1、淺論星級飯店員工工作壓力源的分析及應對【論文關鍵詞】：工作壓力壓力源飯店管理【論文摘要】：壓力是常見的社會心理現(xiàn)象，人文科學領域的很多學者從不同角度進展工作壓力方面的研究。在當今講求人本主義管理的時代，管理者更注重工作壓力與員工績效的關系。飯店是勞動密集型效勞業(yè)，效勞的提供者和享受者不可防止地產(chǎn)生摩擦，導致壓力的產(chǎn)生。文章旨在通過對星級飯店員工壓力源的分析，尋求合理解決工作壓力的途徑，對于效勞行業(yè)員工壓力管理提供借鑒。現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代，過度心理壓力會給個體帶來產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾?。唤o企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。

2、心理壓力問題成為管理學家、心理學家、社會學家和企業(yè)經(jīng)營管理者共同關注的問題。一、工作壓力與壓力源1、工作壓力1以刺激為根底的形式。工作壓力是作用于個人的力量或刺激，從而導致人的緊張反響，壓力是人對外界的刺激所引起的生理緊張、恐懼等，是人的一種生理反響。例如，Authur，Randallary1981認為工作壓力是人們與工作特性發(fā)生變化時之交互作用，而是人們的正常功能產(chǎn)生脫序的現(xiàn)象。2以反映為根底的形式。將壓力視為個體對環(huán)境的壓力源的生理或心理上的反響。此型定義認為壓力會以各種可見方式表現(xiàn)的內(nèi)在反響，即研究受測者在困難環(huán)境下產(chǎn)生的生理與心理反響。例如王信景1992認為工作壓力是工作者在工作情景中

3、受到某些工作特性的影響所引發(fā)的心理影響反響程度。3交互作用形式。壓力是環(huán)境的刺激與人特殊反響彼此互動的結果，即工作壓力是一種處理方式，主要在研究個人與環(huán)境互動式的關系。Rbbins1994認為工作壓力是個體在面對與期望事物有關的時機、限制或要求時，知覺到這個構造很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態(tài)狀況。2、工作壓力源工作中的不良刺激是引起工作壓力的原因，稱之為“工作壓力源或“應激源。當這種不良的刺激使個體受到挫折或被感知為具有潛在危害性時，就會引起負性情緒及其生理和心理反響。Selye認為所有生物有機體都有一個先天的驅動力，以保持體內(nèi)的平衡狀態(tài)，這一過程就是穩(wěn)態(tài)，一旦有了穩(wěn)態(tài)，維持體內(nèi)平衡就

4、成為個體畢生的任務。壓力源會破壞內(nèi)部的平衡，無論壓力源是愉快的還是不愉快的，人體都會用非特異性生理喚醒來對壓力源做出反響。這種反響是防御性的和自我保護性的。英國學者TiHindle認為工作壓力源的主要構成因素有以下幾方面：社會的變化、生活的變化、公司的變化、工作本身。對于企業(yè)管理者而言，社會的變化和員工個人生活的變化這兩個因素很難影響和控制，可以改變的是企業(yè)本身和員工所從事的工作兩個關鍵因素。在我國，有不少學者對于工作壓力進展了文獻綜述和理論方面的研究，在實證方面石林教授等編制了壓力源測量的問卷。對于飯店行業(yè)員工壓力的實證研究只有天津商學院黃文波副教授寫的關于飯店員工壓力與鼓勵2001和飯店員

5、工壓力機應對策略研究2022兩篇文章。為了研究代表效勞行業(yè)特點的飯店業(yè)員工壓力源，文章對數(shù)家星級飯店進展了針對性調(diào)研和分析，有針對性地提出壓力管理措施，以期管理者對員工工作壓力源能有深化地認識，從而進步管理效果和經(jīng)營效益。二、工作壓力源的實證研究本問卷的設計主要根據(jù)國內(nèi)外有關學者對企業(yè)員工工作壓力內(nèi)容研究的相關資料，并結合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對象為三家四星級和一家五星飯店。本次調(diào)研對象是飯店各級各部門員工，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷471份，有效率為94.2%。本次調(diào)查采用了聚類分析HierarhiallusterAnalysis和多因變量線性模型的方差分

6、析，用SPSS13.0完成的。1、工作壓力源因素分析通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，將諸因素的調(diào)查結果按其重要性上下排列可知，影響員工的工作壓力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加點、薪酬福利與付出不對稱、評估指標定得過高、工作中的多頭指導、提升晉級不明確、工作中無參與決策權、工作節(jié)奏太快、工作時間安排不合理、考核制度嚴格、工作超出才能范圍、無上司同事的幫助、工作范圍不明確。1飯店行業(yè)乃至效勞性行業(yè)的工作性質(zhì)本身對員工造成了很大的心理壓力?！翱腿擞肋h是對的、“客人第一等效勞原那么使員工感覺自己得不到尊重，在效勞的過程中心理失衡。面對劇烈的市場競爭和客人效勞需求的提升，飯店必須不斷進步效勞質(zhì)量、

7、降低經(jīng)營本錢，最直接的表現(xiàn)就是加班加點。為了增加營業(yè)收入，很多飯店經(jīng)營者給員工出了日常工作外增加了另外的銷售指標，比方推銷月餅、圣誕節(jié)套票等。即便不和績效考核指標掛鉤，在大家的攀比中也無形增加了很多心理壓力。2飯店的層級管理嚴格造成心理壓力?！肮俅笠患墘核廊嗽陲埖晷袠I(yè)非常明顯，不少員工看到穿深色西裝的管理人員就怕。在人本化管理盛行的今天，很多飯店照舊沿襲過去的“準軍事化管理，員工沒有話語權，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造性被壓抑，產(chǎn)生心理壓力。3職業(yè)開展方向不明造成心理壓力。從事飯店行業(yè)的大多是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)開展的黃金時段，他們對將來充滿了夢想，然而很多飯店沒有對員工進展職業(yè)生涯開展

8、的指導，員工感覺前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉強度日。職業(yè)開展的困惑造成心理壓力。以上是造成員工心理壓力的主要原因，至于家庭不支持、性別歧視等在其他行業(yè)出現(xiàn)的壓力源在飯店行業(yè)表達不明顯。2、工作壓力源因素聚類分析對工作壓力源諸因素進展聚類分析采用Pearsnrrelatin皮爾遜相關性度量，繪制成聚類分析可知，21個影響飯店員工的工作壓力因素可以分成以下六個類別：角色模糊、角色過載、角色沖突、社會競爭、控制感、社會支持。1角色模糊。由于飯店工作的復雜性，客人不同需求不同特點會帶來很多突發(fā)事件和特殊事件，SP和PP只能保證日常工作的進展，在這些緊急事件的處理中，職責權利的劃分會造成角色模

9、糊，產(chǎn)生心理壓力。2角色過載。飯店是24小時全天候工作的行業(yè)，在經(jīng)營旺季或接待大型團隊客人時連續(xù)加班是家常便飯，體力和腦力的嚴重透支危害了飯店員工的身體和心理安康。現(xiàn)代飯店重視細節(jié)化效勞，每一個讓客人欣喜的效勞工程無不飽含飯店員工的辛勤努力。追求極致的效勞理念創(chuàng)造了飯店的輝煌，也增加了宏大的心理壓力。3角色沖突。在飯店效勞中員工既要考慮客人的需求更要顧及飯店的利益，既要做得華美堂皇又要控制本錢，既要尊重客人也要維護自己的尊嚴，很多飯店員工經(jīng)常面臨這樣的兩難選擇。飯店的管理人員還要處理業(yè)主方和管理公司之間的關系、上下級之間的矛盾、協(xié)調(diào)更方面的關系，心理壓力會更大。3、多因變量線性模型的方差分析壓

10、力的產(chǎn)生是由多方面的因素構成的，且各個因素對壓力產(chǎn)生的影響也可能是不一樣的，通過方差分析，便可以研究不同的因素對各個變量的影響程度。在這里本人運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析，分別研究了部門、年齡、性別、學歷、職位、和工齡6個因素對上述變量的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外，其余5個變量對工作壓力源的都比較顯著。如受部門影響顯著的因素是加班加點、工作指標、多頭指導、協(xié)調(diào)不同的要求、考核制度嚴格、教育背景、工作性質(zhì)受到歧視及提升晉級目的不明確。受職位影響顯著的因素是考核制度嚴格、教育背景、薪酬福利、工作性質(zhì)受歧視、無參與決策權、提升晉級不明確。受學歷影響顯著的因素是工作指標、人力物力的支持、教育背

11、景、無決策參與權、工作性質(zhì)受歧視、提升晉級目的不明確。另外，不同部門之間、年齡之間、學歷之間、職位之間、和工齡之間對各變量因素的影響，以不同職位之間的比較為代表。在職位之間的比較中，可以得到這樣的結果：一線員工比主管受到多頭指導的困惑更大；相對經(jīng)理而言，一線員工、領班和主管認為考核制度過于嚴格造成的壓力更大；一線員工認為由于薪酬、福利與工作付出的不對稱造成的壓力更明顯；等等。這些結果都說明了，不同的職位、部門、年齡、學歷和工齡之間對工作壓力源因素的影響都不一樣，這就對我們在實際的工作中如何的引導、緩解和解決員工的工作壓力問題提供了途徑。三、結論與應對策略通過以上調(diào)查了分析，我們可以更加明晰的理

12、解飯店員工工作壓力源的主要構成因素及其關系。在飯店這樣一個勞動密集型和感情密集型的效勞行業(yè)，無論是一線員工還是管理人員都面臨宏大的心理壓力。1、倡導人本化管理關注員工需求、提供良好的工作環(huán)境、創(chuàng)造和諧的組織氣氛。一些飯店的前臺對客區(qū)域金碧輝煌，后臺員工區(qū)域破亂不堪，宿舍食堂難以忍受，降低員工福利帶來宏大的負面影響。飯店不僅需要標準化的效勞更需要提供個性化效勞，后者來源于和諧的管理環(huán)境與組織氣氛。上海的波特曼麗嘉酒店連續(xù)多年獲最正確雇主獎，同時也創(chuàng)造了理想的經(jīng)濟效益。很多飯店通過每月員工生日會或主題活動讓大家緩解壓力。2、進步員工心理壓力應對方法面對工作壓力積極的應對方法有助于員工自行緩解。飯店

13、人力資源管理者和一線經(jīng)理可以通過例會和私下交流等方式幫助員工樹立積極的心態(tài)，在遇到重大的工作壓力時給與員工更多鼓勵，幫助其正確對待困難與挫折，樹立信心達成目的。3、聘請專業(yè)機構當飯店管理人員自身的專業(yè)程度無法完成一些專業(yè)心理減壓工程時，可以聘請專業(yè)機構完成。EAPEplyeeAssistanePrgras，即員工幫助方案或工程，是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利工程；通過專業(yè)人員對組織進展診斷和建議，對員工及其親屬提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，進步績效及改善組織氣氛和管理。通過施行員工援助方案可以借助專業(yè)心理咨詢師的力量更深化地理解員工的個人信息，針對性地為員工排憂解難，保持員工良好的工作狀態(tài)，進步員工忠誠度。總之，員工心理安康不管是對其本人還是對于效勞的飯店都是至關重要的，在學者和飯店經(jīng)營管理者的共同努力下，員工心理壓力將得到良好的調(diào)試，更多的人會在和諧愉快的氣氛中工作與