1、餐廳服務(wù)員八大技能培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn) 折花 引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤，斟酒水，上菜，分菜， 換盤與撤盤，餐巾一、引座與點(diǎn)菜.引座 引座是客人進(jìn)入餐廳餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰 到好處的運(yùn)用，可以使餐廳餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳 員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：（1）根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就 餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 （2）餐廳的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦 過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好

2、地結(jié)合起來。（3） 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗 戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的 氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。（4）對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)， 也利于餐廳員工的服務(wù)。（5）對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安 排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。（6）對(duì)于來餐廳就餐 的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。（7）餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐

3、廳服務(wù) 中感到超值的享 受，使客人對(duì)餐廳餐廳留下深刻的印象，并且能增 加客人在餐廳的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的 食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡 麻辣食 品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用 餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者

4、。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大 部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些 家常菜。工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有 一定的消費(fèi)能力， 餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的 菜。高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到 營養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜 肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推 薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜 速度的組合：

5、有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長一些， 可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配， 綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有， 能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí) 注 意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、 片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感， 欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)

6、際情況。通常每道菜的分量是既定的， 但也有一些特殊的菜是根據(jù) 客人的需求而有不 同的分量。.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客 人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求 準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主 張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待， 熱情地 為客人介紹、推薦餐廳的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方 式禮貌 地向客人解釋。二、擺臺(tái) 擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒

7、具以及輔助用品 按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排 列、席位安排、餐具擺 放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、 各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配 套齊全。.鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。（1）推拉式 鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人 席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭 地。鋪好的臺(tái)布 圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2）撒網(wǎng)式 員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把 臺(tái)布平行打折并提 起，

8、向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線 縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四 角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距， 不許搭地， 鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。.臺(tái)形與用具擺放（1）臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。10人圓臺(tái)， 采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。（2）用具擺放 早餐用具擺放a餐碟（或稱餐盤）：根據(jù)臺(tái)形擺 放，要求餐碟與桌邊相距 1.5厘米，保持一 個(gè)食指位的長度。

9、b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹?、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。午餐、晚餐用具擺放a餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子 (帶衛(wèi)生筷套) 擺在筷 子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把 朝左。d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即

10、飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯， 先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為 宜。e茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持 1.5厘米距離；茶杯 倒扣放 在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子 與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即 可。g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺 放在餐 碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。h香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放 鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、

11、盆栽插花 通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。 煙灰盅：在大 臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料1.男員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹 前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁 字步。3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間； 跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感； 跟客人距離太

12、遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員 工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略 用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上， 使人覺得 富有韻味和彈性。6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)； 30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊

13、稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候 客人。8、送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離 60到100公分左右，向前方伸手指 引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法 確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客 人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/ 她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫 人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生你太太”。10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介 紹

14、給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。11、被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手, 同時(shí)寒暄幾名。12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須 面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、 下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小 姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴 帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾 30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。14、跟客人行舉手禮時(shí)，

15、怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般 只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開， 筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉； 另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入

16、電梯后，應(yīng)立于指示板前，為 客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起” 或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門 關(guān)閉。19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、 杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 ，司機(jī)旁邊座位最 小；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。21、接聽電話時(shí)怎么辦？答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

17、答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？ ”或告訴客 人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼， 待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。23、終止電話時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛 斷。24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“您 好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保 持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。儀容

18、儀表篇26、穿著制服時(shí)，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng) 扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿 著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可 缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修 剪為、橢圓

19、形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有 異味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么辦？答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張， 不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。賓客關(guān)系篇32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一 再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另 取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身

20、背對(duì)客人，之后向客人道歉。34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出 現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題， 要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給 客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使 用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、 顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通

21、知禮賓部辦理；為客 人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù) 清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡 快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上 為客人提供服務(wù)。37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎， 特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西 一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處； 如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道 歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過

22、失；征求 客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣 做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉 言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息， 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。39、遇到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不 時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有 所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理， 掌握客人 的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服 務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難

23、，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察， 分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度， 以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做 好情況記錄。40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意 見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投 訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措 施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道 我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出 面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向 領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；

24、做好投訴和處理過程的記錄，防止類 似的投訴發(fā)生。賓客服務(wù)篇5.5餐飲部76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的 幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客 人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等 候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌 情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如 果客人不愿等候，建議客人在本餐廳內(nèi)的其他餐廳用餐。78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員

25、不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。79、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些 制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚 師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添 加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。80、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取 消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回 復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)

26、確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止 烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng) 提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客 人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客 人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來補(bǔ)償； 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大

27、副出面處理。83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取 消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否 將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕 拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客 人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到 損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水

28、灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的 意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面 處理。87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要 端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、 威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8 分滿。89、兩臺(tái)客

29、人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的 客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得 他們并沒有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水； 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等； 如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人 在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。91、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了

30、安 全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大 人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善 妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表 示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己 不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。消防安全篇93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的 情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可 能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安 部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施， 盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn) 行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。95、發(fā)現(xiàn)在餐廳過夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦？答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品， 做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖