1、服務(wù)科學(xué)與工程概論對(duì)肯德基服務(wù)體系的描述和分析班級(jí)：工業(yè)0903姓名：梁柯學(xué)號(hào)：20096714指導(dǎo)教師：周鵬序言隨著時(shí)代的發(fā)展，一些發(fā)達(dá)國(guó)家主要產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)到了第三產(chǎn)業(yè)，而第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)所占GDP的比重也是越來(lái)越大，服務(wù)業(yè)已逐漸成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深化，第一第二產(chǎn)業(yè)已經(jīng)得到了很大的發(fā)展，但是因?yàn)闅v史和機(jī)遇等一些原因，我國(guó)的服務(wù)業(yè)卻長(zhǎng)期處在較低水平。但在近幾年，黨和國(guó)家對(duì)于服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)也是越來(lái)越深刻，所以服務(wù)業(yè)必將成為我國(guó)將來(lái)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支柱產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的服務(wù)型企業(yè)也在快速發(fā)展，其數(shù)量和種類都在呈幾何級(jí)數(shù)的增加。特別是一些服務(wù)型的外資企業(yè)，其服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)

2、到了相當(dāng)高的水平。因?yàn)橐郧霸?jīng)有在肯德基打工的經(jīng)驗(yàn)，所以就以現(xiàn)在國(guó)內(nèi)第一快餐品牌肯德基為對(duì)象，通過(guò)學(xué)習(xí)過(guò)的服務(wù)科學(xué)與工程的相關(guān)知識(shí)，對(duì)肯德基的服務(wù)體系進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的描述和分析。公司簡(jiǎn)介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡(jiǎn)稱為KFC。是來(lái)自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品?？系禄鶎儆诎賱俨惋嫾瘓F(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家連鎖店和84萬(wàn)名員工。旗下?lián)碛锌系禄⒈貏倏?、塔可鐘（已?007年10月在國(guó)內(nèi)結(jié)束營(yíng)業(yè)）、東方既白（中式餐飲）等世界知名餐飲

3、品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。1987年11月12日，中國(guó)第一家肯德基餐廳在北京前門開(kāi)業(yè)。從而開(kāi)始了她在這個(gè)擁有世界最多人口的國(guó)家的發(fā)展史。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中國(guó)餐廳數(shù)量達(dá)到2500多家。據(jù)公司高層人士披露，“十五”期間，肯德基每年將在中國(guó)開(kāi)設(shè)100家門店。我們不得不說(shuō)，肯德基在中國(guó)已取得了巨大的成功。目前已經(jīng)覆蓋650個(gè)城市，到今年年底在中國(guó)的門店數(shù)量將達(dá)3300-3500家，每年還在以新增500家店的速度發(fā)展?，F(xiàn)如今，肯德基幾乎成為了我們國(guó)家的一個(gè)城市標(biāo)志，無(wú)

4、論走到哪一座城市，都會(huì)看見(jiàn)那個(gè)花白胡子，白色西裝的老爺爺?shù)男θ荨５?，中?guó)可謂是料理的發(fā)源地，在中國(guó)，餐飲業(yè)也是相當(dāng)?shù)姆睒s，肯德基的炸雞同其他的中國(guó)餐相比，我覺(jué)得可謂難吃，但是為什么中國(guó)的第一餐飲品牌會(huì)是一個(gè)洋快餐的品牌。我覺(jué)得這個(gè)和肯德基良好的服務(wù)體系和出色的宣傳是密不可分的。一服務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品引入期的戰(zhàn)略。1987年11月12日，肯德基在北京建立第一家店，在當(dāng)時(shí)，中國(guó)還處于改革開(kāi)放的初期，對(duì)于炸雞和快餐幾乎沒(méi)有認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)十年文化大革命的禁錮，在當(dāng)時(shí)的人們對(duì)于外面的世界和新鮮的事物有著強(qiáng)烈的渴望，而在當(dāng)時(shí)肯德基使用的就是快速撇脂的戰(zhàn)略。采用高價(jià)格高促銷的戰(zhàn)略。通過(guò)各種渠道進(jìn)行宣傳和促銷，促使消費(fèi)

5、者建立對(duì)于肯德基這一品牌的良好形象。也讓肯德基擺脫了在美國(guó)的路邊攤形象，讓肯德基的利潤(rùn)能在一個(gè)比較高的水平。也讓消費(fèi)者對(duì)于肯德基有了特殊的偏好。成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略。在中國(guó)站穩(wěn)腳跟之后，肯德基開(kāi)始了擴(kuò)張之路。（1）對(duì)肯德基的品牌開(kāi)始從新包裝。在剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)肯德基只是一個(gè)單純的快餐品牌，但在站穩(wěn)腳跟之后，肯德基采取了類似于阿迪耐克這些洋品牌一樣的路線，把自己包裝成一種文化，讓顧客覺(jué)得在肯德基吃飯是一件很酷的事情，是值得炫耀的，就像穿上耐克的鞋子之后，自己就有了流行的元素一樣，吃肯德基也成為了都市年輕人的一種時(shí)尚。（2）需找新的子市場(chǎng)。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年

6、2000家，肯德基的擴(kuò)張之路可以用驚人來(lái)形容。因?yàn)榭系禄那捌谠O(shè)計(jì)非常良好，很多細(xì)節(jié)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，所以復(fù)制能力相當(dāng)?shù)膹?qiáng)，所以在站穩(wěn)腳跟之后，公司采取了急速擴(kuò)張的戰(zhàn)略，在消費(fèi)者對(duì)于別的品牌還沒(méi)有依賴的時(shí)候，快速占領(lǐng)市場(chǎng)，以達(dá)到先入為主的效果，而今天每座城市的肯德基就可以證明此戰(zhàn)略的成功。（3）改善產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品不斷重新包裝和宣傳，自身服務(wù)體系的不斷完善以及店面裝修的與時(shí)俱進(jìn)，肯德基在成長(zhǎng)期的發(fā)展也是相當(dāng)?shù)慕】岛土己谩Ｋネ似诘膽?zhàn)略?？系禄ㄟ^(guò)自身的不斷完善和對(duì)消費(fèi)者的長(zhǎng)期信息轟炸，在中國(guó)的廣大消費(fèi)者中已經(jīng)建立了良好的品牌形象，而自身通過(guò)對(duì)自身產(chǎn)品的重新包裝，在中國(guó)其品牌已經(jīng)具有了較強(qiáng)大的

7、生命力。雖然有鄉(xiāng)村基等一些本土新興快餐品牌的沖擊，但其在中國(guó)的優(yōu)勢(shì)地位還暫時(shí)無(wú)法撼動(dòng)。所以公司的戰(zhàn)略就是利用優(yōu)勢(shì)地位，不斷創(chuàng)新，讓自己盡量不進(jìn)入衰退期。二服務(wù)業(yè)務(wù)流程。1.工作流模型?？系禄ㄖ飘a(chǎn)品產(chǎn)品售出O以上為肯德基的一個(gè)簡(jiǎn)要的工作流模型?？系禄鶕?jù)自己的需要，在全國(guó)各地選定食品廠和養(yǎng)殖場(chǎng)為自己提供產(chǎn)品。比如雞肉由某一養(yǎng)雞場(chǎng)提供，紙巾由維達(dá)提供，醬料由聯(lián)合利華提供，這樣不僅保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)橐?guī)?；?yīng)，降低了成本。在工廠生產(chǎn)之后，再由肯德基自身的物流向各個(gè)餐廳運(yùn)送產(chǎn)品，這保證了各個(gè)餐廳的質(zhì)量統(tǒng)一化，同時(shí)易于質(zhì)量的監(jiān)控。后面再由餐廳對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加工，這保證了產(chǎn)品的新鮮度。2.服務(wù)藍(lán)圖

8、模型個(gè)服務(wù)流程，通過(guò)對(duì)這些服務(wù)流程形成規(guī)定，加以細(xì)化和優(yōu)化，就形成了肯德基優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。三服務(wù)運(yùn)營(yíng)1.員工體系餐廳經(jīng)理餐廳副理以上為肯屬于服務(wù)層，負(fù)責(zé)一些技巧性較強(qiáng)的工作，也幫帶新進(jìn)店的員經(jīng)驗(yàn)更加豐富J每一個(gè)負(fù)責(zé)餐廳一個(gè)方面的_、2產(chǎn)爲(wèi)訓(xùn)產(chǎn)及物流體系。耳德廳豐餐廳內(nèi)餐廠廠助理。訓(xùn)練員屬于進(jìn)個(gè)工作崗位的管理工作乍。經(jīng)理和餐廳助中服務(wù)員，訓(xùn)練員和組長(zhǎng)進(jìn)餐廳時(shí)間較長(zhǎng)的員工，組長(zhǎng)砰長(zhǎng)相對(duì)于訓(xùn)練員，丄餐廳助理分為兩到三個(gè)，產(chǎn)品務(wù)員關(guān)心，再根據(jù)各個(gè)餐廳即肯德基向全國(guó)的各個(gè)優(yōu)秀企業(yè)招標(biāo)，定制自己需要的產(chǎn)品，再在各個(gè)區(qū)域設(shè)置物流中心，的需求，配送產(chǎn)品。到餐廳后，由負(fù)責(zé)庫(kù)存的助理進(jìn)行儲(chǔ)存，并作必要的處理。在餐

9、廳營(yíng)業(yè)時(shí)，再開(kāi)始真正的加工和包裝。3.前臺(tái)服務(wù)體系以及顧客抱怨處理在肯德基，餐廳的衛(wèi)生要求很高，比如大廳的地板和工作臺(tái)的整潔，干凈必須隨時(shí)保持。在員工培訓(xùn)和班前會(huì)議上都會(huì)著重強(qiáng)調(diào)，而餐區(qū)的溫度以及音樂(lè)等都有明確的規(guī)定，公司的宗旨就是顧客的體驗(yàn)第一，成本第二。在肯德基可以說(shuō)是隨時(shí)都是開(kāi)著空調(diào)的，類似于紙巾醬料這些配件的供應(yīng)也是不加限制的，在一次員工會(huì)議上，經(jīng)理也是要求一份小份的薯?xiàng)l，即使客人要求20包醬料也要滿足。公司力求顧客能在餐廳有最佳的體驗(yàn)。對(duì)于顧客抱怨，肯德基從上到下都非常重視，如果在餐廳發(fā)生一些不愉快的事情，經(jīng)理要受到直接的處罰，對(duì)于員工的教育也是一再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客第一，而崗前培訓(xùn)也是圍繞著顧客來(lái)做的，一句話就是一切為了顧客，這也是肯德基制勝的法寶之一。所以一般在肯德基抱怨較少，但是在遇到抱怨的時(shí)候，一般是先服務(wù)員進(jìn)行處理，能夠用物質(zhì)解決的盡量解決，就是抱怨不很合理，也盡量解決，比如覺(jué)得產(chǎn)品口味不大合理，也可以要求更換，大部分餐廳都會(huì)更換。如果服務(wù)員不能處理的，經(jīng)理會(huì)馬上出面處理，正是這種苛刻的要求，才能讓肯德基的顧客體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到很高的一個(gè)高度。結(jié)語(yǔ)肯德基在中國(guó)發(fā)展二十年，可以說(shuō)創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，在肯德基打工的一段時(shí)間也是深深體會(huì)到了什么叫一個(gè)企業(yè)。真是