1、2022/9/11 智能手機 體驗營銷話術(shù)解析 手機體驗營銷 1 話術(shù)背景 顧客至柜臺前看手機時，先不要急于說話，可以先觀察幾秒鐘，如果發(fā)現(xiàn)他的目光停留在某款產(chǎn)品超過兩秒鐘，說明他對這款產(chǎn)品一見鐘情，可以使用此話術(shù)【第1條、近柜吸引話術(shù)】 先生，您真有眼光！這是我們這個月賣的最好的新款，剛才一位和您一樣的大哥剛拿走一臺！您是自己用，還是送人呢？ 話術(shù)關(guān)鍵詞 眼光 最好的新款 剛拿走 自己用，還是送人 2 話術(shù)背景 要知道，手機消費者80%對軟件應用都是迷茫的，打破見面就談硬件參數(shù)、價格的傳統(tǒng)中走出來，利用1-2個有趣軟件，讓他停下來，愿意聽你說。如果您見到穿運動裝的男子，可以說：【第2條、利用

2、手機軟件讓顧客留下來】 先生，您很喜歡運動吧？如果現(xiàn)在歐洲杯開始了，沒有電視，用手機一樣可以看，您信嗎？ 話術(shù)關(guān)鍵詞 最喜歡運動 電視 手機 一樣可以看 您信嗎 34話術(shù)背景：永遠不要讓顧客站立時間超過10秒鐘，否則他會容易離開。5秒鐘內(nèi)，你要說：“先生（小姐），逛那么久，累了吧？給您凳子，先坐會”順手從柜臺里拿出凳子，等顧客坐定后，馬上端上一杯熱水.“先喝杯水，需要什么手機，我?guī)湍x？保證您滿意！”【第3條、設法讓顧客坐下來】話術(shù)點評：什么時候，對顧客的關(guān)懷，比硬邦邦的產(chǎn)品推薦都更有效，只要他坐下來，你就有機會！關(guān)鍵詞：累了吧 坐 喝杯水 幫您選 滿意 坐下來，聽你說！45話術(shù)背景：當顧客走

3、到柜臺前，你可以假裝相識，大聲打招呼，你可以說：“*”隨便叫一個人名.“你怎么在這兒？”當顧客回頭時，你可以表示詫異：“不會吧，你給我同學長的太像了？”【第4條、讓顧客停下來，聽你說?！吭捫g(shù)點評：使用此話術(shù)有風險，必須真誠，建議女導購員對男顧客使用。關(guān)鍵詞：怎么在這兒 不會吧 長得太像停下來，聽你說！56話術(shù)背景：永遠要在顧客面前表現(xiàn)你的專家身份，語言表達上要充分自信，當顧客向你詢問有關(guān)軟件體驗的時候，你盡量說：“您放心吧！我是這個店里玩智能手機最好的，有我?guī)湍x，教您玩，您怕什么？”“只要是智能手機問題，有什么不懂的，您找我，統(tǒng)統(tǒng)搞定！”【第5條、表現(xiàn)你的專家身份】話術(shù)點評：你只有成為專家，

4、顧客才會相信你，你的自信直接影響顧客是否在你這里買。關(guān)鍵詞：放心 最好的 幫您選 問題 統(tǒng)統(tǒng)搞定 自信67話術(shù)背景：當顧客對你還不是特別信任的時候，要勇于說出這句話，表達您對客戶的真誠：“我不是賣手機的，是幫您選手機的！”一臉真誠.“說實話，我不想讓您買了我的手機不滿意罵我！”“你在這里買的不僅僅是手機，而是大家交了一個朋友！”【第6條、不賣手機，幫您選手機。】話術(shù)點評：不賣手機，交朋友，如果你說的真誠，顧客會感動。關(guān)鍵詞：賣手機 選手機 不僅僅是手機 朋友以真誠，換感動78話術(shù)背景：大部分顧客在智能手機軟件體驗上都是迷茫的，不會主動去詢問，需要靈活引領，讓他有興趣去關(guān)注、去玩，你可以說： 你

5、知道智能手機除了打電話，發(fā)短信，能干所有想干的事情嗎？比如，有了這個功能，你可以，是不是很！【第7條、智能手機=萬能手機】話術(shù)點評：點出智能手機除了正常通話功能，還能干很多事情，舉一兩個例子關(guān)鍵詞：除了 所有 功能 可以 是不是萬能手機89話術(shù)背景：大部分顧客在智能手機軟件體驗上都是迷茫的，讓他通俗直觀了解，可以這樣說： “先生，電腦你用過吧！其實智能手機就像一臺電腦，可以安裝你需要的程序，電腦能干什么，它就能干什么！”。【第8條、智能手機=萬能手機】話術(shù)點評：點出智能手機除了正常通話功能，還能干很多事情，舉一兩個例子關(guān)鍵詞：電腦電腦手機910話術(shù)背景：有時候，顧客會拿某一款確實比你產(chǎn)品優(yōu)秀很

6、多的產(chǎn)品，來對比，而你又非常處于劣勢，可以這樣說： “確實，正如您所看到的，那款在方面有一些，”（側(cè)面肯定競品）“像您這樣，在選擇產(chǎn)品的時候，除了，更主要的是，我們在這方面是非常出類拔萃的，特點特別適合您，您說不是嗎？”（樹立新的選擇標準）?！镜?條、應對優(yōu)秀競品話術(shù)】話術(shù)點評：點不要和客戶反駁，先認可，再找出差異點，樹立新的選購標準關(guān)鍵詞：正如 有一些 向您這樣 除了 更主要 非常出類拔萃 特別適合 不要反駁顧客1011話術(shù)背景：智能手機待機問題是個難題，很多顧客對待機太短往往心存顧慮，對這個弊端沒有必要回避，可以這樣說： 智能手機肯定比起之前那種小屏幕的功能機要耗電。就像你買了一輛寶馬越野

7、車， 車跑的很快，肯定是費油的，但我們不能因為費油說寶馬 不好。我們需要的是智能手機給我們帶來生活、工作、娛樂上的便利。況且待機一天，也沒什么影響?！镜?0條、智能手機太耗電了】話術(shù)點評：對于自身缺點不能回避，先認可，再以“有得必有失”的類比說服顧客。關(guān)鍵詞：肯定 寶馬 費油 便利 待機 影響 有得必有失1112話術(shù)背景：很多顧客往往很隨意的問價格，其實就是探探底線，并沒有買的意思；為了準確把握客戶的真實購買意向，你可以這樣：顧客：“這款多少錢？”店員：“您是今天拿，還是先看看？”（不要隨意報價，先了解顧客是否立即需要）。 顧客：價格合適，今天就拿?。鞔_顧客誠意）， 店員：我先取一臺真機您先

8、看看，價格我可以幫您申請一下。 顧客：那好吧！【第11條、顧客問價格的應對話術(shù)】話術(shù)點評：不要立即報價，最起碼要了解客戶的需求后開始，最好能以體驗入手。關(guān)鍵詞：今天拿 還是先看看 幫你申請一下 以客戶體驗入手1213話術(shù)背景：有時候，你可能會遇到智能手機骨灰級玩家，你所知道的他都知道，你不知道的他也知道，怎么辦？ （要適當示弱）“吆！您可是這方面的專家！”“有個軟件想咨詢您一下”（爭取共鳴），（適當時候發(fā)掘需求）：“您今天是幫朋友選，還是自己用的??？”【第12條、應對資深玩家話術(shù)】話術(shù)點評：點不能板門弄斧，可以請教、可以探討，但也不是最簡單的。關(guān)鍵詞：可是 專家 咨詢 幫朋友選 自己用 請教1

9、314話術(shù)背景：現(xiàn)在的智能手機同質(zhì)化嚴重，對顧客的選擇造成很大的難度，在顧客猶豫不決時：顧客：“現(xiàn)在智能手機太多了，真不知道該買哪一款！”店員：“您說的沒錯，功能同質(zhì)化的手機的確太多了！”（建立同理心）“所以我建議您要關(guān)注服務多一點，比如店面形象、店員素質(zhì)、售后服務等等，這方面我們還是比較自信的！我可以帶您到體驗區(qū)體驗一下，給您參考一下”【第13條、應對顧客因產(chǎn)品多難選擇話術(shù)】話術(shù)點評：點先認可顧客的觀點，再引導體驗關(guān)鍵詞：太多了 沒錯 建議 服務 自信 體驗體驗 參考1415話術(shù)背景：當顧客到你柜臺前看手機時你不要急于說話，先認真觀察幾秒鐘，如果他的目光停留某款產(chǎn)品超過2秒鐘，你可以這樣說

10、“先生，您真有眼光！這是我這個月賣的最好的一款，剛才一位和您一樣的大哥剛拿走一臺！你是自己用，還是送人呢？”【第14條、發(fā)掘顧客興趣點話術(shù)】話術(shù)點評：點先發(fā)掘顧客興趣點，再發(fā)現(xiàn)顧客需求關(guān)鍵詞：正眼光 最好 拿走 自己用 送人 不要急于說話1516話術(shù)背景：智能手機與普通手機有什么區(qū)別？： “比如說鬧鐘功能吧，普通鬧鐘鬧不醒你也就罷了，智能機看鬧不醒你會向你領導請病假的！”【第15條、智能手機與普通手機區(qū)別】話術(shù)點評：點幽默話術(shù)，逗笑客戶，增加親和力關(guān)鍵詞：鬧鐘幽默1617話術(shù)背景：有時候，顧客會嫌你報價太高，你可以這樣說： “你說的也許對，看和哪個品牌比了！”（不直接反對）“LV的包高吧！寶馬

11、的車貴吧！還有很對人買，為了什么？一是身份象征、二是產(chǎn)品質(zhì)量！你看這款，不能只關(guān)心價格，在。方面。，”【第16條、應對顧客嫌價格高話術(shù)】話術(shù)點評：不要直接否定顧客的觀點，顧客不喜歡！關(guān)鍵詞：也許對 身份 產(chǎn)品質(zhì)量不要反對顧客觀點1718話術(shù)背景：不要問顧客要找什么價位的，因為有時顧客也不知道，也不想說：應該試探的說：“您看這款如何，才1200元，而且是智能手機。是千元智能中主屏最高的，也是性價比最高的?！被蛘呖梢哉f：“您看這款價值200多的與這臺價值600多的，您更喜歡哪一款呢？我詳細給您說明一下【第17條、不要問顧客找什么價位的】話術(shù)點評：不要完全將選擇權(quán)教給顧客，協(xié)助他選擇關(guān)鍵詞：正如 您

12、看 性價比 更喜歡替顧客拿主意1819話術(shù)背景：大部分顧客對智能手機軟件應用時迷茫的，他可能也不知道軟件能給他帶來什么樣的驚喜！作為導購，應該這樣引導： 導購：“先生，你用手機大部分是打電話，發(fā)短信吧？” 顧客：“好像是?！?“那好，我告訴你個不用手撥電話，上網(wǎng)的方法，想聽聽嗎？” 同時可以打開訊飛語音輸入法！【第18條、主動軟件引導話術(shù)】話術(shù)點評：主動體驗引導關(guān)鍵詞：正如 大部分 告訴你，想聽聽主動體驗引導1920話術(shù)背景：不要問顧客要買/找什么品牌手機！因為那樣顧客如果回答就暴露自己買機的身份，而有壓力感。可以這樣說： “您之前都用過什么手機??？好用嗎？”【第19條、開口技巧】話術(shù)點評：測

13、試顧客的潛在需求。再順勢推薦一個品牌給顧客。關(guān)鍵詞：之前 好用了解顧客需求2021話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇您知道嗎?有一種新軟件傳播威力超過了所有電視臺、網(wǎng)站、報紙等等，溫州動車事件發(fā)生不到2分鐘它就發(fā)布、郭美美就是因為它搞臭了紅十字會；有了它，你不用買報紙、雜志了，也不用看新聞了，這里面都有！您不信？那我給您下載一個？免費的？ ?！镜?0條、新浪微博體驗話術(shù)】2122話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇導購：“大姐，您買東西最怕什么？最想什么？”（未等顧客回答，繼續(xù)）“你想?。∽钆沦I假、買貴，最想省錢，是吧！”“這款手機對著你買的商品照一下，就能幫判斷是不是假貨，店里

14、是不是賣的太貴了！就這么神奇！您相信嗎？”【第21條、我查查體驗話術(shù)】2223話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇“先生，你以前用手機怎么發(fā)短信的？”（當顧客回憶時，接著說）“無外乎兩種，手寫和輸入，是吧？”（顧客點頭）“您看我怎么發(fā)的？1、(演示語音輸入）2、（連筆直書）3、（語音上網(wǎng)）（80%的顧客會驚詫不已?。斑@就是3G智能手機！”【第22條、訊飛語音輸入話術(shù)】2324話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇 我給您推薦一個讓#（運營商）哭笑不得的軟件吧！ 發(fā)短信、打電話都不要錢；還能和100米內(nèi)的帥哥（美女）打招呼、交友； 您如果有興趣，我給您下載一個？免費！【第23條、微信

15、話術(shù)】2425話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇顧客：“你幫我看看昨天朋友給我買的手機怎么不能放電影??？”導購（打開手機檢查）：“哦！先生，一般機身內(nèi)置的播放器是不能播放RMVB格式的電影，我?guī)湍螺d一個全能播放器吧！這樣您下載的音視頻都能放了！”【第24條、 VPlayer 全能視頻播放器(android)話術(shù)】2526話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇“其實智能手機在運行中也會產(chǎn)生很多垃圾，造成手機發(fā)熱、待機時間縮短、運行速度變慢等等！我們在使用的時候一定要經(jīng)常清理一下垃圾，像這樣一樣”（邊說邊搖晃手機）“您看，嘩啦啦響后垃圾就沒有了！還有健身功能！給您下載一個？”【第25

16、條、 360手機衛(wèi)士話術(shù)】2627話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇店員“給您推薦一個神奇的東西，您看（店員打開谷歌地圖，進行定位）這就是您現(xiàn)在所在的位置！”顧客詫異：“真的？”，店員：“這就是衛(wèi)星定位！而且還是3D的，您看連房子和路上的汽車都那么清楚！沒事可以直接在上面旅游，看景區(qū)實景”?！镜?6條、 360手機衛(wèi)士話術(shù)】2728話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇“先生，一看您就是高級商務人士，平時收名片一定很多吧？有這個就很方便了！”（拿一名片，打開名片全能王掃描）“您看，我可以把名片都掃描到手機上，連電話、地址都那么清楚！有智能手機，您還需要名片夾嗎？”【第28條、 名片

17、全能王話術(shù)】2829話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇一女性顧客問：“聽說智能手機能查崗？怎么查？” 店員神秘一笑：“看來您對智能手機還有點了解的！的確，智能手機其實也可以當一個監(jiān)控，在對方不知道的情況下可以看看他在什么地方，實話告訴您，我經(jīng)常用智能手機查我老公呢？呵呵！”顧客：“真的？快教教我！” 【第29條、 手機查崗話術(shù)】2930話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇兩個手機之間傳輸軟件，僅需輕輕一晃。無需網(wǎng)絡，不費流量 ，無需外WiFi；無需3G/2G；無需SIM卡，一張照片，只需0.5秒；一首歌曲，只需1秒；一款游戲，只需15秒；一部電影，只需60秒。【第30條、 快牙傳

18、輸軟件話術(shù)】3031話術(shù)背景：利用軟件讓顧客體驗智能手機的神奇“大姐，您在家時經(jīng)常做菜吧？這款手機可以幫您做菜呢”“不會吧？”“您看（打開軟件，向顧客展示），這上面有幾百樣食譜，煎炸烹調(diào)都有，您不用買書了，打開手機就可以了！是不是很方便??？【第31條、 家常菜譜話術(shù)】3132話術(shù)背景：現(xiàn)在的雙核手機很多，對于顧客來說這樣的專業(yè)術(shù)語很難有效理解，可以通俗解釋如下： “這樣給您講吧！單核就是普通公路，雙核就是對向封閉通行的高速公路，信息處理各走各的道，速度肯定要快很多！”顧客：“是嗎？”店員：“就是嗎，你開車肯定想走高速路！您看這一款就是雙核手機，要不我給您演示一下？”【第32條、什么是雙核手機】

19、話術(shù)點評：測專業(yè)術(shù)語通俗化。關(guān)鍵詞：普通公路 高速公路雙向高速路3233話術(shù)背景：智能手機使用久了，會引起發(fā)熱、死機等常規(guī)非硬件故障，你可以這樣解釋：顧客：“這手機有問題，經(jīng)常死機、發(fā)熱！怎么搞的？”店員：“您先別急！慢慢說！”（邊說邊遞上一杯水）“電腦您用過吧？”店員：“其實智能手機就是一臺電腦，玩的久了也會出現(xiàn)您說的情況，很簡單，我給您下載一個軟件，搖一搖手機就可以，既鍛煉身體又清理垃圾！”【第33條、死機、發(fā)熱應對話術(shù)】話術(shù)點評：溫情感染，有效化解，需要技術(shù)嫻熟關(guān)鍵詞：正慢慢說 很簡單 軟件 清理垃圾技術(shù)嫻熟3334話術(shù)背景：有現(xiàn)在的網(wǎng)絡上價格很低，對傳統(tǒng)渠道沖擊很大，有顧客提出異議，可

20、以這樣說：導購：“的確！網(wǎng)上有些手機是比較便宜(不直接反駁，先表示認可），但你網(wǎng)購過手機嗎？（大部分顧客會回答沒有）“手機是電子產(chǎn)品，質(zhì)量和售后服務很關(guān)鍵，網(wǎng)購您也不會像現(xiàn)在一樣直接挑真機吧？您看我們店. .（描述優(yōu)勢）”【第34條、網(wǎng)絡價格差異話術(shù)】話術(shù)點評：溫情感染，有效化解，需要技術(shù)嫻熟關(guān)鍵詞：正慢慢說 很簡單 軟件 清理垃圾技術(shù)嫻熟3435話術(shù)背景：很多顧客對云概念不懂，可以用以下通俗語言解釋 “這么給您解釋吧，云手機就是您家里的水龍頭，一擰你需要的水就能流出來！再專業(yè)一點給您解釋，云其實就是一個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)存儲中心（水加工廠），你平時想保存的東西（水）都可以上傳到那里，在您需要的時候隨時

21、通過手機下載下來（擰水龍頭）”?！镜?5條、云手機銷售話術(shù)】話術(shù)點評：類比辦法解釋專業(yè)術(shù)語關(guān)鍵詞：水龍頭 需要的 存儲 下載3536話術(shù)背景：有時候，顧客會拿某一款確實比你產(chǎn)品優(yōu)秀很多的產(chǎn)品，來對比，而你又非常處于劣勢，可以這樣說：顧客：“手機都不敢買，降價太快了！”店員：“您說的有道理！（先認同觀點），現(xiàn)在的手機技術(shù)更新快，給大家的體驗是一款比一款好,老款的當然要降價了！再說了，如果您想講究經(jīng)濟實用，功能夠用的話，就沒有必要買最新款的，您今天來的真是時候，您看這款，剛降價！. .【第36條、應對顧客怕降價話術(shù)】話術(shù)點評：點不要和客戶反駁，先認同觀點，再找出突破點，樹立新的選購標準關(guān)鍵詞：有道

22、理 技術(shù)更新 真是時候先認同觀點3637話術(shù)背景：當顧客問及2G和3G有什么區(qū)別時候，可以這樣解釋：顧客“同樣都是手機，2G和3G區(qū)別就那么大？”服務員答：“同樣都是上班，2G上網(wǎng)就像周一，感覺度日如年，3G上網(wǎng)就像雙休，感覺一觸即逝。你說能一樣嗎？”【第37條、2G和3G區(qū)別通俗話術(shù)】話術(shù)點評：幽默是金關(guān)鍵詞：同樣 周一 周日幽默是金37【第38條、應對顧客挑外觀、不習慣話術(shù)】話術(shù)背景：客戶說說觸屏手機操作不習慣 ，你可以這樣說：觸屏手機是未來的一個趨勢，我們?nèi)魏问虑槎际怯刹涣晳T到習慣的 正像您之前可能是用另一個品牌，后來換一個手機品牌，一開始不也是不習慣嗎 ？慢慢用熟練就好了您說對嗎？來，

23、我?guī)湍菔疽幌掠|屏手機的指法。關(guān)鍵詞：流行趨勢38【第38條、應對顧客挑外觀、不習慣話術(shù)】話術(shù)背景：客戶說手機好像反應慢了點 ，你可以這樣解釋：其實個手機的速度是很快的，這是因為剛起動，后臺程序加載的緣故，就像我們的電腦一樣，新買的總是啟動慢一點，后面就快起來了 關(guān)鍵詞：應用場景電腦話術(shù)點評：跟電腦一樣，是常見問題39【第39條、應對顧客挑外觀、不習慣話術(shù)】話術(shù)背景：幫助顧客快速選手機話術(shù) 您說的沒錯，現(xiàn)在手機的確太多了，令人很難選擇。其實我給您說一個簡單的辦法，那就是看您準備買一部什么價位的手機，像我們陽光通信城銷售的都是品牌機，質(zhì)量有保證，在價格相同的情況下，配置都是大同小異的。款式方面要

24、看您個人喜好，我可以給您推薦，比如您手里拿的這部手機感覺就非常適合您適用。 關(guān)鍵詞：個人的喜好話術(shù)點評：站在顧客的角度去分析問題40【第40條、科普知識】客戶問Android是什么？ Android是Google開發(fā)的智能手機操作系統(tǒng)，目前是世界上最流行的智能機的系統(tǒng)。而iPhone OS是由蘋果公司為iPhone開發(fā)的操作系統(tǒng)，主要供iPhone使用。所以，您會用了Android 操作系統(tǒng)的手機之后，就等于會用了所有主流智能手機了！所以還是Android 操作系統(tǒng)的手機比較實用！您說對嗎？話術(shù)點評：對智能手機要有一定的專業(yè)性41 有時不要直接問顧客要找什么價位的，因為有時顧客也不知道，也不想

25、說。應該試探的說：“您看這款如何，才1200元，而且是智能手機。是千元智能中主屏最高的，也是性價比最高的。”或者可以說：“您看這款價值400多的與這臺價值600多的，您更喜歡哪一款呢？我詳細給您說明一下第40條、如何問客戶價位？關(guān)鍵詞：從側(cè)面打探42【不要問顧客要買/找什么品牌手機 】因為那樣顧客如果回答就暴露自己買機的身份，而有壓力感?？梢赃@樣說：“您之前都用過什么手機啊？”以此來測試顧客的潛在需求。再順勢推薦一個品牌給顧客?！鞠蚩蛻敉扑]安卓Android系統(tǒng)手機的好處 】使用安卓(ndroid)系統(tǒng)手機最大的好處是像開大眾、豐田的車一樣普及，容易找“配件”升級維護簡單啊。43【客戶嫌手機太