離身體約10厘米；向后擺動時直至不能自然擺動為止；行進速度約每分鐘110-116步；行進步幅約75厘米。踏出時，重心前移，腿要繃緊，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米；落地時，要適當(dāng)用力使全腳著地。 走姿規(guī)范-跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；跑動步幅約80厘米；行進速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。 走姿規(guī)范-左轉(zhuǎn)彎 在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞

8、。 走姿規(guī)范-右轉(zhuǎn)彎 在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。 走姿規(guī)范-禮讓 行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；敬禮后用手勢示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。 走姿規(guī)范-引領(lǐng)賓客 禮貌問候；采用“橫擺式”手勢，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持23步距離；行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。 走姿規(guī)范-提示上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。4.坐姿規(guī)范 上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于

9、座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性保安員身著裙裝入座時，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿上。 5.蹲姿規(guī)范 下蹲時右腿后退半步，臀部坐在右腳跟上，膝部不能著地；雙手自然放在雙膝上；上體保持挺直。 6.手勢規(guī)范-橫擺式表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手

10、背于身后，身體稍前傾；與客人保持11.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。 手勢規(guī)范-斜式 請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。 手勢規(guī)范-直臂式 給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 手勢規(guī)范-曲臂式 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方

11、，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住；面帶微笑，目視來賓。 7.指揮車輛手勢-禮賓手勢步驟一:左臂向左平伸，手掌向前；雙目朝向手指方向。 指揮車輛手勢-禮賓手勢步驟二:右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；迅速曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；曲臂的同時，雙目朝向手指方向。 指揮車輛手勢-禮賓手勢步驟三:雙目目視前方，抬右手行禮。 指揮車輛手勢-直行手勢步驟一:左（右）臂向左（右）平伸，掌心向前，五指并攏；雙目朝向手指方向。 指揮車輛手勢-直行手勢步驟二：右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手

12、指方向；曲右（左）小臂，回折小臂略成水平，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；曲臂的同時，雙目朝向手指方向。 指揮車輛手勢-讓行手勢步驟一:左（右）臂向左（右）平伸，五指并攏，掌心向左成立掌；雙目朝向手指方向。 指揮車輛手勢-讓行手勢步驟二:右（左）手向前平伸，手掌朝上。指揮車輛手勢-讓行手勢步驟三:右（左）手平伸，屈小臂上抬，前后擺動。 指揮車輛手勢-停車手勢 左臂向前伸直，五指并攏成上掌，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行。 指揮車輛手勢-停車靠邊手勢左臂向上伸直，五指并攏，手掌向前成立掌，表示不準(zhǔn)前方車輛通行；右臂前伸與地面成45度角，距左肘內(nèi)下側(cè)約30厘米，手掌向左有節(jié)奏的揮動三次。 指揮

13、車輛手勢-左大轉(zhuǎn)彎 右臂向前平伸，手掌向前成立掌，表示準(zhǔn)許左方車輛的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。 指揮車輛手勢-左小轉(zhuǎn)彎 步驟一：右臂向前平伸，手掌向前成立掌。 指揮車輛手勢-左小轉(zhuǎn)彎步驟二：左臂同時有節(jié)奏得向右前上方擺動。 指揮車輛手勢-左小轉(zhuǎn)彎步驟三：左臂向右前上方擺動至右肘內(nèi)側(cè)10厘米處，擺動的同時，迅速回收。重復(fù)兩次。表示準(zhǔn)許左方的車輛轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。 三、電話禮儀規(guī)范1.接聽電話 準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電話鈴響了很久應(yīng)向?qū)Ψ降狼福幻鎺⑿?，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱；詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切

14、忌責(zé)備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速。要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。 2.電話記錄扼要匯總和確認(rèn)來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容：-致：給誰的留言-發(fā)自：誰的留言-日期：具體的時間-記錄者：-內(nèi)容：重復(fù)對方留言內(nèi)容。3.掛斷電話對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。 4.掛出電話 準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜。保持喜悅

15、的心情；準(zhǔn)確撥號。如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。四、服務(wù)禮儀規(guī)范1.車門禮儀 步驟一：當(dāng)來賓乘坐的車輛抵達時，立即迎上前去；向來賓敬禮。 車門禮儀步驟二：兩腳稍分開站立、立腰、上體微前傾；一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。 車門禮儀步驟三：一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞；雙眼余光注視車門框上沿。來賓下車的同時，向其問候、施禮；待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，向

16、司機示以“招手”禮，示意車輛開離。 2.提攜物品 遇客人提有大件行李時，要主動幫忙提攜；裝卸時要雙手提拿；輕拿輕放；提攜行李時，需用手提，未經(jīng)客人允許不可使用拉桿或拖拉；行走時注意與客人保持1-1.5米左右的距離。 3.大堂服務(wù) 步驟一：站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢。大堂服務(wù)步驟二：當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客走近距門2-3米的距離時，轉(zhuǎn)體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。 大堂服務(wù)步驟三：門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。 大堂服務(wù)步驟四：為忘記帶門禁的業(yè)主和訪客開啟門禁；開啟前需核實身份。 4.請客

17、簽字 步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。 請客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如無桌臺，需用雙手托住登記簿。 5.回答問詢-傾聽停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 回答問詢-解答面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對于解答不了的問題，應(yīng)請求部門其他保安員協(xié)助，不可推托。6.電梯服務(wù)-按健 按鍵時，應(yīng)使用手指；不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。 電梯服務(wù)

18、-候梯 采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；站在電梯門一側(cè)，與梯門保持0.51米左右距離；跟隨客人候梯時，應(yīng)站在客人后面，與客人保持適當(dāng)距離；候梯人較多時，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時，一定要等客人所乘的電梯運行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。 電梯服務(wù)-請客入梯陪同客人乘梯時，應(yīng)請客人先上；電梯門開啟時，站在梯門一側(cè)，手擋梯門，禮貌的請客人入梯；采用曲臂手勢示意客人。 電梯服務(wù)-梯內(nèi)站位、站姿 進入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)身面向電梯門而立。 電梯服務(wù)-操控電梯 電梯運行時使用食指操縱開關(guān)按鈕；正確操作按鍵，切勿夾到客人。 電梯服務(wù)-請客出梯 到達所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請

19、客人出梯；采用曲臂手勢示意客人。 7.入室服務(wù)-敲門無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 入室服務(wù)-按門鈴 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無應(yīng)聲，可再按三下。 入室服務(wù)-靜候敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 入室服務(wù)-問候、征詢客人開門后，要迎上前去。問候、報明身份、說明來意并表示歉意；征得客人同意后方可進入。 入室服務(wù)-套鞋套未進門前，先將第一只鞋套套好；將套

20、好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入門內(nèi)。 入室服務(wù)-退出、告別 離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；道別后，后退23步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；輕輕將房門關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。 五、執(zhí)勤站崗規(guī)范1.查驗訪客-敬禮、問候 來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。 查驗訪客-出示證件 語氣委婉的請求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示感謝。 查驗訪客-核對證件接過證件后，要認(rèn)真核對；不可讀出客人的姓名。 查驗訪客-遞還證件核對完證件后要雙手奉還。 查驗訪

21、客-致謝立正、敬禮，再次向客人表示感謝。 查驗訪客-放行、引導(dǎo) 采用橫擺式手勢示意客人通過。 2.查驗物品-敬禮、問候 持大件物品的客人抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語氣委婉的說明公司的查驗制度。 查驗物品-查驗 查驗時，應(yīng)請客人展示和說明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動。查驗物品-致謝檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。 查驗物品-放行采用橫擺式手勢示意客人通過。 3.查驗車輛-敬禮、問候 車輛抵達時，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問候。 查驗車輛-登記迅速填寫登記卡；字跡要工整；身體保持直立。查

22、驗車輛-遞卡 上體稍前傾，雙手遞送車卡。 查驗車輛-行禮、放行 采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。 4.攔截車輛 當(dāng)車輛駛盡20米左右時，靠路的左邊應(yīng)對車輛站立；采用靠邊停車手勢（參照指揮車輛手勢規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；車輛靠近時，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；立正、敬禮、問候、致謙并說明停車?yán)碛伞?5.升提攔桿 步驟一：身體面向正前方，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；一只手托住欄桿，另一只手扶住欄桿底端。 升提攔桿步驟二：托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；身體保持直立，雙目目視車輛。 升提攔桿步驟三：將攔桿抬到完全升起的位置為止；保持手扶姿式，待車輛完全經(jīng)過后，在放

23、下欄桿。6.園區(qū)巡邏 開車巡邏時，要靠邊行駛；保持端正姿式；注意避讓其他車輛。園區(qū)巡邏徒步巡邏時，要采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡邏時要步伐一致；行走時不可隨意說笑；注意園區(qū)動態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄。 園區(qū)巡邏在狹窄的通道行走時要排成縱列；注意避讓客人。 7.換崗交接 步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。 換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。 換崗交接步驟三：雙手遞接對講機等值崗用具。六、宿舍內(nèi)務(wù)規(guī)范1.物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 個人物品均應(yīng)放置在更衣柜內(nèi)，不可堆放床上、床下或宿舍內(nèi)其它部位；室內(nèi)要保持整潔。 2.鋪床規(guī)范 被子按標(biāo)準(zhǔn)疊放；顏色要統(tǒng)一。七、文明禮貌常識1.稱呼語和問候語稱呼語