1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。目的為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。檢查范圍、內(nèi)容檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。檢查方式和流程自檢項目經(jīng)理、主管對各自分管的工作進(jìn)行隨時檢查或抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正周檢周檢由綜合管理部組織實(shí)施，檢查標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內(nèi)完成即可；周檢中發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫不合格質(zhì)量反饋單，并交

2、與受檢單位負(fù)責(zé)人；受檢單位負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)要求立刻組織整改，整改完成結(jié)果及時報綜合管理部存檔；月檢月檢由副總經(jīng)理或其委托負(fù)責(zé)人，組織項目經(jīng)理、主管一起參與，形成月檢小組；月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負(fù)責(zé)通知和記錄；月檢發(fā)現(xiàn)的問題，及時填寫不合格質(zhì)量反饋單，并交給受檢單位負(fù)責(zé)人；對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)查、了解，一同形成整改意見，并督促整改到位；綜合管理部負(fù)責(zé)編寫本月度的質(zhì)量檢查報告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，并存檔；檢查報告每月5日前由綜合管理部根據(jù)上月檢查情況，提交上月度質(zhì)量報告；質(zhì)量報告要明確：發(fā)現(xiàn)的問題、問題產(chǎn)生的原因、整改措施、防范措施、整改責(zé)任單位

3、和個人、整改時間等；報告要站在公司角度提出公司要改進(jìn)的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發(fā)生；質(zhì)量報告為公司下月度或階段指明改進(jìn)的方向；質(zhì)量整改對于周建和月檢發(fā)現(xiàn)的問題，受檢單位負(fù)責(zé)人要及時組織整改；整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)處理，不能由此停滯不前，或稱為不做或做不好的理由；需要整改的問題，也是下周檢查的重點(diǎn)，考察整改的效果；對整改不到位的，對受檢單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評，并限期整改；整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產(chǎn)生問題的根源，力爭一次性解決問題；質(zhì)量考核檢查結(jié)果會在每月的考核中反映；對于經(jīng)理不合格項3項扣2分，以此類推，扣完為止；對于主管1項不合

4、格扣1分，以此類推，扣完為止；對于員工，對于違規(guī)違紀(jì)按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣1分，以此類推，扣完為止；質(zhì)量檢查結(jié)果一綜合管理部的記錄為準(zhǔn)；附件質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)不合格質(zhì)量反饋單附件一： 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)1、綜合檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)行政管理辦公環(huán)境地面、桌面、墻面地面清潔桌面整潔，無雜物墻面潔凈，裝飾得當(dāng)，無污跡文檔資料記錄填寫規(guī)范，無錯記、漏記出現(xiàn)問題有跟蹤歸檔情況及時編號準(zhǔn)確資料收發(fā)有登記資料齊全符合程序傳達(dá)、落實(shí)及時無遺失或“暫時找不到”現(xiàn)象,無外流現(xiàn)象資料文件、合同無使用作廢文件資料行文規(guī)范，意圖表達(dá)明確，無明顯語病，無嚴(yán)重錯字別字上報及時物品管理辦公用品、設(shè)備帳物相符復(fù)印

5、機(jī)等貴重電器能正確使用、妥善保管節(jié)約用紙，能重復(fù)使用的紙張應(yīng)充分利用電腦硬件（主機(jī)、顯示器、打印機(jī)及其它附件）、軟件電腦運(yùn)行正常，有故障能及時維修保持清潔，外表無灰塵、污垢不隨意拆卸、更換配件無與辦公無關(guān)的軟件文件管理有條理，便于迅速查找重要文件有備份職業(yè)形象儀態(tài)姿態(tài)端正，用語規(guī)范著裝按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，服裝整潔，工作牌無污損物料入庫控制按要求檢驗(yàn)，有檢驗(yàn)記錄物料保管及出庫堆放有序，有標(biāo)識，分類堆放；出庫有登記（用途、領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間等），有出庫記錄人事管理勞動紀(jì)律考勤執(zhí)行、記錄嚴(yán)格按要求考勤，考勤記錄報送及時工作規(guī)范嚴(yán)格按制度考核，有記錄人事手續(xù)辦理入職按相關(guān)規(guī)定辦理；資料報送、填寫、歸

6、檔及時；轉(zhuǎn)正離職人事檔案花名冊登記及時，與實(shí)際人數(shù)相符檔案管理及時歸檔，資料齊全，有引索易查找請銷假申請、銷假執(zhí)行嚴(yán)格按集團(tuán)、管理公司及物業(yè)分公司請銷假規(guī)定員工假期統(tǒng)計有統(tǒng)計，統(tǒng)計準(zhǔn)確，記錄清晰培訓(xùn)培訓(xùn)執(zhí)行培訓(xùn)計劃、記錄按計劃執(zhí)行，有記錄，有簽到表入職員工培訓(xùn)按制度要求對入職員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，有記錄培訓(xùn)效果員工對培訓(xùn)內(nèi)容的了解程度員工有培訓(xùn)筆錄，并了解所接受培訓(xùn)的內(nèi)容員工對培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用程度員工知道如何將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作中檢查控制檢查執(zhí)行各級檢查情況按制度進(jìn)行各級檢查，有檢查記錄糾正糾正情況糾正及時，符合指定糾正/預(yù)防措施的有糾正/預(yù)防措施考核根據(jù)檢查結(jié)果的考核情況對檢查結(jié)果的責(zé)任追究明確，

7、對責(zé)任問題有考核統(tǒng)計分析檢查結(jié)果統(tǒng)計及分析情況周檢、月檢每月有統(tǒng)計、分析，報告有審批，及時發(fā)放工作計劃實(shí)施完成效果好調(diào)整因故不能完成時應(yīng)及時做出調(diào)整考核及時對各班組進(jìn)行考核，并及時上報回訪按規(guī)定走訪、回訪，有記錄投訴處理記錄接訴、處理、回訪等記錄及時、完整處理及時，業(yè)主反映良好（走訪或電話查訪1-2戶業(yè)主）2.1工程工作檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)機(jī)電設(shè)備變配電系統(tǒng)變壓器運(yùn)行、保養(yǎng)及相關(guān)質(zhì)量記錄情況。變、配電設(shè)備正常運(yùn)行，高、低壓配電柜、配電房清潔，相關(guān)安全防護(hù)設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識明確，質(zhì)量認(rèn)錄真實(shí)，齊全，相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任人業(yè)務(wù)知識熟練。變壓器室衛(wèi)生狀況及防小動物進(jìn)入設(shè)施情況。高、低壓配電

8、柜、配電房狀況及防小動物進(jìn)入設(shè)施情況。設(shè)備標(biāo)識情況。設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任業(yè)務(wù)知識掌握程度。機(jī)房衛(wèi)生狀況及防小動物進(jìn)入設(shè)施情況。設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任人業(yè)務(wù)知識掌握程度。生活水泵水泵運(yùn)行（或運(yùn)行）及相關(guān)質(zhì)量記錄情況。水泵能正常啟動并達(dá)到正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量記錄真實(shí)、齊全，機(jī)房清潔，標(biāo)識明確，相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任人業(yè)務(wù)知識熟練。 機(jī)房衛(wèi)生狀況及標(biāo)識情況。設(shè)備責(zé)任人業(yè)務(wù)知識掌握程度。電梯電梯運(yùn)行情況及相關(guān)質(zhì)量記錄。機(jī)房衛(wèi)生狀況及標(biāo)識情況。設(shè)備監(jiān)管責(zé)任人業(yè)務(wù)知識掌握程度。電梯運(yùn)行平穩(wěn)無異常振動、沖擊及不平層現(xiàn)象；廂內(nèi)、廳站按鈕完好；緊急呼叫對講、監(jiān)視系統(tǒng)工作正常，轎廂、轎頂、機(jī)房、地坑清潔；各傳動部件潤滑保養(yǎng)合格；監(jiān)管責(zé)任人

9、業(yè)務(wù)知識熟練。房屋本體房屋外墻、屋面、窗戶、空調(diào)架、通道、墻面、外墻磁磚、玻璃幕墻及其它材料狀況。房屋、外觀完好、整潔、無破損；屋面、窗戶完好、無滲漏；通道墻面無大面積損壞或脫落現(xiàn)象。屋面、窗戶是否完好，有無漏水隱患或現(xiàn)象。室內(nèi)通道墻面完好情況相關(guān)檢查保養(yǎng)質(zhì)量記錄情況作業(yè)規(guī)范保養(yǎng)、維修、啟動設(shè)備等操作符合專業(yè)操作要求，及時填寫記錄上門維修服務(wù)禮貌、專業(yè)、高效，記錄清楚品質(zhì)控制監(jiān)督檢查按制度檢查、糾正及時、有分析總結(jié)，與考核掛鉤2.1工程工作檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)公用設(shè)施公共樓梯、門窗、通道大廳、公用衛(wèi)生間、機(jī)房、室外通道、地面、污水井、化糞池、排水渠、路燈、公共樓梯燈、公共樓梯、門、

10、窗，天花板、鎖現(xiàn)狀公共樓梯、門、鎖、窗、天花板完好，無破損；公用衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施完好，無浪費(fèi)現(xiàn)象；道路平坦整潔、花池完好；溝、渠、管道等暢通、無積水；污水井、化糞池等清理及時；強(qiáng)、弱電井、機(jī)房清潔無雜物堆放、公共樓梯燈、路燈等無不亮及附件殘缺現(xiàn)象。公用衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施現(xiàn)狀，有無浪費(fèi)水現(xiàn)象天線、護(hù)欄、雨水管、路燈桿保養(yǎng)情況室外通道、地面、花池、污水井、化糞池，室內(nèi)外排水渠現(xiàn)狀強(qiáng)、弱電井、機(jī)房衛(wèi)生狀況公共樓梯燈、路燈、相關(guān)情況裝修資料的審批要點(diǎn)的掌握情況是否熟悉所管廠房的結(jié)構(gòu)及被申請裝修房屋的建筑特性裝修現(xiàn)場管理裝修用材料的監(jiān)督及對地面、窗、門、廁所等位置施工規(guī)范的要求對禁止使用的裝修材料不按相關(guān)規(guī)范施工

11、的工程嚴(yán)格按簽訂的協(xié)議執(zhí)行，按章索賠，并切實(shí)作為巡查記錄?，F(xiàn)場記錄及其它記錄及時完備。裝修人員管理、防火監(jiān)督、裝修圖履行情況等方面的控制現(xiàn)場檢查記錄、有效性對違章裝修的處理情況防水層、暗埋管等隱蔽工程即時驗(yàn)收情況核驗(yàn)針對所申報項目的核驗(yàn)及相關(guān)記錄符合申報內(nèi)容，對房屋本體、公共設(shè)施、毗連部分等不造成損害；核驗(yàn)記錄清晰物品管理采購物品的檢驗(yàn)試驗(yàn)情況維修材料有明確的領(lǐng)用人和用途物品入庫、出庫與物品帳相關(guān)情況上門服務(wù)派工維修、維修回訪、業(yè)主（用戶）投訴處理、維修工言行規(guī)范信息登記、傳達(dá)無漏登、傳達(dá)及時派工的及時性按制度規(guī)定的時間派工維修效果跟蹤有回訪，有記錄顧客反饋反饋記錄的真實(shí)性，反饋意見的處理及時

12、違紀(jì)情況無亂收費(fèi)、無私自索要3、消防工作檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)消防報警系統(tǒng) 報警主機(jī)功能測試 火警、故障顯示報警顯示與實(shí)際區(qū)域或地址相符自檢、測試功能各功能指示燈顯示報警音響及時、正確響應(yīng)備用電池主備電自動切換，電量充足火災(zāi)探測器煙感報警按規(guī)定時間報警溫感報警按規(guī)定時間報警手動按鈕報警按鈕觸發(fā),應(yīng)當(dāng)即響應(yīng)疏散系統(tǒng) 疏散樓梯樓梯通道無堵塞，通暢消防車道車道是否暢通保證車道有4.5米寬距疏散指示燈指示燈是否正常工作斷電測試正常應(yīng)急照明公共場所走道應(yīng)急照明亮度可以照清10厘米外的報紙防火門閉門器是否靈活閉合閉門器能完全合上防火門防火門外觀門外觀無破損、變形滅火器 手持滅火器滅火器壓力值壓力

13、值在壓力表綠色區(qū)間正常滅火器外觀外觀干凈、無銹、無損維保時間最后檢驗(yàn)時間與前一次檢驗(yàn)時間不超過三個月消火栓 消火栓試驗(yàn)水帶、水槍接口、錘子玻璃按鈕完整齊全，擺放正確；玻璃按鈕有動作反饋；抽查消火栓放水試驗(yàn)；操作規(guī)范記錄填寫表格記錄有無弄虛作假，執(zhí)行制度是否熟練文件表格填寫真實(shí)，文件制度熟練使用應(yīng)知應(yīng)會設(shè)備功能、操作熟練程度對設(shè)備功能了解，能熟練操作檢查考核記錄、糾正效果、考核有依據(jù)，有記錄，糾正效果好；有考核4、安全管理檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)崗位控制固定崗現(xiàn)場作業(yè)無脫崗，無瞌睡，形象良好，禮貌待人；按要求進(jìn)行人流、物流、車流的登記、控制；記錄清晰準(zhǔn)確、無虛假巡邏崗現(xiàn)場作業(yè)無脫崗，按規(guī)

14、劃路線巡查，巡查內(nèi)容無遺漏；巡查記錄及反饋及時業(yè)務(wù)熟練情況相關(guān)設(shè)備、用具操作性能熟悉、操作熟練崗位業(yè)務(wù)熟悉崗位職責(zé)，崗位事務(wù)熟練、顧客反映良好應(yīng)知應(yīng)會了解園區(qū)情況，企業(yè)數(shù)量、租戶、空置房、人數(shù)等交接班作業(yè)規(guī)范交接班準(zhǔn)時，動作規(guī)范記錄無錯記，無漏記現(xiàn)場軍事訓(xùn)練、記錄隊形隊列、軍體拳均符合要求，有記錄；記錄顯示按規(guī)定時間間隔軍訓(xùn)應(yīng)急演習(xí)記錄按規(guī)定時間間隔進(jìn)行應(yīng)急演習(xí)，演習(xí)有針對性；有相片、有記錄緊急情況處理業(yè)務(wù)熟練程度熟練使用應(yīng)急設(shè)備，熟記相關(guān)電話處理程序處理程序得當(dāng)、處理事故及時態(tài)度積極、主動、無臨陣退縮重大事件刑事案件無責(zé)任刑事案件發(fā)生其它事件無影響公司形象、損害利益的事件發(fā)生設(shè)備、用具管理安

15、防設(shè)備管理設(shè)備運(yùn)作良好、潔凈，設(shè)備房整潔衛(wèi)生品質(zhì)控制監(jiān)督檢查執(zhí)行情況按制度檢查，有記錄，有統(tǒng)計分析、糾正措施績效考核對檢查結(jié)果進(jìn)行考核隊伍管理團(tuán)隊建設(shè)情況（建議項）員工工作、生活環(huán)境良好，上級關(guān)注；有條件舉辦積極健康的娛樂活動工作例會主題清晰，有記錄違紀(jì)處理情況公平、公正、公開嚴(yán)格按按制度執(zhí)行床上用品疊放整齊沒有未經(jīng)批準(zhǔn)的外人留居，沒有賭博現(xiàn)象及淫穢物品5.0保潔、綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)廣場道路地面無積灰；無雜物；無污跡垃圾桶垃圾袋更換及時；外觀清洗干凈；垃圾桶周圍無垃圾堆放溝、渠、井無雜物；無堵塞公共設(shè)施無張貼；無污跡綠化地花草無雜物；無明顯黃土裸露；無雜草樹木無死株；修剪及時、美觀；無踐踏；無蟲害標(biāo)識牌潔凈空置房室內(nèi)衛(wèi)生整潔；無積灰；無蜘蛛網(wǎng)電梯轎箱衛(wèi)生整潔，無污跡不銹鋼構(gòu)件保養(yǎng)無繡跡、無污跡消殺投藥、噴藥按規(guī)定時間消殺；無“四害”出現(xiàn)大廳地面無積灰;無污跡；無雜物墻面無污跡；無亂張貼樓層天花無蜘蛛網(wǎng)墻面無亂張貼；無積灰地面無污跡；無積灰；無雜物梯道及扶手無污跡；無積灰；無雜物；無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶垃圾袋更換及時；垃圾桶清洗干凈衛(wèi)生間地面無積水；無污跡；大小便器無污垢；無堵塞；洗手盆無銹水；無