1、PAGE PAGE 10- 說課教案稿：課程名稱：導游實務地陪規(guī)范服務流程 作者姓名： 王 靖 鋒 單 位：湖北十堰職業(yè)技術（集團）學校 通訊地址： 十堰市丹江路26號 聯(lián)系電話：學科導游實務授課班級12602班授課教師王靖鋒教材導游實務 旅游教育出版社 湖北省旅游局人事處主編課 題地陪規(guī)范服務流程教學目的1、知識目標：使學生理解并掌握接地陪從接站準備，到接到旅游團引導游客登車的相關程序，能夠做到熟練操作。2、積累導游經(jīng)驗 提高導游技能 、增強學生獨立綜合處理問題的能力和語言表達能力；培養(yǎng)學生的責任心、信心、熱心、愛心 3、情感目標：培養(yǎng)學生良好的行為習慣、儀容儀表及

2、工作作風，樹立他們熱愛導游工作，慢慢由學生過度到工作者的角色轉(zhuǎn)變。教學重點本節(jié)課的教學重點是準備工作、接站準備工作以及認找團隊技巧。教學難點教學難點是如何使學生將所學知識與導游實踐完美結(jié)合，實現(xiàn)知識向能力的轉(zhuǎn)化。關鍵點興趣培養(yǎng)，引導學生積極主動學習教學方法案例、情景、討論、多媒體興趣培養(yǎng)授課時數(shù)2教具多媒體、導游旗等教 學 環(huán) 節(jié)時間分配一、課前準備二、新課導入三、演示講解 四、案例分析五、學生討論六、教師點評和總結(jié)525252015一、說教材（一）、課程定位：本專業(yè)所使用的教材是由國導證考試的組織單位：湖北省旅游局人事處主編、旅游教育出版社出版。本套教材不僅概括了導游工作的基本知識和主要理論

3、框架，也汲取了一結(jié)導游工作的最新實踐。本節(jié)課的內(nèi)容是選自此書規(guī)范篇第三章第一節(jié)“地陪規(guī)范服務流程”。它是學生在掌握了導游基礎知識后，對如何開展導游服務工作的進一步規(guī)范，針對旅游社導游這一明確崗位開設，重在培養(yǎng)學生的規(guī)范和標準的崗位服務技能和職業(yè)素養(yǎng)，為學生能夠充分勝任導游工作提供了重要的理論基礎。（二）、課程設計：在課程設計上，我們依據(jù)導游員崗位實際要求、國導考試標準要求，設計課程總體思路。以導游工作任務為依據(jù)，以導游真實工作情境為載體整合教學內(nèi)容。結(jié)合課情需要，帶學生實地參觀實習，開發(fā)學習場景和工作場合一的教學環(huán)境。（三）、學情分析：我任教的是中專一年級學生，他們的思維活躍，喜歡動手動口，但

4、缺乏學習的主動性。因此，學生技能的培養(yǎng)和興趣的提高志為教學的一大關鍵，本節(jié)課的教學重在培養(yǎng)學生的專業(yè)技能。（四）、教學目標：根據(jù)導游崗位的實際需要，結(jié)合學生的學情分析和教材分析，確定如下教學目標：1、知識目標：使學生理解并掌握接地陪從接站準備，到接到旅游團引導游客登車的相關程序，能夠做到熟練操作。2、能力目標：使學生在教學活動中積累導游經(jīng)驗，提高導游技能；增強學生獨立地綜合處理問題的能力和語言表達能力；培養(yǎng)學生的責任心、信心、熱心、愛心等。3、情感目標：培養(yǎng)學生良好的行為習慣、儀容儀表及工作作風，樹立他們熱愛導游工作，慢慢由學生過度到工作者的角色轉(zhuǎn)變。（五）教學重、難點1、本節(jié)課的教學重點是準

5、備工作、接站準備工作以及認找團隊技巧。2、教學難點是如何使學生將所學知識與導游實踐完美結(jié)合，實現(xiàn)知識向能力的轉(zhuǎn)化。二、說教法（一）、照本宣科的教學方法對旅游專業(yè)來說顯得枯燥乏味，不能體現(xiàn)其專業(yè)特點和實際需要，同時限制了學生發(fā)散性思維的發(fā)展。為了提高學生學習興趣，使學生樂于接受，采用如下幾種教學方法：1、多媒體教學：使枯燥乏味、抽象空洞的理論知識形象化、直觀化，有利于激發(fā)學生的學習積極性和激情，從而提高教學質(zhì)量。2、討論教學法：以小組討論的形式對老師提出的問題進行分析，從而解決問題，提高學生解決問題的能力和應變能力。3、情景教學法：根據(jù)課程需要，創(chuàng)設情景，讓學生將課堂所學知識應用到解決情景問題當

6、中去，找到知識點并動用知識點，激發(fā)學生主動學習的意識，引導學生積極思維。4、案例教學法：結(jié)合教師自身有實際經(jīng)驗的特點，將實際工作中的經(jīng)典案例帶到課堂上與同學們一同分享，指導學生如何應用知識來解決問題。5、興趣培養(yǎng)教學法：主要是通過當?shù)仫L俗圖片、字趣、民歌對學生進行興趣培養(yǎng)，增加知識鏈接，拓展知識面。三、說學法專業(yè)課教學的根本任務是讓學生掌握知識，掌握技能。導游實務這本書就像我們操作某電器的使用說明書，如果學生按此規(guī)范流程操作，那么在實際工作中就會少走彎路，就會正確、及時應對各種帶團過程中的事情。為了使學生更好的掌握正確的學習方法。主要運用了以下學習方法：（一）、觀察法：通過課件演示，讓學生學會

7、觀察。（二）、討論分析法：以小組討論的形式對老師提出的問題進行分析，集思廣益，打破老師是課堂主體的教學模式，發(fā)揮學生的主觀能動性，從而尋找到解決問題的方法。（三）、實踐操作法：通過案例分析，實際分角色現(xiàn)場演練，提高和鞏固專業(yè)技能。四、說教學本節(jié)課的教學過程分為：復習舊課，導入新課，講授新知，分析點評，課堂小結(jié)，強化鞏固，課后練習，趣味提高。 （一）、以提問的方式進入舊課復習。設置題：什么是導游人員？ 從定義中找出二部法律，三重關系。導游人員的分類？這些問題都是基礎性的知識點，是上一節(jié)課與本堂課的銜接。一是對上節(jié)課的復習，二是對學生上一堂課學習的肯定，從而激發(fā)學生的學習熱情和積極性。（二）、導游

8、入新課1、播放相關資料視頻，學生思考地陪服務中包括哪些環(huán)節(jié)，有哪些注意事項？2、學生以組為單位討論，老師作結(jié)：準備工作、接站服務等。熟悉接待計劃3、分析注意事項（用圖片展示，直觀明了，激發(fā)學生學習興趣）落實接待事宜準備工作物質(zhì)準備形象準備語言和知識準備心理準備聯(lián)絡暢通準備本節(jié)課重點學習準備工作（由7部分組成）：做好準備工作是地陪提供良好服務的重要前提。地陪的準備工作應在接到旅行社分配的任務，領取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。地陪工作可謂是千頭萬緒，如果考慮不周就可能出錯，因此，地陪的準備工作應細致、周密。（1）、熟悉接待計劃：旅游團基本信息，旅游團成員情況；全程旅游線路，出入境地點；交

9、通工具，交通票據(jù)情況；特殊要求和注意事項。結(jié)合實際經(jīng)驗：了解團隊成員（成人？小孩？特殊？）、餐飲情況（全餐？半餐？）、住宿情況（占床？不占床？）、門票情況（正常？半價？學生票？特殊票？）等情況。（2）、落實接待計劃：落實旅游車輛，行李運送，了解不熟悉的景點，掌握聯(lián)系電話，與全陪聯(lián)系。結(jié)合實際經(jīng)驗：了解旅游車輛（車號、顏色、座位數(shù)量、車況、保險情況、音響設備情況等其他情況）；了解不熟悉的景點情況（團隊購票窗口、團隊協(xié)議價、是否簽單等其他情況）；掌握行程中的所有涉及部門的電話（景點售票、觀光車、武術表演、餐廳、住宿）等情況。（3）物質(zhì)準備：票證、表格、上團必備證件和物品。結(jié)合實際經(jīng)驗：接站牌、導游

10、旗、喇叭、導游證，派遣單、意見單、與景區(qū)餐廳等的簽單等其他物品。（4）語言和知識準備：根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對需翻譯、導游的重點內(nèi)容，做好語言和介紹資料的準備。接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面也應做好準備。 (5)形象準備導游人員的自身美不是個人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著重要作用，也有助于在游客心目中樹立導游人員的良好形象。因此，地陪在上團前要做好儀容、儀表方面(即服飾、發(fā)型和化妝等)的準備：導游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導

11、游服務工作;佩戴首飾要適度：不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水;上團時應將導游證佩戴在正確位置。形體禮儀內(nèi)容要求著裝學生要能說出導游著裝基本要求：干凈整潔、大方得體、有利工作方便。引領引領時要站立在車門的前方側(cè)位下，顧及客人上車的情況，并做適當?shù)膸头?。站、靠、立、行在導游車中進行導游講解時，要求翻開靠背，人站直，后背緊靠靠背，一只手抓牢扶手，一只手拿話筒。清點人數(shù)清點人數(shù)時要求用目光進行清點，而不要用手指頭去一個一個指點客人。(6)心理準備1、準備面臨艱苦復雜的工作地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。導游人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求給游客提供的

12、熱情服務，還要有遇到問題、發(fā)生事故時應如何面對處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。2、準備承受抱怨和投訴導游人員的工作繁雜辛苦。有時導游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情地為游客服務，但還會受到一些游客的挑剔、抱怨、指責，甚至投訴。對于這種情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。提供及時、熱情、友好的接待，了解在當?shù)貐⒂^游覽活動的概況。（7）聯(lián)絡暢通1、備齊并隨身攜帶與有關接待社各個部門、行李員、車隊、餐廳、飯店、劇場、商店、機場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼。2、地陪上團前要檢查自己的手機、呼機是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡暢通。（三）、課堂小結(jié)（1）歸納重點、難點。（2）引導學生在初學階段，可以模仿優(yōu)秀的導游人員 “型”，并學會創(chuàng)新，進而學其“神”。（3）下節(jié)課全陪的工作職責及服務程序與服務質(zhì)量標