1、首次銷售面談 5關(guān)鍵2015.01*第一頁，共四十五頁。 現(xiàn)代生活節(jié)奏越來越快，當(dāng)從業(yè)人員在拜訪客戶的時候，客戶沒有太多的時間了解你識一個什么樣的人，很多人對你的感覺和認(rèn)知都是通過短暫的接觸來確定。 曾有資料顯示，在銷售失敗的案例中，80%是因為銷售人員給客戶留下的第一印象不好。*第二頁，共四十五頁。 在保險銷售中，也和所有的銷售行業(yè)遭遇同樣的問題，那就是首次拜訪客戶的時候，若是不能給客戶留下一個良好的印象，后續(xù)的成交也很難談及。且如果從業(yè)人員和準(zhǔn)客戶第一次見面的態(tài)度有所偏差，不管是試一試還是簽單過于急切，客戶都一定會感受到，這將會直接影響從業(yè)人員在客戶眼中的印象。*第三頁，共四十五頁。 在第

2、一次見面時，從業(yè)人員要怎樣才能在客戶心中留下良好的印象是相當(dāng)重要的。 一般來說，從言談舉止中就能夠感知從業(yè)人員是專業(yè)、還是很普通，甚至是“這個人很煩”的印象。 若你烙在準(zhǔn)客戶腦海中的形象詞是專業(yè)、熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、可信任，那么他們將會和你分享他們的真實情況，愿意和你攀談對于現(xiàn)實的擔(dān)憂和未來的展望。*第四頁，共四十五頁。 一、衣著和言談是最好的名片 當(dāng)我們和一個人見面時，他的衣著和言談所給我們留下的印象，將會一直影響著以后的交往。因此，從業(yè)人員一定要嚴(yán)格要求自己，在第一次和客戶見面的時候，務(wù)必慎重，做足準(zhǔn)備。*第五頁，共四十五頁。 保險從業(yè)人員是和醫(yī)生、律師一樣性質(zhì)的專業(yè)人士，因此大多情況下，從業(yè)人員

3、和客戶會面，通常需要穿上專業(yè)的職業(yè)裝，就一定不會出錯。 然而當(dāng)客戶的需求越來越多，為了達(dá)到和準(zhǔn)客戶更好的交談效果，從業(yè)人員和客戶約定在不同環(huán)境見面的機(jī)會也就越來越多，這時候，職業(yè)裝就不在是唯一最合適的穿著了。衣著*第六頁，共四十五頁。 當(dāng)從業(yè)人員和準(zhǔn)客戶約好在體育館見面一起運動，那么穿一身職業(yè)裝，和準(zhǔn)客戶與現(xiàn)場環(huán)境就會顯得格格不入； 當(dāng)從業(yè)人員和準(zhǔn)客戶約好在悠閑的茶館見面，本來選擇茶館是為了緩解準(zhǔn)客戶的緊張心理、減弱客戶的心理防御，如果你再穿職業(yè)裝，輕松的氣氛就會蕩然無存。衣著*第七頁，共四十五頁。 香港宏利保險業(yè)務(wù)總監(jiān)王玉環(huán)就是這樣，在她的衣柜里，有適合各種場合見面的衣服，而在衣柜下面，則擺

4、放著一雙雙和衣服搭配得當(dāng)?shù)男?。在她看來，有了這些“裝備”，和客戶見面就會更加順利，在客戶心中能為自己加分。案例一*第八頁，共四十五頁。 曾有從業(yè)人員表示，其在拜訪一位轉(zhuǎn)介紹的女性客戶時，事先了解到客戶是某企業(yè)主太太，興趣點在于安全系數(shù)較高的投資產(chǎn)品。當(dāng)時她們約定在客戶家中見面，由于考慮既要體現(xiàn)專業(yè)又要顯得輕松，因此她穿了一套淺藍(lán)色的休閑裝，既沒有深色職業(yè)套裝那么嚴(yán)肅，但能夠顯示出她是一位專業(yè)人士，從衣著告訴客戶：她不是去逛街，而是來幫助客戶解決問題，從而和客戶拉近了距離。案例二*第九頁，共四十五頁。 開口則是從業(yè)人員自身修養(yǎng)的展現(xiàn)。因此微笑著和準(zhǔn)客戶打招呼是一門學(xué)問。從業(yè)人員在不同的環(huán)境下，

5、一定要用合適的語言語調(diào)和客戶交談，才能加深客戶對你的印象。首先要有禮貌，其次是說話要有邏輯性，同時兼顧環(huán)境氛圍。言行*第十頁，共四十五頁。 在辦公室見面，從業(yè)人員就要認(rèn)真，說話明確有邏輯性，讓準(zhǔn)客戶一聽就懂，不拐彎抹角，節(jié)省準(zhǔn)客戶的時間，也給人以嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的感覺； 而在家中見面，從業(yè)人員則可以像拉家常一樣用輕松愉快的方式進(jìn)行寒暄，讓客戶感受到你的熱情，你就像在朋友家中做客，幫助客戶解決問題，而不是為了顯示你的專業(yè)性而可以拉開你和客戶之間的距離。言行*第十一頁，共四十五頁。 此外，微笑是拉近雙方距離的“秘密武器”，也是從業(yè)人員自信的表現(xiàn)，微笑讓你在客戶面前呈現(xiàn)出更加飽滿的精神狀態(tài)，讓彼此的溝通更順

6、暢。言行*第十二頁，共四十五頁。 二、拜訪前的準(zhǔn)備要充分 準(zhǔn)備充分是從業(yè)人員與準(zhǔn)客戶面談之前一定要做好的事情。*第十三頁，共四十五頁。 無論是陌生客戶還是轉(zhuǎn)介紹客戶，從業(yè)人員在與其見面之前一定要做好初步了解，如此才能感知客戶的喜好，初步判斷客戶的購買能力，有針對性地準(zhǔn)備客戶感興趣的話題。1、對客戶的初步了解*第十四頁，共四十五頁。 在轉(zhuǎn)介紹方面，從業(yè)人員可先在介紹人處獲得轉(zhuǎn)介紹客戶的資料，包括家庭的大概情況怎么樣，什么時候可能是拜訪的最佳時間，轉(zhuǎn)介紹客戶從事什么職業(yè)，有什么興趣愛好等。這些從轉(zhuǎn)介紹人處獲得的資料相對較為真實，有助于從業(yè)人員更好地準(zhǔn)備交談內(nèi)容。1、對客戶的初步了解*第十五頁，共四

7、十五頁。 見面前對陌生客戶的了解，可以通過他所處的環(huán)境獲悉一些消息，如見面的地方是在他的家，則可以借由其居住的環(huán)境、地段、是什么類型的小區(qū)，樓房的外表專修、是否設(shè)有保安亭等判斷這個家庭的大致情況。有了這些了解，拜訪就能夠有的放矢。1、對客戶的初步了解*第十六頁，共四十五頁。 拜訪客戶不能兩手空空，在從業(yè)人員的隨身包里，必須帶有名片、筆和筆記本，以及比較符合客戶需求的保險相關(guān)資料。 名片是從業(yè)人員必備的自我介紹工具，簡潔而精美的名片是對準(zhǔn)客戶的尊重。 如果從業(yè)人員獲得很多的獎項或者考取了專業(yè)證照，不妨把最有代表性的項目展示在名片上，讓客戶一目了然就知道你的專業(yè)。2、準(zhǔn)備好名片等必備的展業(yè)工具*第

8、十七頁，共四十五頁。 在拜訪客戶之前，除了隨機(jī)性路遇或者敲門外，最好是能夠打一通電話，先了解客戶的需求點大概在哪一方面，如退休養(yǎng)老、孩子教育等，然后在談到相應(yīng)話題的時候，把所準(zhǔn)備的資料遞給準(zhǔn)客戶，如此能夠更容易打開準(zhǔn)客戶的心理防線。 另外，對于轉(zhuǎn)介紹等了解相對較多的準(zhǔn)客戶，則可以從已知的信息初步做一份保險規(guī)劃建議書，當(dāng)和客戶談及保險的時候，可以把計劃書拿給他看，說：“我有一個朋友的情況和您有些相似，這是我給他做的規(guī)劃書，您看看怎么樣？”然后告訴準(zhǔn)客戶，你一定會幫助他做出最合適的規(guī)劃書。3、客戶可能需要的資料*第十八頁，共四十五頁。 三、第一次拜訪客戶談什么 第一次正式拜訪客戶，可能時間在40分

9、鐘左右是最為合適的。那么在這40分鐘里面，花5分鐘時間進(jìn)行自我介紹和寒暄。 接下來和客戶的交談，一般可以從兩個方面入手：一是自然切入客戶所感興趣的問題，二是直接切入保險需求話題。*第十九頁，共四十五頁。 首先是從試探客戶的興趣點開始，可以把環(huán)境或者客戶的衣著等作為突破口，然后再自然切入客戶感興趣的話題。如在客戶家中見面的時候，客戶有一個可愛的孩子，那么很自然地，寒暄之后便可贊美一下孩子，從孩子的話題切入，引起客戶交談的興趣。興趣點*第二十頁，共四十五頁。 這方面的話題非常多，時事新聞、經(jīng)濟(jì)、科技、品茶、插花、孩子教育、養(yǎng)老等，面對不同年齡層、不同收入水平的客戶，要適當(dāng)選擇他們可能感興趣的話題。

10、 因為如果你和一個二十多歲的客戶談養(yǎng)老，他會覺得太早了，這不是他考慮的問題；如果和一位收入較低的客戶談及高爾夫球，他可能會認(rèn)為你看不起他。 因此，面對不同身份的準(zhǔn)客戶，從業(yè)人員要有所選擇地和他們交談，如企業(yè)主可從當(dāng)前的金融形勢或者經(jīng)濟(jì)、時事入手，而家庭主婦則可以從孩子或小手藝上著手等。興趣點*第二十一頁，共四十五頁。 如果單獨和客戶約見在咖啡廳、茶館等地方，則可以通過贊美準(zhǔn)客戶外貌、衣服等，讓客戶心情愉悅，自然就會談及更多的事情，而這時候保險從業(yè)人員就可以抓住客戶談話中的興趣點往下談，進(jìn)而再聯(lián)系到和保險有關(guān)的事情上。 交談中切入保險*第二十二頁，共四十五頁。 直接切入談保險通常是面對有明確需求

11、的轉(zhuǎn)介紹客戶以及約見在客戶辦公室見面的準(zhǔn)客戶，因為準(zhǔn)客戶有了明確的需求，那么從業(yè)人員就可以由客戶的需求收入，了解客戶的家庭情況，這時候客戶一般都會比較配合從業(yè)人員的發(fā)問，從業(yè)人員也更容易收集到真實的信息，以做更合適的保險保障規(guī)劃。交談中切入保險*第二十三頁，共四十五頁。 約見在客戶辦公室，通常是因為準(zhǔn)客戶工作忙、時間少，沒有能夠抽出足夠的時間在職場之外見面。那么在辦公室的環(huán)境下，從業(yè)人員在見面寒暄之后不妨直接切入保險話題。這樣能夠節(jié)省準(zhǔn)客戶的時間，同時又能夠讓準(zhǔn)客戶感受到從業(yè)人員的專業(yè)。交談中切入保險*第二十四頁，共四十五頁。 第一次拜訪準(zhǔn)客戶的誤區(qū)*第二十五頁，共四十五頁。 首次和準(zhǔn)客戶見面

12、，是彼此試探著接觸與理解的過程，從業(yè)人員在這時候要做的是收集更多關(guān)于準(zhǔn)客戶的信息，因此千萬要做到“說少聽多”。就算準(zhǔn)客戶談及你所感興趣的話題，也不可以一個人侃侃而談，只有聆聽才能讓客戶感受到你的誠意，你才能夠在客戶的傾述中收集到更多的信息。當(dāng)然，說得少不代表沉默不語，從業(yè)人員也要注意適當(dāng)引導(dǎo)客戶的談話內(nèi)容，以不讓場面冷下去，沒有話題談?wù)摱兊脤擂巍?、說得太多或者太少*第二十六頁，共四十五頁。 從業(yè)人員的言談能夠直接反映出其態(tài)度，有些從業(yè)人員在和準(zhǔn)客戶面談的過程中，往往會迫切地介紹保險產(chǎn)品給準(zhǔn)客戶，但由于表現(xiàn)得太多急切，客戶會心生反感，認(rèn)為你是為了銷售保險產(chǎn)品，而不是為他做保障規(guī)劃。因此從業(yè)人

13、員在第一次見面的時候最好是不談產(chǎn)品。（一次見面成交的概率較低，一是彼此的信任程度要足夠，二是專業(yè)度要求很高，因此不提倡雙方第一次見面就成交。）2、拼命推薦產(chǎn)品*第二十七頁，共四十五頁。 很多時候從業(yè)人員在和客戶交談的過程中，往往會收集客戶的家庭信息，但忽略了客戶的喜惡。但事實上，在交談的過程中，從業(yè)人員需要細(xì)心記錄客戶喜歡什么，不喜歡什么，特別是在客戶不喜歡的話題上，從業(yè)人員若無其事地侃侃而談，完全不顧及客戶的感受，也會讓客戶不認(rèn)同和不信任。3、沒有了解客戶的喜好*第二十八頁，共四十五頁。 首次和準(zhǔn)客戶見面，在言談上給予對方的感受比往后的任何一次面談都重要。因此從業(yè)人員在和準(zhǔn)客戶交談的時候，一

14、定要根據(jù)準(zhǔn)客戶的談話方式調(diào)整自己的語氣和語速，盡量和準(zhǔn)客戶保持一致。如果客戶講話很快，而你語速太慢，客戶會覺得不耐煩；如果準(zhǔn)客戶說話較慢，而從業(yè)人員的語速和機(jī)關(guān)槍一樣“噼噼啪啪”很快就講完，且講了很多內(nèi)容，那么準(zhǔn)客戶根本不知道你在說什么，跟不上你的思路，對你的印象就會減分。4、和準(zhǔn)客戶的語調(diào)語速不一致*第二十九頁，共四十五頁。 從業(yè)人員在準(zhǔn)客戶面前常常會表現(xiàn)出低人一等，認(rèn)為賣保險是丟人的事情，因此在客戶面前不夠自信，說話唯唯諾諾。如此，準(zhǔn)客戶通常會看低從業(yè)人員，在一開始就站在不平等的位置上，后續(xù)就很難進(jìn)行下去。5、表現(xiàn)得不夠自信*第三十頁，共四十五頁。 很多從業(yè)人員會糾正客戶談話中的觀點，事實

15、上，這是一個讓人討厭的動作。如果客戶沒有談及任何原則上的錯誤，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶，而不是糾正客戶，就算客戶的觀點有失偏頗，不糾正也是給自己留一條退路，從而讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為自己是一個有見解的人，而不是一個無知的人。6、對任何問題下結(jié)論*第三十一頁，共四十五頁。 不同的準(zhǔn)客戶對于保險的認(rèn)同程度參差不奇齊，對保險的需求也因人而異，因此面對不同的準(zhǔn)客戶，從業(yè)人員切入保險話題的時間點和話題都不一樣。 四、切入保險話題*第三十二頁，共四十五頁。相對較為了解的轉(zhuǎn)介紹客戶： 通常來說，介紹人都會告知從業(yè)人員其轉(zhuǎn)介紹客戶的基本情況，甚至是已經(jīng)有了比較明確的保障需求。因此，從業(yè)人員面對較為認(rèn)同保險的轉(zhuǎn)介紹客戶時，可

16、以在寒暄之后直接表示：“您的朋友xx向我介紹您，希望我可以為您提供和他一樣的家庭財務(wù)規(guī)劃服務(wù)。”那么，準(zhǔn)客戶就知道接下來所談的便是和保險有關(guān)的話題。*第三十三頁，共四十五頁。陌生客戶和沒太多了解的轉(zhuǎn)介紹客戶： 對于沒有太大把握的轉(zhuǎn)介紹客戶和陌生客戶，通常一開口就談保險，會引起他們的抗拒，因此，從業(yè)人員可以通過故事切入保險話題。通常是由客戶所感興趣的話題引入，如談到孩子教育的問題、孝順父母的話題等。*第三十四頁，共四十五頁。企業(yè)家、白領(lǐng)等關(guān)注新聞較多的人群： 很多人每天都會閱讀時事新聞，不管是國家政策，還是社會民生。而從業(yè)人員則可以在這些話題中找出和壽險相關(guān)聯(lián)的契合點，進(jìn)而切入家庭保險保障的規(guī)劃

17、。*第三十五頁，共四十五頁。五、切入家庭情況的詢問 這是從業(yè)人員第一次和客戶見面最重要的環(huán)節(jié)。因為在這個環(huán)節(jié)，從業(yè)人員所收集的信息越多，那么回到職場時就越能順利地做好保險規(guī)劃書，并且更貼近客戶的需求，讓客戶在看到規(guī)劃書的時候能夠更有認(rèn)同感。*第三十六頁，共四十五頁。那么，如何讓客戶愿意配合你收集資料呢？*第三十七頁，共四十五頁。 對于轉(zhuǎn)介紹客戶而言，是相對較容易的，因為他們事先或許通過介紹人已經(jīng)得知從業(yè)人員的情況，因此有一定的信任基礎(chǔ)。從業(yè)人員在面對轉(zhuǎn)介紹的準(zhǔn)客戶時，可以直接詢問準(zhǔn)客戶其購買保險的情況，或者是對于保險的看法。無論客戶的回答是怎么樣，都不要把自己的想法強(qiáng)行灌輸給準(zhǔn)客戶，而是用一種

18、平和的語氣告訴客戶，如果怎么樣會更好。*第三十八頁，共四十五頁。 而面對完全陌生的準(zhǔn)客戶，從業(yè)人員盡量從側(cè)面切入保險話題，進(jìn)而收集資料，以免引進(jìn)準(zhǔn)客戶的反感。如“小孩多大了？”（從孩子的年齡判斷家庭的保險需求。）“你最近工作怎么樣？”（準(zhǔn)客戶可能會談及自己的工作，甚至是在工作中遇到的問題，從業(yè)人員可以從中找到和保險話題之間的契合點。）“你先生是做什么工作的呢？”（不經(jīng)意的問話了解客戶家人的情況。）“家里人多熱鬧。”（客戶可能會談及家庭成員。）在旁敲側(cè)擊的同時，從業(yè)人員能夠及時觀察到準(zhǔn)客戶對保險的理解程度。*第三十九頁，共四十五頁。 關(guān)于準(zhǔn)客戶的家庭情況，從業(yè)人員要盡量挖掘到最真實的信息，如此才

19、能夠幫助準(zhǔn)客戶做出最合適的保險保障計劃。通常來說，準(zhǔn)客戶的年齡、工作、收入、家庭結(jié)構(gòu)，以及當(dāng)前的生活狀況和對未來生活狀況的期許，都要在面談的過程中談到。 *第四十頁，共四十五頁。轉(zhuǎn)介紹客戶，家庭收入情況案例從業(yè)人員：陳小姐，您的孩子真可愛，多大了？陳小姐：謝謝！六個月了。（孩子的年齡）從業(yè)人員：之前您的朋友楊小姐說您打算給孩子準(zhǔn)備教育金，這確實是準(zhǔn)備教育金的好時機(jī)，越早買就越好，到孩子上高中和大學(xué)的時候，就不要為孩子的學(xué)費發(fā)愁了。陳小姐：確實有這樣的想法。從業(yè)人員：陳小姐，您生孩子之前是做什么工作的呢？現(xiàn)在上班了嗎？陳小姐：我還沒去上班，等孩子一歲以后再考慮。之前做文員。（收入情況）從業(yè)人員：

20、那考慮過要做什么工作嗎？陳小姐：還沒考慮好，應(yīng)該還是會做類似的工作，可以照顧孩子。從業(yè)人員：了解。那您先生做什么工作呢？收入應(yīng)該還不錯吧？哦，是這樣的，給孩子購買保險的比例也要根據(jù)家庭的收入來安排的，以免以后萬一出現(xiàn)斷交的情況，那就達(dá)不到儲備教育金的效果了。陳小姐：是這樣啊，我先生是公務(wù)員，保險的比例是10%左右。（準(zhǔn)客戶先生的工作）從業(yè)人員：沒錯，您相當(dāng)有保險意識，那么陳小姐，您之前購買過保險嗎？都買了什么呢？方便的話我來幫您梳理一下。陳小姐：有的，我去拿過來。（從業(yè)人員此時可以掌握客戶的保險情況）從業(yè)人員：您的保障還是相對足夠的，不知道您打算給孩子準(zhǔn)備多少預(yù)算？陳小姐：我想知道楊小姐她買了什么保險，我們就跟她一樣。從業(yè)人員：楊小姐也是在孩子出生不久就買的教育金，我可以給您提供一個類似的參考，但是要幫您的孩子規(guī)劃最合適的教育金，就需要量身定做了。陳小姐：我先生現(xiàn)在的收入大概也就是六七千塊錢，除去開銷，我們能存的也不多。（準(zhǔn)客戶先生的收入）從業(yè)人員：陳小姐，我